דוח אחריות תאגידית

תמליל

1 ז\ דוח אחריות תאגידית קבוצת לאומי 2016

2 דוח אחריות תאגידית

3 תוכן העניינים מבוא יצירת ערך לקהילה דברי היו"ר והמנכ"ל השקעה בקהילה 143 דרך לאומי חזון, ערכי ליבה ואתיקה 9 שילוב שיקולים חברתיים וסביבתיים ברכש פרופיל עסקי שרשרת אספקה על אודות הדוח התנהלות אחראית מול הספקים זיהוי נושאים מהותיים לדיווח השפעה חיובית על הקהילה באמצעות הרכש 153 ניהול אחריות תאגידית בקבוצה 26 יצירת ערך סביבתי 157 יצירת ערך כלכלי וניהול אחראי 31 צריכת אנרגיה 161 השפעה כלכלית על החברה בישראל 37 טביעת רגל פחמנית קידום אתיקה עסקית מחזור ופינוי אחראי ניהול סיכונים ממשל תאגידי ציות הבטחת מהימנות ואינדקסים מניעה של שוחד ושחיתות הבטחת מהימנות חיצונית 181 הליכים משפטיים ואירועים חריגים 51 טבלת ביצועי אחריות תאגידית אינדקס GRI-G4 יצירת ערך ללקוחות 196 הדרך של לאומי לעשות עסקים 55 עקרונות UNGC 68 הנגשה של ידע פיננסי הנגשה לאנשים עם מוגבלויות קידום עסקים קטנים 75 קידום אוכלוסיות ייחודיות 80 פיתוח מוצרים סביבתיים 87 יצירת ערך לעובדים 89 עובדי קבוצת לאומי גיוון ושוויון הזדמנויות בהעסקה התפתחות אישית ומצוינות 114 ביטחון ובטיחות 118 בריאות ורווחה דוח אחריות תאגידית

5 דוח אחריות תאגידית מבוא

7 דברי היו"ר והמנכ"ל,g41g42, G41 דוברות הימים הינם ימים רוויי אתגרים ועתירי תמורות בעולמנו. המהפכה הטכנולוגית משפיעה על כל אורחות החיים שלנו. תחומים רבים משתנים ומשנים צורה, ביניהם עולם הבנקאות. העידן הטכנולוגי "משנה את כללי המשחק" ומעלה את רמת התחרות. הלקוח של ימינו מעוניין בתוצאה מיידית, בחוויית שירות הוליסטית ומהירה. נותן השירות, מצידו, מחוייב לאמץ דפוסי חשיבה ופעולה חדשניים, מהירים ויעילים בכדי לעמוד ברף הציפיות הגבוה של הלקוחות. מצד שני, עליו להעניק תשומת לב מירבית לאנשים העובדים בארגון, אשר חווים על בשרם שינויים גדולים בעולמם הכלכלי, העסקי והתעסוקתי. אנו גאים להציג את דוח האחריות התאגידית השמיני של קבוצת לאומי. תפיסת האחריות התאגידית, העומדת בבסיס החשיבה העסקית שלנו, מסייעת לנו לבחון את השפעותינו על מחזיקי העניין הלקוחות, בעלי המניות, העובדים, הספקים, הקהילה והסביבה, תוך שאיפה לייצר עבור כל אחד מהם ערך משמעותי בפעילותנו, מתוך אמונה כי ללא יצירת ערך כזה, הרי שתכלית קיומו של הארגון נעדרת ממשמעות. לתפיסתנו, האחריות שאנו נושאים כלפי היחיד, כמו גם כלפי הסביבה העסקית-חברתית במסגרתה אנו פועלים, הינה דרך חיים מחייבת המתורגמת הלכה למעשה בשגרת היומיום. במהלך שנת 2016 הובלנו מספר מהלכים רחבי היקף, ובראשם תכנון ויישום של שני פרויקטים גדולים, שראו אור בתחילת שנת השקת פלטפורמת הבנקאות הדיגיטלית )מבוססת המובייל( PEPPER ופרויקט ההדרכה הלאומי.Israel IL כחלוצים ומובילים בבנקאות הדיגיטלית בישראל, למדנו כי יש אוכלוסייה שהטכנולוגיה באה להם Israel IL באופן אלו את יש בעוד טבעי, שזקוקים להכוונה ועזרה. פרויקט מנגיש לקהל את הרחב הבנקאות הדיגיטלית, באמצעות הדרכות אישיות ללקוחות, כנסים והרצאות. כחלק מהמהלכים להנגשה דיגיטלית, שיתפנו תכנית עם פעולה 'מועדון הספר בתי רשת של גלישה' 'אורט', במסגרתה תלמידים נפגשים אחת לשבוע עם אוכלוסייה מבוגרת, מנגישים עבורם את תחום הדיגיטל ומלמדים אותם יישומי מחשב ואפליקציות שימושיות. מהלכים אלה מבטאים את תפיסת הבנקאות של לאומי הובלה בנושא הדיגיטל והחדשנות, תוך מתן מענה מקצועי ואיכותי ללקוחות אשר זקוקים לסיוע והכוונה בביצוע פעולות בדיגיטל. דוח אחריות תאגידית

8 בפעילותו של כל ארגון מתעורר סיכון שטמון בהתנהלות לא נאותה של ארגון מול לקוחותיו. בכדי לנטרל את הסיכון, הטמענו במהלך השנה תהליכים במסגרת מדיניות.CONDUCT OF BUSINESS ניהול הסיכון הזה מתבסס על ההבנה כי טובת הלקוח וטובת הארגון חד הם, ועל השאיפה לייצר ולמקסם ערך הדדי; שאיפה שהיא הבסיס של חזון הבנק וערכי הליבה שלו. בשנת 2016 נידונה ואושרה בדירקטוריון תכנית למניעת שוחד ושחיתות. במסגרת התכנית נקבעו קווים מנחים, עודכנו נהלים, אותרו פעולות מסוכנות והוגדרו "דגלים אדומים". לצד מדיניות הכסף המוצהר ותכנית ה,FATCA אנו משקיעים משאבים רבים במיגור כל חשש להתנהלות שאינה אתית או חוקית. אנו ממשיכים לפעול לקידום רכש אחראי ומגוון. במסגרת זו תמכנו בשנת 2016 במיזם,WESOURCE במטרה לבנות מאגר של עסקים קטנים, מגוונים וחברתיים שישמש את כלל המשק הישראלי, יגדיל את מרחב ההזדמנויות של עסקים אלה ויסייע בגישור בין הפערים הקיימים. בנוסף, המשכנו, בשיתוף עם עמותת 'מעלה', לסייע בהטמעת התנהלות אחראית גם בקרב ספקים שלנו בסדר גודל קטן ובינוני. אנו גאים להיות שותפים במימון אג"ח החברתית הראשונה בישראל בצוותא עם החברה לתועלת הציבור 'Social Israel',Finance במסגרת תכנית ליווי שמטרתה מניעת נשירתם של סטודנטים למדעי המחשב. נוסף לכל אחלה, בשנת 2016 השקענו בקהילה למעלה מ- 33 מיליון עבור פעילות חברתית וצמצום פערים בחברה הישראלית, בדגש על פעילות לקידום "דור המחר" - חינוך ופיתוח מנהיגות בקרב בני נוער וצעירים בפריפריה החברתית והגאוגרפית. בנוסף, אלפי עובדי הקבוצה התנדבו ונטלו חלק במגוון מסגרות התנדבותיות ברחבי הארץ וכמובן, המשכנו בהעמקת שיתוף הפעולה עם עמותת "אחריי! - נוער מוביל שינוי", ספינת הדגל של המעורבות החברתית של קבוצת לאומי למען הקהילה. אנו מחויבים לשמירה על עקרונות יוזמת ה- Compact,UN Global העסקה, איכות הסביבה ומאבק בשחיתות. בהם שמירה על זכויות אדם, סטנדרטים של קבוצת לאומי תמשיך בהובלתה של מדיניות אחריות תאגידית שקולה ואחראית, הרואה לנגד עיניה את טובתם של היחיד והכלל ואת הצבת מדיניות זו במרכז העשייה. בברכה, דוד ברודט רקפת רוסק עמינח יו"ר הדירקטוריון מנכ"ל ראשי דוח אחריות תאגידית

9 דרך לאומי: חזון, ערכי ליבה ואתיקה g456g457, g43 ענף פיתוח ארגוני אנחנו שואפים לעצב סביבה עסקית דינמית, המשלבת את ערכי הבנק עם חדשנות מוצרית וטכנולוגית. סביבה שתהיה, עבור לקוחותינו, מקום בו יוכלו למצוא את המענה הטוב והמתאים ביותר לצרכיהם הפיננסיים. זאת, תוך חתירה לרווחיות נאותה, שמירה על יציבות הבנק ויצירת איזון עם צרכי העובדים ובעלי המניות. כקבוצה פיננסית בעלת השפעה מרכזית על התרבות העסקית והציבורית בישראל, אנו רואים במחויבותנו לקהילה עוגן חברתי וערכי שנמשיך לטפח. הלקוחות הם לב העשייה שלנו. הם מצפים לשירות מקצועי איכותי, אדיב ויעיל, ולכך שברגע האמת נהיה שם עבורם קשובים, עם הצעות ערך מתאימות ומועילות. "כן, אפשר" היא תפיסת עולם הפותחת בפני רעיונות חדשים את האפשרות לקרום עור וגידים ולהתממש. זוהי תפיסת עולם המוקירה ומכבדת את המתמודדים עם אתגרים והמעמידה במרכזה את העשייה, אך גם מכילה בתוכה טעויות אפשריות. כל זאת מתוך הכרה, שרק העושה ומעז -מנצח. אנו חיים במציאות שמציבה את ערך השיתוף בקדמת הבמה. כדי לייצר מכפיל כח, נשתף פעולה בין ובתוך יחידות, כשכל אחד מאיתנו חושב "לאומי", וכך נבטיח את השגת מטרותינו. בנוסף, נגלה פתיחות ונשתף באומץ בדעותינו, מחשבותינו ורעיונותינו. כל אחת ואחד מאתנו מהווה מודל לחיקוי עבור מישהו. עלינו לשאוף לכך שבכל פעילות שאנחנו עושים נהווה דוגמה אישית לסובבים אותנו. האתגרים והמציאות המשתנה מחייבים אותנו לשאיפה מתמדת לשיפור והשגת תוצאות טובות יותר. כעובדי הבנק, מצוינות עבורנו, היא הידיעה שעבודתנו תרמה ללקוחותינו ויצרה ערך עסקי לארגון. דוח אחריות תאגידית

10 פרופיל עסקי דוברות trac14,g45 1 תיאור עסקי לאומי הוא התאגיד הבנקאי הוותיק בישראל ואחד התאגידים המובילים והגדולים ביותר בישראל ובמזרח התיכון. קבוצת לאומי מפעילה כ- 234 סניפים ברחבי הארץ, נוסף על משרדים בצמתים פיננסיים מרכזיים בעולם. מטה הבנק ומשרדי ההנהלה הראשית נמצאים בתל-אביב. קבוצת לאומי מספקת שירותי בנקאות לכל סוגי הלקוחות, החל במשקי בית, המשך בעסקים קטנים ובינוניים וכלה בתאגידי ענק. שירותים אלה ניתנים באמצעות קווי עסקים ייעודיים המתאימים לכל מגזרי הלקוחות, והם נשענים על סטנדרטים גבוהים ביותר ועל מקצועיות ללא פשרות. חברות הבנות של הקבוצה: לאומי קארד חברת כרטיסי האשראי של הבנק, לאומי פרטנרס זרוע הבנקאות להשקעות של הקבוצה ו לאומיטק זרוע בנקאות ההיי-טק של הקבוצה, יחד עם ומוצרים בנקאיים. מערך המשכנתאות והחברה לנאמנות, מאפשרות ללקוח ליהנות ממכלול שלם של שירותים לאומי וחברות הבנות העיקריות בישראל הנסקרות בדוח זה מהוות את הרוב המוחלט 2 של פעילות הקבוצה. בבעלות הקבוצה חברות בנות נוספות בישראל, ו"לאומי ארה"ב", "לאומי בריטניה" ו"לאומי רומניה" מחוצה לה. חשבונאות כמו כן, יש לקבוצת לאומי השקעות בתאגידים ריאליים כמפורט בתרשים האחזקות שלהלן. מבנה הבעלות G417a, g47 בנק לאומי לישראל הוא חברה ציבורית בע"מ שמניותיה רשומות למסחר בבורסה לניירות ערך בתל-אביב. החל ביום כבעל שליטה בבנק. לאומי מוגדר, על פי הקבוע בדין, כתאגיד בנקאי ללא גרעין שליטה ואין בעל מניות המוגדר G לפי תרומה לרווח הנקי של הקבוצה דוח אחריות תאגידית

11 תרשים חברות מוחזקות עיקריות והשקעות של הבנק קווי העסקים של בנק לאומי g44 בנק לאומי פועל בישראל באמצעות קווי עסקים ייעודיים המתמחים במתן שירותים בנקאיים ופיננסיים לכל מגזרי הלקוחות. התמחות זו מאפשרת לבנק להעניק שירות מקצועי ומותאם לכל לקוח. יחידות המטה של לאומי מעניקות תמיכה לחטיבות הליבה העסקיות. חברות הבנות בארץ ובעולם משויכות לקו העסקים הרלוונטי בהתאם לאופי פעילותן ולמאפייני לקוחותיהן. בנקאות קמעונאית: הבנקאות הקמעונאית מעניקה שירותים בנקאיים כוללים ללקוחות פרטיים ולעסקים קטנים באמצעות כ- 212 סניפים ברחבי הארץ. קו עסקים זה כולל את מערך המשכנתאות ואת מערך הבנקאות הפרטית, אשר מרכז את הפעילות הבנקאית של לקוחות הפרטיים, ישראלים ותושבי-חוץ, בעלי עושר פיננסי של יותר מ- 1.5 דוח אחריות תאגידית

12 מיליון. במסגרת קו העסקים 22 מנוהלים גם השירותים המתקדמים של לאומי דיגיטל הבנקאות הישירה של לאומי: אתרי האינטרנט של הבנק, המוקד הטלפוני לאומי,Call אפליקציות למובייל, ועמדות המידע המוצבות בסניפים. בנקאות מסחרית: המערך המסחרי מתמחה במתן שירותים בנקאיים ופיננסיים לחברות עסקיות בינוניות ( Middle )Market באמצעות סניפי עסקים ייעודיים ברחבי הארץ. המבנה הארגוני של הבנקאית, ומאפשר מתן שירות מקיף וכולל ללקוח Shop(.)One Stop המערך הוא ייחודי במערכת בנקאות עסקית: המערך העסקי עוסק במימון וליווי של לקוחות עסקיים גדולים וחברות רב-לאומיות; מערך בנייה ונדל"ן עוסק במימון חברות יזמיות וקבלניות המעורבות בפרויקטים גדולים בתחום הנדל"ן והתשתיות. המערכים מטפלים בלקוחות שפעילותם העסקית מורכבת, בלקוחות שעסקיהם בינלאומיים ובלקוחות שפעילותם מנוהלת בשלוחות הבנק בחו"ל. בנקאות בינלאומית: קו עסקים זה מעניק שירותי בנקאות מסחרית ללקוחות פרטיים ולחברות מקומיות הפועלים בשווקים בינלאומיים. פעילות זו כוללת את שלוחות לאומי ארה"ב, לאומי בריטניה, לאומי רומניה וכן את נציגות לאומי בשנגחאי, סין. בנקאות דיגיטלית: קו עסקים זה אחראי על הובלת ויישום חדשנות דיגיטלית מתקדמת בכל קווי העסקים של הבנק, לצד ניהול מערך השיווק ופעילויות ה-,Big Data כך שלאומי ימשיך לעמוד בקדמת הבמה, הן בחדשנות דיגיטלית והן בחוויית לקוח כוללת על פני כלל ערוצי ההתקשרות עם הבנק. שוקי הון: קו עסקים זה מנהל את תיק הנוסטרו של הבנק ואת פעילותם של לקוחות מוסדיים ובנקים זרים. במסגרתו ניתנים פתרונות פיננסיים המותאמים ללקוחות אלו ולשאר לקוחות קווי העסקים של הבנק, הפועלים ישירות מול חדרי העסקות של לאומי )ני"ע ישראליים, ני"ע זרים, מט"ח ונגזרים(. נוסף על כך, קו העסקים אחראי על תפעול פעילות שוק ההון של לקוחות הבנק. לאומיטק: לאומיטק מספקת ייעוץ לבנק ולקבוצה בקשר עם מתן שירותים בנקאיים לחברות הייטק בכל שלבי פעילותן, לרבות מימון בנקאי, בניית מוצרים בנקאיים ייחודיים, פלטפורמה ייעודית לניהול השקעות, וכרטיס אשראי ייעודי. כמו כן, לאומיטק משתפת פעולה עם גורמי מפתח בתעשיית ההייטק בארץ ובחו"ל, בהם קרנות ומשקיעים, להשאת התועלת שביכולתה לספק לחברות הייטק. ללאומיטק נוכחות גם במרכזי הייטק גלובליים כמו לונדון, ניו- יורק ועמק הסיליקון. דוח אחריות תאגידית

14 שינויים עיקריים בתקופה החולפת G413 ביום 1 ביוני 2016 אישר דירקטוריון הבנק תכנית התייעלות. למידע נוסף ר' עמוד 103. בתאריך 31 בדצמבר 2015 מוזג בנק ערבי ישראלי לבנק לאומי )לתוך החטיבה הבנקאית(. לפירוט ושינויים נוספים ראה עמוד בדוח הכספי לשנת החברות הבנות ופריסת הפעילות,g46, g49, G48 חשבונאות 91.4% מהפעילות של קבוצת לאומי מרוכזים בישראל ו- 8.6% מפעילותה מתנהלים מחוצה לה. 4 המשרדים הראשיים של הקבוצה ממוקמים בישראל. קבוצת לאומי מעניקה שירותים פיננסיים בחו"ל ללקוחות עסקיים ישראליים, ללקוחות עסקיים מקומיים, לגורמים בינלאומיים הפעילים בישראל ולקהילות יהודיות מקומיות. קהל היעד העיקרי של הקבוצה בחו"ל הוא חברות עסקיות. קבוצת לאומי פועלת בחו"ל באמצעות שלוחות הבנק בארה"ב, בריטניה ורומניה, ובאמצעות נציגות מסחרית בסין. להלן פירוט על החברות: לאומי קארד לאומי פרטנרס החברה עוסקת בהנפקה, בסליקה, בתפעול של כרטיסי אשראי, בפתרונות תשלום ובמוצרים פיננסיים. עד סוף 2016 הנפיקה לאומי קארד כ מיליון כרטיסי אשראי ממותגי ויזה ומאסטרקארד, בהם כרטיסים בנקאיים בשיתוף עם לאומי וכן כרטיסים חוץ-בנקאיים עבור לקוחות כל הבנקים. לאומי קארד מספקת שירותי סליקה עבור כ- 40 אלף בתי עסק ברחבי הארץ ומציעה להם פתרונות פיננסיים כגון הלוואות, ניכיון שוברים והקדמת תשלומים. 80% ממניותיה מוחזקות על ידי בנק לאומי ו- 20% מהן על ידי קבוצת עזריאלי. החברה סיכמה את שנת 2016 ברווח נקי של 184 מיליון ש"ח, לעומת 180 מיליון ש"ח בשנת זרוע הבנקאות להשקעות של קבוצת לאומי מספקת פתרונות צמיחה חוץ- בנקאיים כגון השקעות של קבוצת לאומי בחברות, חיתום, מחקר, מיזוגים ורכישות וגיוס הון או חוב מכל סוג. לאומי פרטנרס משלבת את יכולותיה באמצעות פלטפורמת Merchant Banking ייחודית. בשנת 2016 הציגה החברה רווח של 154 מיליון ש"ח, לעומת רווח של כ- 405 מיליון ש"ח בשנת.2015 G לפי מאזן ליום 31 בדצמבר 2016 דוח אחריות תאגידית

15 החברה לנאמנות של בנק לאומי לישראל בע"מ לאומיטק בע"מ לאומי שירותי שוק ההון החברה מספקת מגוון שירותי נאמנות בשלושה תחומים עיקריים, המאפשרים לכל אחד מלקוחותיה ליהנות מפתרונות מתוחכמים בהתאמה אישית, הן לצרכים עסקיים והן לצרכים אישיים: נאמנות ללקוח הפרטי הקמת נאמנויות פרטיות, ניהול הקדשות ציבוריים, ניהול עזבונות וניהול נכסי נדל"ן; נאמנות ללקוח העסקי נאמנות לקרנות השקעה, החזקת מניות בנאמנות, נאמן ביטחונות ועסקאות השלשה; ונאמנות בתחום שוק ההון נאמנות לתעודות התחייבות ולתעודות סל. הרווח הנקי של החברה הסתכם בשנת 2016 בכ- 1.9 מיליון, לעומת רווח של כ- 0.3 מיליון בשנת החברה פועלת לקידום הפעילות של קבוצת לאומי בקרב תעשיית ההיי-טק. במסגרת זו החברה עוסקת, בין השאר, בתמיכה מקצועית לכלל חברות הקבוצה בארץ ובחו"ל, בהעמקת קשרים עם התעשייה, בבנייה והרחבה של השירותים הבנקאיים וביצירת תשתית ידע. החברה מספקת שירותי תפעול מקיפים לגופים פיננסיים כגון קופות גמל, קרנות השתלמות, קופות מפעליות, קופות פיצויים, קופות מרכזיות לפנסיה תקציבית, קרנות נאמנות, קרנות השקעה פרטיות ותפעול הפצה. דוח אחריות תאגידית

16 5 שלוחות חו"ל g417b מידע נוסף על הפעילות של החברות הבנות הנוספות ועל חברות מוחזקות, סניפים, סוכנויות ונציגויות של קבוצת לאומי ברחבי העולם מופיע באתר לאומי: בנק לאומי ארה"ב )BLUSA( בנק לאומי בריטניה )BLUK( בנק לאומי רומניה )BLROM( השלוחה הגדולה ביותר של בנק לאומי בחו"ל, העוסקת בעיקר בבנקאות מסחרית. עיקר פעילותה הוא מימון של חברות מקומיות בסדר גודל בינוני ושל חברות ישראליות הפועלות בארצות-הברית, וכן בבנקאות פרטית לתושבי ארצות-הברית ולתושבי-חוץ. הבנק מפעיל סניפים בארבע מדינות: ניו-יורק, אילינוי, פלורידה וקליפורניה. בנק לאומי ארה"ב סיים את שנת 2016 ברווח של 26 מיליון דולר, לעומת רווח של 61 מילון דולר בשנת 2015 )הקיטון ברווח נובע בעיקרו ממכירת נכס נדל"ן אשתקד(. הבנק הגדול ביותר בבריטניה בבעלות ישראלית, הממשיך את פעילות קבוצת לאומי שהחלה בלונדון בשנת הבנק עוסק בבנקאות פרטית ובעיקר בבנקאות מסחרית. לבנק התמחויות בתחומי הנדל ן, מלונאות, קומודיטי, מדיה לקוחות בין ומסחר. הבנק נכללים כמובן לקוחות ישראלים ו/או חברות בנות של חברות ישראליות, אך הבנק נותן שרות מגוון לכל הלקוחות הפועלים בתחומי התמחותו. מרכז הפעילות של הבנק הוא בלונדון, אך הבנק גם מלווה את לקוחותיו בעסקאות ברחבי מערב אירופה. לבנק חברת בת בשם לאומי.ABL החברה פועלת בעיקר במימון פקטורינג. הרווח הנקי של הבנק ב הסתכם בכ- 17 מיליון ליש"ט לעומת 13 מיליון ליש"ט ב הבנק היחיד ברומניה בבעלות ישראלית מפעיל 15 סניפים ברחבי המדינה. הפעילות העיקרית של הבנק היא מסחרית וכוללת מימון נדל"ן, מימון ללקוחות ישראלים הפועלים ברומניה ומימון של עסקים מקומיים - קטנים ובינוניים. בנק לאומי רומניה סיים את שנת 2016 ברווח של 12 מיליון רון לעומת הפסד של 24 מיליון רון בשנת G דוח אחריות תאגידית

17 חברות בארגונים ובאיגודים אגף רגולציה חטיבת אסטרטגיה ורגולציה בנק לאומי חבר באיגוד הבנקים, ומתוקף זה מנכ"ל הבנק ויושב-הראש חברים בהנהלת הוועד הפועל של איגוד הבנקים. כמו כן הבנק חבר באיגוד החברות הציבוריות, בלשכת המסחר תל אביב יפו ובאיגוד השיווק הישראלי. החברה לנאמנות חברה באיגוד הנאמנים בשוק ההון הישראלי. בנק לאומי רומניה חבר באיגוד הבנקים של רומניה, שהוא חלק מפדרציית הבנקאות האירופית. בנק לאומי בריטניה חבר באיגוד הבנקאים הבריטי ויש לו נציג בוועדת התפעול של איגוד הבנקים הזרים. על אודות הדוח 6 G429 shr1 grm4 זהו דוח האחריות התאגידית השמיני של קבוצת לאומי, שנכתב בהתאם להנחיות הדור הרביעי של ארגון GRI Initiative( )Global Reporting באפשרות דיווח מקיפה.)Comprehensive( הדוח כולל את כל סעיפי הנספח המיועד לחברות מהמגזר הפיננסי; עוד הוא כולל דיווח בהתאם לעקרונות של יוזמת.(UNGC) UN Global Compact רשימת העקרונות, עם הפניות לעמודים המתאימים בדוח, מופיעה בעמוד 196. דוח האחריות התאגידית לשנת 2016 אינו חלק מהדוחות הכספיים של הקבוצה, מהדוחות המידיים או מהדוחות התקופתיים של בנק לאומי והקבוצה. במקרה של אי-התאמה בין האמור בדוח זה לבין דוחות אלה, הנוסח בדוחות הכספיים הוא המחייב. קבוצת לאומי מקפידה על רציפות בדיווח למחזיקי העניין ומפרסמת דוח אחריות תאגידית אחת לשנה. התכנים בדוח.plus.leumi.co.il שלהלן מפורסמים לציבור גם באתר האחריות התאגידית של קבוצת לאומי, לאומי פלוס G4-22, G דוח אחריות תאגידית

18 7 תוכני הדוח g423, g422, g418, g428, g430, g417c דוח זה מתייחס לפעילות של קבוצת לאומי בתחומי הממשל התאגידי, הכלכלה, החברה והסביבה בשנת למעט מקומות שבהם צוין אחרת, דוח זה מתייחס לפעילות של קבוצת לאומי בישראל ובעולם. בישראל: בנק לאומי, לאומי קארד, לאומי פרטנרס, החברה לנאמנות ולאומי שירותי שוק ההון המוכללת בדוח זה לראשונה; בעולם: בנק לאומי ארה"ב בנק לאומי בריטניה )ללא החברות הבנות( ובנק לאומי רומניה. למעט במקומות שבהם צוין אחרת, הנתונים בדוח זה מתייחסים לתקופה שבין לבין ה. נתונים עומדים בהלימה ה לדיווחים אחרים שפרסמה הקבוצה ואינם סותרים מידע שהציגה הקבוצה בשנים עברו. הנתונים בפרק "יצירת ערך סביבתי" מתייחסים לביצועים הסביבתיים של לאומי ולאומי קארד, המעסיקות כ- 91% מכלל העובדים בקבוצה )כהגדרתה בדוח זה( ומהוות מקור למעל מ- 95% מרווחיה. 8 לאור מיזוג בנק ערבי ישראלי לתוך בנק לאומי, נתונים שהוצגו בעבר עבור בנק ערבי ישראלי, כלולים בדיווחי בנק לאומי, אלא אם צוין אחרת. מונחים g43c אנו מציינים "קבוצת לאומי" או "הקבוצה" בבואנו לתאר את הפעילות של כלל הקבוצה, כפי שהיא מוגדרת בדוח זה. אנו מציינים "לאומי" בבואנו לתאר את הפעילות של בנק לאומי לישראל בע"מ בלבד. אנו נוקבים בשמות החברות הבנות ושלוחות חו"ל בבואנו לתאר את הפעילות המתקיימת בחברות אלו ובהן בלבד. הבטחת המהימנות של הדיווח g433 קבוצת לאומי מקפידה להבטיח את המהימנות של דוחות האחריות התאגידית המפורסמים בהתאם להנחיות,GRI וכך היה מאז שנת הקבוצה מייחסת חשיבות וערך לתהליך זה, ורואה בו תהליך מלמד המסייע בשיפור מתמיד של איסוף המידע והדיווח, העונה על הדרישה של מחזיקי העניין לשקיפות ולאמינות בדיווחים. במסגרת זו בוצעו בדוח הנוכחי שלוש בקרות: בקרה תהליכית: בקרה להבטחת יישום נכון של התהליך נעשתה על ידי צוות היועצים של הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות במשרד רואי החשבון BDO זיו האפט. הבקרה כללה ליווי של כל התכנית להטמעת אחריות תאגידית בבנק, לרבות העבודה על דוח זה. בקרת מיקום מדדי המהותיות: ארגון GRI ביצע סקירה של דוח זה ובחן את אופן שיבוץ המדדים הקשורים במהותיות לאורך הדוח.(GRI Materiality Disclosures Service( )ראו עמוד 183(. הבטחת מהימנות חיצונית: בוצעה על ידי סומך חייקין KPMG )להרחבה ראו עמוד 179(. G לפי תרומה לרווח הנקי של הקבוצה דוח אחריות תאגידית

19 ליצירת קשר g431 הדס איתן, מנהלת אחריות תאגידית אתר אחריות תאגידית: plus.leumi.co.il תודות תודה לכל הגורמים בלאומי ובחברות הבנות העוסקים בניהול ובקידום התכנים של אחריות תאגידית, שסייעו באיסוף הנתונים ובעריכת החומרים לדוח. פורסם באוגוסט 2017 דוח אחריות תאגידית

20 זיהוי נושאים מהותיים לדיווח 9 מרבית דוחות האחריות התאגידית שפרסם לאומי נכתבו בהתאם להנחיות של ארגון,GRI המגדיר את המסגרת המנחה לדיווח בנושא. בשנת 2016 ממשיכה קבוצת לאומי לדווח לפי תקן הדיווח.GRI:G4 תקן זה דורש דיווח והעמקה רק בנושאים שזוהו כמהותיים בפעילות לאומי. תהליך זיהוי הנושאים מאפשר ללאומי למקד את פעילותו בתחום האחריות התאגידית ב- 10 נושאים מהותיים שזוהו. בנושאים אלו יפעל הבנק להגדלת מחויבותו ולקידום תהליכי שיפור בהתאם ליעדים שהוגדרו. במהלך שנת 2016 התבצע תהליך בחינה ועדכון הנושאים המהותיים לדיווח, בהתבסס על דיאלוג עם מחזיקי עניין. אנו מזמינים אתכם לפנות אלינו ולהציף בפנינו נושאים רלוונטיים לדיווח. מטריצת המהותיות והנושאים לדיווח 2016 מטריצת המהותיות של לאומי הוגדרה מחדש במהלך 2016 בשיתוף עם מחזיקי העניין העיקריים של הקבוצה, ומבטאת את מידת החשיבות של כל אחד מהנושאים השונים באחריות תאגידית. תהליך הגדרת המטריצה התבסס על רשימת נושאים רלוונטיים ללאומי בתחום האחריות התאגידית. בחינת עמדת הבנק )פורום מאה 70%, דירקטוריון )30% על פי רשימה זו בוצע סקר בדירקטוריון )30% מהציון( ובקרב ראשי אגפים בבנק - חברי "פורום המאה" )70% מהציון(. אלו יחד מייצגים את עמדת הבנק. בחינת עמדות מחזיקי העניין א. עמדות עובדים ולקוחות )67% מהציון( הסקר הועבר לכ- 500 לקוחות וכ- 500 עובדים, אשר קיבלו את המשקל המרכזי ביותר בגיבוש עמדת מחזיקי העניין. 45% מהציון ניתן לאור עמדת הלקוחות, ו- 22% לאור עמדת העובדים. על מנת להשלים את תמהיל מגוון מחזיקי עניין, נעשה שימוש בסקירות של גופים מקומיים ובינלאומיים. G דוח אחריות תאגידית

21 ב. מחקר BDO נושאים מהותיים לסקטור הבנקאות בישראל )15% מהציון(: הקבוצה לאחריות תאגידית וקיימות ב- BDO זיו האפט ערכה בשנת 2016 סקר מחזיקי עניין באשר לנושאים המהותיים בדוחות אחריות תאגידית של בנקים בישראל. הסקר בחן נושאים מקומיים ואקטואליים בתחום האחריות התאגידית והקיימות בסקטור הבנקאי בישראל. הסקר מבוסס על ראיונות עם מחזיקי עניין המייצגים תחומים פיננסיים ובנקאיים בפעילות הבנקים בישראל, לרבות נציגים של לקוחות, של ארגוני חברה וסביבה, של שוק ההון, של ספקים, של קהילת האחריות התאגידית ועוד. ג. סקירות אחריות תאגידית של גופי אנליזה )7%(: ESG/CSR מקומי: סקירה שערך מכון קיימא מחקרים לדו"ח האחריות התאגידית של קבוצת לאומי לשנת בינלאומי: סקירה של פעילות קבוצת לאומי על ידי גופי אנליזת משקיעים בינלאומיים:,FTSE.MSCI,EIRIS ד. ארגונים בינלאומיים )6%(: נושאי הקיימות והאחריות התאגידית שזוהו כחשובים ביותר על ידי ארגונים בינלאומיים מובילים, כגון:,OECD הפורום הכלכלי העולמי בדאבוס, -SDG,UN Global Compact יעדי הקיימות העולמיים שהוגדרו על ידי האו"ם. ה. שאלון דירוג "מעלה" )5%(: ארגון הגג הישראלי לאחריות חברתית בעסקים. הנושאים המהותיים לדיווח על פי הדירוג לשנת בניית מטריצת המהותיות על פי שקלול הציון שנתנו כלל מחזיקי העניין )לקוחות, עובדים, משקיעים, וארגונים בינלאומיים( ועל פי מידת החשיבות של הנושא בעיני לאומי )דירקטוריון ופורום המאה(, הוגדרה מטריצת המהותיות. המטריצה, שאושרה על ידי הנהלת הבנק, הצביעה על 10 נושאים מהותיים לדיווח במסגרת דו"ח האחריות התאגידית לשנת דוח אחריות תאגידית

22 10 בניית פרקי הדוח על פי הנושאים המהותיים וגבולות הדיווח G4-18, G4-19, G4-20, G דוח אחריות תאגידית

23 g432, g419 הנחיות ה- GRI לדיווח בהתאם לתקן הדיווח הבין לאומי :G4 In accordance: option Comprehensive מחייבות יישום תהליך שבסופו ידווח הארגון רק על הנושאים שזיהה כמהותיים. בנושאים אלו, יציג הארגון, כך על פי ההנחיות, גישה ניהולית סדורה, הצגה של תהליכי עבודה ליישום המחויבות, ויעדים לשנים הבאות. זאת לצד דיווח על כלל מדדי הביצוע )אינדיקטורים( שתחת אספקט זה disclosures(.)specific standard תהליך זיהוי הנושאים המהותיים בבנק העלה 10 נושאים שזוהו כמהותיים )מבין 19 הנושאים שהוצגו(. 10 נושאים אלה - In Accordance - option כוללים )כמפורט מטה( 22 היבטים )Aspects( על פי הגדרות הדיווח תקן.G4-GRI Comprehensive על פי התקן, מעת שהבנק זיהה את 22 ההיבטים המהותיים האמורים, אלו הלכה למעשה ההיבטים המחויבים בדיווח. פרק מהותיות נושא היבט )אספקט( GRI גבולות הדיווח Anti-corruption.1 ממשל 1 תאגידי אתיקה ומניעת שחיתות מניעת שחיתות ואתיקה עסקית בתוך הארגון Product And Service Labeling.2 יצירת 7 ערך ללקוחות הנגשה של ידע פיננסי סימון מוצרים ושירותים בתוך הארגון ומחוצה לו Marketing communications תקשורת שיווקית בתוך הארגון ומחוצה לו.3 ציות לרגולציית Compliance שירותים ומוצרים בתוך הארגון.4 ומחוצה לו Nondiscrimination הנגשה של שירותים 5. לאוכלוסיות מעוטות יכולת ואנשים עם אי-אפליית לקוחות והנגשה בתוך הארגון ומחוצה לו 2 מוגבלוי תו Product portfolio (sector specific שילוב של שיקולים 6. סביבתיים וחברתיים במתן אשראי פרופיל מוצרי הבנק- אספקט ענפי בתוך הארגון ומחוצה לו 5 aspects) מוצרים ושירותים סביבתיים בתוך הארגון ומחוצה לו Products and services.7 דוח אחריות תאגידית

24 פרק מהותיות נושא היבט )אספקט( GRI גבולות הדיווח Audit (sector specific aspects) ניהול סיכונים סביבתי חברתי - אספקט ענפי בתוך הארגון.8 Investment.9 שילוב שיקולים חברתיים סביבתיים שילוב שיקולי זכויות אדם בתוך הארגון 4 בהשקעות ריאליות בהשקעות ומחוצה לו Customer Privacy פרטיות ובטיחות של 10. לקוחות פרטיות לקוח בתוך הארגון ומחוצה לו 8 Compliance Product And Service Labeling התנהלות עסקית הוגנת ציות לרגולציה סימון מוצרים ושירותים בתוך הארגון ומחוצה לו בתוך הארגון ומחוצה לו 10 Marketing communications 13. תקשורת שיווקית בתוך הארגון ומחוצה לו.14 מדיניות ציבורית Public Policy בתוך הארגון ומחוצה לו Anticompetitive Behavior.15 התנהגות לא תחרותית בתוך הארגון ומחוצה לו Equal remuneration for women and יצירת 3 ערך לעובדים גיוון תעסוקתי ושוויון הזדמנויות בהעסקה 16. שוויון מגדרי בתוך הארגון men Market Presence Training and education העסקה בשווקים בין לאומיים הכשרה ופיתוח של עובדים בתוך הארגון בתוך הארגון דוח אחריות תאגידית

25 פרק מהותיות נושא היבט )אספקט( GRI גבולות הדיווח Occupational health and בריאות, הכשרה 19. ורווחה של עובדים בריאות ובטיחות תעסוקתית בתוך הארגון 6 safety Training and Education.20 הכשרה ופיתוח ארגוני בתוך הארגון Local Communities.21 יצירת 9 ערך לקהילה מעורבות בקהילה קהילה מקומית בתוך הארגון ומחוצה לו Grievance Mechanisms for Impacts on 22. מנגנון תלונות מגורמי קהילה בתוך הארגון ומחוצה לו Society מבנה זה משקף את הנושאים המהותיים עבור לאומי ועבור מחזיקי העניין שלו. מסגרת הדוח כוללת מענה ל- 58 אינדיקטורי ביצוע ספציפיים disclosures( )specific standard הנכללים תחת 22 היבטים אלו. זאת, בצד 58 מדדי פרופיל ארגוני disclosures(.)general standard נוסף על נושאים אלו ניתנה הרחבה בשלושה נושאים נוספים שאמנם לא זוהו כמהותיים בתהליך, אך מצאנו לנכון להרחיב גם בהם כדי לשמור על רציפות בדיווח ושקיפות בנושא: ביצועים כלכליים, שילוב של שיקולים סביבתיים וחברתיים בתהליכי רכש, דיווח על צריכת אנרגיה, מדרך פחמני, וחומרים )צריכת נייר והיקפי פסולת אלקטרונית(. אינדקס הדיווח ה מופיע החל מעמוד 183 בדוח זה. כמו כן, ביחס לכל היבט הגדיר לאומי את גבולות הדיווח ובדק אם השפעתו פנים-ארגונית )שאז יתמקד לאומי בניהול הנושא, במדידה שיטתית של ביצועיו, בשיפור ביצועים ובבקרה תוך הגדרת יעדים( או חוץ-ארגונית )שאז יתמקד לאומי בדיאלוג עם גורמי-חוץ, בבקרה תקופתית של ביצועיהם ובעידודם להתנהלות אחראית(. חלק מהנושאים הוגדרו כמהותיים גם בתוך הארגון וגם מחוצה לו. 11 g420, g421 G4-18, G4-19, G4-20, G דוח אחריות תאגידית

26 ניהול אחריות תאגידית בקבוצה g443, g447, dmaaudit, g436 האחריות התאגידית בקבוצה מנוהלת על בסיס מדיניות כוללת בהובלת דירקטוריון לאומי. ועדת המשאבים של הדירקטוריון היא גם הוועדה לאחריות תאגידית. מתוקף תפקידה זה דנה הוועדה אחת לשנתיים בניהול האחריות התאגידית של לאומי ושל הקבוצה ובמידת התאמתה למדיניות הכוללת של הבנק. כמו כן, אחת לשנה דנה הוועדה בדוח האחריות התאגידית וביעדי האחריות התאגידית של הבנק והקבוצה לשנים הקרובות. אחת לשנה דנה הוועדה בדוח תכנון מול ביצוע של יעדי האחריות התאגידית של הבנק והקבוצה. תחום האחריות התאגידית מנוהל באגף הדרכה וקהילה בחטיבת משאבי אנוש. הממונה על אחריות תאגידית היא ראש חטיבת משאבי אנוש. מנהלת האחריות התאגידית של הקבוצה היא מנהלת במשרה ה. במסגרת תפקידה היא מופקדת על ביצוע האינטגרציה בין כל הנוגעים בתחום. מנהלת האחריות התאגידית עובדת בשיתוף פעולה עם מנהלי היחידות שיש בהן הובלה מקצועית בתחום ועם הרפרנטים לאחריות התאגידית בחברות הבנות ובשלוחות לאומי בעולם. דוח אחריות תאגידית

27 מעורבות ביוזמות ובדירוגים בתחום הקיימות והאחריות התאגידית g415, g416 לאומי והחברות הבנות אימצו סטנדרטים מובילים בתחום הקיימות והאחריות התאגידית בישראל ובעולם: לאומי ולאומי קארד חברים בארגון מעלה ומשתתפים בדירוג השנתי של הארגון. בשנת 2016 דורגו החברות בדירוג הגבוה ביותר: פלטינה פלוס. בשנת 2010 הצטרף לאומי למערך הוולונטרי של המשרד להגנת הסביבה לרישום פליטות של גזי חממה בישראל. בשנת 2008 חתם לאומי על עקרונות האמנה,UN Global Compact יוזמת האו"ם לקידום אחריות חברתית-סביבתית. מאז לאומי מדווח ליוזמה ומחדש את הצהרת התמיכה בעקרונותיה מדי שנה. בשנת 2013 הצטרף לאומי ליוזמת דיווח הפחמן הבינלאומית Carbon Disclosure ( CDP.)Project לאומי מדווח ליוזמה במטרה למדוד ולשקף לציבור את ההשפעות הישירות והעקיפות של הבנק על שינוי האקלים החל בשנת 2011 נכלל לאומי במדד ה- FTSE4GOOD, מדד החברות המובילות בביצועי קיימות ואחריות תאגידית הנסחר בבורסה של לונדון FTSE confirms that Bank Leumi has been independently assessed according to the FTSE4Good criteria, and has satisfied the requirements to become a constituent of the FTSE4Good Index Series. Created by the global index company FTSE, FTSE4Good is an equity index series that is designed to facilitate investment in companies that meet globally recognised corporate responsibility standards. Companies in the FTSE4Good Index Series have met stringent environmental, social and governance criteria, and are positioned to capitalise on the benefits of responsible business practice. ארגון Transparency International הינו ארגון חברתי גלובאלי, המוביל את המאבק העולמי נגד שחיתות הן בעולם השלטוני והן בעולם המסחרי. בסיכום תוצאות 2016 של מדד השקיפות דורגה קבוצת לאומי בדרגה A )במקום השני מבין החברות שנסקרו בישראל(. דוח אחריות תאגידית

28 שיתוף ושיח עם מחזיקי עניין g424, g425, g426, g427 shr12 לאומי מייחס חשיבות רבה לקיום דיאלוג שוטף עם מחזיקי העניין שלו, ומקדיש משאבים להעמקת השיח ולהרחבה מתמדת של ערוצי התקשורת עמם. דיאלוג שקוף, פתוח והדדי מאפשר לבנק להבין את הצרכים והרצונות של קבוצות מחזיקי העניין, ומאפשר לו להגיב ולהשתפר עבורן ואף להציע להן פתרונות ממוקדים ומותאמים. השיח עם מחזיקי העניין מתנהל בכלים דיגיטליים, בכנסים, בסקרים, במפגשים פרטניים ובשיחות טלפון עם לקוחות, עובדים, ספקים, ארגונים חברתיים וסביבתיים, רגולטורים ומשקיעים. אופן הזיהוי של מחזיקי העניין והנושאים הרלוונטיים העולים בדיון מפורטים בפרקים הרלוונטיים כמותאר בטבלה שלהלן. 13 ערוצי הדיאלוג המרכזיים עם מחזיקי העניין לקוחות עובדים ספקים ארגונים חברתיים בעלי מניות ומשקיעים רגולציה מפגשים אישיים עם לקוחות בכלל, ובפרט עם לקוחות שחובם נמצא בטיפול משפטי סקרי שביעות רצון בלוג ועמודי פייסבוק של הקבוצה לשכה לפניות הציבור כנסי לקוחות מפגשים וירטואלייים רבעוניים של המנכ"ל עם כלל עובדי הבנק "לאומי "Share פורטל פנימי לעובדים שיחות משוב ודיאלוג אמצע פגישות בין ההנהלה לנציגות העובדים סקרי עמדות של עובדים מפגשים אישיים של המנכ"ל ושל ראשי חטיבות עם עובדים סיורים ומפגשים של המנכ"ל הראשי ושל ההנהלה בסניפים ובמרחבים פורטל ספקים פגישות אישיות עם ספקים וכנסים לספקים ולקבלנים פגישות אישיות עם נציגי ארגונים חברתיים שיח שוטף עם השותפים הקהילתיים בתחום התרומות והתנדבות העובדים: עמותות, ארגונים חברתיים ומחלקות רווחה ברשויות מקומיות אתר קשרי משקיעים כנסים, מפגשים קבוצתיים ואישיים, שיחות אישיות ושיחות ועידה רבעוניות שיח שוטף עם איגוד הבנקים כגוף המייצג את התאגידים הבנקאיים לפני הרגולטורים נוכחות בוועדות בכנסת, בכנסים ובמפגשים של הרגולטורים G4-24, G4-25, G4-26, G דוח אחריות תאגידית

29 הכשרת מנהלים בנושאי אחריות תאגידית מנהלים העוסקים בנושאי אחריות תאגידית בקבוצה משתתפים בכנסים מקצועיים ובהכשרות חיצוניות בנושא אחריות תאגידית באופן שוטף, כחלק מתהליך עבודתם ובמידת הרלוונטיות. ביצוע יעדים ניהול אחריות תאגידית בקבוצה חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי הדרכה שנתית ל"מובילי אחריות בוצע התקיימה הדרכה לכ- 30 מובילי אחריות תאגידית" ביחידות. תאגידית )בתחילת 2017( ייזום וליווי של יחידות בהטמעת בוצע תהליכי אחריות תאגידית בהתאם לציפיות מחזיקי עניין. בחינת מטריצת המהותיות. בוצע הסבר מפורט בדוח זה בפרק 'זיהוי נושאים מהותיים לדיווח'. יעדים לשנת 2017 יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי הקמת וניהול פורום מנהיגות לאחריות תאגידית. ייזום וליווי של יחידות בהטמעת תהליכי אחריות תאגידית בהתאם לציפיות מחזיקי עניין. קיום 2 מפגשים לפחות בהשתתפות מנהלים בכירים בלאומי. הרחבת הפעילות בנושאים שזוהו כמהותיים. דוח אחריות תאגידית

31 יצירת ערך כלכלי וניהול אחראי דוח אחריות תאגידית

33 השפעה כלכלית על החברה בישראל,g4dma1, g4dma2 חטיבה פיננסית אייל רז לקבוצת לאומי, כאחת הקבוצות הבנקאיות הגדולות בישראל, יש השפעה רחבת-היקף על כלכלת ישראל ועל יציבות המשק. השפעה זו נחלקת להשפעה ישירה ולהשפעה עקיפה. השפעה ישירה על הכלכלה ועל החברה בישראל: השפעה הנובעת מהיותה של הקבוצה גוף פיננסי מוביל במשק, הנותן שירות למיליוני לקוחות, שהצלחתו העסקית קשורה בחוסן הכלכלי והחברתי של הקהילה בישראל. כמו כן, כאחת המעסיקות הגדולות במשק הישראלי הקבוצה משפיעה גם על עובדיה ועל בני משפחותיהם בתנאי ההעסקה, בשמירה על בטיחותם ועל בריאותם, בפיתוחם המקצועי והאישי ובקידום התעסוקה של מגזרים שונים. השפעת הקבוצה באה לידי ביטוי גם בהיקפי ההתקשרות שלה עם ספקים מהארץ ומהעולם. השפעה עקיפה על הכלכלה ועל החברה בישראל: השפעה הנובעת מתשלום מסים לקופת המדינה, ממימון של פרויקטי תשתית, מליווי סקטורים בצמיחה )כגון עסקים קטנים והסבת מפעלים לפעילות באמצעות גז טבעי(, ממעורבות בשוק ההון, משירותים בעלי ערך חברתי וסביבתי, מרכש מקומי, מהעסקת עובדים ומתרומה כספית לקהילה. קבוצת לאומי, כארגון הפועל בתוך הקהילה, מבינה את אחריותה כגורם היכול להעצים את החברה הישראלית, להתמודד במישרין עם חולשות בחברה ולחזק את הגורמים שיכולים לפתח וליישם פתרונות הולמים. קבוצת לאומי פרוסה בכל חלקי הארץ כדי להעניק את מגוון השירותים והמוצרים שלה לכל לקוחותיה באשר הם. דוח אחריות תאגידית

34 הערך הכלכלי שיצר הבנק בשנים חשבונאות Trac22,g4ec3, g4ec1, g4ec8 shr3 shr15 shr ,791 2,835 1,413 1, רווח נקי לבעלי המניות של התאגיד הבנקאי )מש"ח( רווח נקי בסיסי למניה )ש"ח( 9.3% 10.3% **5.5% 8.0% 3.8% תשואה להון )%( *** דיבידנד 12,934 13,415 12,504 12,788 12,182 רווח והפסד סך כל הכנסות הקבוצה )במיליוני ש"ח( 8,580 8,836 9,371 8,817 9,120 סך כל ההוצאות התפעוליות )במיליוני ש"ח( )125( ,236 סך כל ההוצאות )ההכנסות( בגין הפסדי אשראי )במיליוני ש"ח( 4,479 4,380 2,661 3,703 1,826 רווח לפני מסים )במיליוני ש"ח( 1,717 1,691 1,278 1, הפרשה למיסים על הרווח מאוחד )במיליוני ש"ח( 2,791 2,835 1,413 1, רווח נקי המיוחס לבעלי המניות של התאגיד הבנקאי )במיליוני ש"ח( 66.3% 65.9% 74.9% 68.9% 74.9% יחס היעילות התפעולית )היחס בין ההוצאות התפעוליות לסך ההכנסות( )%( 11.15% 9.58% 9.09% 9.19% 8.55% יחס הלימות ההון )רובד )1 )%( באזל 3 )עד 2013 באזל 2( נכסים סך כל הנכסים )במיליארדי ש"ח( פעילות סך כל הסניפים בישראל 5,422 5,544** 5,253** 5,070 5,310 הוצאות שכר )כולל הפרשות לפנסיה( )במיליוני ש"ח( ** 231.4** 248.5* ממוצע שכר שנתי למשרת עובד כולל בונוס )באלפי ש"ח( עלות שכר שנתית של יושב-הראש )במיליוני ש"ח( עלות שכר שנתית של המנכ"ל )במיליוני ש"ח( *הנתונים לשנת 2013 כוללים את השפעת העלות של עובדי בנק לאומי למשכנתאות שמוזג לבנק לאומי. **סווג מחדש *** ביום 29 במרס 2017 דירקטוריון הבנק אשר מדיניות חלוקת דיבידנד בשיעור של 20% מהרווח הנקי החל מהרביע הראשון של שנת דוח אחריות תאגידית

35 הערך הכלכלי שיצרה קבוצת לאומי עבור מחזיקי העניין g4ec3a חשבונאות,Trac25,g4ec7, G4fs6 יצירת ערך למחזיקי העניין סכום במיליוני ש"ח לקוחות 334, , ,551 סך כל האשראי )כולל פיקדונות בבנקים מרכזיים 283,793 ובנקים מסחריים( 116,618 )ג()ד( 115, , ,698 לקוחות פרטיים אשראי ביתי )ד( 76,934 )ג()ד( 74,072 75,125 מזה, הלוואות 69,422 )ד( לדיור 123,951 )ג()ד( 124, , ,575 עסקים )קטנים, בינוניים וגדולים( אשראי )ד( השתתפות כמפיץ או כחתם בהנפקות שווי הנפקות כ- 16,500 כ- 14,000 כ- 32,000 כ- 38,000 באמצעות "לאומי פרטנרס חתמים" אשראי שניתן לענפי משק שונים בישראל ובחו"ל 2013 )א( ***27,871 )ג( 27,636 28,241 25,178 תשתיות )א( אשראי ***19,632 )ג( 17,983 22,571 23,603 תעשייה אשראי ***26,163 )ג( 26,934 26,747 23,005 מסחר אשראי 1,866 1,805 1,857 1,825 חקלאות אשראי ***6,847 )ג( 7,540 6,260 7,848 שירותים ציבוריים וקהילתיים )ב( אשראי עובדים 5,253 )ג( 5,544 )ג( 5,422 5,070 הוצאות שכר )כולל הפרשות לפנסיה( )ב( 2014 )ב( 2015 בעלי מניות 2,791 2,835 1,413 רווח נקי המיוחס לבעלי המניות של התאגיד הבנקאי 1, דיבידנדים שחולקו )ב( 2014 )ב( 2015 חברה וקהילה 1,717 1,691 1,278 1,380 הפרשה למיסים על הרווח % 48.0% 37.3% שיעור הפרשה למס מהרווח לפני מסים )%( השקעה בקהילה דוח אחריות תאגידית

36 )א( תשתיות בינוי, חשמל ומים. )ב( שירותים ציבוריים וקהילתיים בתי חולים, שירותי תברואה, שירותים חברתיים, מוסדות חינוך ואוניברסטאות, מתנ"סים, ארגוני ספורט, מוזיאונים ועוד. )ג( סווג מחדש )ד( נתונים בגין מגזרי פעילות מוצגים בהתאם להוראת בנק ישראל בנושא מגזרי פעילות פיקוחיים, והם אינם ברי השוואה לשנים קודמות. נתוני האשראי לציבור לפי הוראות מגזרי פעילות פיקוחיים הינם אשראי לציבור, ברוטו. בשנת 2016 לא קיבלה הקבוצה תמיכה ממשלתית, למעט זיכוי במס בגין תרומות לקהילה. g4ec4 חטיבה פיננסית דוח אחריות תאגידית

37 ההשפעות הכלכליות של קבוצת לאומי לפי מגזרים נבחרים g42 לאומי: "בנק השנה בישראל" מגזין The Banker לאומי: "הבנק הטוב בישראל בתחום המסחר במט"ח" מגזין Global Finance שנה חמישית ברציפות לאומי: "הבנק הטוב בישראל בתחום הסחר הבינלאומי" מגזין Global Finance שנה שישית ברציפות דוברות חיזוק של לקוחות פרטיים בנקאית קבוצת לאומי מעניקה שירות ללקוחות פרטיים באמצעות החטיבה הבנקאית בלאומי ולאומי קארד. הקבוצה מציעה ללקוחות אלה שירותי בנקאות מתקדמת המותאמים לצורכיהם, תוך כדי יצירה של חוויית לקוח רב-ערוצית בסניפים, במוקדים הטלפוניים, באינטרנט, בסלולר, בעמדות "מידע לאומי" ובכספומטים. הבנקאות הקמעונאית פועלת לשיפור מתמיד של רמת השירות ולהתאמה של הצעות ערך לצורכי הלקוחות, בהתאם לשלבים בחייהם. המוצרים המרכזיים המסופקים למגזר זה הם שירותי עובר ושב, פיקדונות וחסכונות, אשראי צרכני, כרטיסי אשראי, משכנתאות, ייעוץ השקעות וייעוץ פנסיוני. במסגרת הצעות הערך והשירותים ללקוחות אלה, קבוצת לאומי מציעה מסלולי אשראי בתנאים מועדפים למגזרים ייחודיים כגון סטודנטים, צעירים ועוד. סך יתרות האשראי ללקוחות פרטיים נכון לסוף שנת 2016 היה מיליארד ש"ח, מתוכו יתרת סך ההלוואות לדיור היתה כ- 74 מיליארד ש"ח. סך הפיקדונות של הלקוחות הפרטיים בקבוצת לאומי הסתכם נכון לסוף 2016 בכ מיליארד ש"ח. חשבונאות דוח אחריות תאגידית

38 חיזוק עסקים קטנים ובינוניים בנקאית, עסקית מסחרית 99.3% מהעסקים בישראל )כ- 532,612 עסקים( 14 משתייכים למגזר העסקים הזעירים, הקטנים והבינוניים והוא אחד ממנועי הצמיחה של המשק בישראל. מגזר זה מספק עבודה ל מיליון איש בישראל ואחראי לכ- 52% מהתל"ג. 15 חיזוק כושר ההישרדות של עסקים קטנים ובינוניים חשוב לחיזוק הכלכלה ולתמיכה באוכלוסיות צעירות, במגזרים חלשים ובאזורי הפריפריה. עסקים קטנים ובינוניים מתמודדים לעתים עם קשיים ביורוקרטיים, עם מחסור בידע ניהולי ועם נגישות מוגבלת לאשראי. עסקים קטנים ובינוניים רבים מתקשים להתמודד עם מסלולי האשראי הקונבנציונליים עקב היעדר הון או ביטחונות פיננסיים ראויים. בשנת 2016 המשיכה קבוצת לאומי להתמקד במגזר זה ויזמה כמה מהלכים לטובתו, בהם אקדמיה לעסקים קטנים, "לאומי באים עד אליך" ועוד. לפירוט ראו בעמ' 74. קרן בערבות מדינה, בצד מגוון השירותים ומסלולי האשראי, קבוצת לאומי מציעה גם מסלולים ייחודיים והטבות לעסקים קטנים הפועלים בפריפריה ולגופים העוסקים בפעילויות חברתיות. סך יתרות האשראי למגזר העסקים הקטנים נכון לסוף שנת 2016 היה כ מיליארד ש"ח וסך יתרות האשראי למגזר העסקים הבינוניים )מסחרי( נכון לסוף שנת 2016 היה כ מיליארד ש"ח, סך הכול: כ מיליארד ש"ח. 16 פיקדונות העסקים הקטנים והבינוניים בקבוצת לאומי הסתכמו נכון לסוף 2016 ב מיליארד ש"ח. חשבונאות חיזוק עסקים גדולים עסקית מסחרית קבוצת לאומי מעניקה שירותים בנקאיים ופיננסיים לתאגידים המובילים במשק, לרבות תאגידים בתחומים כמו בנייה ונדל"ן, תשתיות, תעשייה, תחבורה, כימייה וטכנולוגיה. יכולת הקבוצה להעניק מימון ושירותים לתאגידים אלה מהווה תרומה מכרעת לצמיחת המשק, וזאת במסגרת המגבלות הרגולטוריות. השירותים הניתנים כוללים מימון שוטף על פי צורכי הלקוחות; מימון השקעות לשימור הפעילות והרחבתה; מתן פתרונות בתחום המימון והסחר הבינלאומי; מימון וליווי פרויקטים לאומיים ובינלאומיים; מימון מיזוגים ורכישות; ארגון סינדיקטים; יצירת השקעות ופעילות בשוק ההון. מכשירים פיננסיים להגנה מפני סיכוני מטבע, סיכוני ריבית ושינויים במחירי סחורות; שירותי 14 נתוני 2014, הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, שנתון סטטיסטי לישראל 2015, לוח נכון לשנת מתוך דוח מצב תקופתי בנוגע לעסקים קטנים ובינוניים בישראל, הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, ינואר 2016; 16 אשראי זה אינו כולל אשראי חוץ-מאזני ומכשירים נגזרים. דוח אחריות תאגידית

39 17 סך יתרות האשראי למגזר העסקים הגדולים נכון לסוף שנת 2016 היה כ מיליארד ש"ח. פיקדונות העסקים הגדולים בקבוצת לאומי הסתכמו נכון לסוף 2016 ב מיליארד ש"ח. חשבונאות חיזוק ההיי-טק הישראלי לאומיטק לאומי רואה את ההיי-טק הישראלי כמנוע הצמיחה של המשק הישראלי ולכן החליט להגדיל את פעילותו בתעשייה כחלק מהאסטרטגיה של הקבוצה. לצורך כך הוקמה לאומיטק חברה בת של בנק לאומי לישראל, שכל מטרתה לפעול לקידום המימון והפיתוח בתעשיית ההיי-טק בארץ ובחו"ל. החברה מתמקדת בייעוץ לבנק בקשר עם מתן אשראי לחברות היי טק, בפיתוח מוצרים ותכניות המותאמים לתעשייה ולביסוסה כצומת מרכזי ובליווי של טכנולוגיות חדשות. לאומיטק מציעה לחברות מעטפת פתרונות המותאמת לצורכיהן; תמיכה גלובלית במרכזי ההיי-טק העולמיים בעמק הסיליקון )פאלו אלטו(, בניו-יורק ובלונדון; צוותים ייעודיים של בנקאים בעלי היכרות מעמיקה עם התעשייה ועם הצרכים הפיננסיים של החברות בהתאם לאופיין ולשלב העסקי שבו הן נמצאות. נוסף על הכלים הפיננסיים, לאומיטק משתפת פעולה עם הגורמים המרכזיים בתעשייה כדי להשיא את התועלת שביכולתה לספק לחברות. כך, בין השאר, לאומיטק משתפת פעולה ונותנת חסות לגופים המעודדים הקמת חברות הזנק בקהילות ספציפיות בעלות חשיבות חברתית כגון קמאטק האקסלרטור החרדי הראשון, המקדם חברות סטארטאפ של יזמים ויזמיות מהמגזר החרדי, ו- Good Tech for אקסלרטור הממוקד בסטארטאפים של מוצרים בעלי תרומה כלכלית או EIF 2016 חברתית לקהילה. כמו כן, בשנת החל שיתוף פעולה עם קרן של האיחוד האירופי ( European,)Investment Fund במסגרתו מוצע לעסקים קטנים ובינוניים המקדמים חדשנות טכנולוגית מיטיבים. אשראי בתנאים חיזוק שוק ההון שוקי הון, מערך ייעוץ בהשקעות פעילות הקבוצה בשוק ההון כוללת ייעוץ השקעות וייעוץ פנסיוני ללקוחות קמעונאיים; ייעוץ בהשקעות ללקוחות החטיבה העסקית והמסחרית; תיווך בשוק ניירות הערך, לרבות פעילות הנעשית באמצעות חדרי עסקות בניירות ערך ישראליים וזרים; פעילות לקוחות בתחום המט"ח ונגזרים אל מול עשיית השוק בחדר עסקות מט"ח ונגזרים; שירותים בנקאיים ופיננסיים לגופים הפעילים בשוק ההון; שירותי ברוקראז' ומשמורת. 17 אשראי זה אינו כולל אשראי חוץ-מאזני ומכשירים נגזרים. דוח אחריות תאגידית

40 באמצעות הפעילות של חטיבת שוקי הון ולאומי פרטנרס, זרוע ההשקעות הריאליות של קבוצת לאומי, קבוצת לאומי מסייעת ללקוחותיה לנהל סיכונים ולתכנן את פעילותם, מייצרת הזדמנויות צמיחה לחברות בשלבים שונים של העסק ותומכת במיזוגים וברכישות. כמו כן, לאומי פרטנרס עוסקת בניהול ובחיתום הנפקות )פרטיות וציבוריות( של ניירות ערך בשוק ההון הישראלי. שיקולים בקבלת החלטות בעת השקעה בחברות g4dma17 לאומי פרטנרס הינה זרוע הבנקאות להשקעות של קבוצת לאומי. החברה אחראית על ניהול וביצוע ההשקעות של קבוצת לאומי בחברות, ומספקת ללקוחותיה שירותי חיתום, מחקר, מיזוגים ורכישות וגיוס הון או חוב מכל סוג. החברה כפופה למדיניות הכוללת של בנק לאומי בכל הנוגע לניהול סיכונים, אשראי והשקעות. הרגולציה ומדיניות ההשקעות של לאומי פרטנרס מגבילות את היקף ההשקעה של החברה בחברות אחרות כך שקבוצת לאומי לא תחזיק מעל 20% מאמצעי השליטה בתאגידים ריאליים. בעת בחינה של השקעה בחברה, נערכות בדיקות קפדניות על החברה, במטרה לאתר את כלל הסיכונים וההזדמנויות. נוסף על בדיקות פיננסיות ויכולות ניהוליות, מתבצעות בדיקות ב"רשימות שחורות", כגון הרשות למימון זר במשרד האוצר האמריקאי,)OFAC( האיחוד האירופי, הרשות לאיסור הלבנת הון, משרד הביטחון וכדומה. בשנת 2016 השתתפה לאומי פרטנרס חתמים, חברה בת של לאומי פרטנרס, בהנפקות ציבוריות בהיקף כולל של כ- 38 מיליארד ש"ח והובילה כ- 25 הנפקות ציבוריות בהיקף של כ מיליארד ש"ח. בדירוג חברות החיתום לשנת 2017 של גלובס ו- 100 DUN'S הגיעה לאומי פרטנרס חתמים למקום השני מקרב חברות החיתום בישראל והייתה אחראית ל- 11% 18 מהיקף ההנפקות הגדולות. פיקדונות הלקוחות המוסדיים והפיננסיים בקבוצת לאומי הסתכמו נכון לסוף 2016 בכ מיליארד ש"ח. חשבונאות קשר עם בעלי מניות ומשקיעים חטיבה פיננסית ענף קשרי משקיעים הקשר של לאומי עם שוק ההון )בעלי מניות, משקיעים פוטנציאליים ואנליסטים( מנוהל באופן שוטף על-ידי ענף קשרי משקיעים בחטיבה הפיננסית. מניות הבנק נסחרות בבורסת תל-אביב ונכללות במדדים המובילים, כאשר על בעלי המניות נמנים משקיעים מהארץ ומחו"ל. הקשר עם שוק ההון מנוהל באופן שוטף הן בעברית והן באנגלית, במספר ערוצי תקשורת: באתר קשרי משקיעים, במפגשים קבוצתיים ואישיים, בכנסים, בשיחות ועידה רבעוניות בנושא הדוחות הכספיים, בהודעות לעתונות ובאמצעות דיווחים לבורסה. בהקשר זה ניתן דגש על מספר נושאים וביניהם: 18 דירוג חתמים מובילים.DUN'S 100,2017 דוח אחריות תאגידית

41 יצירת ערך לבעלי המניות תוך הקפדה על איכות: חרטנו על דגלנו להציג ביצועים פיננסיים מובילים ומשופרים הנבחנים באופן שוטף, תוך ניהול קפדני ואחראי ויצירת ערך כלכלי גבוה ככל הניתן לטובת בעלי המניות. שקיפות ונגישות: נמשיך לספק מידע באופן גלוי ונגיש ככל האפשר, לכלל. הקשר השוטף עם בעלי המניות והמשוב המתקבל מאפשר לנו להמשיך ולהשתפר גם בתחום זה. שדרוג מצוינות תפעולית: מדי שנה אנו משקיעים בהתייעלות ושיפור האופן בו מנוהלים משאבי הארגון להשגת היעדים. המובילות של לאומי בתחום ההסטה לדיגיטל, הביאה במהלך השנים לשיפור ניכר ביחסי היעילות המוצגים על-ידינו. נמשיך בהובלת המהלכים הללו ובשדרוג המצוינות התפעולית. אחריות תאגידית: יותר ויותר משקיעים מוסדיים מתחשבים בקריטריונים חברתיים וסביבתיים כאשר הם בוחנים השקעה בחברה. ישנם אף מקרים בהם קריטריונים ברורים של אחריות תאגידית מהווים קטליזטור להשקעה. אנו מקפידים להנגיש את המידע הרלוונטי למשקיעים ולגופי מחקר. קידום אתיקה עסקית g456, grm7 grm12 ענף פיתוח ארגוני לאומי הוא תאגיד פיננסי מוביל בישראל וככזה יש לו השפעה משמעותית וניכרת על המרקם החברתי והכלכלי במדינה. הבנה זו הולידה את תפיסת העולם של לאומי ואת הנורמות שהוא מחויב אליהן. דרך לאומי, 19 הקוד האתי של לאומי, גובש כבר בשנת 2005 והיה לקוד האתי הכתוב הראשון במערכת הבנקאות בישראל. בשנת 2014 עודכן מסמך דרך לאומי חזון, אתיקה וערכי ליבה והוטמע בקבוצה. דרך לאומי נותן ביטוי לערכים של לאומי ולרוח הארגון מיום היווסדו: חתירה מתמדת לעמידה באמות-המידה הגבוהות ביותר של התנהלות ערכית, מוסרית ואחראית מול כל מחזיקי העניין. בלאומי מאמינים כי תרבות ארגונית מעוררת השראה והתנהגות ערכית ברמה גבוהה הן רכיבים חיוניים והכרחיים להצלחת הארגון. על בסיס זה יש לבחון כל העת את השינויים בסביבה החברתית והעסקית, כדי להתוות לקבוצה את כיווני הפעולה הרצויים ואת דרכי ההתנהגות הראויות. הקבוצה פועלת בהתאם לחזון, לקוד האתי ולערכי הליבה שהגדירה. הקוד מחייב את כלל העוסקים בכה בשם הקבוצה חברי הדירקטוריון, הנהלת החברה וכלל העובדים והוא מוטמע בכל יחידות הבנק, בהתאם לאופי פעילותן דוח אחריות תאגידית

42 קבוצת לאומי מתמודדת מעת לעת עם סוגיות של ניגוד עניינים בעסקים ואל מול לקוחות. הקבוצה פועלת כדי לזהות מראש היתכנות מצבים של ניגודי עניינים ולמנוע את היווצרותם. בכל מקרה של חשש לניגוד עניינים העובדים מונחים לפעול בהתאם להוראות נוהל פנימי של לאומי בנושא. תחום האתיקה בקבוצה מנוהל בענף פיתוח ארגוני, האחראי להטמעת הקוד האתי, לקיום הדרכות בנושא, לניהול מוקד האתיקה, להפצת דילמות אתיות ולהפקת חומרים. ענף פיתוח ארגוני אחראי גם על ועדת האתיקה הראשית גוף חוצה ארגון המתכנס לאורך השנה בהתאם לצורך. נציגי האתיקה של יחידות הארגון מדווחים לוועדת האתיקה הראשית על דילמות המתעוררות ביחידות, והוועדה מדווחת להנהלה, דנה בדילמות ומגבשת המלצות. יוזמות לקידום אתיקה עסקית g457 לאומי ענף פיתוח ארגוני הטמעת הקוד האתי בכל היחידות: עובדי לאומי משתתפים מדי שנה בפעילויות חוצות-ארגון הקשורות לתחום האתיקה; נוסף על כך מתקיימות בחטיבות וביחידות פעילויות ייחודיות מותאמות. כמו כן, נושא האתיקה משולב בסקרים לעובדים ובתהליכים להערכת העובדים. שילוב בתכניות הדרכה: נושא האתיקה משולב בכל מסלולי ההכשרה ובימי האוריינטציה לעובדים חדשים בארגון. פיתוח אמנות הנגזרות מהקוד האתי להתנהלות מול מחזיקי עניין: ברוח הקוד האתי של לאומי, ובשיתוף יחידות מקצועיות, פותחו בשנים האחרונות מסמכים ואמנות המסדירים את ההתנהגות הרצויה בתחומי פעילות ספציפיים של קבוצת לאומי. במסגרת זו הוגדרו קוד אתי ליועצי השקעות, קוד אתי להתנהלות הולמת בעת ייזום אשראי ללקוחות, אמנה להתנהלות מול ספקים, אמנת ייעוץ פנסיוני, אמנת מדיה חברתית להתנהלות ברשתות החברתיות, אמנה להתנהלות ברשת הפנימית בלאומי, ואמנת אנשי המילואים. מינוי נאמני אתיקה ביחידות: בכל יחידה בבנק מונה נציג אתיקה, האמון על הכנת תכנית עבודה שנתית ועל הטמעתה. כן הוקמו ועדות אתיקה חטיבתיות, בראשות נציג האתיקה, שתפקידן לדון בסוגיות אתיות פנים- חטיבתיות. מוקד האתיקה: מוקד האתיקה עומד לרשות העובדים בטלפון או במייל והם מוזמנים לפנות אליו, בעילום שם או בגלוי, לשם התייעצות בסוגיות אתיות. במוקד מתחייבים לשוב אל הפונים בתוך 24 שעות לשם קבלת פרטים נוספים על הפנייה. בשנת 2016 התקבלו במוקד האתיקה של לאומי 17 פניות, 16 מהן התייעצות בנושאים הקשורים בניגוד עניינים ואחת בנושא מתנות. דוח אחריות תאגידית

43 לאומי קארד חזון החברה: להוביל חוויית תשלום באמצעות חדשנות יוצרת ערך ללקוח. ערכי הליבה: הוגנות, חוויית לקוח, יוזמה, שותפות ומצוינות. בשנת 2016 הופצה לכלל עובדי החברה לומדת ריענון בנושא הקוד האתי. בנוסף, פותחה פעילות ייעודית בנושא הקוד האתי שעסקה בערכים ובדילמות. מטרת הפעילות לאפשר דיון בערכים, במשמעותם ובאופן יישומם ביחידה ובנוסף להעמיק את ההיכרות עם הקוד האתי. בסוף 2016 התקיים "שבוע ערכים "GO בחברה, מטרת הפעילויות שהתקיימו במהלך שבוע זה היתה להרחיב את השיח על ערכים ואתיקה, לשמר במודעות העובדים את ערכי החברה ולתרגמם להתנהגויות יומיומיות. הפעילויות כללו הרצאות ופעילות משחקית על פלטפורמת מציאות רבודה. לרשות העובדים עומדים כמה ערוצים לפניות ולדיווח אנונימי בנושאים אתיים: קו חם להשארת הודעה בתיבה קולית, שליחת מכתב, טופס דיווח המקושר לפורטל הארגוני וכן שליחת דוא"ל לכתובת ייעודית )אפשרות זו איננה בעילום שם(. במהלך שנת 2016 לא התקבלו פניות במוקד לאומי קארד. דוח אחריות תאגידית

44 הסיפור של בחירת מצטייני אתיקה, חזון וערכים נדמה שהמסורת הזאת קיימת בלאומי מאז ומתמיד: בכל שנה - בתקופת פרסום המאזן השנתי - בוחרת הקבוצה את מצטייניה, לפי תרומתם לתוצאות העסקיות. ב התחיל מהלך נוסף, מקביל, שעומד להפוך למסורת גם הוא: בחירת מצטייני אתיקה, חזון וערכים. בכל שנה נבחרים חמישה מנהלים שמיטיבים לבטא בהתנהלותם את ערכי הקבוצה, וזוכים לציון ולהוקרה על דרכם. כך מחלחלת ומושרשת התפיסה שמעלה על נס את ה"איך", לא רק את ה"מה". המהלך המנהלים של לאומי מוזמנים לבחור מנהל )עד דרגת ראש ענף, כולל(, לאו דווקא מהיחידה שלהם, שמביא לידי ביטוי באופן ראוי לציון אחד או יותר מערכי הליבה של הארגון. הבחירה מתבצעת באתר ייעודי שמושק לטובת המהלך, והבוחרים מתבקשים לנמק בפרוטרוט את הבחירה שלהם. השמות כולם מועברים לוועדה בראשות ראש חטיבת משאבי אנוש, שבוחרת מתוכם חמישה זוכים. הקריטריון לבחירה הינו: יישום חזון הקבוצה תוך התנהלות בהתאם לערכי הליבה. הבחירה לנימוקים ולסיפורי המקרה שמצרפים הבוחרים לבחירתם יש משקל רב בבחירה הסופית, והם אכן נכתבים בצורה מפורטת, עשירה ות רגש, מעוררת השראה בפני עצמה, שמציירת תמונה עמוקה ורבת רבדים של שכבת הניהול בארגון. הנה חלק ממה שכתבו הבוחרים על נבחריהם במהלך 2016: "מנהיג מבטן ומלידה. מוביל את העובדים שלו לעבר המטרות העסקיות תוך גילוי אנושיות והענקת משמעות לכל עובד ועובד" "מנהיגה בכל רמ"ח איבריה! בעלת אומץ לערער תפישות וליצור תפישות חדשות, מעניקה דוגמא בעבודה מאומצת, האופטימיות ותפישת ה"כן אפשר.." "מצמיח כנפיים לכפיפיו" "דוגמה למנהל מעצים בעל כריזמה שמפרגן לעובדיו באומץ. בעל ראייה עסקית ומערכתית, אהוב ומוערך. כמפקד ספינה הוא הוביל אותנו בין הגלים והקצף ולקח אותנו לחוף מבטחים וכל הדרך להצטיינות פעם אחר פעם" דוח אחריות תאגידית

45 ניהול סיכונים ניהול סיכונים קבוצת לאומי, שמה דגש על מחויבות לפעול באחריות ותוך מזעור הסיכונים. ניהול סיכונים הוא תנאי הכרחי לעמידה במטרות השוטפות ובמטרות ארוכות הטווח של הקבוצה. הקבוצה עוסקת במגוון רחב של פעילויות הכרוכות בנטילת סיכונים פיננסיים דוגמת סיכוני אשראי, סיכוני שוק ונזילות, וסיכונים נוספים שאינם סיכונים פיננסיים כגון סיכונים תפעוליים לרבות סיכונים טכנולוגיים וסייבר, סיכונים משפטיים, סיכוני רגולציה, סיכוני מוניטין, סיכוני אסטרטגיה, סיכוני ציות, וסיכוני conduct )התנהלות הוגנת מול הלקוחות(. תחומי האחריות המרכזיים של החטיבה לניהול סיכונים תואמים את אלה שמוגדרים בהוראת ניהול בנקאי תקין בנושא ניהול סיכונים. תחומים אלה כוללים אחריות על ניהול הסיכונים ברמת הקבוצה והבנק, הובלה בכתיבת מדיניות הסיכונים של לאומי בכל הסיכונים המרכזיים, סיוע לדירקטוריון בגיבוש תיאבון הסיכון של הבנק, הובלת תהליך להערכת הנאותות של הלימות ההון )ICAAP( על רכיביו השונים. כמו כן, אחראית החטיבה לניהול סיכונים על סמכויות בפעילויות האשראי והשוק, על מעקב ובקרה אחר מגבלות הסיכון העיקריות, פיתוח ותיקוף מודלים, הערכת הסיכונים ותיקוף הדירוג הפנימי של הלווה בתיקים ספציפיים באשראי על פי ספים שנקבעו, אחריות כוללת לנאותות הסיווגים וההפרשות באשראי וחישוב ההפרשה הקבוצתית. מעורבות בניהול סיכונים בפרויקטים מרכזיים ואסטרטגיים בזמן אמת, ביצוע של ניתוחים בלתי תלויים בעת קבלת החלטות אסטרטגיות ובתהליכי אישור של מוצרים חדשים ויצירת תמונה כוללת ועדכנית של הסיכון לצורך קבלת החלטות. השיטות ונוהלי העבודה בתחום ניהול הסיכונים בארץ ובעולם נבחנים ומתעדכנים באופן שוטף, תוך התחשבות בשינויים החלים בסביבה העסקית ובדרישות בנק ישראל וגורמי רגולציה נוספים בארץ ובעולם. מסגרת העבודה, המשמשת לאמידת הסיכונים וניהולם וכבסיס לקבלת החלטות כוללת: תיאבון הסיכון אשר מתווה את גבולות הגזרה לפעילות העסקית, הן בשגרה והן תחת תרחיש קיצון ואשר מגדיר בין היתר את מדיניות ומגבלות הסיכון לכל סוג סיכון. תהליכי עבודה מוגדרים לניתוח ולניהול הסיכון ברמת העסקה הבודדת וברמת התיק הכולל. דוחות תקופתיים להערכת תוך הסיכון, התייחסות לשינויים בסביבה פועל בה הבנק. ביצוע תרחישים פוטנציאליים ברמות חומרה שונות, להערכת ההפסדים שייתכנו וההשלכות על הבנק. הגדרת תכניות פעולה כלליות וספציפיות להתמודדות/ הפחתת הסיכונים. הערכת הסיכונים ברמה הכוללת של הקבוצה וברמת הפעילות והעסקה הבודדת מבוססת על מתודולוגיות רבות ומובנות. חלקן מבוסס על הערכות מומחים בכל תחום פעילות וחלקן האחר מבוסס על מודלים סטטיסטיים מסוגים שונים. השינויים בסביבת הסיכון בארץ ובעולם והשינויים בתפיסת הסיכון מחייבים את הבנק לעדכן את הערכותיו ואת המתודולוגיות שבהן הוא משתמש, תוך אתגור מתמיד שמבוצע על ידי גורמים פנימיים ולעתים חיצוניים. דוח אחריות תאגידית

46 הערכת סיכונים סביבתיים ניהול סיכונים, עסקית מסחרית בהתאם להנחיית המפקח על הבנקים, מדיניות האשראי של לאומי כוללת התייחסות להיבטים של סיכונים סביבתיים, מתוך שאיפה לזהות את החשיפה הסביבתית בתחום האשראי, לנהלה ולצמצמה ככל האפשר. לאור ההבנה שהטמעת התהליך לזיהוי ולניהול הסיכונים הסביבתיים בפעילות האשראי כרוכה בשינוי התרבות הארגונית, נערכו בשעתו הדרכות לגורמים רלוונטיים בקווי העסקים, במסגרתן הוצג ניתוח של רמות הסיכון המאפיינות את הלקוחות על פי מגזרי עיסוקיהם והועלתה המודעות לחשיבותם של אמצעים להקטנת סיכונים סביבתיים, כגון קיומה של מדיניות סביבתית פנימית ועמידת הלקוחות בדרישות החוק והרגולציות בנושא. מרכיב החשיפה לסיכונים סביבתיים מוצג כיום, במקרים הרלבנטיים, כחלק ממכלול הסיכונים שיש להתחשב בהם בבחינת אשראי ובקבלת החלטות הקשורות באשראי. כך, למשל, כאשר מתקבלת שומה על נכס מקרקעין ממנה עולה חשד לקיומו של זיהום, מתבצעת בדיקה סביבתית, לרוב בסיוע יועצים חיצוניים המתמחים בתחום, אשר תוצאותיה באות לידי ביטוי במסגרת קבלת החלטות אשראי בתיק. ציות g4pr6, g4dma14 grm8 grm21 grm22 ציות קבוצת לאומי כפופה למערכת רחבה של חוקים מקומיים ובינלאומיים, צווים ותקנות, לרבות הוראות המפקח על הבנקים, הממונה על הביטוח ועל החיסכון, הרשות לניירות ערך ורשות ההגבלים העסקיים. בהתאם לתרבות הארגונית של קבוצת לאומי, הציות להוראות החקיקה משולב בתהליכי העבודה. לאומי רואה בציות לרגולציה דרך חיים וחלק מתרבות ארגונית, המשולבת בכל תהליכי העבודה ומובילה להשגת יעדים באופן איכותי. לאור התמורות והמגמות המתהוות בעולם הציות, מקומיות וגלובליות, והתפתחות הסביבה העסקית, לאומי משקיע משאבים רבים ביישום, בהטמעה ובאכיפת הוראות החקיקה, על מנת להבטיח התנהלות עסקית מותאמת ובסטנדרט גבוה במיוחד. הקבוצה מטמיעה נהלים הנוגעים למותר ולאסור בפעילות עובדיה במסגרת תפקידם, כמו גם למניעת שימוש לרעה בסמכות או במשרה להשיג כדי טובות אישי. רווח או הנאה כל עובד בקבוצת לאומי אחראי להבנת הסוגיות המקצועיות, המשפטיות והאתיות בתחומו ולהתנהגות הנאותה המשתמעת מכך. לאומי מגייס עובדים בעלי הכשרה רלבנטית, ומפתח מערכות ממוחשבות תומכות לעמידה בדרישות החקיקה המשתנה. נושא הציות נמצא באחריותו של קצין הציות הראשי של קבוצת לאומי, המסייע להנהלה ולדירקטוריון ל את תפקידם בהנחלת תרבות ציות ושמירה על פעילות בהתאם לחוקים והוראות במגוון תחומים. קצין הציות הראשי כפוף ליועץ המשפטי הראשי. היועץ המשפטי היועץ גם הנו הראשי המשפטי של הדירקטוריון ישיבות לכל ומוזמן הדירקטוריון לצורך מתן יעוץ שוטף. קצין הציות הראשי הוא האחראי גם על איסור הלבנת הון ומימון טרור; הממונה על האכיפה בדיני ניירות ערך; וגם אחראי מטעם התאגיד לטיפול בנושאי FATCA )מיסוי לקוחות אמריקאיים(. כמו כן, קצין הציות הראשי מעורב בעסקאות מורכבות ושותף בתהליכי עבודה, ובכלל זה תהליכי פיתוח של מוצרים חדשים דוח אחריות תאגידית

47 ולייעוץ בעסקאות מורכבות. בנוסף מציג קצין הציות הראשי בפני ועדת הביקורת ו/או הדירקטוריון את הדו"ח השנתי בנושאים השונים עליהם הוא אחראי, כולל תוכנית עבודה ודוח תכנון מול ביצוע ומעדכן גורמים אלה בהתאם לצורך. מדיניות הציות היא מדיניות קבוצתית וחלה גם על כל החברות הבנות בארץ ושלוחות הבנק בחו"ל. חשיבות הציות היא בהגנה, הן על הלקוח והן על הבנק ועובדיו, והיא מוטמעת בקשת רחבה של פעילויות, המועברות לכלל העובדים ובאמצעות מגוון אמצעים.מחויבות הקבוצה בתחום הציות כוללת התמקדות בכמה מישורים: איסור הלבנת הון ומימון טרור: בנקים וגופים פיננסיים אחרים מנוצלים לא פעם לביצוע פעולות שמטרתן הלבנת הון או העברת כספים לארגוני טרור, ומכאן התפקיד החשוב של המערכת הבנקאית במניעתם. לאומי פועל בהתאם לחקיקה הרלוונטית. מדיניות כסף מוצהר: הבנק אימץ מדיניות בנושא כסף מוצהר Policy) (Declared Money ש, מטרתה להתמודד עם הסיכונים הנובעים מהאפשרות שכספים המנוהלים ומתקבלים בקבוצה אינם מדווחים כנדרש לרשויות המס במדינת תושבות המס של הלקוח. תחת המדיניות האמורה הוגדר מתווה מוכוון-סיכון לטיפול בסיכונים הגלומים בפעילות חוצת גבולות של לקוחות קיימים וחדשים של הבנק. ציות מדיניות מכוונת סיכון: במסגרת מדיניות הציות הקבוצתית הוגדרו כמה תחומי פעילות שבהם לאומי שואף להימנע מפעילות עסקית ולכל הפחות לצמצמה. תחומים אלה כוללים, בין השאר, הימורים ופורנוגרפיה. ציות מניעה של שוחד ושחיתות trac1 G4dma10, gac1, gac2,, gac9, gac10 gac13 grm2 grm11 ציות, התפיסה העומדת בבסיס המחוייבות של לאומי למאבק בשוחד ושחיתות, הינה כי השחיתות והשוחד הן תופעות חוצות גבולות, החותרות תחת הממשל התקין והפיתוח הכלכלי, וכן מעוותות את תנאי התחרות בשוק הבינלאומי. לאומי מחוייב לקחת חלק במאבק למניעת שוחד ושחיתות ויפעל לוודא במסגרת פעילויות מהותיות ברות סיכון לנושא זה, כי השותפים העסקיים/לקוחותיו מקיימים פעילותם בהתאם להוראות האוסרות על מתן שוחד ושחיתות. נושא מניעת שוחד ושחיתות מטופל בבנק בשני רבדים: איסור על עובדי הבנק לקבל הטבות ולתת הטבות כלשהן לעובד ציבור, ללקוח או לנושא משרה בתאגיד, מתוך כוונה להשיג במישרין או בעקיפין תועלת אישית ו/או תועלת ללאומי; ומניעת שוחד בפעילות לקוחות. קבוצת לאומי כפופה לחוקים נגד שוחד ושחיתות בכל המדינות שבהן היא פועלת. על עובדי הקבוצה חל איסור להציע, להבטיח, לקבל או להעניק תשלום או כל דבר ערך אחר, כולל הזדמנויות תעסוקה, במטרה להשפיע על המקבל לבצע פעולה רשמית כלשהי או להימנע ממנה, במטרה לגרום למקבל להתקשר עסקית עם קבוצת לאומי או כדי לזכות ביתרון תחרותי לא הוגן. מערכת ההתקשרות של הקבוצה עם ספקים מבוססת על איכות, זמינות, אמינות, תנאים ושירות. קבוצת לאומי עושה כל שביכולתה כדי להימנע מאפליה בין ספקים, בד בבד עם שמירה על טובת הקבוצה, הקפדה על סודיות המידע שהספקים מעבירים אליה וקבלת החלטות על בסיס ענייני וללא משוא פנים. אגף הרכש דוח אחריות תאגידית

48 ביום אושרה מדיניות ניהול סיכוני הציות הכוללת, בין השאר, את ההחלטה שלקוחות שעצם פעילותם מוטת סיכון בהקשר זה יוחתמו על הצהרה בדבר מניעת שוחד או הפרת אמונים. החלטה זו נועדה לצמצם את היקף המצבים הפוטנציאליים שבהם עלולים לייחס לבנק סיוע או שיתוף פעולה עם הלקוחות בפעילות לא חוקית. בשנת 2016 לא אותרו אירועי שוחד ושחיתות של עובדים ולכן גם לא ננקטו בהקשר זה צעדים משמעתיים. ביקורת פנימית trac12 תכנית למניעת שוחד ושחיתות: בשנת 2016 נידונה ואושרה בדירקטוריון תכנית למניעת שוחד ושחיתות. במסגרת התכנית נקבעו קווים מנחים, עודכנו נהלים, אותרו פעולות מסוכנות ופורסמו דגלים אדומים. בנוסף הועברו הדרכות למנהלי סניפים, הופץ מכתב למנהלים, הוקם צ'ט וירטואלי בנושא ובוצע מהלך "קרא וחתום" לכלל העובדים )חתימה דיגיטלית המאשרת כי העובד קרא את המסמך(. מערך ציות ואכיפה מבצע מעקב שוטף ובחינת אפקטיביות של התכנית למניעת שחיתות יחד עם קווי העסקים והיחידות הרלוונטיות. פעולות לניטור ומניעה של מעילות והונאות: ביחידות הרלוונטיות בקבוצת לאומי יש מוקדים וכלים הפועלים באופן שוטף לניטור ולאיתור מעילות והונאות. כאשר מתגלה אירוע מסוג זה בלאומי מתבצע תהליך של תחקור, הפקת לקחים ושיפור התהליכים והמערכות בהתאם. האירועים מדווחים כנדרש לבנק ישראל, ובמידת הצורך לרשות אנוש. ניירות ערך ולמשטרת ישראל. אם נגרמה פגיעה בלקוחות, הבנק פועל מולם להשבת המצב לקדמותו ללא נזק ללקוח. הטיפול במעילות והונאות של עובדים, מבוצע באופן מתואם בין חטיבת הביקורת הפנימית לחטיבת משאבי ביקורת פנימית איסור על קבלת מתנות וטובות הנאה: הקבוצה מקפידה על נוהל איסור מתנות וטובות הנאה מלקוחות, מספקים ומגורמים אחרים שלקבוצה יש קשרי עבודה עמם. הענקת מתנות, הטבות או תנאים מיוחדים ללקוחות תיעשה אך ורק על פי מדיניות הבנק, על ידי מי שמוסמך לכך ולאחר שיקול דעת ענייני. בכל מקרה של ספק נדרש להיוועץ ולקבל את אישור הגורם הממונה. ענף פיתוח ארגוני החתמת ספקים על הצהרת מניעת שוחד: במהלך שנת 2016 עודכן נוסח ההתקשרות עם ספקים המבצעים עסקאות באמצעות אגף הרכש. במסגרת הנוסח המעודכן, הספק מתחייב כי הוא אינו מעורב, ולא יהיה מעורב, במתן ו/או קבלת שוחד וכי מתנהלים כנגדו הליכים פליליים בשל הפרת חוקים הקשורים במתן ו/או קבלת שוחד. הספק מודע לכך כי עליו לדווח לבנק מיידית בכל מקרה שיחול שינוי באמור לעיל. חטיבה פיננסית אגף הרכש ביקורת פנימית חטיבת הביקורת הפנימית אחראית על הביקורת בכל קבוצת לאומי, על כלל יחידותיה בארץ ובחו"ל, בהתאם לתכנית עבודה רב-שנתית המסייעת לקבוצה בהשגת יעדיה. חטיבת הביקורת רואה את ייעודה ככלי מסייע לפעילות התקינה והיעילה של הקבוצה, משמשת כלי ניהולי לתמיכה בכל השדרה הניהולית בבנק ומסייעת לדירקטוריון ולהנהלה לעמוד באחריות המוטלת עליהם. בהתאם להוראת ניהול בנקאי תקין 307, חטיבת הביקורת מבצעת הערכה בלתי-תלויה של אפקטיביות מסגרת הבקרה הפנימית בבנק, במטרה להשיא ערך ולשפר את פעילות הבנק והקבוצה. תפקידי חטיבת הביקורת כוללים, בין השאר: דוח אחריות תאגידית

49 בדיקת תקינות של פעולות הבנק בכל הנוגע לשמירה על הוראות החוק, הרגולציה, המדיניות ונוהלי הבנק. בדיקה של ביצוע ההחלטות וההנחיות של הדירקטוריון ושל ועדותיו. בחינה והערכה של מערכות הבקרה הפנימית ושל האפקטיביות שלהן. סקירה של היישום והאפקטיביות של נהלים לניהול סיכונים ושל מתודולוגיות להערכת הסיכונים. סקירה של האמצעים הננקטים לשמירה על נכסי הקבוצה, בדגש על חיסכון ויעילות. בדיקות מיוחדות וטיפול בפניות של עובדים בהקשר של פעילות חריגה ושל חשש לפגיעה במנהל תקין או בטוהר המידות. רוטציה של מבקרי פנים grm10 מבקרי הפנים של לאומי ושל החברות הבנות הם מבקרי פנים במינוי, ולכן תהליך מינויים והפסקת כהונתם יבוצע על ידי הדירקטוריון, על פי הצעת ועדת הביקורת )בהתאם לסעיף 53 )א( להוראת ניהול בנקאי תקין מספר 307(. עם זאת, בהתאם לחזון חטיבת הביקורת משנת 2015, רוטציה פנימית וחיצונית של עובדי המבקר הפנימי מאפשרת רענון נקודות המבט וחדשנות בעבודת הביקורת, ותומכת בשימור ויישום של מסלולי קריירה. הרוטציה תהיה ביוזמת העובד, לאחר פרק זמן מינימלי, או ביוזמת החטיבה, בהתאם לנהלים ותוך שמירה על תקופת צינון של כשנה במעברים בין יחידה עסקית לביקורת. יוזמות למניעת שחיתות, מעילות והונאות g458, gac5, gac11 grm20 Trac10 הפעלה של ערוצי דיווח: לאומי רואה כל אחד מעובדיו כשותף לניהול התקין של הבנק. לפיכך, לאומי מצפה שכל פעולה חריגה תדווח מיידית על ידי העובד למנהליו. נוסף על כך, כל עובד, בכל דרגה, יכול לפנות ולדווח על פעילות חריגה כלשהי הקשורה לעבודה הבנקאית בכמה ערוצים )גם אנונימית( בטלפון, בדוא"ל, בדואר, בפקס ובכל דרך אחרת העומדת לרשותו. אחת לתקופה נשלח לכל העובדים רענון לגבי מנגנוני הדיווח העומדים לרשותם. בשנת 2016 הופץ לכלל העובדים בלאומי ריענון בנוגע לערוצי דיווח על פעילות לא חוקית או לא אתית. דודי בר דוד סקר סיכוני שוחד ושחיתות: בשנת 2016 בוצע מהלך של מיפוי לקוחות בסיכון כחלק מהערכת סיכונים בנושא שוחד ושחיתות בקווי העסקים בלאומי והוגדרה תוכנית פעולה לטיפול בלקוחות מוטי סיכון. הסיכונים שעלו בסקר משמשים בסיס לתהליכי בקרה וגידור הסיכון בהיבט שוחד ושחיתות כחלק מתכניות עבודה. ציות G4SO3 איתור מקרי שחיתות אצל לקוחות ושותפים עסקיים: לאומי מבצע מעקב פעיל אחר פרסומים בנוגע לאירועי שוחד ושחיתות של לקוחות ו/או בעקבות קבלת צווים משפטיים רלוונטיים לנושא. במידה ועולה חשד שלקוח מעורב במקרי שוחד ושחיתות, מערך הציות בלאומי מתחקר את הנושא, בוחן את הפעילות בחשבונות על מנת לאתר חשד לפעילות בלתי רגילה ובהתאם את הצורך בדיווח לרשות לאיסור הלבנת הון. ציות דוח אחריות תאגידית

50 יישום תקנות :FATCA בנק לאומי פועל ליישום של הוראות תקנות,FATCA בהתאם להסכם הבין-מדינתי בין ישראל לארצות-הברית מיוני במסגרת זו אושרה מדיניות בנושא, הופצו נהלים מתאימים, בוצעו הדרכות והוכנסו שינויים במערכות המחשוב התומכות. בנק לאומי מבצע את הדיווח הנדרש בנושא לרשות המס בישראל במועד הנדרש. ציות g4so4, gac7, gac8 במשך השנה תוקשר נושא השחיתות לעובדי הקבוצה ולמנהליה במסגרת פעולות התקשור של הקוד האתי המעודכן. כמו כן הופצו לכלל עובדי לאומי: הידע לומדה בנושא ציות והלבנת הון: לומדת הציות הינה אחד מהכלים להטמעת הידע לכלל העובדים בבנק בנושאי הציות השונים. הלומדה ממוכנת, כוללת מבדק ידע ומופצת לכלל עובדי הבנק אשר מחויבים בביצוע מבדק בהצלחה. עובדי הבנק מחולקים לאוכלוסיות, לכל כאשר אוכלוסיה מותאמים התכנים והשאלות הרלוונטיות לתחום עיסוקה ולרמת בקיאותה הנדרשת. הלומדה לשנת 2016 כללה שאלות בנושאים איסור הלבנת הון, איסור מימון טרור, ציות, מדיניות "כסף מוצהר", לאומי ביצעו את הלומדה. FATCA ואכיפה מנהלית בני"ע. מעל 90% מעובדי נוהל איסור הימצאות בניגוד עניינים: אחת לשנה נדרשים עובדי לאומי להצהיר כי אינם נמצאים במצב של ניגוד עניינים במסגרת תפקידם. בכל מקרה שבו העובד מצהיר על מצב של ניגוד עניינים הנושא עובר לבחינה אצל מנהליו. 96% מעובדי הבנק חתמו בשנת 2016 על הצהרה בנושא ניגוד עניינים. ענף פיתוח ארגוני הפצת מידע בנוגע לערוצי דיווח על פעילות לא חוקית או לא אתית. דודי בר דוד חוק הייעוץ ודיני ניירות ערך: קיימת חובה על כלל עובדי הבנק לבצע לומדה אחת לשנתיים בנושא מגבלות החלות על עובדים בעת ביצוע פעולות בניירות ערך וחובה על היועצים לבצע לומדה אחת לשנה בנושא חוק הייעוץ. בהצלחה. בשנת מערך ייעוץ בהשקעות 2016 בוצעה לומדה בהצלחה לכלל עובדי 89% וכ הבנק מהעובדים השלימו את הלומדה דוח אחריות תאגידית

51 הליכים משפטיים ואירועים חריגים בתקופת הדוח g4pr4, g4pr9, g4so5 gac14 grm24 grm25,,g4so8 g4so7 ייעוץ משפטי להלן פירוט אירועים חריגים ותהליכים משפטיים רלוונטיים שהוגשו ו/או הסתיימו במהלך שנת 2016 כנגד קבוצת לאומי. להרחבה בנוגע לעיצומים כספיים, תביעות משפטיות והליכים נוספים ראו בדוח הכספי לשנת 2016, בעמ' בנושא הגבלים עסקיים: במאי 2016 אישר בית המשפט הסדר פשרה בבקשה לאישור תביעה ייצוגית נגד לאומי ובנקים נוספים, בה נטען כי הבנקים גבו מלקוחותיהם ריבית בגין אשראי שקלי לא צמוד, עמלת הקצאת אשראי ודמי ניהול קבועים, בשיעורים ובסכומים זהים, כתוצאה מהסדר כובל. במסגרת הסדר הפשרה נקבע כי הבנקים ישלמו פיצוי בסך 47 מליון ללקוחותיהם מבלי שיודו בטענות שהועלו בתביעות הייצוגיות. בנושא אפליה: בשנת 2016 הוגשו נגד לאומי 2 תביעות העוסקות בדיני עבודה בהן נטענו, בין היתר, טענות, לאפליה על בסיס גיל. בפברואר 2016 הוגשה בקשה לאישור תובענה יצוגית נגד הבנק ונגד ארבעה בנקים נוספים בטענה שהבנקים נותנים הטבות לסטודנטים, אולם מגבילים את גילם של הסטודנטים הזכאים להטבות. בנושא זכויות אדם: במרץ 2016 הוגשה לבית המשפט בארצות הברית תביעה, כנגד עשרות נתבעים וביניהם הבנק ובנק לאומי,USA בטענה שהנתבעים תומכים בהתנחלויות, באופן שפוגע בתושבים פלסטינאים, ברכושם ובזכויותיהם. בנושא יחסי עבודה וזכויות עובדים: בשנת 2016 הוגשו נגד לאומי 13 תביעות בנושאי עבודה, 7 מהן הסתיימו. בשנת 2016 הסתיימו בסך הכל 10 תביעות - 6 נדחו על ידי בית המשפט, 3 הסתיימו בהסדר פשרה ותביעה אחת נמחקה. פרשת הלקוחות האמריקאיים ראה בנוסף עמודים בדוח כספי לשנת 2016 דוח אחריות תאגידית

52 ביצוע יעדים - יצירת ערך כלכלי וניהול אחראי קידום אתיקה עסקית חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי המשך תהליכי הטמעה של "דרך בוצע לאומי חזון, ערכי ליבה ואתיקה" לכלל יחידות הבנק. ענף פיתוח ארגוני לאומי קארד המשך הטמעה של ערכי החברה. בוצע קיום פעילויות במסגרת "שבוע ערכים "GO שמטרתן חיזוק השיח האתי והערכי בחברה התאמת טפסי ההערכה בתהליך הערכת עובדים לערכי החברה לאומי פרטנרס מפגש חצי שנתי לעובדי החברה לא נדחה ל 2017 בנושא אתיקה. בוצע יעדים לשנת 2017 יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי הטמעה מותאמת בחטיבות השונות בבנק של הקוד האתי וערכי הליבה פגישות הכרות וגיבוש תכנית הטמעה עם נציגי האתיקה החטיבתיים.קיום אירוע הטמעה אחד לפחות בכל חטיבה. הטמעה ברמת הבנק וחשיפה לכלל העובדים ענף פיתוח ארגוני ביסוס ועדת האתיקה ותפיסת התפקיד של הנציגים ענף פיתוח ארגוני מתן שירות איכותי במוקד האתיקה - בניית תהליך מענה מוסדר בשיתוף החטיבות נגיעה בכלל העובדים פעמיים בשנה )לומדה ומפגש/כנס(. כינוס ועדת האתיקה פעמיים בשנה מתן מענה מקצועי בתוך 5 ימי עבודה דוח אחריות תאגידית

53 דוח אחריות תאגידית יצירת ערך ללקוחות

55 הדרך של לאומי לעשות עסקים G4so2 בנקאית, g4pr3, g4hr3,,g4dma13 g4pr7 scr1 scr5 הלקוחות הם לב העשייה שלנו: הם מצפים לשירות מקצועי, איכותי, אדיב ויעיל, ולכך שברגע האמת נהיה שם עבורם קשובים, ועם הצעות מתאימות ומועילות. לקוחות לאומי מצפים לבנקאות הוגנת, זמינה, נגישה ושקופה; יש להם מודעות צרכנית גבוהה והם בקשר עם צרכנים אחרים, בעיקר באמצעות הרשתות החברתיות. הלקוחות צורכים מידע ושירותים באמצעות מגוון רחב של ערוצים דיגיטליים ופיזיים ומצפים לחוויית שירות אחידה בממשקים השונים עם הבנק. לקוחות לאומי נמצאים במרכז העשייה היומיומית של עובדי הקבוצה. מדדי שירות מאפשרים לעובדי הקבוצה לטפח ולחזק את הקשר עם לקוחותיהם ולבנות אמון הדדי במטרה להמשיך להיות הבחירה המועדפת עליהם. חוויית לקוח איכותית היא זו שמבינה את צורכי הלקוח ואת מאפייניו ומתאימה לו סל של פתרונות ושירותים מותאמים, ללא אפליה מסוג כלשהו. הקבוצה מחויבת לנקוט גישה מקצועית בתהליך הבירור של צורכי הלקוח. כספי של ניהול הלקוחות בהגינות, באחריות ובמקצועיות, הבנת מתוך צורכיהם והקשבה לרצונותיהם, לב הוא הפעילות של לאומי. כדי להשיג יעד זה, הבנק מקפיד בראש ובראשונה על הוגנות ושקיפות. גם השנה המשיך הבנק לנקוט מגוון אמצעים כדי לעמוד בעקרונות המנחים את פעילותו בנושא: יצירה של חוויית לקוח מותאמת אישית. הקפדה על שקיפות והענקת כל המידע הדרוש ללקוחות על המוצרים והשירותים העומדים לרשותם. שמירה על סודיות בנקאית והגנה על פרטיות הלקוחות. מכירה הוגנת של מוצרים ושירותים פיננסיים ללקוחות. עקרונות על שמירה האתיקה המחמירים הבנק, של לרבות כבוד על שמירה האדם, פרטיות על הגנה והימנעות מאפליה ומדעות קדומות. ענף פיתוח ארגוני רגולציה ומדיניות ציבורית dma20 אגף רגולציה חטיבת אסטרטגיה ורגולציה, אגף אסטרטגיה בחטיבת האסטרטגיה והרגולציה בלאומי, פועל אגף רגולציה האחראי לריכוז וניהול הממשק בין הרגולטורים השונים בישראל ובין יחידות הבנק, ובכלל זה ניהול תהליכי העבודה והמענה לרגולטור. האגף אחראי על תהליכי העבודה וייצוג הבנק אל מול איגוד הבנקים,כנסת ישראל ומשרדי הממשלה. האגף מטפל, בין השאר, בזימונים לדיוני ועדות הכנסת, הצעות חוק, הוראות ותקנות וניתוח של משמעויותיהן למול פעילות הקבוצה. בעת קבלת החלטות אסטרטגיות בנוגע לשינויים מהותיים דוגמת שינויים מבניים והשקת מוצרים ושירותים חדשים, נבחנת השפעתן של החלטות אלו על מחזיקי העניין, בדגש על הנגשה והתאמה של השירותים לצרכים של אוכלוסיות מוגדרות דוגמת עסקים קטנים, הגיל השלישי, המגזר החרדי, החברה הערבית, אוכלוסיות מוחלשות, אנשים עם מוגבלות וכיוצא באלה. דוח אחריות תאגידית

56 מניעת הגבלים עסקיים G4dma16 ייעוץ משפטי פעילותו העסקית של הבנק מתנהלת תוך הקפדה על הוראות דיני ההגבלים העסקיים, אליהם כפוף הבנק, ואשר מטרתם להבטיח קיום תחרות חופשית במשק. כדי לוודא שמירה על הוראות החוק, קיימת בבנק תכנית אכיפה פנימית של חוק ההגבלים העסקיים, אשר כוללת מנגנוני הדרכה, ביקורת, דיווח ופיקוח, וכן נוהל המופנה לעובדי הבנק ומתייחס לפעילות הבנק בתחום ההגבלים העסקיים על פי הממשקים השונים בפעילותו- מול מתחרים, לקוחות וספקים. הנוהל נועד לאפשר לעובדי הבנק לפעול במסגרת הוראות דיני ההגבלים העסקיים, וכן לפנות להתייעצות משפטית ולקבלת הנחיות במקרים בהם הדבר נדרש. הנוהל מתעדכן מעת לעת בהתאם לשינויים רגולטוריים במרץ נערך למנהלים בבנק מבדק ידע בתחום ההגבלים העסקיים, כחלק ממתכונת מבדק ידע הנערך למנהלים בבנק מדי שנה בנושא זה. כמו כן נערכו בשנת 2016 מספר הדרכות בנושא הגבלים עסקיים ליחידות בבנק. יוזמות לשמירה על הוגנות עסקית g4pr3a בנקאית במהלך 2016, כתוצאה מדרישת רגולציה, בוצע לראשונה צירוף יזום של לקוחות אזרחים וותיקים ועם מוגבלויות למסלול בסיסי, במידה והצירוף מיטיב עם הלקוח, על בסיס בחינת פעילותו ב- 12 החודשים שקדמו למהלך. כמו כן בוטלו עמלות טיפול בירושות ועמלות אישורים והמלצות. התאמת מסלולי עמלות: כאשר לקוח המצורף למסלול עמלות "מורחב פלוס" מבטל את אחד השירותים הנכללים במסלול, הבנק מעביר אותו באופן יזום ממסלול זה למסלול בו התשלום החודשי זול יותר. גילוי נאות ללקוח: בעת מתן שרות או מכירה של מוצר )אשראי/פיקדון( ניתן גילוי נאות אודות המוצר ועלות השרות. טרם ביצוע הפעולה הלקוח נדרש לחתום כי התנאים שפורטו בפניו מקובלים עליו והוא מבקש לבצע את הפעולה. רק לאחר קבלת אישור הלקוח וחתימתו במערכת המחשב, מבוצעת הפעולה והלקוח מקבל אסמכתא על ביצועה ותנאיה. בהירות בנוגע לעמלות: לאומי מיידע את הלקוחות אשר פותחים חשבון, אודות העמלות הנגבות בבנק ואודות מסלולי העמלות הקיימים. האינפורמציה הרלוונטית ללקוח הנוגעת לעמלות ניתנת לו במעמד פתיחת החשבון. בנוסף, מעניק הבנק ללקוחות ותיקים וללקוחות עם מוגבלות הטבה נוספת בעמלות, מעבר לזו הניתנת ללקוחות רגילים. בכל סניף קיים מסמך המרכז מידע מקיף לגבי גובה העמלות במסלולים השונים, הניתן ללקוחות המעוניינים בכך, ותעריפוני העמלות מפורסמים באתר האינטרנט של הבנק. באתר הבנק עומדים לרשות הלקוחות מחשבונים לחישוב תרחישים ולוחות סילוקין. התנהלות הולמת בעת ייזום אשראי ללקוחות: במהלך שנת 2016 בוצעו פעולות הטמעה לקוד האתי בייזום אשראי, המנחה את עובדי לאומי בעת ייזום אשראי פרטי )הצעת הלוואות( ללקוחות. הקוד מתבסס על החשיבות שבאמון הלקוח; מנחה את העובדים לבחון את צרכיו ויכולותיו הנוכחיים והעתידיים של הלקוח ומדגיש את הצורך לספק ללקוח את המידע הנדרש על מנת לקבל החלטות מושכלות ולוודא כי הוא מבין את מהות העסקה. כל זאת תוך שמירה על יושר, הוגנות ושקיפות. בכל העמדת אשראי ללקוח מופק מסמך דוח אחריות תאגידית

57 תנאים המפרט את כל המידע והעלויות הכרוכות במוצר, כולל את לוח הסילוקין ה. הלקוח חותם על מסמך זה. בנוסף, הוגדרה אוכלוסית הלקוחות אליהם ניתן לפנות בהצעות אשראי, תוך שילוב קריטריונים של גיל, יכולת כלכלית ויכולת החזר. זיהוי צורכי לקוח בצורה הוגנת: הבנק פועל לזיהוי צרכי לקוחותיו והתאמת המוצרים והשירותים הניתנים להם בהתאם. במסגרת זו, מבוצע תהליך לזיהוי צרכי לקוח המבקש לקבל אשראי מהבנק. התהליך כולל שיחה עם הלקוח אודות גילו, מטרת האשראי, נכסיו והתחייבויותיו הקודמות. מטרת התהליך היא הבנת צרכיו ומצבו הפיננסי של הלקוח, הן מבחינת הבנק והן מבחינת הלקוח עצמו. במידה וללקוח המבקש אשראי ישנם פיקדונות, הבנק מחויב ליידע אותו אודותיהם כאלטרנטיבה לאשראי המבוקש. ניתן דגש על הגדרת צרכים, קביעת מטרות, התאמת המוצר/הפתרון לצרכי הלקוח ויכולותיו, אזכור נכסים והתחייבויות של הלקוח וגילוי נאות. מניעת התפתחות חובות של לקוחות: הבנק פועל לזיהוי ראשוני של התפתחות חוב בחשבונות הלקוחות. לשם כך נסקרים מדי יום כלל החשבונות בבנק ומתבצע תהליך לאיתור חובות. לקוח שהתגלתה בחשבונו בעיה מקבל שני מכתבים, בהפרשי זמן זה מזה, המציינים כי עליו להסדיר את חובו לבנק. נוסף על פנייה בכתב, נציג מטעם מוקד הלקוחות פונה טלפונית ללקוחות שזוהתה אצלם חריגה ממסגרת האשראי. נוסף על יידוע הלקוח, תפקיד הנציג להנחות את הלקוח ולסייע לו לסגור את חובו באמצעים שונים, למשל: שינוי ריבית ומתן הלוואה המסייעת לשלוט בהחזר החוב. על פי רוב די בפנייה מטעם המוקד ובמכתבים כדי לסייע ללקוחות להחזיר את חובותיהם. החל משנת 2016 מוטמעת בסניפים מערכת ה-,CRM במטרה לשפר את ניהול הקשר עם הלקוח. הוגנות בפעילות בשוק ההון שוקי הון, מערך ייעוץ בהשקעות הסוחרים בחדרי העסקות פועלים בנקים וברוקרים חוץ בנקאיים. תוך כן, כמו שמירה על כללי תחרות הוגנת ויחס הסוחרים בחדרי העסקות בקיאים של בכללי כבוד לגופים המתחרים, הרגולציה לסוגיהם וכללי האתיקה המקצועית. נושאים אלה מקבלים דגש ותשומת לב ניהולית רבה מכל הגורמים הרלוונטיים: ראש חטיבת שוקי הון, מנהל האגף למסחר בניירות ערך והמנהלים של חדרי העסקות. הוגנות בייעוץ בשוק ההון: ייעוץ ההשקעות והייעוץ הפנסיוני בלאומי נעשים באופן מקצועי ואובייקטיבי, בהתאם לצורכי הלקוח ובכפוף לכל הוראות הדין הרלוונטיות. הייעוץ בלאומי מעמיד, תמיד, את טובת הלקוח בראש סדר העדיפויות ופועל על פי אמות-מידה מקצועיות גבוהות, תוך הצגת תמונה ה בפני הלקוח ורגישות לניגודי עניינים. היועצים בלאומי מונחים בהתאם לערכי הקוד האתי ליועצי ההשקעות והפנסיה של הבנק ולערכים של "דרך לאומי". קוד אתי ליועצי השקעות: לאומי הוא הראשון במערכת הבנקאית שהשיק קוד אתי ליועצי השקעות כבר בשנת הקוד, המתבסס על "דרך לאומי", קובע את כללי הפעולה הברורים לגבי המותר והאסור ליועצים, והוא משקף את הייחודיות, הרגישות והמורכבות של מקצוע הייעוץ בהשקעות. הקוד מסייע ליועץ להתכוונן למתן שירות מתאים ללקוח, תוך ראיית צרכיו הספציפיים, הצגת התמונה הה, זהירות רבה בניהול כספו, שקיפות ורגישות לניגוד עניינים. דוח אחריות תאגידית

58 הוגנות בפרסום: לפני פרסום מתבצעת בדיקה של תקינותו על ידי היועצים המשפטיים, לרבות התייחסות לדרישות הרגולציה, לשיקולי מוניטין ולאתיקה. חטיבה דיגיטלית הסיפור של ניהול סיכון ה - Business Conduct of הסיפור של ה- conduct מדגים באופן בהיר ביותר את הקשר ההדוק שבין מדיניות האחריות התאגידית ועקרון הרווח של הליבה העסקית. סיכון ה- conduct of business הוא הסיכון שטמון בהתנהלות לא נאותה של ארגון מול לקוחותיו; במילים אחרות, זהו הפוטנציאל לתביעות, קנסות ופגיעה במוניטין שגלום בהתנהלות שאינה הוגנת, שקופה ומותאמת לצרכי הלקוח. ניהול הסיכון הזה מתבסס על ההבנה כי טובת הלקוח וטובת הארגון חד הם, ועל השאיפה לייצר ולמקסם ערך הדדי; שאיפה שהיא הבסיס של חזון הבנק וערכי הליבה שלו. סיכון ה- conduct מתקיים, מטבעו, בתוך גבולות שאינם פשוטים לסימון. לא תמיד ברור הקו שעובר בין יוזמה עסקית לגיטימית לבין ניצול לרעה של פערי הידע שבין הבנק והלקוח. ניהול הסיכון משמעו, בין היתר, עיבוי של הקו הזה והבלטתו, באמצעות איתור מראש של סיטואציות עם פוטנציאל Misconduct ומניעתן על ידי ניסוח מדויק של קווים מנחים שאינם ניתנים לפרשנות אישית ובאמצעות זיהוי ומיפוי פרקטיקות misconduct שמתקיימות בארגון וצמצום שלהן. הפעילות בשנת 2016 התמקדה בעיקר בכך. מיפוי הפערים הראשוני שביצעה החטיבה לניהול סיכונים התבצע בעיקר בשני קווי העסקים המועדים לכשלים מסוג כזה, אם בשל אופי הלקוחות ואם בשל אופי המוצרים שלהם: החטיבה הבנקאית וחדרי העסקאות. בחטיבה הבנקאית גובש בשנה שעברה קוד אתי לייזום אשראי בהמשך ליוזמה הרגולטורית בנושא; ב הרחיב הבנק את היוזמה הזאת גם לשיחות שהלקוח יוזם, ובכל מערכות ה- CRM מופיעים תסריטי שיחה מהודקים שכוללים בירור מדוקדק של צרכים ויכולות וגילוי ברור של הנכסים וההתחייבויות של הלקוח )אלה שהבנק מודע להם, כמובן(. עוד פרקטיקת misconduct שמופתה וטופלה השנה מבססת את העדפת טובת הלקוח על פני טובת הבנק: חידוד נוהל "סדר חיובים", שדוחה את הפירעון החודשי של הלוואת לאומי לאחר שנפרעו כל הוראות הקבע האחרות. פרקטיקה נוספת היא זו שמיישמת את העיקרון של Best Result עבור הלקוח: השנה היא באה לידי ביטוי בעבודה על מחירי המוצרים הבנקאיים שמוצעים בדיגיטל. דוח אחריות תאגידית

59 ובחדרי העסקאות? הבנק היה שותף לניסוח הקוד האתי להתנהלות הוגנת עם ארגון Forex של סוחרי המט"ח. מחירי העסקאות מפוקחים, הסוחרים בחדרי העסקאות מקבלים הדרכות שמתמקדות בנושא, ומתבצע מעקב אחרי השיחות שלהם כדי לוודא ששום סיטואציה אינה מנוצלת לרעת הלקוח. סיכון ה- conduct הוא יישות שמתפתחת ומשתנה ללא הרף בהתאם לסביבה התחרותית, הרגולציה, הטכנולוגיה והמודעות הג וברת של הלקוחות. התנועה המתמדת של התחום מספקת רצף של אתגרים; כך, למשל, גובשו במהלך 2016 תהליכי העבודה של הבנק הדיגיטלי Pepper כאשר ניהול הסיכון כבר שזור בהם מראשיתם, והם ייושמו ב אבטחת מידע ושמירה על פרטיות הלקוחות לאומי טכנולוגיות אבטחת מידע אנו מבקשים מלקוחותינו לבטוח בנו ולהעניק לנו מידע רלוונטי, עדכני ומדויק כדי שנוכל לספק להם את השירות המתאים להם ביותר. אנו מתחייבים לשמור על פרטיותם ועל סודיות המידע שברשותנו. עובדי לאומי אינם עושים כל שימוש במידע, שאליו הם נחשפו או נחשפים במהלך עבודתם, לטובתם או לצורכיהם האישיים. מסירת מידע על לקוחות נעשית אך ורק על ידי עובדים המוסמכים לכך. איננו מוסרים מידע על לקוחות, למעט במקרים של פנייה רשמית מוסמכת מצד רשויות החוק ובהתאם לנוהלי הבנק. בעידן שבו האיומים מגורמי חוץ ופנים גוברים, לאומי נערך למתקפות סייבר למיניהן ופועל לגידור הסיכונים הנובעים מכך. הגנת הסייבר שמה לה מטרה להגן על נכסי הבנק ולאפשר פעילות עסקית שוטפת בהלימה לאסטרטגיית הבנק. לבנק אמצעי הגנה רבים לשמירה ולהגנה על פרטיות המידע של לקוחותיו. מערכות ההגנה השונות מאפשרות איסוף מידע, ניטור, איתור אירועים חריגים ועוד. ניתן דגש להתאמה של פעילות הבנק לסיכונים ולפעילות הדינמית בנושא הסייבר בארץ ובעולם, תוך שילוב בקרות אפקטיביות. דוח אחריות תאגידית

60 הבנק עומד בדרישות בנק ישראל ומעביר דיווחים על אירועי סייבר בצורה נאותה. בשנת 2016 בוצעו מספר ניסיונות להקים אתרים מתחזים )"פישינג"( ללאומי, אך אלה ללקוחותיו. לא התגלו אירועי דלף מידע בשנת תוך סוכלו פרק זמן קצר מאוד ולא נגרם נזק ללאומי או במסגרת השירותים הדיגיטליים הבנק מספק אמצעי זיהוי ובקרות, תוך ניהול הסיכונים הגלומים בשירותים אלה. נוסף על כך הבנק מחזק את הבקרות לזיהוי של אירועי הונאה, בד בבד עם פעילות ענפה להעלאת המודעות של עובדים ושל הלקוחות בערוצים השונים. בהתאם לצורך מתקיימות הדרכות ללקוחות עסקיים ובהן ניתנת תשומת לב לאירועי סייבר בארץ ובעולם ולהשלכותיהם על הארגונים, ונדונים נושאים כגון חשיבות אבטחת מידע בארגונים, אמצעי ההגנה והתמודדות בעידן הסייבר. בשנת 2016 העובדים לאמצעי גניבת מידע ולחשיבות אבטחת המידע בלאומי. אף הושקה סדרת סרטונים אפקטיביים להעלאת המודעות של אבטחת מידע ושמירה על פרטיות לקוחות בלאומי קארד לאומי קארד מקיימת את כל הוראות החוק והתקנות הנוגעות להגנת הפרטיות והגנת סייבר, לרבות הוראה 357 של בנק ישראל לניהול בנקאי תקין, הכוללת גם הנחיות בנושא שמירת הפרטיות של לקוחות החברה והנחיות הקשורות להגנת סייבר ואבטחת מידע. מחלקת מניעת הונאה אחראית בין השאר גם על צמצום סיכוני המעילות בחברה. נושא זה מנוהל בהתאם למתודולוגיית ניהול הסיכונים התפעוליים בחברה, וכולל מערך מהימנות ובקרה המלווה את העובד לאורך כל תקופת עבודתו בחברה, תוך מתן דגש לרגישות תפקידו, הרשאות לפעילות שניתנו לו במסגרת תפקידו ולתהליכי העבודה בהם הוא מעורב. דיווחים רלבנטיים הקשורים לפעילות זו מועברים במסגרת הדיווח הרבעוני של מנהל הסיכונים הראשי, להנהלה ולדירקטוריון. בנוסף, מתקיים דיון שנתי בנושא מעילות והונאות. מסמך האסטרטגיה לאבטחת מידע והגנת סייבר מגדיר את תפיסת לאומי קארד ויעדיה בנושא אבטחת מידע והגנת הסייבר בהתאם לאסטרטגיה העסקית של החברה. מטרת המסמך להוות מסגרת למדיניות אבטחת מידע והגנת הסייבר ונהלי העבודה של הארגון בתחום, אשר מגדירים את עקרונות הניהול והיישום, תחומי האחריות, בעלי התפקידים, טווחי הסמכויות, סדרי הפעולות והטכנולוגיות אשר משמשות את החברה. כחלק מההיערכות להתמודדות עם איומי הסייבר השונים, החברה מקיימת ומובילה תהליכים פנימיים וחיצוניים להפחתת סיכוני הסייבר נגד החברה ולקוחותיה. במסגרת זו, סיכוני הסייבר מנוהלים באמצעות מספר מעגלי אבטחה ובקרה במספר רבדים, זאת מתוך מטרה להקטין את החשיפות הפוטנציאליות בגין איום זה. החברה רואה במידע הקיים במערכות ואצל לקוחותיה וספקיה נכס עיקרי ומשקיעה מאמצים ומשאבים רבים ביישום מנגנונים ותהליכים מתקדמים של בקרה והגנה בתחום אבטחת המידע. האמצעים הננקטים הם, לדוגמה: יישום הקשחות במערכות, כתיבה ועדכון של נהלים ושל תהליכי עבודה )כמו תהליכי ניהול הרשאות בחברה(, מבדקי חדירות, סקרי אבטחת מידע וסייבר, הגברת המודעות של העובדים וקיום מערך ניטור להתקפות "פישינג" על אתרי אינטרנט ואפליקציות מובייל מתחזות ועוד. דוח אחריות תאגידית

61 אסטרטגיית החדשנות בלאומי חטיבה דיגיטלית ההשפעה האדירה של הטכנולוגיה על חיינו בכלל ועל תעשיית הפיננסים בפרט, דורשת מהמערכת הבנקאית להוביל שינויים טכנולוגיים ועסקיים, במטרה להתאים את עצמה לעולם החדש ולענות על ציפיות הלקוחות. בהתאם, בנק לאומי דבק בחזון שלו "להנהיג בנקאות יוזמת וחדשנית עבור הלקוח" בתרבות הארגונית ועשייתה באה לידי ביטוי במספר אפיקים: ועוד. והתווה אסטרטגיית חדשנות, המוטמעת קשר הדוק עם קהילת הפינטק בישראל לטובת רעיונאות, יצירת שיתופי פעולה והטמעת מיזמים. הקשר מתבצע באמצעות פעילות משותפת עם אקסלרטורים, חממות, מנטורינג למיזמים, אירועים משותפים קשר עם מוסדות אקדמיים בישראל לטובת קידום חדשנות ויזמות בקרב סטודנטים ותלמידים בתחום הפיננסי. שיתופי פעולה עם בנקים בעולם לצרכי לימוד והשראה הדדיים. הטמעה של תפיסת החדשנות בקרב העובדים, במטרה לעודד חשיבה חדשנית, תוך אימוץ יוזמות מתאימות. החדשנות והקידמה הטכנולוגית אותן מוביל לאומי הם הבסיס למטרתו המרכזית של הבנק לייצר ללקוח את חווית הלקוח הטובה ביותר, בעלת הערך המשמעותי ביותר. דיגיטל זה לאומי לאומי: "הבנק הדיגיטלי הטוב ביותר בישראל ללקוחות עסקיים" מגזין Global Finance אפליקציית הבנקאות הטובה ביותר עבור לקוחות עסקיים במזרח התיכון- מגזין Global Finance ה-"שיק הדיגטלי" של לאומי- מוצר השנה חטיבה דיגיטלית בלאומי מאמינים שיצירה של חוויית לקוח איכותית מושתתת על הבנה מעמיקה של צורכי הלקוחות בכלל וברגעי האמת בפרט. הבנה של צורכי הלקוחות, הנובעת מהקשבה ומתשאול מעמיק, מאפשרת להעניק ללקוחות שירות מקצועי, איכותי ופרואקטיבי המספק להם את הפתרונות הפיננסיים הנכונים ביותר עבורם. פתרונות אלה כוללים שורה של מוצרים ושירותים פורצי דרך, המבוססים על טכנולוגיות מתקדמות שנועדו להקל על הלקוחות וליצור בנקאות חדשנית, זמינה, מובנת וזולה יותר. דוח אחריות תאגידית

62 בשנים האחרונות, לאומי שם דגש מיוחד על הנגשת שירותי הדיגיטל לקהל לקוחות רחב, מתוך הבנה ששירותים אלו, מאפשרים ללקוחות לאומי, כולל משקי הבית ועסקים קטנים, חיסכון בזמן ובכסף וניהול של חשבונם בצורה מובנת, פשוטה וממוקדת יותר. בשנת 2016, בהשוואה לשנת 2015: חלה עלייה של כ- 30% במספר הפעולות שביצעו לקוחות לאומי בערוצים הישירים חלה עלייה של כ- 17% במספר הלקוחות המבצעים פעולות בערוצים הישירים חלה עלייה של כ- 21% בכמות הפעולות שניתן לבצע בערוצים הישירים הנתונים מתייחסים לפעולות בערוצים הישירים: אתר, אפליקציה, עמדות מידע לאומי, לאומי.CALL לא כולל משיכה בכספומט. בשנת 2016 השיק לאומי שירותים דיגיטליים ופיננסיים רבים: חטיבה דיגיטלית הזדהות חכמה: הזדהות באמצעות טביעת האצבע ותבנית, להקלה על הלקוח והורדת חסמים לכניסה לשירותים הדיגיטליים. הזמנת תור מרחוק לסניף: על מנת לקצר זמני המתנה בסניפים, לקוחות לאומי יכולים להזמין מראש תור לשירותי קופות/בנקאות בסניפים באמצעות אפליקציית לאומי ולהגיע בשעה הנקובה. שיק דיגיטלי: השיק הדיגיטלי הראשון בישראל. כתיבה והפקדה של שיק ישירות מאפליקציית לאומי. תהליך מקצה לקצה, המאפשר מעקב, צפיה וניהול השיקים על ידי הלקוחות. הפקדת שיק בסלולר: עם כניסתו של חוק סליקה אלקטרונית לתוקף, הורחב שירות הפקדה השיקים במובייל וכעת הוא תומך ב 11 בנקים. חיסכון בטאצ': חיסכון ייעודי וייחודי לאפליקציית לאומי, המאפשר ללקוחות לחסוך גם בסכומים קטנים. מטרתו שיפור ההתנהלות הפיננסית של הלקוחות ועידוד חיסכון. תיבת מסמכים אישית: פרט לתיבת הדואר, בה הלקוח מקבל את כל הודעות הדואר באופן ירוק, לקוחות לאומי יכולים לצפות באתר ובאפליקציה במסמכים ובהוראות עליהם חתמו בסניף. המסמכים נגישים וזמינים ללקוחות בכל עת שיבחרו. חסימת כרטיס אשראי במובייל: מאפשר ללקוחות מענה מהיר ונגיש לחסימת כרטיס האשראי במקרים של אבדן וגניבה. שירות כספות 24/7 לעסקים: הפקדת מזומן, שיקים ומט"ח באמצעות כספת, 24 שעות ביממה. נראות חדשה לאתר מאובטח: הנגשת המידע באופן חווייתי ופרסונלי ללקוחות. האתר החדש הינו רספונסיבי המתאים את התצוגה באופן מיטבי לכל סוגי המסכים והרזולוציות. האתר עלה בשלב זה למספר סניפים וממשיך בפריסה מדורגת. דוח אחריות תאגידית

63 הרחבת שירותי לאומי טרייד )מסחר בשוק ההון(: אפשרות קבלת מידע נרחב על תיק ההשקעות של הלקוח: פירוט, ניתוח ותשואה וכן קבלת סקירות של מערך הייעוץ בבנק, אפשרות לצפייה בתשואת התיק בסינון לתאריכים ועם הגורמים אשר השפיעו על התשואה, אפשרות לקבלת נתוני זמן אמת בני"ע ישראליים וזרים בתוך האתר. הנגשת עולם ניירות הערך באפליקציית לאומי: קניה ומכירה של ני"ע וקבלת מידע מורחב באמצעות אפליקציית לאומי, הנגישה ללקוח 24/7. שיתוף ושיח עם הלקוחות דיאלוג עם הלקוחות במדיה הדיגיטלית וברשתות החברתיות פעילות לאומי ברשתות החברתיות ובערוצי המדיה הדיגיטלית מתבססת על כמה עקרונות: נגישות וזמינות ללקוח, הזמנה לדו-שיח, פתיחות ושקיפות. הפעילות בערוצי המדיה הדיגיטלית מאפשרת לקבוצת לאומי לנהל שיח ישיר ורציף עם הלקוחות, לשתפם בתהליכים, להבין אלו סוגיות מהותיות עבורם ולפעול בהתאם. צעדים אלה מסייעים להגברת האמון בין הקבוצה לבין הלקוחות. בצד כל זאת, ערוצים אלו מאפשרים ללאומי להציע ללקוחות את מומחיותו בקטגוריות פיננסיות שונות בדרכים זמינות, יצירתיות ונגישות. פעילות לאומי ברשתות החברתיות ובערוצי המדיה הדיגיטלית מתבססת על כמה עקרונות: נגישות וזמינות ללקוח, הזמנה לדו-שיח, פתיחות ושקיפות. הפעילות בערוצי המדיה הדיגיטלית מאפשרת לקבוצת לאומי לנהל שיח ישיר ורציף עם הלקוחות, לשתפם בתהליכים, להבין אילו סוגיות מהותיות עבורם ולפעול בהתאם. צעדים אלה מסייעים להגברת האמון בין הקבוצה לבין הלקוחות. בצד כל זאת, ערוצים אלו מאפשרים ללאומי להציע ללקוחות את מומחיותו בקטגוריות פיננסיות שונות בדרכים זמינות, יצירתיות ונגישות. לקוחות לאומי יכולים להביע את עמדתם ולהתייחס למוצרים ולשירותים של הבנק, להציע רעיונות לייעול ולפיתוח ולהתייעץ עם מומחים בבלוגים ייעודיים ובזירה הפיננסית, והכול במהירות, בגלוי וללא צורך בגורמים מתווכים. דוח אחריות תאגידית

64 חטיבה דיגיטלית שביעות הרצון של לקוחות מהשירות חטיבה דיגיטלית בשנת 2016 נערכו כ- 90 אלף סקרים יזומים שניטרו את שביעות הרצון של לקוחות לאומי מהשירות שהם מקבלים בסניפים, במוקדים הטלפוניים, בחטיבות ובמערכים השונים. הסקרים משתמשים במדדים שונים זה מזה, בהתאם לסוגי הלקוחות ובהתאם לנושאים שבהם לאומי מתמקד. כך, לדוגמה, השנה נבדקו הזמינות של לאומי ללקוחותיו, מהירות התגובה לפניות של לקוחות, ייזום, הבנה והיכרות עם צורכי הלקוח, יחס אישי, מקצועיות הבנקאים ועוד. להלן תוצאות סקר שביעות הרצון הכללית )בסקאלה שבין 0-10(: 2016* יחידה בנק לאומי החטיבה הבנקאית בנק לאומי לאומי Call בנק לאומי ישיר לאומי בנק לאומי המערך המסחרי בנק לאומי מערך בנקאות פרטית ישראל * בין השנים 2015 ל חלו שינויים במבנה היחידות והסקרים כאשר הסקרים מעלים תוצאות חריגות, לאומי מבצע מעקב וטיפול באמצעות בקרת איכות ותוך זיהוי הכשלים והדרכים לתיקונם. נוסף על כך, צוותי הסניפים פונים מיוזמתם ללקוחות כדי ללמוד ממשובים חיוביים, להבין את דוח אחריות תאגידית

65 הסיבות במקרים של חוסר שביעות רצון ולבחון איך אפשר לשפר את השירות. לאומי מעודד ומחזק את ההתמקדות בשירות ובחוויית הלקוח באמצעות הדרכות לעובדים, כמו גם באמצעות מדידה רציפה של שביעות רצון הלקוחות מהשירות g4pr5 פעולות נוספות למדידה ושיפור איכות השירות בחטיבה הבנקאית בנקאית הקשבה לקולו של הלקוח היא אחת מאבני היסוד שעליהן מושתת תהליך שיפור השירות בחטיבה הבנקאית. במסגרת זו מתקיימת בקרה על איכות השירות בכמה אופנים: סקרי שרות שוטפים בהם נשאל הלקוח על שביעות רצונו מכל היבטי השרות שמקבל בסניף, בלאומיקול, באתר/אפליקציה. בקרות לקוח סמוי בקרות חודשיות שנועדו לזהות את חוויית הלקוח מרגע כניסתו לסניף, בדגש על תמיכת המכשירים הדיגיטליים ומראה הסניף, דרך חוויית השהות בסניף ועד לתהליך של פתיחת חשבון ללקוח חדש. כל אלה נועדו לאפשר הבנה לעומק של צורכי הלקוחות והצעת פתרונות ושירותים המותאמים להם אישית. בקרות שוטפות אחר הזמינות הפרונטלית והטלפונית של הסניפים והמוקדים ללקוחות, תוך הצבת יעדים וניהול שוטף של העמידה בהם. בשנת 2016 כחלק ממדיניות קידום החדשנות בלאומי נערכה תחרות רעיונות לשיפור השירות בקרב כלל עובדי החטיבה הבנקאית. 10 רעיונות זוכים נמצאים בתהליכי יישום בימים אלו. לאומי קארד לאומי קארד מבצעת במשך השנה סקרים שוטפים בדבר איכות השירות בקרב לקוחותיה הפרטיים והעסקיים, ובנוסף גם סקרים המתמקדים בתהליכים ספציפיים שביצעו הלקוחות, במטרה לייעל ולשפר אותם. במהלך שנת 2016 נערכו בחברה כ- 11,500 סקרי שביעות רצון יזומים בקרב לקוחות לאומי קארד )סקרים טלפוניים וסקרים באמצעות המייל(. מניתוח של כ- 6,500 מתוכם, אלה עיקרי התוצאות שהתקבלו: 29% מהלקוחות הנסקרים של לאומי קארד ציינו כי השירות שקיבלו היה מעבר לציפיות. 63% מהלקוחות ציינו כי השירות שקיבלו ענה על הציפיות. 79% ציינו כי נציג השירות הפגין אחריות אישית גבוהה מאוד לטיפול בפנייתם. דוח אחריות תאגידית

66 טיפול בפניות הציבור והעובדים g42a, g4so11 ייעוץ משפטי הלשכה לפניות הציבור והעובדים אחראית על הטיפול בפניות ובתלונות הציבור והעובדים. בראש הלשכה עומדת נציבת פניות הציבור, מנהלת בכירה בלאומי הכפופה ליועץ המשפטי הראשי של הבנק. לרשות הציבור והעובדים מגוון דרכים להתקשרות עם הלשכה לפניות הציבור והעובדים: שליחת טופס מקוון באתר לאומי, שליחת מכתב בדואר, שיגור פקס ופנייה טלפונית. דרכי ההתקשרות מפורסמות באתר לאומי, באתר האינטראנט, בעמדות "מידע לאומי" וכן על גבי שילוט בסניפים וביחידות המטה )פנייה ייעודית לעובדי חברות שמירה, הסעדה וניקיון(. הפניות מגיעות אל הלשכה ישירות מעובדים ולקוחות או באמצעות גורמים כגון בנק ישראל, לשכת נשיא המדינה, ולשכות חברי כנסת. הטיפול בפניות הציבור הוא חלק בלתי נפרד מהשירות שלאומי מעניק ללקוחות. נציבת פניות הציבור וקציני פניות הציבור מטפלים באופן ענייני ומקצועי בכל סוגי הפניות שמתקבלות בלשכה תלונות, בקשות למידע או בקשות לסיוע; בודקים אותן באופן הוגן, יעיל ובלתי תלוי ופועלים באובייקטיביות וללא משוא פנים; קובעים ממצאים ובמקרים רלוונטיים מחליטים על סעדים לפונים. הפונים זוכים למענה אדיב, ומנומק )למעט במקרים שבהם חובת הסודיות אינה מאפשרת לנמק את ההחלטה( ובזמן סביר. קבלת ההחלטות של קציני פניות הציבור משקפת ערכים של יושר, הוגנות ואחריות כלפי הלקוחות. בהתאם למקרה, הלשכה לפניות הציבור נכונה לפעול לטובת לקוח לפנים משורת הדין, גם אם נמצא שתלונתו לא הייתה מוצדקת או שמדובר במצוקה קשה של הלקוח או בנסיבות אישיות ייחודיות. לעתים מתברר מתוך תלונת לקוח כי היה ליקוי בעל השלכות פוטנציאליות על לקוחות נוספים. במקרים אלה הנושא מועבר לטיפול הגורם הרלוונטי בבנק, והלשכה עוקבת אחר הנושא עד להשלמת הטיפול ותיקון של הליקוי. הוראת בנק ישראל בנושא הטיפול בפניות הציבור בחודש אפריל 2015 נכנסה לתוקפה הוראה A308 של בנק ישראל, המגדירה את מעמדו של נציב פניות הציבור ואת תחומי אחריותו וסמכויותיו, וכן קובעת כללים לטיפול נאות של תאגיד בנקאי בפניות הציבור. בין השאר נקבע בהוראה כי תאגידים בנקאיים ידווחו נתונים בנושא הטיפול בפניות הציבור על פי הנחיות אחידות פעמיים בשנה לבנק ישראל ופעם בשנה לציבור. להלן קישור לדיווח על הטיפול בפניות הציבור. כדי לעמוד בהוראת בנק ישראל שודרגה המערכת הממוכנת לטיפול בפניות הציבור בבנק לאומי; נערכו בה ההתאמות הנדרשות לדיווח ועודכנו תהליכי העבודה ושיטות הסיווג של הפניות. בשל שינוי המתודולוגיה לסיווג והכרעה בין סוגי הפניות, נתונים החל משנת 2015 אינם ברי השוואה לנתוני העבר. בשנת 2016 התקבלו בקבוצת לאומי 6,165 תלונות; 758 מהן נמצאו מוצדקות. דוח אחריות תאגידית

67 פילוח תלונות הציבור לשנת 2016 בבנק לאומי ובלאומי קארד, לפי נושאים סך כל התלונות מספר התלונות המוצדקות ,131 נושא איכות השירות אמצעי תשלום אשראי )לא לדיור( אשראי לדיור חשבון ללא תנועה מט"ח מידע ניירות ערך סחר חוץ עובר ושב )כולל חח"ד( פיקדונות וחסכונות פעילות סולק פעילות נוספת של התאגיד הבנקאי אחר סך הכול 34 תלונות התקבלו בחברות בנות אחרות, 11 מהן נמצאו מוצדקות. תלונות אלה אינן מפולחות לפי הנושאים הנ"ל. תלונות הציבור לשנת 2016 בבנק לאומי ובלאומי קארד, בנושאים נוספים 20 נושא הגנה על הפרטיות אבטחת מידע אפליה סך הכול סך כל התלונות מספר התלונות המוצדקות )התלונות בנושאים אלו כלולות בטבלה לעיל( דוח אחריות תאגידית

68 g4hr3a,g4pr8 בשנת 2016 העניקה הלשכה לפניות הציבור סעד ללקוחות בגין תלונות בהיקף של 1.53 מיליון ש"ח, מהם 404,000 ש"ח בגין תלונות מוצדקות והיתר לפנים משורת הדין )תלונות לא מוצדקות או שלא ניתן היה לקבוע בגינן עמדה(. הנגשה של ידע פיננסי scr8 g4dma12 scr2 בנקאית קבוצת לאומי שואפת לתת לכל לקוחותיה כלים פיננסיים מתקדמים כדי לבסס תשתית כלכלית שתשפיע על התפתחותם האישית, המקצועית והעסקית. הקבוצה פועלת בכל עת כדי לתת מענה לציפיות של לקוחותיה, תוך הקפדה על מקצועיות ברמה הגבוהה ביותר, על מתן שירות איכותי, על אוזן קשבת ועל יחס אישי בכל צומתי ההחלטות וההזדמנויות העסקיות. אוריינות פיננסית קשורה קשר הדוק לנושא הגנת הצרכן. חלק ניכר מהאוכלוסייה אינו מודע למוצרים ולכלים הפיננסיים העומדים לרשותו לניהול פיננסי נכון. בתחנות שונות של חייו הצרכן מתמודד עם קשת רחבה של צרכים, ולצורך קבלת החלטות עליו להבין את מצבו הפיננסי. על כן, בצד ניהול של כספי הלקוחות, הקבוצה פועלת רבות כדי לצייד את לקוחותיה בידע ובכלים להתנהלות כלכלית מושכלת. בכך הקבוצה מחזקת לא רק את האמון של לקוחותיה אלא גם את התפיסה הציבורית על אודות הסקטור הפיננסי כמומחה בתחום, ומקדמת את מעורבות העובדים בקהילה שבה הם פועלים. ניהול התחום מתמקד בשני מישורים: חיזוק ידע פיננסי אצל הלקוח: הבנה טובה יותר בנושאים פיננסיים יכולה להביא לשיפור במצב הכלכלי, במיוחד עבור אנשים צעירים. הנגשת הידע הפיננסי ללקוחות הקבוצה מאפשרת להם לאזן עצמאית בין הצרכים והיכולות הפיננסיים שלהם בטווח הקצר ובטווח הארוך בנושאים כמו פנסיה, מגמות לחיסכון, מידע על שוק ההון, שוק הדיור ועוד. פיתוח ערוצים נוספים עבור הלקוח: מחויבות הקבוצה להעניק לכלל הלקוחות שירות בנקאי מותאם מניעה אותה לפעול להנגשת המוצרים והשירותים שהיא מציעה. בקבוצת לאומי שוקדים כל העת על פיתוח כלים דיגיטליים המאפשרים ללקוחות ביצוע עצמאי של פעולות בנקאיות, העשרת הידע הפיננסי שלהם והרחבת חופש הפעולה שלהם לביצוע פעולות אלה בזמן ובמקום המתאימים להם. דוח אחריות תאגידית

69 יוזמות לקידום הידע הפיננסי של הלקוחות g4fs14 בנקאית סדנאות לניהול תקציב אישי: בשנת 2016 נערכו סדנאות לניהול תקציב אישי ללקוחות בכנסים מקומיים בסניפים. שבוע החינוך הפיננסי: בשנת 2016 השתתף בנק לאומי ביוזמה של בנק ישראל, במסגרתה התקיימו עשרות כנסי הדרכה פיננסית ללקוחות בסניפים בכלל הבנקים. בלאומי התקיימו 15 הרצאות בכל רחבי הארץ בנושא התנהלות פיננסית וניהול תקציב המשפחה, שהועברו על ידי עובדי הבנק שהוכשרו בנושא. בהרצאות השתתפו 750 לקוחות. שירותי ייעוץ פנסיוני: הבנק מציע ללקוחות מתאימים שירות ייעוץ פנסיוני מקיף ומקצועי, המותאם לצרכים הביטוחיים, הפיננסיים והמשפחתיים שלהם ולתכניות שלהם לגיל הפרישה. כנסי לקוחות, קורסים ומפגשי הדרכה: כנסי לקוחות בחטיבות מאפשרים ללאומי לקיים עם לקוחותיו דיאלוג ממוקד ומשמעותי על פי חלוקה לקבוצות ולמגזרים רלוונטיים. בכנסי הלקוחות מוצג מידע חשוב בנוגע לניהול של תקציב המשפחה והעסק ובנוגע לכלים הפיננסיים העומדים לרשות הלקוחות. הכנסים מציעים ללקוחות אפשרות להעמיק את הידע בתחומים הרלוונטיים ומאפשרים להם לשפר את ביצועיהם העסקיים. קידום הידע הפיננסי על פי מגזרים: בשנת 2016 התקיימו 14 כנסים למגזר החרדי במטרה לתת ללקוחות מהמגזר כלים לניהול של כלכלת בית ועזרה בניהול הפיננסי של התא המשפחתי ושל העסק. כמו כן נערכו שלושה כנסים לנשות עסקים מהמגזר הערבי. עידוד חיסכון ומודעות לצרכנות נבונה: לאומי מעודד ומסייע ללקוחות לנהל את חשבון הבנק שלהם תוך עידוד החיסכון, צרכנות נבונה ותכנון העתיד. לצורך זה מעמיד הבנק מגוון רחב של פקדונות וחסכונות במסלולי הצמדה מגוונים, לתקופות שונות, בהפקדה חד פעמית או בתשלומים חודשיים קבועים, עם אפשרויות רבות לנקודת יציאה. הלקוחות יכולים לבצע פעילות זו בסניפים ובערוצים הישירים. באתר המאובטח מעמיד לאומי לרשות לקוחותיו אשף פיקדונות, המסייע בבחירת פקדון בהתאמה אישית מיטבית. בשנת 2016 הושק שירות "חיסכון בטאצ'", המאפשר ללקוחות להפקיד סכומים מזדמנים בחיסכון אחד ומסייע בידיהם לחסוך יתרות עו"ש שוטפות. פישוט המידע ללקוח: כחלק מתהליכים שהבנק מבצע לשיפור השירות ללקוח נוסחו ועוצבו מחדש עשרות מההודעות הנשלחות ללקוחות, כדי להפוך אותן לברורות ופשוטות יותר להבנה. מדובר בהודעות הנפוצות ביותר שהבנק שולח ללקוחות כגון ההתפלגות של קביעת העמלות, חריגה ממסגרת אשראי ותעודת זהות בנקאית. הענקת שירות בשפות שונות: לאומי מחוייב להענקת שירות מיטבי לציבור לקוחותיו, ובמסגרת זו מעמיד לרשותם מגוון ערוצי תקשורת, לרבות שירותי המוקד הטלפוני )לאומי.)Call במקרים בהם לקוחות דוברי שפות שונות )ערבית, אנגלית ורוסית( מבקשים לשוחח עם נציג טלפוני הדובר את שפתם, מובטח כי ישוב אליהם נציג להמשך טיפול בתוך יממה. כאשר מגיעים לסניפים לקוחות דוברי שפות שונות, ניתן להם מענה בשפתם בהתאם לצורך וככל שמתאפשר. לאומי מפעיל 46 סניפים הנמצאים בריכוזי לקוחות מהאוכלוסייה הערבית. בסניפים אלה ניתן השירות הפרונטאלי בעיקר בשפה הערבית ובהתאם לצורכי הלקוחות. חומרים שיווקיים נגישים ללקוחות במגוון שפות, בהן ערבית, אנגלית ורוסית. הנגשה וניתוח של מידע פיננסי לעסקים: ניהול ועיבוד מידע פיננסי הם אתגרים משמעותיים שעמם מתמודדים מנהלי הכספים בחברות עסקיות. מנהל הכספים בחברה מתבסס בעבודתו על מידע שוטף בעבודת היומיום, ואיכות המידע ומהימנותו הם גורם המשפיע רבות על אופן התנהלות החברה, ניהול הכספים ויכולת קבלת החלטות בחברה בזמן דוח אחריות תאגידית

70 Cash אמת, וכפועל יוצא- על הצלחתה. בכדי לסייע לחברות בהתמודדות מול אתגרים אלו, לאומי השיק את שירותי.Management מערכת זו מנגישה מגוון רחב של מוצרים ופתרונות לבית העסק, בממשק אינטרנטי מאובטח, ידידותי ונוח לשימוש. השירות כולל ניהול וריכוז מידע פיננסי מכלל המערכת הבנקאית בארץ ובעולם, במקום אחד, כולל דו"חות תזרים מזומנים ותחזיות תזרים. השירות מאפשר למנהל הכספים להיות פרואקטיבי ויעיל יותר בניהול הסיכונים עבור החברה. עסקית מסחרית כנסים ללקוחות עסקיים: בשנת 2016 התקיימו עשרות כנסים ומפגשים מקצועיים בהם השתתפו אלפי לקוחות, שמטרתם שיפור ההכרות עם הלקוח ושיפור הידע של הלקוחות. בין השאר עסקו המפגשים במערכת Cash Management ושיפור ניהול תזרים המזומנים, ניהול עסקים משפחתיים ובין-דוריים, השקעות ושוק ההון. במסגרת מפגשי הלקוחות אף התקיימו 3 הרצאות בנושא אחריות תאגידית. עסקית מסחרית קידום הידע הפיננסי באמצעים דיגיטליים: חטיבה דיגיטלית פורום פיננסי: המומחים עונים בפורום הפיננסי בלאומי בלוג, הגולשים מוזמנים לשאול את המומחים של לאומי שאלות בנושאים כמו שוק ההון, משכנתאות, צרכנות פיננסית ועסקים, דיגיטל וחדשנות. אפליקציית מובייל ידידותית ונגישה: האפליקציה כוללת שירות יתרה ברגע וצפייה בנתוני החשבון ללא כניסה למערכת, ובכך היא מנגישה את המידע ללקוחות ומאפשרת להם שליטה טובה יותר בניהול החשבון. לאומי בלוג מדי חודש מתפרסמים בלאומי בלוג כשמונה טורים חדשים, המכילים מידע עדכני ומועיל בנושאים שונים. בשנת 2016 נרשמו כ- 43,000 כניסות בחודש בממוצע. * עוד על קידום הידע הפיננסי ראו בפרק "מעורבות עובדים בקהילה ". דוח אחריות תאגידית

71 הנגשה לאנשים עם מוגבלויות G4fs14a לאומי טכנולוגיות נגישות, חטיבה פיננסית אגף נדלן אנו בלאומי רואים חשיבות רבה במתן שירות שוויוני לכלל הלקוחות ובשיפור השירות הניתן ללקוחות עם מוגבלות. לשם כך אנו פועלים רבות כדי לאפשר ללקוחות עם מוגבלות נגישות ה לנכסי הארגון ולשירותי הבנק השונים, הן בסניפים והן בערוצים הישירים והדיגיטליים דוגמת שירותי אינטרנט והמכשירים האוטומאטיים. התאמות אלו נעשות תוך עמידה בדיני הנגישות ואף מעבר לכך, ובשיתוף פעולה הדוק עם יועצי נגישות מוסמכים )כולל העמותה לנגישות ישראל( וגורמים מקצועיים, מתוך מטרה להעניק ללקוחותינו שירות נגיש וחווית לקוח מיטבית. כ- 25% מקרב האוכלוסיה הבוגרת בישראל הם אנשים עם מוגבלות פיזית, חושית )לקות ראייה ושמיעה(, נפשית או שכלית. מדובר בקבוצת אוכלוסייה המונה כ- 1.3 מיליון איש, שנגישות עבור חלקם היא קריטית, כלומר: עלולה להוות חסם לצריכת שירותים. 21 נגישות היא הדרך להתגבר על חסמים אלה. על פי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ ח- 1998, "נגישות" משמעה "אפשרות הגעה למקום, תנועה והתמצאות בו, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקניהם והשתתפות בתכניות ובפעילויות המתקיימות בהם, והכול באופן שוויוני, מכובד, עצמאי ובטיחותי". לאומי מקפיד על מתן שירות שוויוני, מכבד ומתחשב לכלל הלקוחות, לרבות לקוחות עם מוגבלויות. זאת, נוסף על הנגשת שירותים ומתקנים בהתאם לצרכים השונים של הלקוחות. לאומי מקפיד על מדידת נושא הנגישות בהתאם למספר פרמטרים מרכזיים המעידים על מידת הנגשת הסניף: גישה נוחה לסניף; עמדות שרות נגישות, שילוט נגיש; קיומם של מעלית או מעלון; קיומם של שירותי נכים; גישה נגישה לכספומט; אביזרי עזר; תוכנת כספומט מתקדמת TTS "כספומט מדבר". בהתאם לתקנות נגישות מתו"ס )מבנים, תשתיות וסביבה(, לאומי פועל להנגיש את סניפי הבנק ואת כל שירותי המידע הבנקאיים בהתאם ללוח הזמנים המופיע בתקנות. יוזמות להנגשת שירותים עבור אנשים עם מוגבלויות דיגיטל בשירות - למען אנשים עם מוגבלות: מגוון השירותים שאפשר לבצע מהמכשיר הנייד או מהמחשב, ללא צורך בהגעה לסניף או בתקשורת מילולית רחב היום מאי פעם, ואנשים עם מוגבלויות יכולים לנהלאת חשבון הבנק שלהם בצורה מהירה, זמינה, אמינה וללא קושי. הרוב הגדול של שירותים ומוצרים נגישים כבר כיום עבור אנשים עם מוגבלות תנועה )כלל השירותים הדיגיטליים(, כאשר עבור כלל הלקוחות, ובראשם עם מוגבלות שמיעה, קיימת אפשרות התכתבות עם בנקאי; עבור אנשים עם מוגבלות ראייה, הוטמעה תוכנת כספומט מדבר בסניפים. בהתאם לעדכון לוחות הזמנים בחוק, עד סוף אוקטובר 2017 יסתיים תהליך הנגשת האתרים והאפליקציה לאנשים עם מוגבלויות ראייה ושמיעה. 21 מתוך: "אנשים עם מוגבלויות בישראל 2015", נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות. מתבסס על נתוני שנת דוח אחריות תאגידית

72 כך על לאומי טכנולוגיות נגישות הנגשה: נכון לסוף שנת , סניפים שהם 89% מסניפי לאומי נגישים במלואם לאנשים עם מוגבלויות. נוסף הונגשו ממשקי המשתמש בעמדות הקהל ובוצעו התאמות במערכת "לאומי תור" לתמיכה בלקוחות המבקשים לקבל שירות נגיש. לאומי אף פועל להפיץ מידע על סניפים מונגשים. במהלך שנת 2016 בוצעו ביקורות פתע וביקורות מתוכננות על ידי מפקחי נגישות במשרד המשפטים. במידה והתגלו ליקויים הם תוקנו באופן מיידי, והביקורות עברו בהצלחה. לכל פנייה חטיבה פיננסית אגף נדלן מינוי רכזי נגישות: בלאומי מונו שני רכזי נגישות שתפקידם להוביל ולרכז את פעילות הנגישות בבנק ולשמש כתובת בנושא. בנוסף, נפתחה תיבת דואר ייעודית לפניות בנושא נגישות, לתיבה מגיעות כארבע פניות בשבוע לשביעות רצון הפונים. והן מטופלות בהליך מקוצר ומואץ לאומי טכנולוגיות נגישות הנגשת כספומטים: הכספומטים של לאומי נותנים מענה, ומאפשרים הפעלה נוחה, לאנשים בכיסאות גלגלים ולכבדי ראייה או עיוורים )כספומט מדבר(. לאומי טכנולוגיות נגישות חטיבה פיננסית אגף נדלן טפסים עם פונט רחב: פותחה תשתית להדפסה מוגדלת של טפסים. שירות זה מוצע ללקוחות הבנק מאז אפריל כמו כן, מאז מוצע ללקוחות כבדי ראייה לקבל הודעות דואר בדפוס מוגדל. לאומי טכנולוגיות נגישות נאמני נגישות בסניפים: הוכשרו נאמני נגישות בסניפי הבנק ומונו רכזי נגישות בהיבט הבינוי ובהיבט השירות. כמו כן בוצעה הכשרת בנקאים בסניפים בנושא הנגישות ובכל שנה מבוצע רענון. לאומי טכנולוגיות נגישות חטיבה פיננסית אגף נדלן נוהלי עבודה: בוצעו התאמות בנוהלי שירות ובהוראות לצורך מתן שירות נגיש. לאומי טכנולוגיות נגישות מכשירי לולאת השראה: הותקנו בכל הסניפים מכשירים המאפשרים ביטול של רעשי רקע ושידור של דברי הבנקאי ישירות למכשיר השמיעה של לקוחות כבדי שמיעה. חטיבה פיננסית אגף נדלן מידע והדרכה לעובדים: במערכת האינטראנט בלאומי קיים ומתוחזק אתר ייעודי בנושא נגישות ובו מידע מפורט על לקויות מסוימות ועל השירותים הייחודיים שלאומי מציע ללוקים בהן. כמו כן נבנתה תכנית הטמעה והדרכה עבור כלל העובדים, ופותחו לומדה ממוחשבת ומבדק ידע להטמעה של נושא הנגישות בשירות, עם חובת ביצוע שנתית לנותני שירות )סניפים ויחידות הנותנות שירותים ללקוחות(. לאומי טכנולוגיות נגישות באתר לאומי ניתן למצוא פירוט בנוגע להתאמות הקיימות בלאומי בהתאם לאופי המוגבלות )ראיה, שמיעה או דיבור, מוטוריקה/כיסא גלגלים, נגישות באינטרנט( ופירוט ההטבות ללקוחות עם מוגבלויות. דוח אחריות תאגידית

73 קידום עסקים קטנים בנקאית הטיפול של לאומי במגזר העסקים הקטנים מבוסס על הצעות ערך ושירותים פיננסיים לעסקים בעלי מחזור פעילות של עד עשרים מיליון ש"ח או אובליגו 22 כולל של עד עשרה מיליון ש"ח. הצעות ושירותים אלו מוענקים ללקוחות בהתאם לצורכיהם המשתנים. הבנק הגדיר את העסקים הקטנים כאוכלוסייה שיש להתמקד בה, ובהתאם השיק המספקת כלים ושירותים בלעדיים וחדשניים. הזירה עונה על צרכים מסוגים שונים: את זירת העסקים של לאומי, 1. אשראי: מוצרי אשראי המותאמים לצרכים של עסקים קטנים. זמינות ושירות: שירות זמין, מקצועי ומהיר, הפועל באמצעות מוקד עסקים בנקאים ידי על המאויש.2 מקצועיים ונותן מענה גם בשעות שבהן הסניף סגור. כלים דיגיטליים: קבלת מידע וביצוע פעולות בחשבון של העסק בכל מקום, בכל ובמגוון אמצעים זמן.3 באינטרנט, בסלולר ובטאבלט. מומחיות ותוכן: מעניקה ללקוחות כלים ניהוליים בכמה מדיות )ראו להלן בית הספר לניהול עסקים וקהילת עסקים בפייסבוק(..4 יוזמות עיקריות לקידום עסקים קטנים לאומי בית הספר לניהול עסקים: בשנת 2016 פתח לאומי מחזור נוסף של בית הספר לניהול עסקים בשיתוף תפנית, בית הספר למנהלים של האוניברסיטה הפתוחה. עד כה במסגרת המיזם זכו כ- 2,000 לקוחות לאומי, בעלי עסקים קטנים ובינוניים מרחבי הארץ, להשתתף ללא תשלום בקורס מקצועי בן 25 שעות אקדמיות, שבו רכשו מגוון כלים מעשיים שיסייעו לעסק שלהם לצמוח ולהתפתח. הקורס התקיים בשבעה מוקדים ברחבי הארץ, תוך הקפדה על פריסה הולמת בפריפריה. חטיבה דיגיטלית 22 סך כל התחיבויות הלקוח לבנק וערבויות שנתן לבנק בגין חובות צד ג דוח אחריות תאגידית

74 "לאומי באים עד אליך": מדי שבוע בשנת 2016 יצאו מנהלים בלאומי להיפגש עם לקוחות עסקיים בבית העסק. בפגישות אלה דנו המנהלים עם הלקוחות על מצבם העסקי והציעו מיידית פתרונות בנקאיים ואחרים )במסגרת הצגת הצעת הערך הכוללת של לאומי לעסקים קטנים(. בסך הכול התקיימו אלפי פגישות מחוץ לסניפי לאומי. בנקאית תכנית לאומי-קורת לקידום עסקים קטנים בפריפריה: במסגרת התכנית, הפועלת משנת 2009, מעניק לאומי הלוואות בתנאים מועדפים לעסקים קטנים בפריפריה. בשנת 2016 הועמדו כ הלוואות בסכום כולל של כ - 86 מיליון ש"ח. בנקאית הקרן בערבות המדינה: בנק לאומי זכה במכרז של משרד האוצר, להענקת הלוואות לעסקים קטנים-בינוניים בערבות המדינה. במסגרת שתוף פעולה זה, הועמדו הלוואות רבות לעסקים ממגוון הענפים במשק. לאומי קארד לאומי קארד מציעה ללקוחותיה עולם חבילות לבתי העסק - לאומי קארד.SMART במסגרת חבילות אלה מציעה לאומי קארד שירותי סליקה, זיכוי מיידי ומסוף מתקדם במקום אחד ובתשלום חודשי קבוע וידוע מראש. חבילות ה- SMART מעניקות גם ערך מוסף להתנהלות היומיומית של בית העסק ונותנות מענה לצורך שלו בשליטה בהוצאות, שקיפות ופשטות. חבילות ה- SMART מספקות מענה לקשיים ולצרכים קיימים של עסקים קטנים. בתי העסק להם מיועדות חבילות ה SMART מהווים כ- 80% מבתי העסק המכבדים כרטיסי אשראי בישראל. לאומי קארד ביצעה מחקרים במטרה להבין את צרכי העסקים ולהתאים את המענה לבעל העסק. עד השקת חבילות ה- SMART נאלצו בעלי העסקים להתקשר עם מספר ספקים לצורך קבלת מכלול שירותים אלו, וכן להתמודד עם גורם אי וודאות באשר לתשלום הסופי בסוף החודש. חבילות ה- SMART לאומי של קארד מאפשרות לאותם בעלי עסקים לבחור בשירות או בודד בשילובים שונים בהתאם לצרכיהם הייחודיים, והמחיר כאמור, קבוע וידוע מראש ומאפשר להם לשלוט בהוצאות העסק. מדובר ב - oneשמספק stop shop שלושה שירותים חיוניים בחבילה אחת, אמינה ויציבה: שירותי סליקה, שירות זיכוי מיידי ומסוף תשלומים מתקדם (תומך בתקן.(EMV בעל העסק יכול לבחור בשירות בודד או בשילוב של שירותים בהתאם לצורך הספציפי שלו ולגודל העסק שלו, ולשלם מחיר קבוע וידוע מראש בהתאם למסלול שבחר. כך, בעל העסק מתקשר עם ספק אחד ויחיד שמ את כל צרכי הסליקה והאשראי שלו, והשליטה שלו על ההתנהלות הכספית של העסק הופכת פשוטה וברורה. דוח אחריות תאגידית

75 קידום אוכלוסיות ייחודיות,g4dma15 ssc52 בנקאית קבוצת לאומי פועלת ליצור מוצרים ושירותים נגישים, ברורים ופשוטים לכלל לקוחותיה, ותומכת בקידום שינוי חברתי חיובי באמצעות המוצרים והשירותים שהיא מציעה. הקבוצה פועלת בנושא זה בכמה מישורים עיקריים: קידום עסקים המקדמים צרכים חברתיים במסגרת פעילותם העסקית, למשל בהעסקת אנשים עם מוגבלות או נוער בסיכון. פיתוח מוצרים ושירותים בעלי ערך חברתי: הקבוצה מעמידה לרשות לקוחותיה מגוון של שירותים שנועדו ליצור "ערך משותף" value) (shared ערך חברתי ללקוחות ולקהילה בד בבד עם יצירת ערך עסקי. פיתוח מוצרים מותאמים לאוכלוסיות ייחודיות: על מנת לתת מענה לצרכיהם המיוחדים של לקוחות החברה הערבית והחרדית, מונה מנהל תחום לנושא ספציפי זה. סיוע לללקוחות מתקשים הנגשה לפריפריה: קבוצת לאומי פרוסה בכל חלקי הארץ כדי להעניק את מגוון השירותים והמוצרים שלה לכל לקוחותיה באשר הם. נוסף על כך הקבוצה מעניקה אשראי לפיתוח תשתיות חברתיות וקהילתיות כגון בתי חולים, שטחים ירוקים, כלכלות מקומיות ועוד. יוזמות לקידום אוכלוסיות באמצעות מוצרים ושירותים בנקאית תכניות לצמצום חובות של לקוחות: לאומי נוקט הידברות ישירה, רגישה, מהירה ועניינית עם לקוחות הנתונים בקשיים כספיים, תוך בחינה פרטנית של יכולותיהם להסדיר את חובותיהם ומציאת פתרון נוח ככל האפשר. בשנת 2016 התקיימו כ- 200 ימי לקוחות שבמסגרתם נפגשו נציגי לאומי עם כ- 5,000 לקוחות חייבים כדי לסייע להם למצוא פתרון מיטבי לטיפול בחובותיהם. נוסף על כך, לאומי מפעיל מוקד גבייה מוקדמת שמטרתו למצוא פתרונות העונים על צרכי הלקוחות החייבים ולוקח חלק בפעילויות של רשויות המדינה שמטרתן לסייע לחייבים להגיע להסדרים עם הבנק. פסק זמן מהמשכנתא: שירות שנועד להקל על רוכשי דירה שנטלו משכנתא חדשה. לקוחות שעמדו בתנאים יכולים לקחת פסק זמן מהמשכנתא וליהנות משלושה חודשים בשנה של דחיית תשלומים מתוך "סל חודשים" שהוקצה להם. מיזוג בנק ערבי ישראלי והשפעתו על הלקוחות לקוחות בנק ערבי ישראלי עודכנו בסוף 2015 על מיזוג בנק ערבי ישראלי לבנק לאומי. כל לקוח נותר, אמנם, בסניפו הקודם והמוכר אבל אין ספק שגם הוא חש את השינוי, החל בהחלפת הכרטיסים המגנטיים שברשותו וכלה בהסטת השיחות ללאומי.call הלקוחות נהנים היום מהגב הפיננסי האיתן של לאומי שמאפשר היצע נרחב של מוצרי אשראי והשקעות, הצעות ערך מצוינות ושירות לקוחות פרונטלי קשוב ומעמיק. דוח אחריות תאגידית

76 אשראי חברתי ושירותים לקידום אוכלוסיות מוחלשות g4fs7 בנקאית הבנק מוביל תפיסה מקצועית, ניהולית ופיננסית של מתן אשראי חברתי, מתוך הבנה שאשראי כזה מגלם ערך כלכלי לבנק נוסף על ערכו החברתי. בשנת 2016 קידם הבנק כמה מהלכים מרכזיים בנושא: א. אג"ח חברתי זינוק להשכלה: בשנת 2015 חבר לאומי ל" Israel,"Social Finance חברה לתועלת הציבור )חל"צ( הפועלת להשגת יעדים חברתיים באמצעות אג"ח חברתיות, במטרה לקדם את תכנית "זינוק להשכלה" לצמצום נשירה של סטודנטים מאוכלוסיות מוחלשות מלימודי תואר במדעי המחשב. במסגרת התכנית יקבלו 600 סטודנטים בתכנית ליווי אישי, תגבורים לימודיים ומלגות )בהתאם לקריטריונים(, במטרה לאפשר להם להתמיד בתכנית הלימודים. לאומי אישר העמדה של הלוואה חברתית בגובה של כ- 4 מש"ח, אשר תממן 50% מהתכנית. בשנת 2016 שולם, לראשונה בישראל, החזר ראשון של השקעה מסוג זה למשקיעים, ובהם גם בנק לאומי. ב. הלוואות לגופים חברתיים ולמעסיקים של אנשים עם מוגבלות: בשנה זו נמשך שיתוף הפעולה עם תנועת דרור ישראל, הפועלת לקידום עסקים חברתיים ומיזמים בתחום החינוך, באמצעות הלוואות חברתיות לגופים בהמלצת הקרן ובערבותה. במסגרת שיתוף פעולה נוסף וחדש שנחתם עם קרן קורת, לאומי מציע הלוואות גם לגופים העוסקים בפעילות חברתית או מעסיקים אנשים עם מוגבלות. התכנית מיועדת ללקוחות שבלא הערבות של קרן קורת לא היו יכולים לקבל הלוואה מהבנק. לקוחות אלו נהנים ממחירים אטרקטיביים יחסית ומשירות ייחודי של הכנת תכנית עסקית. במקרים רבים היזמים החברתיים אינם בקיאים בנושאים כלכליים ופיננסיים, ושירות זה תורם להתפתחות העסק ולהישרדותו. ג. לתת עתיד הלוואות ליזמיות זעירות בנקאית: מיזם משותף עם עמותת "לתת עתיד". העמותה מאתרת ומלווה יזמיות עם קשיים כלכליים, בעלות עסק או רעיון לעסק; לאומי מעניק הלוואות מימון עד 40 אלף ש"ח; והעמותה מעניקה לכל יזמת חבילת תמיכה הכוללת תכנית עסקית, ליווי עסקי ממושך על ידי מנטור, הכשרה עסקית והטבות לפיתוח העסק. לאחר כשלוש שנים של פעילות משותפת הורחבה הפעילות בתחילת שנת 2016, במטרה שהשירות יהיה נגיש ליזמיות ב- 15 סניפים נוספים ברחבי הארץ. בכך לאומי מבקש לפעול להעצמת נשים, לתמוך בהן ולסייע להן להשיג עצמאות כלכלית. דוח אחריות תאגידית

77 הסיפור של "לתת עתיד" א', בת 40, היא אם חד הורית לשתי בנות ומעצבת אופנה שעובדת ומתגוררת בעמק חפר. לפני חודשים מספר היה לה רעיון: ליצור חולצות לילדים, שעל כל אחת מהן מודפס סמל משפת הסימנים. ההתלהבות מסביב הייתה גורפת; גורפת עד כדי כך, שא' לא עמדה בביקוש. היא הייתה צריכה לייצר עוד חולצות, אבל לא היה לה כסף לשלם עבור הבדים והתפירה )המקומית. א' מקפידה לייצר בארץ(. א' פנתה ללאומי באמצעות עמותת "לתת עתיד", וקיבלה הלוואה שאפשרה לה לתפור ולייצר עוד מהחולצות האהובות שלה. העסק של א' מתנהל היום באופן יציב, והיא יכולה להמשיך לעצב, לחלום ולפרוח. מטרתה של עמותת "לתת עתיד" היא סיוע לנשים שמקימות או מנהלות עסקים עצמאיים זעירים. העמותה מציעה תמיכה שכוללת מימון, ליווי ותמיכה, לכל אישה שחולמת לפתח את היוזמה העסקית שלה ולשנות את מצבה הכלכלי. טרם בקשת ההלוואה, היזמית מציגה את התכנית העסקית שלה בפני ועדה שבה חברים בנקאים ויועצים עסקיים שבוחנים את ההיתכנות שלה ומחפשים עבורה את הגוף שייתן את ההלוואה. שיתוף הפעולה של העמותה עם לאומי החל לפני ארבע שנים: במסגרתו מעניק הבנק הלוואות בסכומים שבין 5,000 ל- 40,000 ליזמיות שהעמותה מלווה, לפי קריטריונים גמישים יותר מאלה של לקוחות עסקיים אחרים, בתנאי החזר נוחים במיוחד וללא ערבים, גם אם יש ליזמית היסטוריה של חריגות והחזרות. ללאומי מגיעות כחמש בקשות בחודש מהעמותה, רובן הגדול מאושרות. ממש כמו זו של א'. אבל שיתוף הפעולה של לאומי ו"לתת עתיד" לא מסתיים בכך: לאומי תורם לעמותה לטובת פעילותה השוטפת, ועושה למען חשיפת העמותה לעיניים שזקוקות לה. כך הושק, באמצע שנת 2016, קמפיין שפירסם את שיתוף הפעולה בין שני הגופים במודעות בעיתונות המקומית בכל הארץ. בהמשך, עתידות עובדות לאומי להשתלב בהתנדבות במערך המנטוריות העסקיות שמלוות את היזמיות מטעם העמותה. דוח אחריות תאגידית

78 אשראי ייעודי ללקוחות ממגזרים שונים בנקאית, עסקית מסחרית פיתוח של שירותים ומוצרים בנקאיים עבור המגזר הערבי: במסגרת זו הבנק הציע פעילויות העשרה ומפגשים להעצמת נשים, עידוד עסקים בבעלות נשים, הלוואות מותאמות לצרכי העסקים, ואף הציע הלוואות מיוחדות לקראת החגים במגזר הערבי. הלוואות "מתחתנים" לאוכלוסייה הערבית והחרדית: הבנק זיהה את הצרכים של אוכלוסיות חרדיות וערביות והחל להציע הלוואות המותאמות לצרכים אלה. *כולל אשראי שניתן למימון פרויקטים בסין ובקניה )0.37 מיליארד(. הנתונים המוצגים נאספו באופן פרטני לצורך דוח זה )ובשלב זה ללא שליפה ממוכנת( ועל כן אינם ברי השוואה לשנים קודמות. הנתונים כוללים הלוואות וערבויות. פריסה בפריפריה ובקרב אוכלוסיות G4fs13 בנקאית 41 מסניפי הקבוצה ממוקמים בלב יישובים בפריפריה. לאומי מפעיל 46 סניפים המאופיינים בריכוז לקוחות מהחברה הערבית. לאומי מפעיל 26 סניפים המאופיינים בריכוז לקוחות מהחברה החרדית. דוח אחריות תאגידית

79 לאומי קארד לאומי קארד ממשיכה, זו השנה השמינית, להציע את שירות "עיגול ותרומה לטובה" בשיתוף עם עמותת "עיגול לטובה". השירות מאפשר ללקוחות החברה לעגל את סכום העסקאות שביצעו בבתי העסק לשקל הקרוב כלפי מעלה, וההפרש מועבר כתרומה לעמותות לפי בחירת הלקוח. בשנת 2016 הצטרפו לשירות עיגול לטובה כ- 6,400 לקוחות חדשים של לאומי קארד. בסך הכל עיגלו לטובה בשנה זו למעלה מ- 30 אלף מלקוחות לאומי קארד. מתחילת שיתוף הפעולה עם עמותת עיגול לטובה תרמו לקוחות לאומי קארד בסך הכול כ- 4.7 מיליון ש"ח לעמותות על פי בחירתם. בנק לאומי ארצות-הברית )BLUSA( בנק לאומי ארצות-הברית פועל לקידום אוכלוסיות מעוטות יכולות, בין השאר במסגרת חוק CRA (Community )Reinvestment Act שמטרתו לעודד בנקים מסחריים לענות על צרכים של לווים מכלל המגזרים בקהילה שבה הם פועלים. בכל אחד מאזורי הפעילות של BLUSA הפעילות מתמקדת בנושאים המתאימים לצורכי האוכלוסייה באותו אזור: ניו-יורק: הלוואות לנדל"ן ולתעשיות הפועלות באזורים מעוטי יכולת. פעולות אלו מאפשרות דיור בר-השגה באזורים אלו עבור אוכלוסיית בעלות הכנסה נמוכה LMI(.)Low- and moderate-income; דוח אחריות תאגידית

80 קליפורניה: הלוואות לעסקים הפועלים בחלק הדרומי של לוס אנג'לס ותומכים בקהילה המקומית באמצעות אספקה של מקומות תעסוקה. פלורידה: הלוואות לעסקים באזורים מעוטי יכולת כלכלית, התומכים ומאפשרים יציבות ופיתוח של הקהילה המקומית. אילינוי: הלוואות לבתי אבות, למרכזי שיקום ולמרכזים נוספים העוסקים בטיפול רפואי לזכאים להלוואות, במסגרת ביטוחי בריאות ממשלתיים לטובת מעוטי יכולת. הלוואות ניתנות גם לטובת דיור בר-השגה לקשישים. בשנת 2016 הוענקו במסגרת CRA הלוואות בסך כולל של כ- 387 מיליון דולר. הנגשה לעולם הדיגיטל המעבר לעולם דיגיטלי מציב אתגר בהענקת שירות לחלקים מסוימים באוכלוסייה בכלל ולאנשים מבוגרים בפרט. להלן מספר פעולות שבוצעו בשנת 2016 כדי לסייע לאוכלוסיות אלה להגביר את השימוש בשירותים הדיגיטליים: דיילי דיגיטל: בסניפי הבנק שבהם הוסבו מתחמי הטלר לדיגיטל, הוצבו דיילי דיגיטל שתפקידם לסייע וללמד את הלקוחות לבצע את הפעולות במכשירים האוטומטיים או בטלפונים הניידים. כמו כן בוצעו פיתוחים דיגיטליים כדי להקל על הלקוחות לקבל מענה ולבצע פעולות בדיגיטל ללא העברה לסניפים אחרים. בנקאית פרסום סרטוני הדרכה: בשנת 2016 הושק אתר חדש, המספק הדרכה ללקוחות על אופן השימוש המיטבי באפליקציית לאומי, בעזרת סרטוני הדרכה קצרים וממוקדים. בשנת 2016 נרשמו כ- 330,000 כניסות לאתר. חטיבה דיגיטלית פיתוח מוצרים סביבתיים,g414,g4fs8, g42b G4dma4 עסקית מסחרית קבוצת לאומי מייחסת ערך עסקי לקידום של נושא הקיימות, תוך בחינה של האתגרים העומדים לפני לקוחותיה בתחום ופיתוח מוצרים הנותנים להם מענה. אתגרים אלו ישפיעו בין היתר על הסקטורים של חקלאות, בנייה, תחבורה, אנרגיה ומים, הנדרשים לשינוי חשיבה בהתחשב באתגרים סביבתיים. בצד אלו, המשק הישראלי עובר בשנים האחרונות שינויים משמעותיים בתחום האנרגיה המתחדשת והמעבר לגז טבעי, תוך צמצום בצריכה של אנרגיה מזהמת והפחתה של גזי חממה. הקבוצה מציעה ללקוחותיה מגוון מוצרי דוח אחריות תאגידית

81 מימון המסייעים להתאמת פעילותם לשינויים אלה, לצמצם את השפעתם השלילית ולהרחיב את השפעתם החיובית על הסביבה. זאת, בצד הכרה בסיכונים הפוטנציאליים של חלק מתחומי פעילותה והקפדה מיוחדת על גידורם, במטרה להימנע מגרימת נזק. הנושא מנוהל בקבוצה בחטיבה העסקית-מסחרית ובחטיבה הבנקאית. יוזמות לקידום ופיתוח מוצרים בעלי ערך סביבתי g4en27, g4en7 הלוואות להקמת מתקנים סולריים פרטיים: לאומי מעמיד לרשות לקוחותיו מסלולי מימון למתקנים סולאריים קטנים ובינוניים, המיועדים ללקוחות שבבעלותם מבנה גג, המעוניינים לשכור גג או קרקע ולהקים עליהם מתקן. קרקע או שאפשר לבנות ליזמים וכן המתקן, את עליהם בנקאית. הלוואות למימון רכישה של כלי-רכב היברידיים: לאומי מציע ללקוחות פרטיים מימון מיוחד לרכישה של כלי-רכב היברידי. בנקאית מימון פרויקטי תשתיות סביבתיים: בשנת 2016 השתתף לאומי במימון של פרויקטים גדולים ובעלי השפעה חיובית על הסביבה כגון מתקנים לייצור חשמל באמצעות אור השמש, הקמת מתקני אנרגיה חלופית, אגירה שאובה )אגירת אנרגיה באמצעות שאיבת מים( וטיפול בפסולת. עסקית מסחרית מוצרים ושירותים דיגיטליים: מהפכת השירותים הבנקאיים הדיגיטליים, אותה מובילה קבוצת לאומי, מאפשרת ללקוחות חיסכון בנייר. במסגרת זו מעודד לאומי את לקוחותיו להצטרף לשירות המייל הירוק, המאפשר ללקוחות קבלת דואר מהבנק באמצעים דיגיטליים; לכתוב ולהפקיד צ'קים דיגיטליים ולבצע פעולות רבות ללא צורך בנייר ובהגעה לסניף. חטיבה דיגיטלית הימנעות מהמלצה על מוצרים מזיקים: מערך הייעוץ בהשקעות של לאומי, האחראי על פרסום המלצות ליועצי ההשקעות בסניפים, נמנע מפרסום המלצות יזומות על קניית ניירות ערך ומניות של חברות שעיקר עיסוקן אינו תואם לכללי האתיקה בלאומי. מערך ייעוץ בהשקעות דוח אחריות תאגידית

82 * כולל אשראי שניתן למימון פרויקטים בסין ובקניה )0.21 מיליארד(. הנתונים המוצגים נאספו באופן פרטני לצורך דוח זה ובשלב זה ללא שליפה ממוכנת, ועל כן אינם ברי השוואה לשנים קודמות. הנתונים כוללים הלוואות וערבויות. ביצוע יעדים יצירת ערך ללקוחות קידום הידע הפיננסי של הלקוחות חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי ניהול תקציב אישי: השקת שירות חלקי הבנק מאפשר ניהול תקציב אישי חדש לניהול תקציב אישי לכלל באמצעות כלים שונים באתר לקוחות הבנק, ללא צורך ברישום ובאפליקציה, לרבות שימוש בתובנות מוקדם לשירות, במטרה לאפשר אישיות. חינוך פיננסי של הלקוחות וניהול כלי ייעודי וממוקד לניהול תקציב הדוק ונגיש יותר של חשבון הבנק אישי עלה בפריסה מצומצמת שלהם. ויתפתח בהמשך. חטיבה דיגיטלית דוח אחריות תאגידית

83 הנגשת שירותים חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי העלאת ממשק תומך בארבע בוצע באופן פריסת הממשק בעמדות ממשיכה שפות )עברית, ערבית, אנגלית, חלקי עד סוף שנת רוסית( בעמדות הדיגיטל. חטיבה דיגיטלית השלמת נגישות פיזית בסניפים בוצע מתוך 234 סניפים, הונגשו במלואם נוספים. 209 סניפים, כ -89%. חטיבה פיננסית קידום עסקים קטנים חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי המשך הרחבת הצעת הערך בוצע השקת קרן הלוואות בערבות המדינה לעסקים קטנים. בנקאית אוכלוסיות ייחודיות חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי המשך הנגשת מידע פיננסי למגזר בוצע התקיימו 10 מפגשים במהלך השנה החרדי. ברחבי הארץ שפנו לאוכלוסיה בנקאית החרדית בהם השתתפו כ- 350 איש הנגשת מידע והכוונה לעסקים בוצע התקיימו 4 מפגשים המיועדים קטנים במגזר החרדי. לאוכלוסיה החרדית ובנוסף שותפות בנקאית של לאומי בפרויקט "עושות עסק" של עיתון משפחה הפונה למגזר. הנגשת מידע דיגיטלי למגזר בוצע ב 2016 אויישו סניפי החברה הערבית הערבי. בדיילים שמסייעים ללקוחות עם בנקאית המכשירים האוטומטיים בסניפים ועם האפליקציה של לאומי. העצמה נשית במגזר הערבי. בוצע התקיימו 3 כנסים לנשות החברה בנקאית הערבית בהם השתתפו 150 נשים. דוח אחריות תאגידית

84 יעדים עתידיים הדרך של לאומי לעשות עסקים יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי אישור מדיניות התנהלות הולמת )Conduct( ניהול סיכונים קידום הידע הפיננסי של הלקוחות יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי כנסי חינוך פיננסי ללקוחות ברחבי הארץ בנקאית הטמעת אוריינות פיננסית בקרב הלקוחות. הנגשת שירותים יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי העלאת ממשק תומך בארבע שפות )עברית, ערבית, אנגלית, רוסית( בעמדות הדיגיטל. חטיבה דיגיטלית השלמת נגישות פיזית ב- 100% מהסניפים בהתאם להנחיות החוק חטיבה פיננסית אגף נדלן התקנת שילוט הכוונה קולית למכשירים האוטומטיים בלפחות 95% מהסניפים. לאומי טכנולוגיות נגישות הנגשת מידע ה באתר האינטרנט בתקן AA לאומי טכנולוגיות נגישות התקנת מערכת חדישה המאפשרת שימוש אפליקטיבי בטלפון חכם, כשלט קולי, לצורך זיהוי מכשירים אוטומטיים נגישים. לאומי טכנולוגיות נגישות פריסת הממשק ב- 80% מהעמדות. התקנת מעליות או מעלונים, הסדרת רמפות, שירותי נכים, עמדות שרות נגישות בחירת מוצר מתאים ופריסתו בסניפים השלמת הטמעת המוצר,user1st הנגשת קבצים מצורפים כתכנים באתרים. פריסת המערכת בסניפי לאומי דוח אחריות תאגידית

85 קידום עסקים קטנים יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי אוכלוסיות יחודיות העשרת לקוחות בעלי עסקים קטנים בכל תחומי הניהול של העסק שלהם )פיננסי, שיווק, נטוורקינג(. בנקאית "קליניקה עסקית" - בשיתוף האוניברסיטה העברית ואוניברסיטת ת"א - קורס לסטודנטים מצטיינים בנושא יעוץ לעסקים קטנים. בנקאית קרן בערבות המדינה לעסקים קטנים ובינוניים: מתן הלוואות מיוחדות בערבות המדינה ללקוחות קיימים וחדשים ברחבי הארץ. בנקאית שיווק הקורס לללקוחות ניהול והפקת שני מחזורים לקורס לעסקים קטנים, כולל במגזר הערבי הדרכות אישיות לבעלי עסקים בדיגיטל השתתפות במימון הקורס הוראת תכנים בקורס )בסיס לבנקאות לעסקים( ליווי הסטודנטים מול העסקים הקטנים הפקת כנסים, פרסום והעמדת הלוואות. יעד לביצוע עד סוף 2017 ביצוע הדרכות לצמצום פערים דיגיטלים של כ לאומי 40,000 לקוחות חטיבה דיגיטלית חשיפת לקוחות בסניפים למוצרים דיגיטליים לביצוע פעולות עצמאיות לקידום זמינות שירותי הבנק עבורם. פעולות עיקריות מתוכננות קיום הדרכות, ומפגשי לקוחות בסניפים, ובכנסי לקוחות, במסגרת פרויקט ישראל,IL אשר מזמין אנשים "לחצותאת הגשר" ולעבור לדיגיטל. הצבת דיילים בסניפי הבנק. ומדריכים דיגיטליים חטיבה דיגיטלית דוח אחריות תאגידית

87 דוח אחריות תאגידית יצירת ערך לעובדים

89 עובדי קבוצת לאומי g410 sls24 sls25 אגף מנהל ותפעול קבוצת לאומי מעסיקה כ- 11,350 עובדים בארץ ובעולם ורואה אותם כגורם מרכזי בהצלחתה. הקבוצה מייחסת חשיבות רבה לרווחה, לשביעות הרצון ולהתפתחות המקצועית והאישית של עובדיה. במסגרת זו הקבוצה פועלת לקידום ושמירה על שקיפות, הוגנות, שוויון הזדמנויות, גיוון תעסוקתי והימנעות מהעסקה פוגענית; על טיפוח מצוינות וחדשנות; על שיתוף ושיח עם העובדים ועל דאגה לבריאותם ולרווחתם. להלן פילוח של עובדי הקבוצה, 23 נכון ליום סך כל העובדים בקבוצה לפי שנים : ,212 10,058 9,850 9,662 8,909 סך-הכול לאומי 24 1,498 1,481 1,469 1,441 1,410 לאומי קארד לאומי שירותי שוק ההון לאומי פרטנרס החברה לנאמנות שלוחות חו"ל* 12,851 12,670 12,405 12,152 סך הכול בקבוצת לאומי 11,351 * נתוני שלוחות חו"ל לשנים מתייחסים למספר המשרות ולא למספר העובדים. 23 בשונה מהדוחות הכספיים שלאומי מפרסם, הנתונים בטבלאות אלה ובדוח כולו )למעט אם צוין אחרת( מתייחסים לעובדי הקבוצה ולא למשרות )משרות בניכוי חל"ת וחל"ד, לרבות שעות נוספות ספציפיות, לא כולל עובדים חיצוניים(. 24 אלא אם מצוין אחרת, נתוני בנק לאומי כוללים את נתוני בנק ערבי-ישראלי לשעבר 25 נתוני עובדי חברת לאומי שירותי שוק ההון מדווחים לראשונה בדוח הנוכחי והוכללו בחישוב סך כל העובדים רטרואקטיבית דוח אחריות תאגידית

91 מאפייני העסקת עובדים בבנק לאומי יחסי עבודה בבנק לאומי קיימות מספר צורות העסקה: עובד במעמד "בנסיון"/"זמני": עובד הנקלט כעובד לאומי, יתחיל את דרכו בבנק לרוב כעובד במעמד "בניסיון" או "עובד זמני". עובדים יכולים להיות מוגדרים במעמד זה לתקופה של מספר שנים, כאשר עם תום תקופה זו, מחליט הבנק האם להעניק לעובד קביעות או להפסיק את עבודתו. עובד קבוע: עובד אשר אושר לקבלת קביעות בבנק. עובד במעמד "חוזה אישי מקצועי": עובדים בתפקידים ייחודיים, אשר חתומים על חוזה אישי מול הבנק וההסכם הקיבוצי אינו חל עליהם. עובד במעמד "חוזה אישי ניהולי": מנהלים בכירים )מרמת ראשי אגפים ומעלה(. על עובדים אלה לא חל ההכסם הקיבוצי בנוסף, מעסיק הבנק עובדים חיצוניים במגוון תפקידים, ראה עמוד 93 דוח אחריות תאגידית

93 אקדמאיים לפי מין ודרג 2016 אגף מנהל ותפעול לאומי אחוז אקדמאים אחוז מדרג פקידים אחוז מדרג מנהלים אחוז מסך נשים אחוז מסך גברים 78% 71% 96% 63% 74% עובדים חיצוניים ענף תכנון מצבה ותגמול לאומי מקבל שירותים מעובדים של חברות כוח-אדם, שירותים ותוכנה במגוון תפקידים: טלרים בסניפים, מוקדנים טלפוניים, עובדי מחשוב ומתכנתים ועוד. העובדים מועסקים על ידי חברות כוח האדם והתוכנה ולא חלים עליהם יחסי עובד-מעביד. להלן פירוט המסלולים בהם מועסקים עובדים חיצוניים: מוקד טלפוני: מועסקים על ידי חברות כוח אדם. טלרים ועובדי משרד: עובדי חברות כוח אדם המועסקים כטלרים, מזכירות ועובדי משרד, לתקופה מוגבלת בזמן עובדי מיקור חוץ: עובדי חברות תוכנה המועסקים לרוב מחוץ לכותלי הבנק ומספקים שירותי מיחשוב ותוכנה ללאומי. כחלק ממדיניות הבנק, מידי פעם, בהתאם לצורכי הבנק, קולט לאומי לשורותיו עובדים מבין העובדים החיצוניים. נכון ליום קיבל לאומי שירותים מעובדים חיצוניים בהיקף של 1033 משרות )חלק מהעובדים החיצוניים סיפקו לבנק שירותים במשרות חלקיות(. לאומי קארד קיבלה שירותים מעובדים חיצוניים בהיקף של 96 משרות. צריכת שירותים על ידי ספקים - כגון דיילים ומטמיעים בפרויקטים קצרי טווח, שירותי שמירה, הסעדה וניקיון אינה כלולה במניין העובדים החיצוניים. דוח אחריות תאגידית

94 קליטת עובדים חיצוניים בשנת עובדים חיצוניים שהועסקו בקבוצה נקלטו כעובדי בנק. ככלל, לצד תהליכי התייעלות ובחינת פעולות שמבצע הבנק על ידי עובדים ובאמצעות מיקור חוץ, שואף לאומי לקלוט כעובדי בנק עובדים איכותיים המועסקים על ידו כעובדים חיצוניים. אגף מנהל ותפעול העסקת מנהלים מאוכלוסיות מקומיות g4ec6 להלן פירוט מספר המנהלים הישראליים שהעסיק לאומי כ"מושאלים" בשלוחות חו"ל בשנת 13 :2016 בשלוחת לאומי ארצות הברית, 3 באנגליה, 1 ברומניה, 6 בנציגויות נוספות. מעבר לעובדים אלה, יתר העובדים המועסקים בשלוחות מועסקים באופן מקומי על ידי השלוחות. אגף משאבי אנוש דוח אחריות תאגידית

95 26 פילוח עובדים לפי גיל, דרג ומין אגף מנהל ותפעול מגדר 2016 נשים גברים אחוז נשים מספר עובדים עד גיל 30 45% בהנהלה בכירה בגילאי % בגילאי % סך הכל 25% 3 1 מספר עובדים עד גיל 30 49% בהנהלת ביניים בגילאי % בגילאי % סך הכל 67% מספר עובדים עד גיל 30 59% בהנהלה ראשונית בגילאי % בגילאי % 1,034 1,324 סך הכל 71% מספר פקידים עד גיל 30 62% 1,432 2,291 בגילאי % 694 1,405 בגילאי % 2,712 5,102 סך הכל 0% 38% מספר עובדים בחוזה מקצועי עד גיל 30 בגילאי % 14 4 בגילאי % סך הכל 71% 562 1,352 סה"כ בארגון עד גיל 30 59% 2,563 3,707 בגילאי % 1,241 1,798 בגילאי % 4,408 6,943 סך הכל 52 % 1,696 סה"כ מנהלים )כולל חוזה מקצועי( 1, % 2,712 5,102 סה"כ פקידים 26 נתוני הפקידים של לאומי שירותי שוק ההון אינם מפולחים לפי גיל דוח אחריות תאגידית

96 גיוון ושוויון הזדמנויות בהעסקה g4dma8, g4la12 sls3 sls11 sls16 אגף מנהל ותפעול קבוצת לאומי מאמינה בשוויון הזדמנויות ומקפידה על העסקת עובדים ללא הבחנה או אפליה על בסיס גזע, צבע, דת, מין, נטייה מינית, מצב אישי, מוצא, לאום, נכות או גיל. קבוצת לאומי מכבדת את העיקרון של גיוון בכוח האדם בהתאם לגיוון בחברה הישראלית, מתוך מו דעות לצורכי החברה והלקוחות וכדי לשקף את אחריותה כלפי הקהילה שבה היא פועלת. קבוצת לאומי פועלת כדי ליצור הזדמנויות תעסוקה עבור עובדים מכל מוצא ודת ועבור עובדים עם מוגבלויות, מתוך תפיסה שגיוון כזה תורם לשוויון ההזדמנויות בחברה הישראלית כמו גם להרחבת האופקים של כל העובדים, ובה בעת משקף ארגון דינמי, מאתגר, יצירתי ומתקדם. קבוצת לאומי מתנגדת לאפליה מכל סוג ואוסרת על התנהגות מפלה בתוך הארגון מכל נימוק שהוא. החלטות הקבוצה בכל הנוגע לעובדים ולמועמדים לעבודה, לקבלתם לעבודה ולקידומם נעשות על בסיס שיקולים ענייניים של ביצועים וכישורים וללא אפליה. בכל הנוגע להעסקת עובדים, קבוצת לאומי פועלת על פי חוק. הקבוצה אינה מעסיקה קטינים. יחסי עבודה מדיניות הגיוון ושוויון ההזדמנויות בקבוצת לאומי באה לידי ביטוי בשלושה תחומים עיקריים: גיוס עובדים מאוכלוסיות מגוונות, בדגש על מגזרים בתת-תעסוקה כמו המגזר הערבי, יוצאי אתיופיה וחרדים, באמצעות התאמת הקריטריונים לקליטה ומתן הקלות ייעודיות. גיוס וקידום עובדים עם מוגבלויות, חלק בלתי נפרד מאופן העסקה אחראי בקבוצת לאומי. שוויון הזדמנויות מגדרי בקבוצת לאומי בכל מישורי העשייה, בכל הדרגים ובכל התחומים. אגף מנהל ותפעול בחטיבת משאבי אנוש בלאומי אחראי לתחום הגיוון התעסוקתי ולמדידה שנתית וסדורה של הנושא. צוות המגייסים באגף כולל אחראי גיוון, שתפקידו לקדם גיוס עובדים ממגזרים בתת-תעסוקה אל מול חברות ההשמה ומכוני המיון ואל מול היחידות בבנק. במהלך שנת 2016 ובעקבות הכשרה בנושא, הוסמך אחראי הגיוון גם כממונה על העסקת אנשים עם מוגבלויות. עם השנים נצברו בלאומי ידע וניסיון רבים באשר לחסמים אפשריים העומדים לפני מגזרים אלה, ופותחו פתרונות והתאמות רלוונטיים כדי לסייע בהכרת המועמד מעבר לחסמים התרבותיים ולקריטריוני הסף השגרתיים. העיקרון המנחה: גיוון בכוח האדם בהתאם לגיוון בחברה הישראלית, מתוך מו דעות לצורכי החברה והלקוחות, במטרה לשקף את האחריות של קבוצת לאומי כלפי הקהילה שבה היא פועלת. דוח אחריות תאגידית

97 יוזמות לשילוב עובדים מאוכלוסיות מגוונות בבנק לאומי אגף מנהל ותפעול א. מתן קדימות לקורות חיים של מועמדים מאוכלוסיות במיקוד. הגדרת אחראי גיוון בצוות המגייסים. ב. ליווי אישי של מועמדים עם מוגבלות: ענף גיוס מעניק יחס אישי ומטפל ברגישות רבה במועמדים אלה כדי לתת להם את התחושה הטובה ביותר בסיטואציה של חיפוש עבודה ולפוגג ככל שבידו את הלחץ והחששות הכרוכים בתהליך. ג. הקלות במבחני המיון: מועמדים מאוכלוסיות במיקוד מקבלים תוספת זמן ניכרת )30%( במבחני חשיבה; התאמת שפות ביום האבחון; יום אבחון לא ממיין, בניגוד למועמדים אחרים; העלאת הציון במבחנים ספציפיים למועמדים יוצאי אתיופיה; שילוב מעריכים ערבים בימי מיון למועמדים מהמגזר הערבי ועוד. ד. הקלות בדרישות הסף: מועמדים מאוכלוסיות במיקוד מקבלים התאמות בדרישות התפקיד: כך, למשל, נעשית קליטה של מועמדים מהמגזר החרדי ללא תעודות בגרות או ללא תואר אקדמאי, תוך מתן אפשרות להשלים את התואר הראשון בארבע שנות העבודה הראשונות. ה. זימון לראיונות פרונטליים: מועמדים שקיבלו ציון גבולי במכון המיון מקבלים הזדמנות נוספת ומוזמנים לריאיון בענף גיוס, במטרה לבחון לעומק את פוטנציאל התאמתם לתפקיד וללאומי וכדי להימנע ממצב של החמצת מועמד מתאים. ו. קידום מועמדים מאוכלוסיות במיקוד אל מול היחידות העסקיות המגייסות: ענף גיוס יוצר קשר עם המנהלים המגייסים כדי לקדם מועמדות של אנשים מאוכלוסיות אלה. ז. פנייה יזומה לארגונים, לעמותות ולחברות השמה כדי לקבל קורות חיים של מועמדים מאוכלוסיות במיקוד, קשר רציף ופגישות תקופתיות עם עמותות המייצגות אוכלוסיות אלה. ח. ימי זרקור למועמדים מהמגזר החרדי )נשים וגברים בנפרד(. ענף גיוס משתתף בכינוסים ובימי עיון במטרה לקדם גיוס של מועמדים ממגזר זה. ט. העלאת ציון למועמדים יוצאי אתיופיה: בעקבות מחקר מכון אדם מילוא לבקשת לאומי בשנת 2015, הוחלט להעלות ציון ב- 2 תשיעוניות במבחנים ספציפיים למועמדים יוצאי אתיופיה. הקלה זו ניתנת עד היום. י. הכשרה לצוות גיוס ומנהלי משאבי אנוש: במהלך שנת 2016 מונה מנהל תחום הגיוס בלאומי כאחראי על העסקת עובדים עם מוגבלות ועבר הכשרה בת 3 ימים בנושא. בנוסף, התקיימה סדנה בנושא למנהלי משאבי אנוש בזרועות ולצוות הגיוס. במהלך 2016 מונתה גם בלאומי קארד רכזת גיוס כאחראית על נושא העסקת עובדים עם מוגבלויות. 14% מכלל העובדים שנקלטו בקבוצה בישראל בשנת 2016 היו מאוכלוסיות בתת תעסוקה. 6% מכלל עובדי הקבוצה בישראל הינם בני החברה הערבית. 23% מהם הינם בדרגי ניהול. דוח אחריות תאגידית

98 טיפול שיטתי באפליה: לאומי רואה בחומרה רבה מקרים של אפליה ומטפל בהם מידית. כל תלונה של מועמד לעבודה או עובד על אפליה על רקע כלשהו נבדקת לעומק. בשנת 2016 טופלו 2 טענות של עובדים על אפליה. למרות שלא התבצעה אפליה בפועל, נהלים רלוונטיים בנושא חודדו. יחסי עבודה שוויון הזדמנויות מגדרי אגף מנהל ותפעול קבוצת לאומי פועלת לשמירה על אחוז גבוה של נשים בכל הדרגים בבנק ועל שילובן בתפקידי מפתח, נוסף על הנתונים המפורטים מטה, נשים מהוות 49% ממנהלי הסניפים בלאומי. דוח אחריות תאגידית

99 *החל משנת 2014 כוללים הנתונים גם את נתוני בנק לאומי ארה"ב, בנק לאומי רומניה ובנק לאומי בריטניה שכר הוגן G454, g4la13, g455, g4ec5 sls8 אגף מנהל ותפעול קבוצת לאומי פועלת בהוגנות ובשקיפות ה ביחס לתנאי ההעסקה של העובדים. תנאי השכר, בכל הדרגות, נקבעים על בסיס קריטריונים מקצועיים וענייניים ומעוגנים בהסכמי השכר. הקבוצה מתגמלת את עובדיה בצורה אוביקטיבית ותלויית ביצועים וללא קשר למין העובד. השכר החודשי המינימלי ששולם בבנק לאומי בשנת 2016 למשרה ה לאשה היה גבוה בכ- 23% משכר המינימום במשק והשכר המינימלי החודשי הממוצע ששולם בארגון למשרה ה לגבר היה גבוה בכ- 24% משכר המינימום במשק. השוואה של פערי השכר בין השכר החודשי המינימלי המשולם בלאומי לבין השכר החודשי המרבי ששולם בלאומי מעלה כי בשנת 2016 הצטמצמו פערי השכר בין בכירים לזוטרים. בכ 6.6%, בהשוואה לשנת נתוני השכר המוצגים הינם ביחס לעובדים שעבדו מעל 95% משרה במהלך שנת להרחבה על פערי השכר בין שכר המנכ"ל לממוצע שנתי של משרת עובד ראו בדוח הכספי דוח אחריות תאגידית

100 בשנת 2016 ביצע מכון אדווה מחקר שעסק בפערי השכר בישראל בין נשים לגברים. 28 תוצאות המחקר הראו כי השכר הממוצע של אשה בישראל בשנת 2015 עמד על 68% משכרו של גבר. בלאומי, נכון לסוף שנת 2016, הפער בין חציון שכר גברים ממוצע שנתי )לא כולל השכר הגבוה ביותר( לחציון שכר נשים ממוצע שנתי )לא כולל השכר הגבוה ביותר( עמד על 16.6% לטובת הגברים. בשנת 2016, 38% מקרב 10% מקבלי השכר הגבוה ביותר בלאומי היו נשים. בתרשים מטה אפשר לראות את היחס בין שכר גברים לנשים לפי דרג )שכר גבר חלקי שכר אישה פחות 1(. יודגש כי הבדיקה בוצעה ביחס לשכר החודשי הממוצע בכל מדרג. לאומי קארד השכר בלאומי קארד נקבע בהתאם לשיקולים רלוונטיים כגון ניסיון מקצועי, אופי התפקיד, הוגנות ביחס לשוק, הערכת ביצועי העובד ועוד. בבדיקה שבוצעה עלה כי בשכבת השכר הגבוהה בארגון, 36% מקרב 10% מקבלי השכר הגבוה ביותר בארגון הן נשים. מניעת הטרדה מינית ייעוץ משפטי לאומי רואה בחומרה רבה הטרדה מינית והתנכלות במקום העבודה ומייחס חשיבות רבה למניעתן. במטרה למנוע עבירות אלה וכדי ליצור סביבת עבודה הוגנת, מכובדת ונעימה, המקדמת שוויון וכבוד הדדי, מינה לאומי עורכת-דין בכירה לתפקיד אחראית על מניעת הטרדה מינית בבנק, אליה מוגשות תלונות בנושא הטרדה מינית. כן נקבע כי הטרדה מינית היא עבירת משמעת חמורה ותקנון בנושא מופץ אישית לכל אחד מהעובדים ולכל עובד חדש עם קליטתו. התקנון ופרטי הקשר עם האחראית מופיעים בפורטל הארגוני של לאומי ותלויים 28 דוח אחריות תאגידית

101 על לוחות המודעות ביחידות. בשנת 2016 הופץ לכל העובדים מכתב מהנהלת משאבי אנוש המפרט את החשיבות הרבה שמייחס הבנק לקיומה של סביבת עבודה נקייה מהטרדה מינית וכן הופצו נוהל תקנון מעודכנים בנושא מניעת הטרדה מינית. תלונות בנושא מטופלות במקצועיות, ביעילות ובמהירות על ידי האחראית למניעת הטרדה מינית. בשנת 2016 הוגשו תלונות ספורות בנושא הטרדה מינית: לגבי כל מקרה התקיים בירור על ידי האחראית למניעת הטרדה מינית, בהתאם לחוק למניעת הטרדה מינית. בשנת 2016 לא התקבלו תלונות על הטרדה מינית בלאומי קארד. שמירה על יחסי עבודה תקינים sls5 sls6 G411 יחסי עבודה קבוצת לאומי מאמינה כי מערכת יחסים הוגנת, שקופה ושיתופית עם נציגות העובדים תורמת לקידום העסקים של הבנק והקבוצה כפי שהיא תורמת לשביעות הרצון של העובדים. מאז הוקם לאומי נציגות העובדים פועלת בשמם אל מול הנהלת הבנק; כל עובד יכול לפנות לנציגות העובדים בכל מועד ועניין ולהעלות לפניה את עניינו. שינויים ארגוניים גדולים מבוצעים בתיאום ובהתייעצות עם נציגות העובדים. יחסי העבודה בין הנהלת הבנק לבין העובדים המיוצגים מושתתים על מערכת הסכמים קיבוציים ועל הסכמות אחרות שנוצרו במשך השנים, לרבות הסכמות אד-הוק בין הנהלת הבנק לנציגות העובדים. בשנת 2016 המשיכו היחסים בין ההנהלה לבין נציגות העובדים להתנהל באורח תקין ועל בסיס כבוד הדדי והקשבה. בשנת 2016 לא היו בלאומי סכסוכי עבודה, שביתות והשבתות ביוזמת נציגות העובדים % 96% אחוז עובדים בהסכם קיבוצי לאומי לאומי קארד סך הכול כולל חברות בנות נוספות בישראל בשנת 2016 הועסקו כ- 96% מהעובדים והמנהלים בקבוצת לאומי בישראל בהסכמים קיבוציים. יתר העובדים בקבוצה מועסקים במסגרת חוזים אישיים, ובכללם עובדי לאומי פרטנרס ועובדי השלוחות בחו"ל, שבהן לא היו הסכמי העסקה קיבוציים בשנת אגף מנהל ותפעול יחסי עבודה דוח אחריות תאגידית

102 הסיפור של מיזוג בנק ערבי-ישראלי באמצע שנת 2015 אישר דירקטוריון לאומי את מיזוג בנק ערבי ישראלי אל תוך בנק לאומי. במסגרת תהליך ההתייעלות של הקבוצה. יישום המיזוג בפועל היה אינטנסיבי מאוד, ונמשך כחמישה חודשים מתחילת בסופם, מצאו עצמם עובדי בנק ערבי ישראלי ולקוחותיו בעולם עסקי ותרבותי שונה מאוד מזה שהכירו. התהליך תוכנן ולווה בקפידה וברגישות גדולה; ולכל אורכו, גם בחלקיו היותר-מאתגרים, ניכר בו הרצון הגדול של שני הצדדים להבין, לאפשר, להתמזג באמת. שגרות העבודה והטיפול בלקוחות בארבעים סניפי בנק ערבי ישראלי היו שונים מאוד מאלה הנהוגים בסניפי לאומי, ונדרשה הכשרה מקצועית מקיפה לכל בעלי התפקידים, בסניפים ובמרחבים כמו גם ליווי החלקים ה"רכים" של ניהול השינוי והסתגלות למציאות חדשה. לאור הצרכים האלה, גיבשו צוותי ההטמעה של החטיבה הבנקאית ומרכז ההדרכה מתווה מפורט, ששילב טיפול בשלושה עולמות תוכן: פערי ידע מקצועיים, ביסוס גישה חיובית למיזוג, ועיצוב תפיסתי מנטלי בשלושה שלבים של התהליך: שלב ההערכות, שלב ההתאקלמות ושלב ההתבססות. תהליך המיזוג נפתח בכנס התנעה חגיגי, ומשם התקדם בהדרגה, סניף אחר סניף. צוות ההטמעה ליווה את העובדים לפי תכנית מדוקדקת כמה ימים לפני המיזוג, במהלך שבוע המיזוג, וכמה ימים אחריו; אחרי כל סניף שמוזג בוצע הליך זריז של הפקת לקחים, כדי להגיע ערוכים יותר לסניף שאחריו. מעבר לצוותי ההטמעה לווה המיזוג עי משאבי אנוש בשיח עם העובדים,ביקורי סניפים,השתתפות במפגשי מנהלים ויצירת סניפים תאומים)מבנק ערבי ישראלי וומי( ללימוד משותף. לכל אורך הדרך הציעה החטיבה אוזן קשבת ופתרונות אד-הוק לכל בעיה שעלתה מכל סניף: פערי ידע, קושי עם מערכות המחשוב, עומסי עבודה, שאלות ותהיות. וכן, גם הוצאת קיטור על תקופת הסתגלות לא פשוטה כלל. בסופו של התהליך האינטנסיבי הזה, הפכו עובדי בנק ערבי ישראלי לעובדי לאומי מן המניין. ברוב המקרים, החששות שליוו את תהליך המיזוג פינו את מקומם לציפייה ולהתרגשות שבהכרה בפוטנציאל הניוד האדיר של ארגון גדול כל כך והעובדים החדשים מתפתחים, לוקחים חלק בפעילות התרבותית של הוועדים, נחשפים, נטמעים. מרגישים בית. דוח אחריות תאגידית

103 האיזון בין הבית לעבודה,sls7 אגף מנהל ותפעול קבוצת לאומי מכירה בחשיבות האיזון בין הבית לעבודה ומאפשרת לעובדיה איזון סביר בין העבודה לבין החיים הפרטיים. תנאי העבודה בלאומי מאפשרים שילוב מוצלח בין בניית קריירה מקצועית לבין חיי המשפחה )גידול ילדים, טיפול בהורים מבוגרים וכו'(. כלל תנאי ההעסקה, בצד התרבות הארגונית בלאומי, מעניקים לכל עובדת ועובד סביבה תומכת באיזון בין משפחתם לבין עבודתם. הקבוצה מיישמת כמה פרקטיקות שנועדו לתמוך באיזון זה: שבוע עבודה בן חמישה ימים ו- 39 שעות עבודה פחות מהנהוג במשק. לפי הנחיה קבועה, עבודה בשעות נוספות תבוצע רק בהתאם לצורך ועל פי הנחיית מנהל. כללי הצבירה והניצול של ימי מחלה מיטיבים עם העובדים מעבר לאמור בחוק, הן בגין מחלתם והן בגין מחלה של בני משפחה )ילדים והורים מבוגרים(. היקף הזכות לשעת הנקה של עובדת קבועה בלאומי עולה על האמור בחוק, מתוך רצון להקל עם עובדות החוזרת לעבודה לאחר חופשת לידה. לאומי משתתף בהחזר הוצאות של עובדים זכאים בגין תשלום לגנונים ולקייטנות. לאומי מעניק החזר כספי בגין שכר לימוד אקדמי לילדי עובדים זכאים. לאומי מציע ימי כיף לעובדים ולבני משפחותיהם. תכנית התייעלות אגף מנהל ותפעול כדי לתמוך ביעדיו העסקיים הכריז לאומי ביוני 2016 על תכנית התייעלות, שמטרתה להביא לחיסכון בהוצאות התפעוליות של הקבוצה, כמו גם לשיפור יחס היעילות והגמישות הניהולית שלה. במסגרת התכנית הוצעו לעובדים ולעובדות פיצויים מוגדליםאו הסדר "פנסיה מוקדמת", בהתאם לעלויות לבנק המשתנות כתלות בגיל, במגדר ובוותק. במסגרת התכנית פרשו מרצון כ- 700 עובדים עד לסוף שנת קורסי תכנון פרישה אגף הדרכה, אגף מנהל ותפעול בשנת 2016 התקיימו 11 קורסי תכנון פרישה, בהם השתתפו 485 עובדים ובני זוגם. סה"כ השתתפו בקורסים 850 איש. במסגרת הקורסים התקיימו הרצאות בנושאים שונים, בהם הפרישה כנקודת מפנה ושינוי, ההיבט החברתי אחרי הפרישה, ארגון הזמן לאחר הפרישה, מפגש המשפחה עם הפרישה, שיפור הזיכרון, אורח חיים בריא, צוואות וירושות, תכנון היעדים וההשקעות בפרישה ולאחריה, הפרעות שינה, התנדבות, ביטוחים רפואיים ועוד. דוח אחריות תאגידית

104 הסיפור של ליווי תכנית הפרישה ביוני 2016 אישר דירקטוריון לאומי תכנית פרישה מרצון לכ- 700 מעובדי הקבוצה, במסגרת יישום תכנית ההתייעלות שלו. רוב הנענים להצעת הפרישה היו עובדים וותיקים מאוד, שמאחוריהם עשרות שנות עבודה בלאומי, ואנשי חטיבת משאבי אנוש של הבנק הבינו כי מתבקש כאן תהליך ליווי מקיף וייחודי, מתוכנן לפרטי-פרטיו; כזה שגם מסייע בהיבטים הפרקטיים וגם לוקח בחשבון את ההיבטים האישיים, המשפחתיים והחברתיים של שינוי משמעותי בחייו של אדם. ההיבט המעשי של הפרישה טופל בשיתוף פעולה של הבנק עם חברה חיצונית. לכל עובד שהיה מעוניין לפרוש תואמה פגישה אישית, דיסקרטית, שבה הוצגו לו תנאי הפרישה. מספר חודשים לפני מועד הפרישה המתכונן הוזמנו כל המיועדים לפרישה, בקבוצות קטנות, למרכז ההדרכה של הבנק מלווים בבני זוגם )מתוך הבנה שהפרישה היא זוגית ומשפחתית, כמעט כפי שהיא פרטית ואישית(. כל קבוצה עברה סדנה של יומיים רצופים שבה טופל הנושא מכל זווית אפשרית, על ידי המרצים והמומחים הטובים בתחומם. הם דיברו על שינוי, על הפחד ממנו, על ההזדמנויות שהוא טומן בחובו, על איך אפשר להתכונן לקראתו; הם שמעו הרצאות על צוואות וירושות, על ביטוחים ועל תכנון פיננסי, וקיבלו כלים להערכות כלכלית. הם דיברו על החששות והתקוות שלהם, על ההתרגשות ועל צער הפרידה; וכל העת הוצעה להם אוזן קשבת, מכילה, מנחמת ומעודדת. בשלב השני, אחרי היומיים הללו, הוצעה לפורשים אפשרות לליווי אישי בסדרת מפגשים עם נציגי חברות מומחיות בתחום, שסייעו להם להתכונן להמשך הקריירה, כגון סיוע בכתיבת קורות חיים והכנה לראיונות עבודה; או סייעו להם בהיערכות לחיי הפרישה, כגון תכנון זמן והתנדבות. פרישה היא עניין מורכב. היא מעבר משנים ארוכות של סדר יום קבוע, מובנה ומוכר אל יומיום לא ידוע. כאשר מדובר בעובדים ותיקים כל כך, היא גם פרידה מחברים אהובים, מהווי נעים, מקהילה תומכת. התרבות הארגונית של לאומי, זו שמלכתחילה יצרה את ההווי הזה ואת הקהילה הזאת, היא גם זו שלאורה גובש תהליך פרישה מכבד ואנושי, שמאפשר לעובדים להתחיל את החלק הבא של חייהם בגאווה ובאופטימיות. תהליך כזה תורם תרומה משמעותית גם למי שנשארים בארגון: כשעתיד העובדים מתוכנן ברגישות שכזאת, הקשר לארגון מתהדק. החל משנת 2016, ובהתאם להסכם קיבוצי שנחתם, הבנק משחרר לכל עובד שהתפטר, ואפילו עבד תקופה קצרה ביותר, את כל כספי הפיצויים שנצברו לו )מעבר לתגמולים שמשוחררים גם הם( יחסי עבודה דוח אחריות תאגידית

105 תחלופת עובדים בלאומי קארד: כשליש מעובדי החברה הינם נציגי שירות, רובם עובדים עד גיל 30. לאור זאת, התחלופה הגבוהה ביותר בחברה הינה של עובדים בטווח גילאים זה. פילוח נתוני תחלופת עובדים לפי גיל ומין מבוצע באופן ייעודי עבור דוח אחריות תאגידית, בהתאם למידע הקיים במערכות הקבוצה ובמגבלותיו. דוח אחריות תאגידית

106 התפתחות אישית ומצוינות,g4la10,g4dma7 אגף הדרכה הגורם האנושי עומד בראש רכיבי האיכות של הקבוצה והוא הבסיס לעשייתה ולהצלחתה. קבוצת לאומי רואה לעצמה יעד לטפח ולשמר את איכות המשאב האנושי שלה, לעורר בעובדיה תחושת הזדהות וגאווה במקום עבודתם ולשמש גורם משיכה לאנשים איכותיים. הנהלת לאומי שמה לה למטרה לתמוך ביחידות העסקיות ובהשגת יעדיהן העסקיים באמצעות תהליכי למידה והדרכה, ובהתאמתם לסביבה המשתנה. הממוקדים בשיפור היכולות המקצועיות והניהוליות של עובדים ומנהלים אגף הדרכה וקהילה בחטיבת משאבי אנוש בלאומי מהווה שותף אסטרטגי להשגת היעדים העסקיים ויעדי הפיתוח של הארגון, והוא מעורב בכלל התהליכים הארגוניים, ובכללם שינויים ארגוניים, הכשרות מקצועיות, הכשרות ניהוליות, היערכות לשינויים טכנולוגיים, תכניות פיתוח אישי, שימור ידע, ניהול ידע, הכשרות רגולטוריות ופיתוח טכנולוגיות למידה. עובדי לאומי עוברים הכשרות מקצועיות וניהוליות בכניסה לתפקיד ובמהלכו, משתתפים ב"חדרי כושר", ב- Business Class ובאימוני מיומנויות בסימולטור הדרכה. נוסף על כך לאומי דואג להעשרה של עובדיו במועדון למנהלי סניפים, בימי עיון חיצוניים ובסדנאות לפיתוח מיומנויות אישיות ובין-אישות. הדרכות ורענונים אלה נעשים במגוון שיטות ותהליכי למידה, פרונטליים ודיגיטליים, במרכז ההדרכה ובשולחן העבודה, ברגעי האמת בתפקיד באמצעות מנהלות הידע או באמצעות תהליכי חניכה, למידת עמיתים, שיעורים וירטואליים, לומדות ושיטות אחרות. אגף הדרכה וקהילה אחראי לניהול ולמדידה שנתית שיטתית של תחום זה בקבוצה. כמו כן, האגף מפעיל את מרכז ההדרכה שבו מתוכננות ומתגבשות כל תכניות ההדרכה והלמידה עבור מנהלי לאומי ועובדיו. מרכז ההדרכה דוגל בתהליכי למידה השזורים ומשולבים בשגרת העבודה, לקידום היעדים העסקיים של הקבוצה ולטובת ההתפתחות האישית והמקצועית של העובדים. מרכז ההדרכה עומד גם לרשות החברות הבנות בקבוצה: כל חברה-בת משתתפת בפעילויות המרכז לפי צרכיה הייחודיים. האגף, בשיתוף יחידות נוספות בקבוצה, מוביל כמה תהליכים מרכזיים: קורסים ותכניות הכשרה: תכניות ההדרכה בתחומי הליבה הבנקאיים ובהתאמה ליעדים עסקיים כגון אשראי, ייעוץ השקעות, ניהול קשרי לקוחות, בנקאות קמעונאית, חוויית לקוח ומכירות. כמו כן עוברים כל העובדים הטמעה מקיפה של נושא הרגולציה והציות. הכשרות ניהוליות ופיתוח מנהיגות: הכשרת מנהלים לתפקידם במסגרת הכשרות לדרגים ניהוליים ראשוני ותיכון ופעילות לפיתוח תפיסות ויכולות המנהיגות של כלל המנהלים בשיטות שונות של תהליכי למידה. מדידה והערכת אפקטיביות: במטרה לקדם מצוינות ולהבטיח קשר הדוק עם העסק, נערכים באופן שוטף תהליכי הפקת לקחים וכנגזרת מהם שיפור מתמיד של תהליכי הלמידה. למידה בערוצים מקוונים: באמצעות מערכת מתוקשבת לאומי מאפשר לעובדיו ללמוד תכנים מקצועיים ביעילות, בקצב ובמסגרת הנוחים להם. חניכה אישית )מנטורינג(: תהליכי חניכה אישיים נועדו לקדם עובדים ומנהלים בעלי אופק התפתחות מקצועי וניהולי. דוח אחריות תאגידית

107 תכניות עתודה ניהולית: במסגרת קידום המצוינות בלאומי נכתבו תכניות לפיתוח מנהלים בעלי פוטנציאל גבוה לקראת תפקידים מורכבים יותר בהמשך הקריירה. תכניות אלה מנוהלות באגף מטה, יחסי עבודה ומנהל הסגל. פורום ה- 100 : הפורום, הכולל כמאה ראשי אגפים )מנהלים בכירים(, הוקם במטרה לטפח את המנהלים, להגביר את מעורבותם ואת השפעתם בפעילות הבנק ולהרכיב הנהלה מורחבת עם חברי ההנהלה של לאומי. הפורום מנוהל באגף אגף מטה, יחסי עבודה ומנהל הסגל. פורום המנהיגות: הפורום, הכולל כשש מאות מנהלי סניפים ומנהלים במטה בדרג ראש ענף, הוקם במטרה להגביר את מעורבותם והשפעתם הניהולית של מנהלים אלה בהובלת תהליכים עסקיים וארגוניים. חברי הפורום השתתפו בתכנית מנהיגות ייחודית שפותחה בשיתוף עם המרכז הבינתחומי הרצליה. קידום לימודים אקדמיים: במסגרת מדיניות של טיפוח מצוינות, הקבוצה מממנת לימודים אקדמיים לעובדיה העומדים בתנאים הדרושים. יוזמות לפיתוח מצוינות ולהכשרת עובדים אגף הדרכה לאומי סימולטור שירות ומכירות: מרחב אימון ולמידה חדשני וייחודי, שנועד לאמן עובדים ומנהלים ולפתח מיומנויות בין-אישיות: מיומנויות שירות ומכירות, מיומנויות תקשורת בין-אישית, מיומנויות ניהול ומיומנויות משא ומתן. תכנית מנהיגות: תכנית דו-שנתית ייחודית לפיתוח של דרג הביניים הבכיר, בהובלה של חברי הנהלה וחברי פורום המאה. במסגרת התוכנית המנהלים עובדים על חיזוק יכולת ההובלה וההשפעה שלהם, תוך התמקדות בשלושה צירים: ניהול עצמי, ניהול מערכות יחסים וניהול מערכות. התכנית משלבת למידה אקדמית, סדנאות ולמידת עמיתים. Business class ו"חדרי כושר": סדנאות והדרכות חד-יומיות לשיפור מיומנויות ולצמצום פערי ידע בתחומים עסקיים. לאומי קארד החברה מקיימת קורסי הכשרה לנציגים חדשים ותכניות הדרכה אישיות לעובדים חדשים בתפקידים מקצועיים. לאומי קארד עורכת גם תכנית שנתית של הכשרות מקצועיות שוטפות, בהתאם לצרכים המשתנים של יחידות הארגון ולצרכים העסקיים של החברה. נוסף על אלה, לאומי קארד מציעה לעובדיה במסגרת הקמפוס הארגוני "לאומידע", מגוון של קורסים וסדנאות להעשרה מקצועית ואישית בנושאים פיננסיים, יישומי מחשב, מיומנויות בין-אישיות ועוד. נוסף על כך לאומי קארד מפעילה תכנית להכשרה ופיתוח של מנהלים בכל הדרגים לפיתוח יכולות ומיומנויות ניהוליות, להתפתחות ולצמיחה אישית. התכנית כוללת פעילויות כגון קורסי ניהול, מפגשי עמיתים, פורומים ניהוליים ותהליכי ייעוץ אישיים. כמו כן, כחלק מהרצון לעודד למידה ופיתוח אישי של עובדים ובמטרה לשמר עובדים מצטיינים, מעניקה החברה מלגות לעובדים ומנהלים העומדים בתנאים הנדרשים. דוח אחריות תאגידית

108 הסיפור של "צומחים מבפנים" בלאומי קארד פיתוח עובדים מאפשר לעובד לחזק ולבנות יכולות שחשובות לו, ולגוון ולהעשיר את תפקידו. כמו כן התהליך משפיע על ביצועי העובד והמחויבות שלו לארגון. שורשי תכנית פיתוח העובדים בלאומי קארד נטועים אמנם ב- 2015, אבל במהלך 2016 הנושא הוטמע בתהליכים ארגוניים נוספים. תחילתו של התהליך היתה ב- 2015, במהלכה התקיים שבוע "צומחים מבפנים": שבוע של הרצאות וסדנאות שהתמקדו בפיתוח אישי וקריירה. כחלק מהתהליך שונה גם תהליך ההערכה החצי-שנתי והושם בו דגש על הפיתוח האישי של כל עובד לפי מודל,GROW המאפשר לברר את מטרותיו, שאיפותיו ויכולותיו של העובד, ומה האפשרויות העומדות בפניו להמשך. קורס ניהול לעובדים שאינם מנהלים גובש במקביל, על מנת לספק לעובדים פלטפורמה נוספת לפיתוח אישי. מטרת הקורס היתה להקנות לעובדים מיומנויות להנעה והשפעה משמעותית ורחבה יותר )מול ממשקים/קולגות/המנהל וכו'( גם לתפקידם הנוכחי וגם כהכנה לתפקיד הבא. קורס הניהול ללא-מנהלים גובש במקביל, כמעין מהלך משלים: אם בשיחת ההערכה העובד נתן ביטוי לשאיפותיו ולמוטיבציות שלו, הקורס הגיע כדי לתת כלים מעולם הניהול שהעובד יוכל להתחיל ליישם ולהתניע את דרכו למעלה, ולאפשר לעצמו תפקידים מאתגרים, י משמעות ואחריות. הקורס כלל ארבעה מפגשים שהועברו על ידי מנחה פנים ארגונית, ונלמדו בו נושאים כמו אימוץ תפיסת הניהול כדפוס חשיבה ויישום התפיסה מול עמיתים, מנהלים וממשקים; ניהול עצמי ופרו- אקטיביות בתפקיד; תקשורת אפקטיבית מקדמת ורתימת עמיתים, מנהלים וממשקים באמצעותה. דוח אחריות תאגידית

109 הדרכות G4la9, sls26 sls29 אגף הדרכה סך כל ימי ההדרכה )8 שעות הדרכה ביום( בקבוצת לאומי בשנת 2016 עמד על כ- 60,440 כ -41 שעות הדרכה לעובד בממוצע. נתון זה כולל שעות למידה מקוונת וסוגי למידה נוספים. חלק מהנתונים במערכות המידע אינם ניתנים לפילוח לפי דרג ומין, כפי שמחייבות דרישות הדיווח על פי.GRI על כן, הנתונים המפולחים מציגים ממוצעים נמוכים יותר מסך כל שעות ההדרכה שבוצעו בפועל. דוח אחריות תאגידית

110 * נתוני ההדרכה אינם כוללים את נתוני בנק לאומי ארצות-הברית. בשנת 2016 כלל העובדים בקבוצה השתתפו בהדרכה כלשהי )פרונטלית או מקוונת(. 42% מהמנהלים השתתפו בהכשרות ניהוליות. משוב והערכת עובדים g4la11 ענף פיתוח ארגוני שיחות הערכה לעובדים מתקיימות אחת לשנה במסגרת תהליך ההערכה השנתית, הן ככלי תומך בקבלת החלטות והן לצורך שיפור ביצועים, פיתוח והעצמה. שיחת ההערכה מובנית וכוללת, בין השאר, התייחסות לעמידה ביעדי השנה החולפת והגדרת יעדים ודגשים לשנה הבאה. עיקר התהליך הוא הדיאלוג בין העובד למנהל הישיר, המספק הזדמנות למתן משוב של המנהל על תפקודו וטיב עבודתו של העובד בשנה החולפת, לתיאום ציפיות הדדי במבט קדימה ולחשיבה משותפת על דרכים אפשריות להמשך למידה ופיתוח. בנוסף, ידי העובד. קיים בתהליך רכיב של הערכה עצמית על תהליך ההערכה כולל מילוי חוות דעת במערכת ממוחשבת, הניתנת לצפייה על ידי העובד בכל רגע. נוסף על ההערכה השנתית מתקיים בלאומי פעם בשנה תהליך "דיאלוג אמצע", המאפשר שיחה פורמלית פחות, נטולת ציונים, שאינה מקושרת להיבט של תגמול. דוח אחריות תאגידית

111 נוסף על תהליך ההערכה השנתית מתקיימים בלאומי תהליכים נוספים להערכת מנהלים במכוני אבחון )חיצוניים(. כמו כן, מתבצעת הערכה במסגרת קורסים ניהוליים. ענף פיתוח ארגוני דוח אחריות תאגידית

112 * חישוב אחוז מקבלי המשוב בחברת לאומי קארד מבוסס על אחוז מקבלי המשוב מתוך סך המשתתפים בתהליך ההערכה השנתי, ולא מתוך סך העובדים, כפי שמחושב עבור שאר הקבוצה. בתהליך ההערכה השנתי משתתפים כל עובדי החברה, כולל נציגים בוותק של שנה ומעלה בארגון, לא כולל סמנכ"לים. יתר הנציגים )בוותק של עד שנה( מקבלים משוב בתדירות של אחת לחודש ועל כן אינם נכללים בחישוב לעיל. שביעות רצון העובדים ענף פיתוח ארגוני מאז שנת 2013 מועברים בלאומי סקרי לאומי.Pulse מדובר בסקרים קצרים וממוקדים המאפשרים לקבל תמונת מצב עדכנית, מהירה ורציפה באשר לתפיסות העובדים לגבי היבטים מרכזיים של התרבות הארגונית, לגבי יישום החזון וערכי הליבה ולגבי תהליכים תרבותיים הנגזרים מתוכם, לגבי מנהיגות בלאומי ולגבי מחוברות העובדים. בשנת 2016 הועברו בלאומי שני סקרי לאומי Pulse למדגם מייצג מכל יחידות הבנק. כמו כן, לאומי מאפשר לחברת BDI לבצע סקר חיצוני ואובייקטיבי על מידת שביעות הרצון של העובדים בלאומי. סקר זה משמש גם לקביעת דירוג הבנק במאה החברות שהכי כדאי לעבוד בהן. תוצאות הסקרים מתוקשרות להנהלת הבנק ומובאות בחשבון בעת גיבוש המלצות לשיפור. בשנת 2016 דורג לאומי במקום החמישי בדירוג "מאה החברות שהכי כדאי לעבוד בהן" ובמקום הראשון במערכת הפיננסית בדירוג The Marker ו- BDI ובכך שמר על מקומו הגבוה בדירוג. לאומי קארד בשנת 2016 נערכו בלאומי קארד סקר שביעות רצון של חברת,BDI סקר שביעות רצון במוקדי השירות וסקר עמדות ארגוני. מתוך כלל נציגי השירות שהשיבו על הסקר: לאומי קארד דורגה במקום ה- 25 בדירוג "מאה החברות שהכי כדאי לעבוד בהן" בדירוג The Marker ו- BDI. דוח אחריות תאגידית

113 שיתוף העובדים והגברת השקיפות ענף פיתוח ארגוני לאומי במטרה לקיים שיח פתוח עם העובדים ולאפשר להם להביע באוזני ההנהלה את עמדותיהם, צורכיהם ורעיונותיהם, וכדי ללמוד את השטח ולהכיר את העובדים, הוקמו כמה מנגנונים מובנים לשיח בין העובדים להנהלה. עיקרי השיחות והמפגשים מתועדים לטובת הפקה של תובנות ויוזמות לעתיד: מפגש בשידור ישיר עם המנכ"ל: בשנת 2016 התקיימו שני מפגשים וירטואליים עם המנכ"ל הראשי ובמסגרתם שודרה בשידור ישיר שיחה עם המנכ"ל לכלל עובדי לאומי. במסגרת המפגשים הוזמנו העובדים לשלוח שאלות בגילוי שםוהמנכ"ל השיבה על סדרה של שאלות בשידור חי. מפגשי עובדים עם המנכ"ל וראשי החטיבות: במשך השנה מתקיימים מפגשים יזומים בין קבוצות עובדים לבין המנכ"ל וראשי החטיבות. מפגשים אלו מאפשרים לנהל שיח פתוח וישיר בין ההנהלה לקבוצות עובדים מגוונות. נוסף על כך, חברי הנהלה עורכים סיורים בסניפים ובמרחבים ובמסגרת זו מקיימים שיחות בקבוצות קטנות עם העובדים ועם המנהלים הבכירים. הסיפור של מפגשים בשידור חי עם מנכ"לית הקבוצה ארגון גדול כלאומי, שמעסיק אלפי עובדים בכל רחבי הארץ, חייב לחשוב על דרכים יצירתיות כדי להצליח לקיים שיח פנימי אמיתי: כזה שמעביר מסרים בכל כיוון, מאפשר מענה לכל שאלה, לוקח בחשבון את החששות וגם את התקוות של כל בני השיח, ושואף להדק את הזדהות העובדים עם הארגון. השידור החי של המפגש עם מנכ"לית הקבוצה היא דרך יצירתית כזאת בדיוק. הפורמט הייחודי הזה, במסגרתו מצולמת המנכ"לית כשהיא עונה על שאלותיהם של העובדים בשידור חי שבו צופים כל העובדים, הושק ב ומאז הודק, שוכלל ושופר; המטרות העיקריות שלאורן גובש הן ארבע: חיבור העובדים לאסטרטגיה ולסיפור לאומי, ביסוס הדיאלוג הארגוני ההדדי, חיזוק החיבור של ההנהלה לעובדים וחיזוק גאוות היחידה ותחושת השייכות של העובדים לארגון. מספר ימים לפני השידור החי נפתח לעובדים פורטל ייעודי, שבו הם מוזמנים להציג את שאלותיהם למנכ"לית הקבוצה, ומוזמנים גם לסמן ב"לייק" את השאלות של עמיתיהם שמוצאות חן בעיניהם. השאלות שנשאלות ונענות בסופו של דבר, בשידור החי עצמו, הן אלה שקיבלו הכי הרבה "לייקים" וגם כאלה שחזרו על עצמם מספר רב של פעמים; כך שהמנכ"לית משוחחת בשידור חי על הנושאים המרכזיים שמעסיקים את עובדי לאומי. ב נרשמו 4,000 כניסות לאתר, ובנוסף קיבלו העובדים גם מספר טלפון, והוזמנו להתקשר ולהוסיף שאלות גם במהלך השידור דוח אחריות תאגידית

114 החי עצמו. ומה שואלים העובדים? הכול. על אסטרטגיית הבנק, על שירות דיגיטלי לעומת פרסונאלי, על תכניות הפרישה, על השינויים בבנק והשפעותיהם על העובדים, קידומם ותנאיהם. במפגשים הראשונים נשאלו השאלות באנונימיות; ב העובדים הוזמנו לשאול בשמם ה. מעניין לציין שלא נרשמה מאז ירידה במספר העובדים ששאלו שאלות, ולא חל שום שינוי באופי השאלות, עומקן ורגישותן. הצילומים מתבצעים באחד ממתקני הבנק, מול קהל של עובדים ובהנחיית עובד הבנק, ומשודרים ל- 600 נקודות צפייה שבהן חוברים העובדים לצפייה משותפת. מנהלי היחידות מוזמנים להקדים מפגש שבו יחברו את מסרי היחידה למסרי הארגון; אפילו כיבוד נשלח לכל יחידה, להנעים עוד יותר את חוויית הצפייה. אחרי השידור עולה הסרט לאתר הפנימי של הבנק וזמין לצפייה חוזרת בכל עת. בימים שלאחר מכן מתבקשים העובדים ל משובים על הצפייה; משובי 2016 דיווחו על שביעות רצון גבוהה מהשידור. עובדים רבים ציינו כי המפגש מעניין, מעורר גאווה ומחזק את תחושת שייכותם ללאומי. "גאווה גדולה להיות חלק מארגון שבו המנכ"לית יודעת לענות גם לשאלות לא פשוטות, גם כשהתשובות לא פשוטות - וכל זה בשידור חי לכל העובדים". המשובים הראו גם שהעובדים מבקשים להגביר את תדירות המפגשים המצולמים וב מתוכננים שלושה כאלה. לאומי :JOBS הגברת השקיפות בתהליכים פנימיים של ניוד והשמה אגף מנהל ותפעול בלאומי קיימת פלטפורמה מקוונת המאפשרת לעובדים )פקידים ומנהלים( לצפות במשרות פתוחות בבנק ולהגיש מועמדות. פלטפורמה זו מעודדת את העובד לקחת חלק פעיל בניהול הקריירה שלו, מגבירה את השקיפות ומבטאת את תפיסת העולם של לאומי בנושא קידום ופיתוח עובדים. בשנת 2016, כאלף עובדים היו מנויים על עדכונים שוטפים בנוגע למשרות חדשות במערכת ו -93 עובדים עברו לתפקיד חדש באמצעות הפלטפורמה. דוח אחריות תאגידית

115 ביטחון ובטיחות g4dma6, g4la5 ענף ביטחון לאומי טכנולוגיות, אגף נדל"ן חטיבה פיננסית קבוצת לאומי מייחסת חשיבות רבה לשמירה על הביטחון, הבטיחות והבריאות של עובדיה והבאים בשעריה, ועל כן היא משקיעה משאבים רבים ביצירת סביבה בטוחה ובריאה עבורם. גישה זו באה לידי ביטוי במספר מישורים: ביטחון ובטיחות אש: ענף ביטחון ובטיחות אש אמון על שמירה על חיי אדם עובדים, לקוחות וספקים, יחד עם שמירה על רכוש הקבוצה. הענף אחראי להפעלת מערכי ביטחון מקיפים, משולבים טכנולוגיות מתקדמות לשמירה ואבטחה, יחד עם מתן מענה הולם לתרחישי חירום שונים עבור כל הבאים באתרי הבנק השונים. העלאת מודעות העובדים: ענף ביטחון ובטיחות אש אחראי להעלאת מודעות של העובדים לנושאים של ביטחון דוגמת אירועי שוד ופריצה, בטיחות אש, היערכות לשעת חירום, רעידת אדמה ושריפה, ולהנחיית העובדים באשר להתנהגות באירועי חירום ובאירועים פליליים. אחת לשנה מופצת לעובדים לומדת ביטחון ובטיחות וכן מופצים הנחיות ורענונים ומבוצעים תרגילי פינוי. ותחת קידוםשל בטיחות וגהות העובדים: חטיבה פיננסית אגף נדלן נושא הבטיחות מטופל בחברות הקבוצה בצורה מקיפה בקרה קפדנית. סקרי הסיכונים והמפגעים במבנים, הנערכים בארגון נועדו לעת, מעת למנוע מפגעים פוטנציאליים ולוודא באופן שוטף שהסביבה במתקני הקבוצה בטוחה. אם נגרמת תאונת עבודה, ממוני הבטיחות בקבוצה חוקרים אותה ומדווחים על כך לגורמים הרלוונטיים לשם הפקת לקחים, ובמידת הצורך לשם תיקון המפגעים התחזוקתיים והתכנוניים. נושא הבטיחות נוהל בשנת 2016 באגף נדל"ן בלאומי באמצעות מנגנונים מרכזיים לקידום ולהבטחה של בטיחות תעסוקתית: ועדת בטיחות: ועדה המורכבת מנציגים של יחידות מקצועיות, מנציגי עובדים ומנציגי הנהלה. הוועדה מקיימת שמונה פגישות בשנה שבהן נדונים אירועים חריגים. חברי הוועדה מקבלים עדכונים על הפעילות השוטפת ועל פרויקטים מיוחדים המשליכים על בטיחות וגהות בעבודה. הוועדה כוללת נציגים מיחידות מקצועיות 50% מהם נציגי עובדים והיתר נציגי הנהלה. נושאי הבטיחות אינם כלולים בהסכם עם הוועד. g4la8 יחסי עבודה G4la7 ביצוע סקרים ומבדקים ביחידות: לאומי נוקט גישה פרו-אקטיבית וזהירה בכל הנוגע לבטיחות בסביבת העבודה. לשם כך לאומי יוזם תדיר מבדקים וסקרים בטיחותיים וסביבתיים, הכוללים בדיקת נוכחות של מזהמים, מפגעי ריח ועוד. מניעת מחלות תעסוקתיות: הבנק מקפיד על מניעת מחלות תעסוקתיות, מבצע סקר סיכוני סביבה וגהות ומנטר סביבות חשופות. מתוך כך נמצא כי שתי יחידות בבנק מוגדרות כסביבת עבודה רועשת. עובדים החשופים לרעש הגבוה במעט מהמותר בתקן מקבלים ציוד מותאם, מודרכים ומבוקרים רפואית. דוח אחריות תאגידית

116 עמידה בחוקים ובתקנים לבטיחות ובריאות בתעסוקה: לאומי עומד בכל החוקים, התקנות ותקני החובה בתחומי הבטיחות והגהות בעבודה, לרבות תכנית לניהול הבטיחות. נוסף על כך לאומי עומד בתקן לבטיחות ובריאות בתעסוקה מטעם מכון התקנים הישראלי. יוזמות לקידום ביטחון ובטיחות של העובדים ISO g4la6 ענף ביטחון לאומי טכנולוגיות פיתוח "ארגז כלים" לעובדים להתמודדות עם אלימות מילולית ופיזית של לקוחות. כדי להתמודד עם אירועי שוד מותקנים בסניפים אמצעי הרתעה, תיעוד וסיוע טכנולוגיים. נוסף על כך ניתנת הדרכה והקניית ידע לכלל עובדי הסניפים כדי למנוע מקרי שוד, כדי לסייע בהתמודדות עם אירועי שוד, כדי למזער נזקים ובראש ובראשונה כדי לשמור ולהציל חיי אדם. לאומי קארד קידום בטיחות בדרכים: כל עובד הזכאי לרכב חברה עובר הדרכת נהגים עיונית ומעשית של כחמש שעות, הכוללת התנסות בסימולטור המדמה נסיעה תוך כדי החלקה או התהפכות של הרכב. העובדים עוברים הדרכה זו אחת לשלוש שנים. בשנת 2016 השתתפו 55 עובדים בהדרכה זו. נוסף על כך החברה מפרסמת טיפים לנהיגה בטוחה במייל היומי ובפורטל הארגוני. שיעור 29 היעדרות בגין מחלת העובד ותאונות עבודה בקבוצת לאומי % 0.05% 4% 0.1% 0.1% 0.0% 3% 0.06% % 0.1% 4% 0.2% 0.0% 0.00% 3% 0.06% % 0.1% 4% 0.1% 1% 0.03% 3% 0.07% אגף מנהל ותפעול לאומי לאומי קארד חברות בנות נוספות ושלוחות חו"ל 30 סה"כ מחלת עובד ללא קשר לתאונות עבודה תאונת עבודה )כולל דרכים( מחלת עובד ללא קשר לתאונות עבודה תאונת עבודה מחלת עובד ללא קשר לתאונות עבודה תאונת עבודה )כולל דרכים( מחלת עובד ללא קשר לתאונות עבודה תאונת עבודה )כולל דרכים( 29 מספר ימי היעדרות בגין מחלה/תאונה מתוך סך ימי עבודה בשנה. הנתון כולל מידע אודות עובדים הקיימים במצבה נכון ל חישוב ימי עבודה לפי ישראל דוח אחריות תאגידית

118 לא התרחשו מקרי מוות כתוצאה מתאונות עבודה. *נתוני 2015 נסכמו מחדש * הנתונים אינם כוללים ימי היעדרות של עובדים שעזבו במהלך שנת העבודה. בריאות ורווחה אגף מנהל ותפעול קבוצת לאומי מקדמת אצל העובדים מו דעות לאורח חיים בריא, ומשקיעה בתהליכים ובכלים שנועדו לעודד אותם לשמור על בריאותם ועל תפקודם היעיל בעבודה לאורך זמן. הקבוצה פועלת לאתר מגמות ומוקדי קושי ולתת מענה לעובדים הזקוקים לסיוע. הנושא מנוהל בענף פרט ורווחה ובענף הספורט בחטיבת משאבי אנוש בלאומי, המספק כלים מעשיים לשינוי התנהגות בתחום הבריאות. יוזמות לקידום הבריאות של העובדים רפואה מונעת: לאומי מאפשר לעובדים זכאים לבצע בדיקות רפואיות תקופתיות מקיפות לאיתור מוקדם של מחלות ומניעתן, ובעונת הסתיו מוצע חיסון נגד שפעת. כמו כן מוצע ביטוח בריאות במסגרת ועדי העובדים. רופא תעסוקתי: לרשות הבנק ועובדיו עומד רופא תעסוקתי. בין השאר, הרופא התעסוקתי מלווה עובדים בתהליך חזרתם לעבודה לאחר מחלה ממושכת. פעילות ספורט: תחום הספורט בלאומי מציע לעובדים מגוון פעילויות והטבות כמו מנויים מוזלים למועדוני כושר, קבוצות ספורט במקום העבודה, השתתפות בצעדות ובתחרויות ועוד. בקריית שירותי לאומי בלוד הוקמו חדר כושר ואולם ספורט לשימוש העובדים. ענף ספורט אגף מטה תכנית מערכתית לקידום אורח חיים בריא: במסגרת פיילוט לקידום בריאות העובדים, שנערך בכמה סניפים בצפון, התקיימו מפגשים בנושא תזונה בריאה, פעילות גופנית, ארגונומיה והפגת לחצים. לצורך מעקב אחר התקדמות התהליך ובחינת המעבר לאורח חיים בריא יותר, נעזרו העובדים ובני משפחתם מקרבה ראשונה באפליקציה ייעודית שבה הזינו נתונים לביצוע מעקב אישי. בשנת 2016 ולאחר סיכום הפיילוט, הוחלט שלא להמשיכו, בשל היענות נמוכה של העובדים. התרמות דם: הבנק מקיים התרמות דם בין כתליו בכל רחבי הארץ ומעודד את העובדים לתרום. דוח אחריות תאגידית

119 יוזמות לקידום של רווחת העובדים ענף הרווחה והפרט בלאומי מציע לעובדים מגוון רחב של שירותים ופעילויות ובהם: צוות עובדות סוציאליות: מעניק סיוע לעובדים במצבי מצוקה אישיים, משפחתיים, בריאותיים, כלכליים ותעסוקתיים. בשנתיים האחרונות ניתן דגש רב לסיוע לעובדים ולמנהלי משאבי אנוש בתהליך ניוד בין יחידות בבנק. סיוע במצבי לחץ וחרדה המתעוררים בשעת חירום )מצבים ביטחוניים, מקרי שוד, שריפה ואלימות בסניפים(. קרן רווחה: מיועדת לעובדים שנקלעו למצוקה כספית עקב מחלות קשות ומצבי חירום בריאותיים וסוציאליים. סדנאות לניהול כלכלת המשפחה וסיוע לעובדים עם קשיים כלכליים חריגים. לעובדים הנזקקים לסיוע זה, מוצע ליווי של חברת ייעוץ בכלכלת המשפחה, ביחד עם מרכז האשראי בבנק על מנת למצוא פתרונות מיטביים למצב הכלכלי ולטווח הקצר והארוך. תמיכה בקבוצות ייחודיות: למשפחות ברוכות ילדים, למשפחות שכולות, לילדים של גי לאומי שנפטרו ועוד. ליווי עובדים בתהליכי התבגרות הילדים: מכיתה א', דרך גיל ההתבגרות ועד הגיוס לצה"ל. ליווי גים: פעילויות תרבות ונופש עבור גי לאומי. מנויים למוסדות תרבות: לאומי מציע לעובדים ולגים לרכוש מנויים מסובסדים למוסדות תרבות כגון מוזיאונים, תאטראות, סינמטקים, אופרה ומחול. הוקרה לאנשי מילואים אגף הדרכה במסגרת "אמנת המילואים", מתחייב לאומי לשמירה על זכויות עובדים המשרתים במילואים ולתמיכה בהם, במטרה לקדם ולעודד יחס אוהד ממנהלים ומקולגות למשרתים במילואים. האמנה מבוססת על התפיסה שיש קשר הדוק בין שירות במילואים לבין איכות העובדים אנשים ערכיים, עם נאמנות ותרומה גבוהה לארגון ובעלי כושר מנהיגות וניהול. בשנת 2013 זכה לאומי באות "מגן המילואים" מטעם שר הביטחון, הרמטכ"ל וקצין מילואים ראשי, המוענק לשלוש החברות המשקיעות ביותר בעובדיהן המשרתים במילואים. בשנת 2016 תרמו כ- 430 עובדי לאומי המשרתים במילואים כ- 6,000 ימי מילואים. בשנת 2016 נשלחה חבילת שי לבית העובדים, מלווה במכתב תודה מראש חטיבת משאבי אנוש. נוסף על כך ניתנת הטבה ייחודית לעובדים המוכרים כנכי צה"ל. עובדים אלה זכאים לעשרה ימי חופש נוספים, מתוקף מעמדם כנכי צה"ל - לצורך שיקום והבראה. לאומי מאפשר לעובדים אלה לפדות בכסף ימי חופשה עודפים שלא נוצלו, או לצבור אותם מעבר למכסה השנתית המוקצית לכל עובד, ועד תקרה של 10 ימים. אגף מנהל ותפעול דוח אחריות תאגידית

120 לאומי קארד יוזמות לקידום של בריאות העובדים קידום תזונה בריאה: לאומי קארד מציעה לעובדיה מפגשים מסובסדים של חוג שומרי משקל במשרדי החברה. כמו כן, אחת לשבוע נהוג בחדר האוכל הבשרי צמחוניות. Monday","Meatless שבמסגרתו מוצע לעובדים מגוון של מנות יוזמות לקידום של רווחת העובדים החברה מעמידה לרשות עובדיה ובני משפחותיהם שירותים מגוונים ובהם ייעוץ פסיכולוגי דיסקרטי במחיר מסובסד, ייעוץ משכנתא, קרן נתינה לעובדים שנקלעו למצבי משבר, השתתפות במימון קייטנות לילדי העובדים, השתתפות במימון מעונות לילדי העובדים, בדיקות סקר אחת לשנתיים )על פי קריטריונים של ותק וגיל(, מימון של ביטוח בריאות לעובדים וביטוח בריאות במחירים אטרקטיביים עבור בני משפחותיהם ועוד. נוסף על אלה החברה מעניקה לעובדים מתנות בחגים ובאירועים אישיים ומשפחתיים, ואף מפעילה תכנית רווחה עשירה הכוללת ימי גיבוש וטיולים יחידתיים, פעילויות בחגים, נופש חברה, אירועי חברה ועוד. הוקרה לאנשי מילואים בשנת 2016, בדומה לשנים קודמות, המשיכה לאומי קארד להוקיר את עובדיה המשרתים במילואים, הן על ידי הוקרה פומבית בערוצים שונים, הן באמצעות יום חופש על חשבון החברה לעובדים המשרתים שבעה ימי מילואים ויותר ברצף, והן בשי מטעם החברה. ביצוע יעדים יצירת ערך לעובדים גיוון ושיוויון הזדמנויות חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי עידוד קליטה של אוכלוסיות בוצע 18% מהנקלטים לבנק לאומי בשנת מגוונות ללאומי היו עובדים מאוכלוסיות מגוונות אגף מנהל ותפעול דוח אחריות תאגידית

121 פיתוח מצויינות והכשרת עובדים חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי קארד הטמעת השדרוג של מערכת CRM בפעילויות הלאומידע של החברה. לא בוצע התהליך נדחה ל הכשרת עובדים לתפקידים הדורשים כישורים ספציפיים. בוצע עובדי הארגון השתתפו בפעילויות שהוגדרו בתכניות ההדרכה האגפיות במהלך השנה. החברה לנאמנות הכשרת עובדים לתפקידים הדורשים כישורים כלליים. העשרה מקצועית וסדנאות להעשרה אישית. בוצע בוצע עובדי הארגון השתתפו בפעילויות לאומידע במהלך השנה. שיתוף ודיאלוג עם העובדים חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי ביצוע שני סקרי.Pulse בוצע לאומי קארד ענף פיתוח ארגוני התמקדות בנושא פיתוח אישי של עובדים בתהליך ההערכה השנתי. בוצע התהליך החצי שנתי בשנת 2016 התמקד והטופס התהליך אישי. פיתוח בשיחת המנהלים הפיתוח. לשיחת הותאמו לקראת בנושא הכשרה עברו בחברה עם השיחות וקיום התהליך פתיחת העובדים. ביטחון ובטיחות חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי צמצום היקף תאונות עובדים ב- 3% ביחס לשנת חטיבה פיננסית אגף נדלן בוצע בשנת 2016 דווחו 78 תאונות, לעומת 107 תאונות בשנת 2015 דוח אחריות תאגידית

122 יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר בוצעו 2 הדרכות לסך של כ- 80 קבלנים. בוצע חידוש הסמכה לעבודה בגובה ל 11 עובדים. כיסוי הסקרים בסניפים לפי תכנית לחמש שנים. בוצעו סקרים כמתוכנן ביצוע הדרכות בתדירות של אחת לשנתיים לכלל הקבלנים. חטיבה פיננסית אגף נדלן ביצוע של הסמכות הבטיחות הנדרשות לפי תקנות לעובדים הרלוונטיים בנושא נאמני בטיחות, מגישי עזרה ראשונה והדרכה בגובה. חטיבה פיננסית אגף נדלן ביצוע 50 סקרי בטיחות מקיפים בסניפים ובמטה על ידי ממונה הבטיחות. בוצע בוצע בוצע יעדים עתידיים פיתוח מצויינות והכשרת עובדים יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי קארד הטמעת שדרוג מערכת.CRM בניית תוכנית להכשרת כלל האוכלוסיות כולל בניית מצגות ועזרי הדרכה. הכשרת מדריכים ומטמיעים מהיחידות. הדרכת העובדים. ליווי מנהלים ומטמיעים בעליה לאויר. דוח אחריות תאגידית

123 יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות החברה לנאמנות הכשרת עובדים לתפקידים הדורשים כישורים ספציפיים - יישום של 85% מסך הפעילויות שהוגדרו בתכניות ההדרכה האגפיות. ממוצע 17 שעות למידה לעובד בשנה. הכשרת עובדים לתפקידים הדורשים כישורים כלליים - השתתפות של 30% מעובדי הארגון בפעילויות הלאומידע של החברה. מתן הכשרות בנושאים שונים לעובדי החברה הובלת מהלך לאיתור צורכי ההדרכה מול מנהלי האגפים. הכנת תכנית הדרכה לאגף, כולל פעילויות, תקציב, ספקים ולוחות זמנים. הגדרה והובלה של מהלכי הלמידה שבתכנית. תקשור ועידוד השתתפות בקרב עובדי ומנהלי החברה בפעילויות לאומידע בשנת מינימום 120 שעות הדרכה לכלל העובדים. שיתוף ודיאלוג עם העובדים יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי קארד השקת אפליקציה פנים ארגונית לעובדים הטמעת האפליקציה והרחבת השימושים בה. איזון בית עבודה יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות החברה לנאמנות עמידה בניצול של 85% מיתרת ימי החופשה של העובדים מעקב אחר הניצול של ימי החופשה לעובדים בה. ביטחון ובטיחות יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי צמצום היקף תאונות עובדים )ללא תאונות דרכים( ב- 3% ביחס לשנת חטיבה פיננסית אגף נדלן לומדת בטיחות שנתית, הפצת מסקנות מתאונות עבודה לנאמני בטיחות בסניפים, תכנים שיופצו בבלוג פנימי. דוח אחריות תאגידית

124 יעד לביצוע עד סוף 2017 ביצוע הדרכות ל 30 קבלנים במהלך 2017 חטיבה פיננסית אגף נדלן פעולות עיקריות מתוכננות ביצוע כנס קבלנים בקש"ב והשלמה לקבלנים שהחסירו ביצוע כל ההדרכות הנדרשות לפי הטבלה המרכזת של בעלי התפקידים ולפי בקשות של היחידות המקצועיות. ביצוע של הסמכות הבטיחות הנדרשות לפי תקנות לעובדים הרלוונטיים בנושא נאמני בטיחות, מגישי עזרה ראשונה והדרכה בגובה. זימון נציגים להדרכות מרוכזות חטיבה פיננסית אגף נדלן ביצוע 40 סקרי בטיחות מקיפים על ידי ממונה הבטיחות בסניפים ומטה. חטיבה פיננסית אגף נדלן השלמה של הכשרת נאמני בטיחות בסניפים בעלי מספר עובדים הגדול מ- 25. כיסוי הסקרים בסניפים לפי תכנית לחמש שנים. זימון נציגים להדרכות מרוכזות חטיבה פיננסית אגף נדלן הפעלת תכנית עבודה רב שנתית להדרכות ארגונומיה: ביצוע הדרכות במטה וב- 20 סניפים חטיבה פיננסית אגף נדלן כנסים לעובדי מטה, הדרכות לסניפים ע"י יועצי ארגונומיה מקומיות דוח אחריות תאגידית

125 נתוני עובדים לאומי קארד 2016 פילוח מדד נשים גברים סה"כ העסקה עובדים במשרה ה עובדים במשרה חלקית 327 1, סך הכל עובדים 1, סה"כ עובדים קבועים 896 בעלי קביעות, בניסיון, חוזים אישיים 3 0 מספר עובדים זמניים 3 94% 90% אחוז מועסקים בהסכם 94% קיבוצי גיל ודרג הנהלה עד גיל בכירה בגילאי )17-22( בגילאי הנהלת עד גיל ביניים בגילאי )13-16( בגילאי הנהלה עד גיל ראשונית בגילאי )8-12( בגילאי פקידים עד גיל בגילאי בגילאי סה"כ סה"כ עד גיל סה"כ בגילאי סה"כ בגילאי ,339 24,061 44,278 הדרכה סך שעות הדרכה ממוצע שעות הדרכה 49 לעובד 50.5 ממוצע שעות הדרכה לפקיד 38.5 ממוצע שעות הדרכה למנהל דוח אחריות תאגידית

126 99% 30% 53% 64% 65% 65% נתוני עובדים לאומי קארד מדד פילוח אחוז מקבלי המשוב משוב שיעור הנשים בהנהלה בכירה גיוון מגדרי שיעור הנשים בהנהלת ביניים שיעור הנשים בהנהלה ראשונית שיעור הנשים בקרב פקידים שיעור הנשים בקרב כלל העובדים מספר עובדי קבלן שנקלטו עובדי קבלן כעובדי בנק עובדים עד גיל 30 התקבלו תחלופת עובדים בגילאי עובדים עובדים בגילאי עובדים עד גיל 30 עזבו עובדים בגילאי עובדים בגילאי 51+ דוח אחריות תאגידית

127 דוח אחריות תאגידית יצירת ערך לקהילה

129 השקעה בקהילה g4dma9, Gac12, g4so6 אגף הדרכה קבוצת לאומי היא קבוצה בנקאית מובילה וככזו יש לה השפעה משמעותית וניכרת על המרקם החברתי, הכלכלי והסביבתי בישראל. הבנה זו הולידה את תפיסת העולם של הקבוצה ואת הנורמות שהיא מחויבת אליהן. מחויבות הקבוצה לקהילה היא עוגן חברתי וערכי שיש להמשיך ולטפח ולכן הקבוצה ועובדיה מחויבים לפעול לפיתוח החברה והכלכלה. קבוצת לאומי מביאה לידי ביטוי את חזונה בתחום ההשקעה בקהילה בשני אפיקים מרכזיים: תרומות וחסויות חברתיות: מוענקות לעמותות ולארגונים המקדמים מגוון מטרות חברתיות וקהילתיות. חברי ועדות התרומות והחסויות ממונים לתפקיד על ידי המנכ"ל הראשי, ודנים בבקשות לתמיכה בקפדנות וביסודיות בהתאם לקריטריונים מוגדרים. ועדת התרומות מנוהלת באגף ההדרכה בחטיבת משאבי אנוש; ועדת החסויות מנוהלת באגף השיווק. הקבוצה אינה מעניקה תרומות המיועדת למפלגות או לקידום מטרות פוליטיות. התנדבות עובדים: פעולות ההתנדבות של עובדי הקבוצה מתבצעות בשיתוף פעולה עם רשויות מקומיות ועמותות חברתיות, והן מתמקדות בפעילות למען צמצום פערים חברתיים וקידום אוכלוסיות מוחלשות, בדגש על ילדים ובני נוער בסיכון. סך ההוצאות על השקעה בקהילה בשנת 2016 עמד על, 33,668,714 שהם 0.75% מהרווח הנקי של הקבוצה לפני מס. במסגרת זו העבירה הקבוצה תרומות וחסויות חברתיות לכ- 375 גופים. מתוך סכום זה, 26.4 מיליון ש"ח הם תרומות והיתר חסויות חברתיות ושווה כסף. 1 סכום זה כולל את סך כל התרומות והחסויות של לאומי במסגרת עמותת "קרן המאה", ועדת תרומות, חסויות חברתיות ותרומות נוספות של כל חברות הקבוצה. בנוסף השקיעה הקבוצה בקהילה סכום של כ- 0.9 מש"ח בתקציבי פעילויות וציוד להתנדבות עובדים. דוח אחריות תאגידית

130 תרומות וחסויות חברתיות את עיקר ההשקעה שלה בקהילה מבצעת קבוצת לאומי באמצעות "קרן המאה למען דור המחר לאומי אחרי" )"קרן המאה"(. קרן המאה היא עמותה רשומה, המפעילה תכניות חינוכיות לקידום בני נוער וצעירים בכל רחבי הארץ. העמותה ממומנת כולה מתרומות של קבוצת לאומי ועובדיה, ומנוהלת בידי וועד המורכב מבכירים בקבוצה. עבודת המטה של העמותה מרוכזת באגף ההדרכה והקהילה בחטיבת משאבי אנוש. העמותה מקדמת שלושה תחומים עיקריים: פיתוח מנהיגות וקידום החינוך לערכים ולמעורבות חברתית העלאת מספר הזכאים לתעודת בגרות והנגשת ההשכלה האקדמית לבני הנוער העלאת מספר המתגייסים לשירות איכותי בצה"ל התכניות מתקיימות בכל רחבי הארץ, בקרב מגזרים שונים, ובשיתוף פעולה ארוך טווח עם עמותות חברתיות. בנוסף, מסייעת העמותה לרווחת אוכלוסיות נזקקות ומחלקת לקראת חג הפסח והרמדאן חבילות מזון. מאז הקמתה בשנת 2002 ועד סוף שנת 2016 השקיעה עמותת "קרן המאה" במצטבר כ- 144 מיליון ש"ח בעמותות ובגופים חברתיים למען דור המחר, מהם כ- 13 מיליון ש"ח בשנת בפעילויות שערכו עמותות הנתמכות על ידי "קרן המאה" השתתפו בשנת 2016 כ- 28 אלף בני נוער ממגזרים שונים באוכלוסייה, ממשפחות מרקע סוציו-אקונומי נמוך, בכמאה יישובים ברחבי הארץ. דוח אחריות תאגידית

131 רשימת החברות שתרמו ל"קרן המאה" נמצאת בדוח הכספי של העמותה נוסף על התרומות המוענקות באמצעות "קרן המאה", וחסויות חברתיות באמצעות ועדת החסויות. מעבירה קבוצת לאומי תרומות באמצעות ועדת תרומות, מאז שנת 2010 תרמה קבוצת לאומי והעניקה חסויות חברתיות למען הקהילה בסך של כ- 216,700,000 ש"ח. דוח אחריות תאגידית

133 התנדבות עובדים SHR15a חלק מרכזי מתפיסת האחריות כלפי הקהילה של הקבוצה בא לידי ביטוי במעורבות החברתית של עובדיה, שרואים בה שליחות של ממש ומשקיעים בה מזמנם ומכישוריהם. העקרונות המנחים את התנדבות העובדים בלאומי: תפיסה של שותפות קהילתית ארוכת-טווח ומשמעותית ותיאום בין יכולות המתנדבים לצורכי הקהילה פעילות התנדבותית מגוונת, המשתנה בהיקפיה ובאופייה, בהתאם למיומנויות המתנדבים ולצורכי הקהילה מעורבות של המתנדבים בבנייה של תהליך ההתנדבות וכפועל יוצא מכך חיזוק מחויבותם. פעילות בקרב הקהילה המקומית תוך התמקדות בנוער וצעירים: דור המחר פעולות ההתנדבות של עובדי הקבוצה מתבצעות בשיתוף פעולה עם רשויות מקומיות ועמותות חברתיות, והן מתמקדות, כאמור, בפעילות למען דור המחר. הפעילות כוללת העשרה ערכית וחברתית וחינוך פיננסי )במסגרות כגון מועדוניות, גני ילדים, בתי ספר, קבוצות נוער, הוסטלים, פנימיות ובתי חולים(, שיפור בתנאי מחיה )חלוקת מזון, שיפוץ, איסוף ציוד(, שיפור הישגים לימודיים )עזרה בשיעורי בית, חניכה והרצאות( ובתחומים נוספים )קטיף מזון, חלוקת מזון, תמיכה בניצולי שואה, פעילות במועדוני קשישים(. בשנת 2016 השתתפו 4,044 עובדי קבוצת לאומי בפעילות התנדבותית ותרמו 35,212 שעות התנדבות. ניהול ההתנדבות בלאומי פעילות ההתנדבות בלאומי מנוהלת בענף אחריות תאגידית והתנדבות עובדים שהוקם ב באגף ההדרכה שבחטיבת משאבי אנוש. הענף אחראי על יצירת קשר עם שותפים חברתיים, ייזום פרויקטים, תכלול הפעילות ותמיכה במתנדבים. העשייה בשטח מופעלת על ידי רשת של מובילים חברתיים הפרושה בכל רחבי הארץ, ובה כ- 20 מובילים חברתיים חטיבתיים וכ- 350 מובילים במרחבים, באגפים ובסניפים ברחבי הארץ. לרשות המובילים עומד תקציב תומך התנדבות, כלים טכנולוגיים )טפסים מקוונים, אתר ידע ורעיונות לפעילויות( ומערכת לדיווח שעות ופעילות התנדבות. המובילים החברתיים אחראיים על איתור צורכי התנדבות, יצירת ושימור קשר עם שותפים חברתיים, ניהול תקציב ההתנדבות היחידתי והוצאה לפועל של תכנית הפעילות. פעילויות הוקרה למובילים ולמתנדבים מבוצעות ברמה חטיבתית ויחידתית ואף ברמת כלל הבנק. רוב שעות התנדבות העובדים הן מזמנם הפרטי של העובדים, מחוץ לשעות העבודה. דוח אחריות תאגידית

134 פרויקטים חברתיים מרכזיים שבהם תמכה קבוצת לאומי בשנת 2016 שיתוף הפעולה עם עמותת אחריי! אחריי! נוער מוביל שינוי הינה עמותה הפועלת לשילוב של בני נוער וצעירים בסיכון בחברה הישראלית, באמצעות חינוך לערכים, פיתוח מנהיגות ומתן כלים. העמותה מפעילה כ- 350 מסגרות פעילות בפריסה ארצית, שבהן משתתפים כ- 6,000 בני נוער בשנה מכלל המגזרים, בכמאה יישובים ברחבי הארץ: קבוצות מנהיגות והכנה לצה"ל, חוגי סיור, מרכזי לימוד לבגרות, העצמה לבני נוער יוצאי אתיופיה, מכינות קדם- צבאיות, קומונות בשנת שירות בקהילה, גרעין נח"ל וארגון בוגרים. עמותת "אחריי! נוער מוביל שינוי" היא השותפה החברתית האסטרטגית של קבוצת לאומי כבר 15 שנה. הקבוצה היא התורמת המרכזית של העמותה ותומכת בפעילותה בפריפריה; אנשי מקצוע ומי מלווים מנהלים בעמותה ומסייעים להם בשיפור תשתיות העמותה ובהתמודדות עם הגידול בפעילותה, ומנכ"ל הבנק עומדת בראש אגודת הידידים של העמותה. במסגרת שיתוף הפעולה, כ- 1,000 עובדי לאומי התנדבו בעמותה בשנת מתוך סקר בוגרי אחריי! שנערך בשנת 2016: עמותת "ידידי עתידים": התמיכה מתמקדת בשתי תכניות שהעמותה מפעילה: תכנית קדם עתידים המקדמת מצוינות מדעית והעצמה בקרב תלמידים בבתי בפריפריה. בתכנית משתתפים כ- 17,000 בני נוער מכ- 70 יישובים ברחבי הארץ. ספר תיכוניים תכנית נ.ע.מ. )נוער ערבי מצטיין( הפועלת לקידום צעירים מצטיינים מקרב ערביי הצפון להשכלה גבוהה במסלולים יוקרתיים בטכניון ולשילובם במקומות תעסוקה איכותיים. בשנת 2016 השתתפו בתכנית כ- 58 סטודנטים. דוח אחריות תאגידית

135 "יזמים צעירים": קבוצת לאומי תומכת בפעילות ארגון יזמים צעירים מיום היווסדו בישראל לפני כעשרים שנה. בתכנית משתתפים כ- 2,000 בני נוער מכל רחבי הארץ ומכל המגזרים. היזמים הצעירים נחשפים לתהליכי ייצור ומתנסים בשיווק ובמכירה, בניהול כספים ובדיווח. בתום התכנית הם מפרקים את החברה, מחלקים רווחים או מחליטים על מתן תרומה לקהילה. בנוסף לתמיכה כספית, עובדי לאומי נרתמים למיזם ומעניקים ליווי והנחיה שוטפת, והדרכות בנושאים פיננסיים ועסקיים ליזמים הצעירים. "ילדים בסיכוי": ארגון הפועל במטרה לסייע לילדי פנימיות ולהעניק להם הזדמנות דומה לזו של ילדים החיים עם משפחותיהם. בזכות התרומה הוקמו שבע גינות טיפוליות בפנימיות שונות במסגרת מיזם "פורחים בגינה", שבהן עובדי לאומי מתנדבים עם ילדי הפנימייה על בסיס שבועי. "מועדון הגלישה" של רשת אורט: הפרויקט מתמקד בהעצמה, פיתוח כישורי מנהיגות ומעורבות חברתית של בני נוער באמצעות התנדבות עם מבוגרים לצמצום פערים דיגיטליים. כ- 300 תלמידים מחטיבות ביניים ב- 15 בתי ספר ברחבי הארץ, נפגשים פעם בשבוע עם אוכלוסייה מבוגרת ומנגישים עבורם את תחום הדיגיטל, מלמדים אותם יישומי מחשב ואפליקציות שימושיות. קמחא דפסחא: החל משנת 2005, לקראת חג הפסח וחג הרמדאן, קבוצת לאומי יוזמות מבצע חלוקה של חבילות מזון למשפחות מעוטות יכולת ברחבי הארץ. עובדי לאומי משתתפים במבצע באמצעות תרומות כספיות, אריזה של חבילות המזון וחלוקתן למשפחות. בשנת משפחות נזקקות ברחבי הארץ חולקו חבילות מזון ליותר מ- 2,950 לאומי לחינוך פיננסי: מתנדבי לאומי מביאים את הידע המקצועי שלהם במסגרת התנדבותם בעמותת פעמונים, המלווה משפחות שנקלעו למצוקה כלכלית. כמו כן, מתנדבי לאומי מעבירים שיעורי חינוך פיננסי בבתי ספר במסגרת שיתוף פעולה עם עמותת "שיעור אחר" ומעצימים את הידע הפיננסי לילדים ונוער במסגרות השונות. לאומי עם הקהילה במתנ"סים: שיתוף פעולה עם החברה למתנס"ים, המאפשר התנדבות של עובדי לאומי ברחבי הארץ, בדגש על הפריפריה החברתית והגאוגרפית. "מחשבה טובה": עמותת מחשבה טובה פועלת לצמצום פערים חברתיים באמצעות טכנולוגיה. במסגרת שיתוף הפעולה, עובדי חטיבת לאומי טכנולוגיות מתנדבים במרכז הטכנולוגי של עמותת מחשבה טובה בלוד. העובדים משמשים כמנטורים ומרצים בתחום התעסוקה בעמותה, מלווים את קבוצות הנוער ומפעילים את קייטנת - Summer Tech קייטנה בת שבוע ימים בנושא טכנולוגיה, כשההרצאות פותחו והועברו על ידי מומחי התוכן של הבנק. "חברים לרפואה": ארגון המסייע לחולים ונכים במצוקה. משנת 2010 מתרומת לאומי. בשנת 2016 סייעה תרומת לאומי לכ- 250 חולים. הארגון מנהל קרן תמיכה ייעודית 31 סווג מחדש דוח אחריות תאגידית

136 "אמץ לוחם" האגודה למען החייל: לאומי מאמץ ארבע יחידות במסגרת הפרויקט בית הספר לאיסוף קרבי, אבירי המרכז, יחידת דובדבן ואת גדוד 12 של חטיבת גולני. "לתת עתיד": תכנית שמסייעת לנשים בעלות יוזמה עסקית, החיות מתחת לקו העוני, להגיע לעצמאות כלכלית. התכנית מעניקה מעטפת תומכת הכוללת הלוואה בתנאים מועדפים, ליווי עסקי אישי, הכשרה קבוצתית ונטוורקינג. "פעמונים": הארגון מסייע ליחידים, למשפחות, לארגונים ולאוכלוסיות חיים במצבי מגוונים, המעוניינים בהדרכה וביעוץ פיננסי וזקוקים לרכישת ידע, כלים והרגלים בתחום. הסיוע ניתן באמצעות הפצת מידע וכלים לעבודה עצמית וליווי כלכלי אישי או קבוצתי בן מספר חודשים בתחום ההתנהלות הכלכלית. בנוסף לכך, מפעיל קבוצתיות. הארגון חינוך של תכניות רחבי בכל פיננסי, הארץ, הכוללות הרצאות ומערכי לימוד וסדנאות הקרן לפיתוח לוד: ארגון הפועל לטיפוח העיר לוד במישורים מגוונים. תרומת לאומי, שהחלה בשנת 2013, מתמקדת בפעילות הסטודנטים בעיר כגורם צעיר המחולל שינוי. הסטודנטים המשתתפים בתכנית גרים בלוד בתקופת לימודיהם, מתנדבים למען תושבי העיר ומשפיעים לחיוב על מעגלי האוכלוסייה. תרומות והתנדבות עובדים בלאומי קארד גם לאומי קארד מתמקדת בקידום וטיפוח דור העתיד, בדגש על ילדים ובני נוער בסיכון. החברה פועלת ליצירת אפשרויות וצמצום פערים במטרה לאפשר לילדים ולבני הנוער בחברה. אלה הן התכניות המרכזיות שבהן הושקעו משאבי החברה ב- 2016: מיצוי אופטימאלי של יכולותיהם ושילוב מיטבי אימוץ בית הספר "מקור חיים": בית ספר יסודי בשכונת פרדס כץ, שלאומי קארד מאמצת כבר שלוש שנים ומקיימת בו מגוון פעילויות בשיתוף עובדים מתנדבים: ציון חגים יחד עם התלמידים, פעילויות תרבות והעשרה מחוץ לכותלי ביה"ס וחגיגת ציוני דרך כמסיבת בנות מצווה וסיום שנת הלימודים. כמו כן לאומי קארד משתתפת בעלויות פרויקט "נוער שוחר מדע" באוניברסיטת ת"א לתלמידים מצטיינים של בית הספר. פרויקט "גשר לעצמאות" של עמותת ילדים בסיכוי: תכנית התומכת בילדי פנימיות ומשפחות אומנה בגילאי שסיימו את שהותם מטעם המדינה בפנימיות ואין להם משפחה לחזור אליה. הפרויקט משלב דיור ותמיכה בבוגרים ועוזר להם להשתלב בקהילה. בנוסף לתרומה כספית של לאומי קארד לפרויקט, מתנדבים מלווים את הבוגרים אחת לשבוע בתחומי כישורי חיים או בתחומים לימודיים. אימוץ בית הספר "קוממיות": בית ספר יסודי בשכונת פרדס כץ, המונה כ- 200 תלמידים. פרויקט הדגל של לאומי קארד בבית הספר הוא "ספר סיפור הצלחה", פרויקט חווייתי לעידוד קריאה: במסגרת הפרויקט, שזו לו השנה החמישית ברציפות, מגיעים תלמידי כיתה ה' פעם בשבוע למשרדי החברה, לארוחת צהריים ולמפגש אישי של קריאת ספר עם עובד מתנדב המשמש "אח בוגר" )לכל תלמיד עובד קבוע המלווה אותו במשך כל השנה(. דוח אחריות תאגידית

137 פנימיית "אחוזת שרה": בפנימייה שוהים ילדים שהוצאו מביתם בצו בית משפט. פרויקט הדגל של לאומי קארד בפנימייה הוא אימוץ פרויקט שביל ישראל. בנוסף למימון הפרויקט, עובדי לאומי קארד מצטרפים מדי חודש לטיול בשביל ישראל עם ילדי הפנימייה שהגיעו למצוות. יחידת מגלן: במשך השנה עובדי לאומי קארד שוטפות וקבועות עם חיילי היחידה. מתנדבים דרך קבע בפעילויות שיא ובפעילויות התנדבות פרויקט עבודת קיץ בשכר לילדי עובדים: ילדי העובדים בגילאי מועסקים ע"י לאומי קארד בעמותות השונות אותן מאמצת החברה בשוטף או שמתקיימים איתן שיתופי פעולה. פלטפורמה זו בעלת ערך רב גם לעובדים ולילדיהם, בזכות הערך החברתי לצד השכר, וגם לעמותות שקיבלו כוח אדם וסיוע ללא עלות. דוח אחריות תאגידית

139 מדידת האפקטיביות של ההשקעה בקהילה g4so1, shr15b עמותת "לאומי אחרי קרן המאה למען דור המחר" בוחנת את האפקטיביות של פעילותה ובכלל זה יעדים, מדדים ותכניות הערכה, תוך שימת דגש על מדידת תוצאות לטווח רחוק. היחידה למעורבות עובדים בלאומי עוסקת במדידה, בהערכה שוטפת ובריכוז נתונים על היקף ההתנדבות של עובדי לאומי, לפי מספר מתנדבים ושעות התנדבות. בלאומי קארד נערכת במשך כל השנה בקרה שוטפת על פעילויות המעורבות בקהילה, כמו גם שיחות עם המתנדבים ועם האוכלוסיות שעמן מתקיימות הפעילויות לגבי מידת ההצלחה של הפעילות ומידת השפעתה על אוכלוסיית היעד. בהתאם למשובים ובמידת הצורך נערכים שינויים בתכנית הפעילויות. ביצוע יעדים יצירת ערך לקהילה השקעה בקהילה חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי ליווי מקצועי של עמותת "אחריי! בוצע נוער מוביל שינוי" לאור העמקת שיתוף הפעולה האסטרטגי. לאומי הקמת פורום השקעה בקהילה, בוצע שינהל את עיקר ההשקעות הכספיות של לאומי בקהילה )עמותת "לאומי אחרי", ועדת תרומות וועדת חסויות( על מנת לתכלל ולייעל את ניהול הנושא. התנדבות עובדים חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר 2016 לאומי התנדבות של לפחות 600 עובדים עם בוצע בשנת התנדבו עם אחריי! כ- 1,000 עובדים "אחריי!" שותפות חדשה עם החברה למתנסים. בוצע לאומי קארד פתיחת מחזור שביעי של פרויקט בוצע בתחילת נפתח מחזור שביעי של "ספר סיפור הצלחה" בשנת פרויקט "ספר סיפור הצלחה". בנוסף הלימודים תשע"ז. גוייסו מתנדבים קבועים לחניכה שנתית דוח אחריות תאגידית

140 יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר 40% 2016 שמירה על 40% מתנדבים מכלל בוצע במהלך מעל מהעובדים עובדי החברה. השתתפו בפעילויות ההתנדבות השונות. על פני השנה הושקו שיתופי פעולה עם מספר עמותות חדשות, והתווספו פעילויות התנדבות חדשות בעמותות קיימות. החברה לנאמנות שמירה על לפחות 80% מתנדבים בוצע 90% מעובדי החברה השתתפו בפעילות מקרב עובדי החברה. התנדבות. יעדים עתידיים השקעה בקהילה יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי לאומי קארד התנדבות עובדים חיזוק שיתופי הפעולה בין פעילות התרומות להתנדבות עובדים על מנת להגדיל את הערך המשותף פתיחת מחזור נוסף של פרויקט "ספר - סיפור הצלחה" בשנת הלימודים תשע"ח גיוס מתנדבים קבועים לחניכה שבועית; שילוב פעילויות שיא קבוצתיות )לצד החניכה האישית( בעלות ערך מוסף יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי לאומי קארד לפחות 3400 עובדים שיבצעו לפחות התנדבות אחת ב לפחות 1,000 מתנדבים ב"אחריי" פתיחת מחזור נוסף של פרויקט "ספר - סיפור הצלחה" בשנת הלימודים תשע"ח הגברת ההשתתפות ב"מתוקים לחיילים", הגדלת מספר הקבוצות המאומצות גיוס מתנדבים קבועים לחניכה שבועית; שילוב פעילויות שיא קבוצתיות )לצד החניכה האישית( שיתנו ערך מוסף למתנדבים ולתלמידים. דוח אחריות תאגידית

141 יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות החברה לנאמנות שמירה על 40% מתנדבים מכלל עובדי החברה. התנדבות של 90% מהעובדים למען מטרות חברתיות במהלך ניהול הקשר עם המתנדבים בשטח וגיוס מתנדבים חדשים, רענון גאנט ההתנדבויות ותמיכה באמצעות מעטפת של תקשורת פנים ארגונית. דוח אחריות תאגידית

143 שילוב שיקולים חברתיים וסביבתיים ברכש דוח אחריות תאגידית

145 שרשרת אספקה shr5 G4dma5,g412, g4ec9, g4la14, g4hr10, g4en32 אגף הרכש פעילות הרכש בלאומי 32 מורכבת, מרכישה, באופן שוטף, של פרויקטים, ציוד מוצרים ושירותים, על פי צורך. הרכש מתבצע ברובו במרוכז עבור כל היחידות בלאומי, לרבות חלק מהחברות הבנות. אגף הרכש בבנק לאומי אחראי על איתור ספקים מתאימים, סינון ספקים, תיחור Proposal(,)Request For ניהול משא ומתן, התקשרות עם ספקים וניהול קשר שוטף מולם. הרכש בלאומי מחולק לרכש טכנולוגי )חומרה, תוכנה, תחזוקה על מוצרים, יועצים ותקשורת(, רכש כללי )ציוד משרדי, ביטחון ובטיחות, משלוחים, דיוור, שונות( ורכש בינוי ותחזוקה. הקבוצה עובדת גם עם ספקים המספקים מוצרים ספציפיים לעולם הבנקאות כגון כספומטים ומכונות לספירת כסף. יותר מ- 93% מהרכש בלאומי מבוצע מספקים מקומיים הרשומים בישראל. קבוצת לאומי שואפת לקיים יחסים ארוכי-טווח, תקינים ואחראיים עם ספקים ראויים, תוך הידברות ישירה בכל תחומי הפעילות. הרכש במספרים בשנת 2016 עבדו עם הקבוצה יותר מ- 4,800 ספקים )כולל רכש ישיר ביחידות(. כ- 68 ספקים חדשים הצטרפו השנה לעבודה עם אגף הרכש של בנק לאומי. 32 רוב הרכש בבנק לאומי מבוצע באמצעות רכש מרכזי, אשר אחראי על תהליכי רכש וביצוע עסקאות גדולות. תהליכים אלו מרוכזים באגף הרכש בחטיבה הפיננסית. בנוסף לפעולות רכש אלה, מבוצע רכש ישיר על ידי יחידות המטה והסניפים. המידע בפרק זה מתייחס לפעילות הרכש המרכזי בלבד, אלא אם צוין אחרת. דוח אחריות תאגידית

146 הספקים החדשים בלאומי סוננו על פי קריטריונים של סביבת העסקה )תנאי העסקה, בטיחות וכו'(. לפי העניין, ובהתאם לסוג ההתקשרות והיקפה, הסכמי ההתקשרות של לאומי עם ספקים כוללים סעיפים בנושא מחויבות לזכויות עובדים. כל ספקי הבינוי והתחזוקה בלאומי סוננו על פי קריטריונים סביבתיים. מיפוי מאפייני הספקים במסגרת המאמצים והמשאבים הרבים שמושקעים בהטמעת תפיסות רכש אחראי באגף הרכש של לאומי, התבצע בשנת 2016 מיפוי מקיף של מאפייני הספקים השונים עימם עובד הבנק זאת מתוך רצון לבחון את האפשרות להגדיל את הרכש המתבצע מעסקים קטנים ומגוונים. להלן פילוח מספר הספקים הפעילים באגף הרכש של לאומי, בהתאם לגודל הספק : בהתאם להגדרות משרד הכלכלה והתעשייה, להלן פילוח גודל העסק לפי כמות המועסקים: העסקה עצמאית, עסק זעיר )1-4 מועסקים(, עסק קטן )5-19 מועסקים(, עסק בינוני ) מועסקים(, עסק גדול )מעל 100 מועסקים( דוח אחריות תאגידית

147 הטמעת אחריות תאגידית ברכש ובשרשרת האספקה מחייבת הסתכלות על שני היבטים מרכזיים: התנהלות אחראית מול הספקים והרחבת ההשפעה החיובית על הקהילה באמצעות הרכש: התנהלות אחראית מול הספקים התנהלות הוגנת ואתית בקשר עם הספקים: בשנת 2013 נוסחה אמנה המתבססת על "דרך לאומי" ומתווה את דרכי ההתנהלות של הקבוצה מול ספקיה, בדגש על שוויון, שקיפות, רגישות לניגוד עניינים, הפעלת שיקול דעת, סודיות, הגינות, מקצוענות ושמירה על איכות הסביבה. בקרת תשלומים לספקים: ככלל, מדיניות התשלום לספקים היא "שוטף + 30" )תשלום של עד 30 יום מתום החודש שבו הוציא הספק את החשבונית(. חטיבה פיננסית ענף תשלומים הקדמת תשלומים לספקים: לבקשת הספקים ועל פי שיקול דעת הבנק, לעיתים מתבצע תהליך של הקדמת תשלומים לספקים. לדוגמה: מתן מקדמות בפרויקטים גדולים: בפרויקטים גדולים התשלום לספק מתבצע כנגד קבלת תוצרים. לעיתים ובמקרה הצורך, עד למסירת התוצר הראשון ועל מנת להקל על הספק במימון עלויות ראשוניות, הבנק מאפשר תשלום מקדמה. תשלום ליועצים עצמאיים בתוך 10 ימים מהוצאת החשבונית. הקדמת תשלום במקרה של קשיי נזילות של ספק ועל פי בקשה מיוחדת. דיאלוג עם הספקים: לאומי מפעיל פורטל ספקים מאובטח, המאפשר להעביר מסמכי התקשרות וחשבוניות לתשלום בדרך יעילה, מהירה ושקופה בין לאומי לבין ספקיו. נוסף על כך לאומי מפעיל דף לספקים בתוך אתר לאומי ובו מידע כללי על התקשרות עם הבנק ונושאים נוספים. יוזמות לקידום התנהלות אחראית מול הספקים בעסקאות מהותיות שואף הבנק לנהל את תהליכי הבקשה לקבלת הצעות מחיר באמצעות מערכת אינטרנטית, המאפשרת להעביר שאלות ולתת מענה אחיד לכל הספקים המשתתפים בהליך הרכש באופן מהיר ואחיד. שלב הבחירה של הספק הזוכה מתנהל תוך הקפדה על הפרדה בין סעיפי האיכות לסעיפי העלות ותוך דגש על הוגנות התהליך. חלק מהליכי הרכש מבוצעים באמצעות הליך מקוון, שבו משתתפים הספקים בתמחור בזמן אמת, תהליך התורם להגברת השקיפות. באגף הרכש בלאומי מנהלים את תהליכי הרכש תוך שימוש במנגנונים המסייעים לשמירה על הוגנות ושקיפות, כגון מנגנון שאלות ותשובות לספקים המשתתפים בהליך הרכש. סקר שביעות רצון ואתיקה בקרב הספקים: על מנת לוודא כי ה"אמנה מול הספקים" מוטמעת ומיושמת הלכה למעשה, בשנת 2016 ביצע אגף הרכש סקר חיצוני ואנונימי בקרב כ- 130 ספקים )בחלוקה לגודל דוח אחריות תאגידית

148 וענף רכש(, בו נמדדו מידת שביעות הרצון של הספקים מהקשר עם אנשי הרכש, ומידת היישום של הערכים המנחים את האגף בהתנהלותו מול הספקים. תוצאות הסקר שלהלן משקפות עלייה ברמת שביעות הרצון בכל הפרמטרים: הערה: בשנת 2014 השיבו על הסקר כ- 170 ספקים. הרחבת ההשפעה החיובית על הקהילה באמצעות הרכש g4dma11, g4so9, g4so10, gac4 המו דעות הגוברת לניהול שרשרת האספקה ולהשפעותיה הסביבה על ועל הקהילה מוטמעת בתהליך בחירת ספקים ומוצרים בפועל. ספקים נדרשים להצהיר, לפי הצורך, על הקפדה בנושאים כגון זיהום אוויר, זיהום מים, זיהום קרקע, רעש, ריח, קרינה מייננת ובלתי-מייננת, פסולת, חומרים מסוכנים, רישוי עסקים, גרימת מטרדים, פגיעה בבריאות הציבור ובאיכות הסביבה, אחריות בנזיקין ואחריות בנושא בטיחות וגהות בעבודה. נכון להיום, בחינת הספקים בנושאי אחריות תאגידית כוללת שלושה נושאים עיקריים: דוח אחריות תאגידית

149 התנהלות הספק בנושא העסקה: אופן העסקה הוגן ובהתאם לחוק. התנהלות הספק בנושאי סביבה, במידת הרלוונטיות: זיהום אוויר, פסולת בתהליכי ייצור, שימוש במוצרים ירוקים. התנהלות עסקית נאותה ואתית של הספק: במהלך איסוף מידע על הספקים ובמידת הרלוונטיות, נבדקים "אורות אדומים" ובהם הרשעות קודמות של הספק. כהמשך לעבודה המקיפה לבחינת שיקולים של אחריות תאגידית, רכש חברתי ורכש ירוק נבחנת האפשרות להעמיק את הקריטריונים לבחירת ספקים ולגיוון ספקים, ובהם נושא התנהלות הספק בנושא זכויות אדם. אגף הרכש בלאומי אחראי על ניהול הקשר עם הספקים. בחינת הספקים מתבצעת בשיתוף יחידות נוספות בבנק. להלן התהליכים והפעולות הרלוונטיים לתחום זה המיושמים בקבוצה: בקרה של תנאי העסקה: קבוצת לאומי מקפידה על כך שבתהליך החתימה על חוזי התקשרות יצהירו חברות למתן שירותי ניקיון, שמירה והסעדה )במסגרת החוק להגברת האכיפה של דיני העבודה( שהן מקיימות את הוראות דיני העבודה. קבוצת לאומי מבצעת בדיקות מדגמיות תקופתיות באמצעות רואה חשבון מטעמה כדי לוודא שתנאי ההעסקה של עובדי החברות תואמים את דרישות החוק. אם הבדיקות מעלות ליקויים, החברות נדרשות לתקנם. ספקים של שירותי ניקיון, שמירה והסעדה נדרשים להמציא בטוחות להבטחת תנאי ההתקשרות. בטוחות אלה נשמרות ומשמשות, בין היתר, להבטחת הטיפול של הספקים בליקויים שהתבקשו לתקן ולהבטחת תשלום כחוק ושמירה על זכויות העובדים. בנוסף, בהתאם לחוק, משמשת הלשכה לפניות הציבור של הבנק כגורם המרכז את הטיפול בפניות עובדי הספק )ככל ומתקבלות פניות כאמור(. במקרה של החלפת ספק מכל סיבה שהיא, נשמרת לעובדי הספק המוחלף זכות על פי חוק לעבור לספק החדש תוך שמירת הוותק שלהם. הספק היוצא מחויב לשלם להם תשלום פיצויים כחוק והספק החדש חותם על הסכם התקשרות שבו הוא מתחייב לפעול על פי החוק. g4la15a, g4hr11a הערכה משוקללת לספקים: בלאומי משתמשים בשיטות שונות להערכת ספקים, המסייעות להעריך את ביצועיהם ולהשתמש בנתונים אלה ככלי עזר להערכת הספקים בתהליכים המתקיימים בבנק מעת לעת. מתן הזדמנות לספקי בינוי להשתתף בהליכי רכש: במטרה לאפשר לספקים רבים ומגוונים הזדמנות להעניק שירותים ללאומי, מוזמנים ספקים חדשים להציג את פעילותם בפני ועדה לאיתור ספקי בינוי, המתכנסת מעת לעת. הוועדה בוחנת ספקים חדשים על פי התאמת עיסוקם לדרישות הבנק. לאחר קבלת אישור הוועדה, מתבצע רישום של הספק במאגר הספקים הממוכן בבנק, ממנו נבחרים ספקים להשתתף בתהליכי רכש שונים. רכש מספקים מקומיים ב"עסקאות מחירון": בלאומי קיימים כ- 100 "ספקי מחירון", המספקים שירותים או ציוד )בינוי ותחזוקה( בהתאם למחירון שקבע הבנק. כך, מתאפשר ללאומי לרכוש שירותים ספציפיים מספקים מקומיים בסדר גודל בינוני. מפגשים עם ספקים מרכזיים: נציגי אגף הרכש נפגשים עם נציגי ספקים מרכזיים שהוגדרו. במסגרת המפגש דנים בשביעות רצון של לאומי ושל הספק מהעבודה המשותפת. בנוסף לכך, התנהלותו בהיבטים של אחריות תאגידית. הספק נשאל על אופן דוח אחריות תאגידית

150 נוסף על אלה הקבוצה פועלת להרחבת ההשפעות החיוביות שלה על הקהילה על ידי קידום רכש מקומי, באמצעות התקשרות עם ספקים המעסיקים עובדים עם מוגבלויות, עם ספקים המעסיקים עובדים השייכים למגזר החרדי ועם ספקים הפעילים בפריפריה. קידום רכש חברתי בשנת 2016 ביצע הרכש המרכזי של לאומי רכישה של מוצרים ושירותים מעמותות ועסקים חברתיים וחברות סטארט אפ ישראליות, במטרה לתמוך בעסקים אלה ולפתח אותם, בהיקף כולל של כ- 6 מש"ח. בנוסף, רוכש לאומי שירותים מחברות המקדמות העסקת אנשים מאוכלוסיות בתת תעסוקה, בראשן חרדים. בשנת 2016 עמד היקף הרכש מחברות אלה על סך של כ- 4.7 מש"ח. דוח אחריות תאגידית

151 יוזמות להרחבת ההשפעה החיובית על הקהילה באמצעות הרכש g4en33 לאומי הגדרת קריטריונים לרכש ירוק: בשנת 2015 עודכנו הקריטריונים הסביבתיים המומלצים בתהליכי רכש של בינוי, תחזוקה ומוצרים אלקטרוניים, במטרה לצמצם את ההשפעה הסביבתית של הבנק. הרשימה כוללת התייחסות לחומרי ניקיון, לאריזות המוצרים, לקצב התכלות החומרים, לשימוש בחומרים ממוחזרים או נוחים למחזור, למודולריות ונוחות של שימוש חוזר, לשימוש בחומרים מסוכנים, לחיסכון במשאבי אנרגיה ומים ועוד. בשנת 2016 המשיך שיתוף הפעולה עם ארגון מעלה, במסגרתו הפנה לאומי ספקים למילוי שאלון של דירוג מעלה לעסקים בינוניים במטרה לבחון עמידת הספקים בנורמות של אחריות תאגידית ולפעול לקידום הנושא בקרב הספקים. במהלך השנים הצטרפו לדירוג מעלה 6 ספקים בזכות פנייתו של לאומי אליהם. באופן זה, מסייע לאומי להטמעת תפיסות האחריות התאגידית בחברה הישראלית ובקרב ספקיו. בשנת 2016 העביר לאומי תרומה עבור הקמת מיזם WESOURCE של עמותת יסמין וציונות,2000 במטרה ליצור מאגר מידע מקוון של ספקים מגוונים וחברתיים. מטרת המאגר הינה להקל על ארגונים גדולים להגדיל את היקף הרכש שמבוצע מעסקים חברתיים, עסקים קטנים, עמותות ועסקים שמעסיקים אוכלוסיות בתת תעסוקה. במהלך שנת 2016 הוגדרו עקרונות מנחים לקדם, ככל הניתן, נושאי רכש רלוונטיים - רכש מקומי, רכש מספקים קטנים ובינוניים, רכש מעמותות וכדומה. בנושאי רכש מסויימים קיימת העדפה או סינון ספקים לפי קריטריונים חברתיים סביבתיים, כדוגמת: בעסקאות עם ספקי מחירון ברכש בינוי ותחזוקה קיימת העדפה לספקים בסדר גודל קטן ובינוני ובפריסה ארצית כולל פריפריה, ברכש מוצרי קד"מ )קידום מכירות( קיימת העדפה לעמותות חברתיות, במפרטים רלוונטיים מוכללים קריטריונים ירוקים. לאומי קארד בקרה של תנאי העסקה בלאומי קארד: במהלך שנת 2016 התקיימו פגישות חודשיות של נציגים מחברות ההשמה עם העובדים המועסקים בלאומי קארד מטעמם, כדי לאפשר זיהוי פערים בזמן אמת וטיפול בהם, וכן מתן מענה לשאלות של עובדים מול החברות המעסיקות. בנוסף, כחלק מהפעילות השוטפת, נבדקה באופן מדגמי מידת שביעות הרצון של עובדים חיצוניים מהתנהלות החברה המעסיקה אותם. דוח אחריות תאגידית

152 ביצוע יעדים לשנת 2016 השפעה על הקהילה באמצעות הרכש חברה יעד סטטוס הסבר לאומי שת"פ עם ארגון "מעלה" העברת שאלון לספקים בוצע בשנת 2016 הצטרפו לדירוג שבוחן את עמידת פוטנציאלים בנוגע מעלה 6 ספקי לאומי. בנוסף הספקים בנורמות של לעמידתם בנורמות נשלח מכתב פניה עם אחריות תאגידית אחריות תאגידית הפניה לשאלון הצטרפות לכ- 25 ספקים מרכזיים נוספים. לאומי קארד קידום היבטים של בחינה של ניסוח של בוצע קוד ספקים התווסף כנספח אחריות תאגידית בתהליכי רכש. "קוד ספקים" כנספח. לנוהל הרכש בסוף שנת.2016 פעילות הטמעה מול רכזי ומנהלי רכש בחברה. נספח זה מיושם עפ"י שיקול דעת מנהל הרכש ולפי מאפייני הרכש. יעדים עתידיים תחום תאור היעד פעולות מתוכננות לאומי שילוב ספקים בינוניים שת"פ עם ארגון "מעלה" לשילוב העברת שאלון לספקים בדירוג "מעלה" ספקי לאומי בדירוג מעלה פוטנציאלים בנוגע לעסקים בינוניים לעמידתם בנורמות אחריות תאגידית הדרכה לספקים עידוד ספקים קטנים להצטרף יידוע ספקים על בית ספר לבית ספר לעסקים קטנים לעסקים קטנים יעדים לביצוע יישום תכנית לקידום אחריות עסקאות רכש עם תאגידית ברכש. היבטים חברתיים דוח אחריות תאגידית

153 דוח אחריות תאגידית יצירת ערך סביבתי

155 קבוצת לאומי לכך מודעת שסוגיות בתחום איכות הסביבה הן חלק בלתי-נפרד ממערכת השיקולים העסקית- פיננסית הכלל-עולמית, כמו גם להשפעה של סוגיות אלה על השווקים שבהם היא פועלת כיום ועל אלה שבהם תפעל בעתיד. g4dma3 הקבוצה מכירה באחריותה הסביבתית ובעובדה שפעילותה העסקית יכולה להשפיע על הסביבה הן במישרין והן בעקיפין. כל החברות בקבוצה שואפות לנהל את פעילותן באופן שיביא לצמצום עקבי של ההשלכות השליליות על הסביבה. זאת, תוך מילוי החובות החוקיות ובמקרה של היעדר חקיקה מתוך חתירה לאימוץ וולונטרי של תקנים מקובלים ומובילים בסקטור. ההשפעה העיקרית של קבוצת לאומי על הסביבה נובעת משלושה גורמים עיקריים: צריכת אנרגיה: צריכת חשמל, צריכת בנזין לתחבורה וצריכת סולר לתחבורה ובגנרטורים למקרי חירום. טביעת רגל פחמנית: נגזרת מפליטות ישירות )צריכת דלקים( ומפליטות עקיפות )צריכת חשמל(. פסולת ומים: פינוי אחראי של הפסולת האלקטרונית ושל פסולת הנייר וסך צריכת המים. פעילות הקבוצה מתאפיינת בעיקר בפעילות משרדית, ולכן רוב צריכת האנרגיה נובעת מצריכת חשמל במבני המטה של חברות הקבוצה, הסניפים והיחידות. קבוצת לאומי משקיעה מאמצים רבים בזיהוי פעולות שיביאו להתייעלות ולחיסכון בצריכת אנרגיה. מאמצים אלו באים לידי ביטוי במהלכים להתייעלות אנרגטית, המביאים לא רק תועלת סביבתית אלא גם להתייעלות תפעולית בכל הנוגע לצריכת חשמל, למיזוג אוויר, לתאורה ולצריכת דלקים. לאומי מקדם את נושא החיסכון באנרגיה בעת תכנון מתקנים חדשים, ובתהליכי התייעלות אנרגטית במתקנים קיימים. אגף נדל"ן בחטיבה הפיננסית בלאומי אחראי למדידה שנתית סדורה ולניהול של תחום איכות הסביבה בבנק )ברמת המטה והסניפים(, וכן להנחיה של החברות הבנות. במסגרת זו נאספים נתונים רבים כגון צריכת חשמל, צריכת דלקים, צריכת מים, צריכת נייר, מחזור נייר ומחזור פסולת אלקטרונית. כמו כן, האגף, בשיתוף עם יחידות אחרות, מוביל תהליכים להתקנת מערכות ופתרונות המביאים לחיסכון בצריכת חשמל, דלקים ומים, למשל: התקנה של מערכות בקרה על צריכת החשמל התקנה של מערכת ממוחשבת חדשנית המאפשרת ניצול מרבי של המערכת למיזוג אוויר התקנה של מערכות תאורה חסכוניות יישום אלמנטים ירוקים בבנייה חדשה ובשיפוץ סניפים קיימים הפעלה של מערך הסעות לעובדים בין שני מבני המטה המרכזיים של הבנק התקנה של מערכות ממוחשבות לבקרה של צריכת מים )ניהול כולל של משק המים, איתור נזילות וצריכות חריגות( התייעלות זו מאפשרת הפחתה ניכרת הן בפליטות מזהמים והן בצריכה של משאבים מתכלים. דוח אחריות תאגידית

156 בנק לאומי ולאומי קארד הוסמכו לתקן לניהול סביבתי ISO14001 )בשנים 2012 ו בהתאמה(. כחלק מניהול התחום מתקיימים בקבוצה דרך קבע דיונים רבעוניים על השפעותיה הסביבתיות בליווי גורמים חיצוניים )חברת ייעוץ, מכון התקנים(. לאומי מחזיק גם בתקן לניהול מערכות אנרגיה,ISO50001 בתקן לבטיחות ISO18001 ובתקן איכות ISO9001 כמו כן, לאומי היה המוסד הפיננסי הראשון בישראל שהוסמך לתו הירוק לשירות מטעם מכון התקנים הישראלי והמשרד להגנת הסביבה בשנת ההסמכות לתקנים חודשו בשנת נוסף על התקנים החיצוניים הונהג בלאומי נוהל פנימי להתנהלות ירוקה, שבמסגרתו נערכים מדי שנה מבדקים פנימיים בסניפים בנוגע לשורה של קריטריונים סביבתיים. ecc31 נאמני איכות הסביבה: בכל הסניפים של לאומי וכן במשרדי המטה, מונו נאמני איכות סביבה, האחראים לניהול הנושא הסביבתי )לרבות שימור אנרגיה( ולניטור נתוני הצריכה של חשמל ומים ביחידותיהם. הפורום הירוק: בשנת 2007 הוקם הפורום במטרה לקדם ולפתח את נושא איכות הסביבה בקבוצת לאומי, בדגש על ההשפעות הישירות של פעילות הקבוצה. הפורום כולל נציגים מכל יחידות הבנק והחברות הבנות הרלוונטיות, והוא מתכנס אחת לרבעון. הפורום מנוהל על ידי ממונה איכות הסביבה בלאומי. נושא איכות הסביבה מדווח להנהלת הקבוצה ולדירקטוריון אחת לשנה במסגרת הדיונים באחריות תאגידית. הדרכות לעובדים: בקבוצת לאומי מייחסים חשיבות רבה להטמעת תכנים סביבתיים בקרב העובדים. נוסף על הפעילות של נאמני איכות הסביבה ועל הפורום הירוק, עובדי הקבוצה נדרשים מעת לעת לעבור הדרכות, הכשרות ורענונים בתחום איכות הסביבה. יום כדור הארץ: במסגרת פעילות להעלאת מודעות העובדים לשמירה על הסביבה, צוין בלאומי יום כדור הארץ הבינלאומי בהפנינג חגיגי בקרית שירותי בנק לאומי בלוד. כפעילות מקדימה, התקיימה תחרות ציורי ילדי העובדים בנושא שמירה על הסביבה. במהלך ההפנינג, הוזמנו עובדים וילדיהם למגוון פעילויות בנושא איכות הסביבה, בהן דיווש על אופניים המייצרות חשמל ופינות יצירה מחומרים ממוחזרים ובמקום הוצבו עמדות מכירה של מוצרים אקולגיים, חלקם מיוצרים על ידי אנשים עם מוגבלויות. באירוע נכחו כ 800 עובדים וילדים. נוסף על ניהול ההשפעות הסביבתיות הישירות הנובעות מפעילות הבנק, הבנק בוחן גם את ההשפעות העקיפות של פעילותו. השפעות אלו נגזרות מפיתוח מוצרים בעלי ערך סביבתי )ראו הרחבה בפרק לקוחות תחת "פיתוח מוצרים סביבתיים"( ומניהול סיכוני סביבה )ראו הרחבה בפרק השפעות כלכליות וניהול אחראי, תחת "ניהול סיכונים"(. לאומי פועל לצמצום השפעותיו העקיפות גם בתחום של צריכת אנרגיה. במסגרת זו הבנק מציע פתרונות דיגיטליים המאפשרים ללקוחותיו לקבל שירות ללא צורך להגיע לסניף. הדבר מסייע לצמצום בנסועת הלקוחות לסניפים לקבלת שירות, להפחתה בזיהום האוויר ובצריכת הדלקים של הלקוחות, וכן לחיסכון בנייר. G418b דוח אחריות תאגידית

157 הערה: הנתונים בפרק "יצירת ערך סביבתי" מתייחסים לביצועים הסביבתיים של לאומי )כולל בנק ערבי- שי ולאומי קארד, ההתייחסות בפרק זה לקבוצת לאומי נוגעת לחברות אלה בלבד אלא אם צוין אחרת. ראלי( צריכת אנרגיה ecc15 ecc11 ecc5, g4ec2 סך צריכת האנרגיה של קבוצת לאומי בשנת 2016 הייתה 370,115 ג'יגה ג'אול. צריכת חשמל G4en3a בשל אופי הפעילות הבנקאית, רוב צריכת האנרגיה )82%( של הקבוצה נובעת מצריכת חשמל. לפיכך השקיעה קבוצת לאומי מאמצים בפרויקטים ובתהליכים המביאים לצמצום בצריכת החשמל בצד פרויקטים לצמצום השימוש בדלקים. דוח אחריות תאגידית

158 החל משנת 2015 טויבה מדידת צריכת החשמל ולנתונים הנמדדים והמדווחים התווספה גם צריכת חשמל בסניפים ובנכסים בהם תשלום החשמל מועבר לחברת ניהול נכסים. 34 בהשוואת נתוני צריכת החשמל הכוללת בשנת 2016 לנתוני 2015, חלה ירידה של 5.8% בצריכה הקבוצתית. 35 סך צריכת החשמל כוללת כ- 85,000 קוט"ש שיוצרו על ידי תאים פוטו-וולטאים ונמכרו לחברת חשמל. עצימות אנרגטית G4en5 קבוצת לאומי החלה למדוד את העצימות האנרגטית שלה כדי לבחון את יעילות המהלכים שנקט לצמצום הצריכה של חשמל ודלקים. העצימות נמדדת לפי שטח )מ"ר(. 36 בין השנים 2012 ל חלה ירידה עקבית בעצימות האנרגטית לשטח, המוסברת במהלכים שננקטו להתייעלות אנרגטית. 34 הבנק עושה מאמצים לאסוף באופן שוטף את נתוני צריכת החשמל בכל הנכסים והסניפים בהם תשלום החשמל נעשה לחברת ניהול נכסים. סך הצריכה בנכסים אלה עשויה להשתנות מעת לעת בהתאם לקבלת המידע. אין לראות בשינויים אלה עליה או ירידה בצריכת החשמל הכוללת של הבנק. 35 בהשוואת נתוני הצריכה הישירה בלבד, ללא נכסים בהם נצרך החשמל באופן עקיף, חלה ירידה של 6.4% בצריכה הקבוצתית בשנת 2016 לעומת שנת סך הכול 283,226 מ"ר בשנת דוח אחריות תאגידית

159 יוזמות לצמצום בצריכת אנרגיה G4en6, ecc1 לאומי מעבר לצריכת חשמל המיוצר בגז טבעי: החל משנת 2014 צורך בנק לאומי את רוב החשמל מחברה המייצרת חשמל באמצעות גז טבעי. מהלך זה הוריד במידה ניכרת את טביעת הרגל הפחמנית ואת ההשפעה הסביבתית השלילית של לאומי. ייעול המערכות למיזוג אוויר: שיפור ביעילות של המערכות הקיימות למיזוג אוויר ובכיבוי מזגנים בשעה ייעודית. החלפה של גופי תאורה לתאורה חסכונית: גם בשנת 2016 ננקטו מהלכים בתחום זה בסניפים ובמבני המטה. במסגרת זו הוחלפו גופי תאורה מיושנים ולא יעילים בגופים חדשים ויעילים יותר. נוסף על כך בוצעו התקנות של גופי תאורה מסוג,LED המתאפיינים ביעילות אנרגטית גבוהה ובמשך חיים ארוך מאוד. ניטור אנרגיה מרחוק: מערכות לניטור ובקרה מרחוק של צריכת החשמל בסניפים והרחבת מערכות קיימות לבקרת מבנה במבני הנהלה וביחידות מטה. ניתוח המאפיינים של צריכת האנרגיה בסניפים: הבנק מתקין תדיר מערכות לבקרת אנרגיה ומערכות בניין חכם בסניפים ובמבני מטה, המאפשרות ניתוח של מאפייני צריכת האנרגיה. דוח אחריות תאגידית

160 מערכת לטיפול באוויר חוזר: במערכת הקיימת למיזוג אוויר בסניף באר שבע הותקנה מערכת לסינון האוויר החוזר במטרה לצמצם כניסה של אוויר חם ולח מבחוץ. מערכת זו מביאה לחיסכון באנרגיה. בכוונת הבנק להתקין מערכות נוספות. בנייה ירוקה: בהקמה של סניף חדש, ובשיפוץ מסיבי של סניף קיים, משולבים היבטים סביבתיים כגון הגנה תרמית על חלונות בחזיתות חמות, מערכות בקרה מרחוק ועוד. לאומי קארד קיזוז פחמני: במסגרת הגדרת היעדים לצמצום בצריכת אנרגיה, ומתוך התחשבות בכך שהחברה שוכרת שטח בבניין משותף, הוחלט להשקיע בקיזוז פליטות הפחמן. קיזוז זה יכול להיעשות במסגרת מימון פרויקט להפחתה בפליטות גזי חממה מחוץ לארגון. לאומי קארד בחרה לתמוך באחד הגופים שהחברה מאמצת כחלק מתרומה לקהילה. היוזמה שנבחרה היא השקעה בהקמת גג סולרי בכפר עופרים, בית לחיים בית לאוטיסטים בוגרים ברמת השרון. הגג הסולארי, מייצר מדי שנה כ- 25,000 קוט"ש, ומאפשר חסכון בתצרוכת החשמל מחברת החשמל וקיטון בהוצאות החשמל של הכפר. המונה הוגדר בחברת חשמל כ"מונה נטו" ומאפשר לכפר לחסוך בתצרוכת החשמל ב- 20 שנים הבאות. התייעלות אנרגטית: בכל שיפוץ או בינוי חדש נקבע כי יוחלפו הנורות לנורות חסכוניות מסוג T5, הוטמע מעבר למערכת (Virtualization Desktop Infrastructure) VDI וירטואליזציה של שולחן העבודה בכל מחשבי הארגון, נקבעו זמנים לכיבוי מזגנים ותאורה בכמה פעימות אוטומטיות בסוף יום העבודה והותקנו בקרים לצמצום בצריכת האנרגיה במעגלי התאורה. צריכת דלקים סולר. צריכת הדלקים של קבוצת לאומי היא בעיקר עבור צי הרכב. בשנת 2016 נצרכו 2,033,221 ליטר בנזין ו- 16,954 ליטר יוזמות לצמצום בצריכת דלקים לאומי שירות "שאטלים" לעובדים: כדי לחסוך בדלק ולייעל את מעבר העובדים בין שני מרכזי ההנהלה והשירותים, הנמצאים בתל-אביב ולוד, שכר לאומי שירותים של חברת הסעות המבצעת הסעות מאורגנות בין שני האתרים. שירות הסעות לעובדים: לאומי מפעיל מערך הסעות למאות מעובדי מטה מהבית לעבודה ובחזרה בצורה מרוכזת, מתוכננת ואפקטיבית. חניית אופניים ומקלחות עבור רוכבי האופניים: במסגרת הקידום של תחבורה בת-קיימא בלאומי הוקמו חניונים לאופניים בבניין הנהלה ראשית בתל-אביב ובקריית שירותי לאומי בלוד )שבה נמצאים המנהלה ומערך התפעול(. כמו כן הותקנו מקלחות המיועדות לעובדים הבוחרים להגיע לעבודה באמצעות אופניים ומבקשים להתרענן אחרי רכיבת הבוקר. חלק מעובדי לאומי אכן מעדיפים להגיע מדי יום לעבודה באופניים ומוותרים על הנסיעה בכלי רכב הצורכים בנזין. דוח אחריות תאגידית

161 לאומי קארד שימוש ברכבים חסכוניים: במסגרת מאמצי החברה לצמצם את צריכת הדלקים שלה, במהלך השנים נבחרו מכוניות חסכוניות בצריכת דלק בהחלפות ייעודיות של רכבי החברה. מהלך זה הוביל לחסכון של כ- 8% בתצרוכת הדלק של החברה. צמצום בנסועת עובדים: במסגרת המאמצים להקטנת הנסו עה נקבע בלאומי קארד נוהל הגבלת ק"מ בשעות הפנאי לעובדים המשתמשים בכלי רכב של החברה. על פי נוהל זה, החברה מעמידה לרשות העובד 2,000 ק"מ לחודש לנסיעה בשעות הפנאי. כל חריגה מכמות זו, בממוצע שנתי, מחויבת במשכורת העובד. כמו כן, לאומי קארד מעודדת את העובדים להגיע למקום העבודה באופניים ולשם כך נבנה מתקן ייעודי לאחסונם. טביעת רגל פחמנית ecc14 g4en7,g4en15, g4en16 במסגרת המדיניות הסביבתית, נוסף על ניטור ומדידה של צריכת משאבים של הקבוצה, נעשה חישוב סדיר של פליטת גזי החממה עקב פעילותה )צריכת אנרגיה, שריפת דלקים, נסועה ועוד(. בנק לאומי מדווח מדי שנה בכמה מסגרות דיווח: מיזם הדיווח הבינלאומי,(Carbon Disclosure Project) CDP המערך הוולונטרי לרישום ולדיווח על פליטות של גזי חממה בישראל, דוח אחריות תאגידית שנתי ודירוג מעלה. ניהול שיטתי של הנושא כולל התייחסות לשני מישורים עיקריים: פליטות ישירות: על פי סטנדרט 37 הדיווח לפליטות של גזי חממה, הפליטות הישירות )מכלול 1( של גזי החממה בקבוצת לאומי נובעות בעיקר משריפת בנזין על ידי צי הרכב של הארגון, משריפת סולר בגנרטורים למקרי חירום ומפליטות של גזי קירור ממערכות המיזוג שבמתקני הקבוצה. פליטות עקיפות: הפליטות העקיפות )מכלול 2( נובעות מצריכת חשמל. הפליטות העקיפות תלויות בהרכב הדלקים והטכנולוגיות שבעזרתם החשמל מיוצר. פליטות עקיפות אחרות: פליטות עקיפות )מכלול 3( הקשורות לפעילות הארגון, אך אינן נובעות ממנו. פליטות אלו כוללת, בין היתר צריכת מוצרים ושירותים שונים. 37 פרוטוקול GHG לכימות ולניהול פליטות:. דוח אחריות תאגידית

162 טביעת הרגל הפחמנית של קבוצת לאומי לשנת 2016 היא 38,009 טון שווה ערך פד"ח. 38 נתון זה כולל לראשונה פליטות בשלושת המכלולים. 39 נתוני המדרך הפחמני הניתנים להשוואה לשנת 2015 מצביעים על ירידה בשיעור של כ- 11% )במכלולים 1 ו- 2 בלבד( בטביעת הרגל הפחמנית. גם בחישוב הכולל את הפליטות העקיפות של בנק לאומי במכלול 3, ניתן לראות ירידה של 6% בטביעת הרגל הפחמנית בהשוואה לשנת 2015, זאת, עקב הפחתה ניכרת בפליטות העקיפות )מכלול 2(, המהוות כ- 80% מסך המדרך הפחמני של חברות הקבוצה בישראל. ההפחתה נובעת ממעבר נרחב לצריכת חשמל המיוצר באמצעות גז טבעי ומיישום מהלכי התייעלות אנרגטית. 83.3% מהחשמל שנצרך בקבוצת לאומי בשנת 2016 יוצר על ידי יצרני חשמל פרטיים, העושים שימוש בטכנולוגיות יעילות ובגז טבעי. 38 רכיבי טביעת הרגל הפחמנית חושבו באמצעות מחשבון פליטות גזי חממה של המשרד להגנת הסביבה שפורסם ביוני פליטות עקיפות במכלול 3 נמדדו בשנת 2016 בבנק לאומי בלבד. דוח אחריות תאגידית

163 G4-EN17 צמצום טביעת הרגל הפחמנית g4en18, G4en19 כפי שנסקר לעיל, קבוצת לאומי משקיעה מאמצים רבים בזיהוי פעולות שיביאו להתייעלות ולחיסכון בצריכת האנרגיה - המשפיעה ישירות על טביעת הרגל הפחמנית של הקבוצה ועל שינוי האקלים. מאמצים אלו באים לידי ביטוי בעיקר במהלכים כגון מעבר לצריכת חשמל המיוצר באמצעות גז טבעי. תוצאות המהלכים ניכרות בירידה עקבית בעצימות של טביעת הרגל הפחמנית )טון שווה ערך פד"ח למ"ר( של קבוצת לאומי. בין השנים העצימות הפחמנית של הקבוצה )סך טון CO2eq /מ"ר( הופחתה בסה"כ בכ- 56%. דוח אחריות תאגידית

164 מיחזור ופינוי אחראי מחויבות הקבוצה לשמירה על הסביבה כוללת פינוי אחראי של הפסולת שלה. עיקר הפסולת הנוצרת בקבוצה הוא פסולת אלקטרונית ופסולת נייר. הפסולת נאספת ונשלחת לפינוי על ידי קבלנים מורשים. בשנת 2016 צריכת הנייר של לאומי 40 ושל לאומי קארד עמדה על 769 טון ו- 9.4 טון בהתאמה ירידה של 25.5% מנתוני צריכת הנייר בשנה קודמת. לאור תהליכי צמצום ארכיב וסגירת סניפים, היקף מיחזור הנייר גבוה מהיקף הצריכה. לאומי פרויקט בנק ללא נייר: ב נמשך פרויקט "בנק ללא נייר", במטרה להפחית במידה ניכרת את צריכת הנייר בבנק. ולהסב פעולות בסניף הדורשות הדפסת טפסים, לפעילות דיגיטלית. לאומי טכנולוגיות 40 בשנת 2015 כללו הנתונים נייר הדפסה ( )A3-וA4 בלבד. בשנת 2016 התווספו למדידה גם מעטפות. דוח אחריות תאגידית

165 שימוש בנייר ממוחזר: בשנת 2016 התרחב השימוש בנייר מדפסת ממוחזר במלואו לכל יחידות קרית שירותי בנק לאומי, מתוך כוונה להרחיב את השימוש האמור בשנים הקרובות. לאומי קארד לאומי קארד מטפלת בפסולת החברה בהתאם לנוהלי העבודה המוגדרים בתקן ISO14001 מאז שנת פסולת החברה נשלחת למחזור ולהטמנה בטוחה. בארגון מוצבים מיכלים ייעודיים לאיסוף של פסולת נייר, סוללות, מיכלי משקה, טונרים, מוצרי היגיינה נשית, ציוד אלקטרוני, נורות, תרופות ושמן מטבח מחדר האוכל. נוסף על כך יש נוהלי עבודה ברורים בכל הקשור לפינוי של פסולת בניין )הטמנה בטוחה באתרים מורשים(. על פי הנחיות הבנק, כלל הנייר המשרדי מועבר לגריסה ולמחזור. דוח אחריות תאגידית

166 על פי הנחיות הבנק, כלל הפסולת האלקטרונית מועברת למיחזור. ביצוע יעדים ecc6, ecc36,ecc37, ecc38, ecc39 ecc40 חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר לאומי צמצום כולל בצריכת חשמל של בוצע חלה ירידה של 6.3% בצריכת החשמל בהשוואה לצריכה שנמדדה 1% בהשוואה לשנת בשנת המשך הקשר מול כלל נאמני בוצע חלקית הפצת ניוזלטר בנושאי סביבה מידי הסביבה. רבעון, פתיחה ותפעול בלוג "בטוחים בסביבה" וביצוע הדרכות פרונטליות בנושאי סביבה לנאמני הסביבה בסניפי הבנק. דוח אחריות תאגידית

167 חברה יעד לסוף שנת 2016 סטטוס הסבר הגדלת השימוש בנייר ממוחזר ב- בוצע בשנת 2016 הוכנס נייר לשימוש 10% בהשוואה לשימוש בנייר זה ממוחזר בכל יחידות קרית שירותי לאומי, לעומת פיילוט ב- 3 סניפים בשנת שבוצע בשנת לאומי קארד עמידה במבדק שנתי של מכון בוצע מבדק בסוף חודש יוני 2016 בוצעה ביקורת התקנים. מכון התקנים מכון התקנים להמשך עמידה בדרישות התקן. קיום שבוע מודעות לצמצום נדחה ל 2017 קיום שבוע מודעות לצמצום בהשפעות העובדים על הסביבה בשל אילוצים בהשפעות העובדים על הסביבה בסביבת העבודה ובבתים הפרטיים. בסביבת העבודה ובבתים הפרטיים. הגדרה של עולם תוכן ייעודי נדחה ל 2017 בפורטל הארגוני לפעילות איכות בשל אילוצים הסביבה. הדרכת עובדים בנושא שמירה על בוצע רענון מדי שנה מבוצע רענון ללומדת הסביבה. ללומדת שמירה על הסביבה, כמו כן, כל עובד שמירה על חדש בארגון מחוייב לעבור לומדה זו הסביבה כחלק מקליטתו בארגון. המשך בקרה ומעקב אחר נוהל בוצע מעקב צי הרכב של החברה מוגבל בנוהל 2,000 ק"מ לצמצום בצריכת הדלק ובקרה 2,000 ק"מ בשעות הפנאי החל בשעות הפנאי. מפברואר 2009, כל חריגה מעבר לק"מ המוקצים לעובד להגעה לעבודה וחזרה לביתו בתוספת 2,000 ק"מ מחוייבת ומשולמת על ידי העובד. דוח אחריות תאגידית

168 יעדים עתידיים יעד לביצוע עד סוף 2017 פעולות עיקריות מתוכננות לאומי צמצום כולל בצריכת חשמל של 2% בהשוואה לשנת ביצוע סקר אנרגיה הסמכת 90% מנאמני הסביבה בסניפים חידוש של מערכות מיזוג ישנות, החלפת נורות, שימוש במערכות בקרה, כיבוי אוטומטי של מערכות מחשוב, תאורה ומיזוג. סקר אנרגיה מבוצע בבנק אחת לחמש שנים, במטרה לזהות מוקדי התייעלות. הסקר האחרון בוצע בשנת 2012, ולפיכך יבוצע סקר אנרגיה חדש במהלך שנת העמקת הקשר בנושא איכות הסביבה עם כלל הסניפים ועד אחרון העובדים. לאומי קארד צמצום צריכת הנייר בבנק ב- 4% ביחס לשנת 2016 הגדלת השימוש בנייר ממוחזר לפי 3 בהשוואה לשימוש בשנת 2016 עמידה במבדק שנתי של מכון התקנים. קיום שבוע מודעות לצמצום בהשפעות העובדים על הסביבה בסביבת העבודה ובבתים הפרטיים. הגדרה של עולם תוכן ייעודי בפורטל הארגוני לפעילות איכות הסביבה. הדרכת עובדים בנושא שמירה על הסביבה. המשך בקרה ומעקב אחר נוהל 2,000 ק"מ לצמצום בצריכת הדלק בשעות הפנאי. רכישת מדפסות להדפסה דו צדדית, עידוד העובדים לצמצום הדפסות, עידוד לקוחות להצטרף לשירות "מייל ירוק" ועוד הטמעת השימוש בנייר הדפסה ממוחזר ביחידות מטה נוספות עבודה על פי נהלי ISO ושמירה על הסביבה בכלל פעילויות הארגון. עריכת תכנים וקיום שבוע מודעות. הגדרת עולם תוכן ייעודי בפורטל הארגוני. עדכון תכנים והפצת הלומדה בתחילת שנה. מעקב ובקרה אחר שימוש בשעות פנאי והצפת נתוני שימוש לחורגים. דוח אחריות תאגידית

169 ממשל תאגידי דוח אחריות תאגידית

171 כארגון פיננסי מורכב, קבוצת לאומי נדרשת לממשל תאגידי איתן ולמנגנוני ניהול המאפשרים תיאום, שליטה וניהול סיכונים מיטבי. לקבוצה סטנדרטים גבוהים לניהול הממשל התאגידי מעבר לדרישות הדין, מתוך תפיסה שתחום זה מהותי להצלחתה העסקית. בנק לאומי הוא חברה בע"מ לפי חוק החברות, התשנ"ט- 1999, תאגיד מדווח לפי חוק ניירות ערך, תשכ"ח- 1968, וכן תאגיד בנקאי, וככזה הוא פועל בהתאם לדין הכולל שורת חוקים ותקנות ובהם חוק החברות, חוק ניירות ערך, חוקי הבנקאות, הוראות המפקח על הבנקים כולל הוראה 301 "ניהול בנקאי תקין דירקטוריון" )"הוראה 301"(, ותקנון ההתאגדות של לאומי המפורסם באתר מגנ"א של רשות ניירות ערך.) כללים ונהלים אלה מסדירים את היבטי הממשל התאגידי בפעילות לאומי, לרבות ניהול סיכונים, ניהול הון ומתן אשראי, הוגנות בשירות ללקוח, גילוי מידע נאות, התנהלות הדירקטוריון ועוד. יובהר כי ההתייחסות לדירקטוריון בפרק זה היא רק לדירקטוריון לאומי, ולא לדירקטוריונים של החברות הבנות ושל שלוחות חו"ל, אלא אם צוין אחרת. דירקטוריון לאומי g434,g43d, g438, g435, g437, g442, gac3 gcg2, gcg3, gcg4, gcg5 gcg9 gcg10 gcg11 trac3 grm5 דירקטוריון לאומי נושא באחריות לעסקי לאומי ולאיתנותו הפיננסית בהתאם להוראה 301. הדירקטוריון מתווה את האסטרטגיה של לאומי, לרבות תיאבון הסיכון, ומאשר את המדיניות המנחה אותו בפעילותו השוטפת; הדירקטוריון מפקח על פעולות ההנהלה ועל הלימתן את המדיניות שקבע הדירקטוריון; הדירקטוריון מוודא את הקיום של תחומי אחריות ודיווחים ברורים; הדירקטוריון מגדיר את התפקידים, הסמכויות והחובות של המנכ"ל הראשי ואת מערכת הדיווחים המועברת ממנה לדירקטוריון; המנכ"ל הראשי אחראית להנחות ולתאם את הפעילויות של חברי ההנהלה. כמו כן, הדירקטוריון מתווה תרבות ארגונית הדורשת יישום סטנדרטים גבוהים של התנהגות מקצועית ויושרה ומאשר את הקוד האתי של הבנק; הדירקטוריון מוודא שלאומי יפעל מתוך ציות לחוק ולרגולציה. חבר ההנהלה האחראי על נושא אחריות תאגידית הוא ראש חטיבת משאבי אנוש. הדירקטוריון וועדותיו מקבלים דיווחים מההנהלה לגבי עמדות מחזיקי עניין כגון עובדים ולקוחות הבנק. הדירקטוריון אישר בעבר את הקוד האתי ואת חזון הבנק ובהתאם להוראות בנק ישראל קיים דיון בנושא הקוד האתי בשנת הדירקטוריון אישר בשנת 2016 את מדיניות התרומות של הבנק. ותקציב ההשקעה בקהילה של קבוצת לאומי. מינוי הדירקטורים וכשירותם Grm23 הבנק מוגדר כתאגיד בנקאי בלא גרעין שליטה ואין בעל מניות המוגדר כבעל שליטה בבנק. מינוי דירקטורים: בתאגיד בנקאי בלא גרעין שליטה, רשאים להציע לאסיפה הכללית מועמדים לבחירה כדירקטור רק אלה: )1( ועדה למינוי דירקטורים בתאגידים בנקאים שהוקמה על פי סעיף 36 א)א( לחוק הבנקאות )רישוי( התשמ"א )"הועדה"(; )2( מי שמחזיק מעל 2.5% מאמצעי השליטה בבנק )"מחזיק"( )3( חבר מחזיקים שימנה שניים או שלושה מחזיקים, שכל אחד מהם מחזיק מעל 1% ולא יותר מ- 2.5% וביחד לא פחות מ- 2.5% ולא יותר מ- 5% מסוג מסוים של אמצעי שליטה דוח אחריות תאגידית

172 כאמור )להלן "חבר מחזיקים"( ועמד בדרישות הדיווח על החזקותיו בהתאם לחוק הבנקאות ופקודת הבנקאות., לבנק אין השפעה על זהות המועמדים ובחירתם. נכון למאי 2017 מכהנים בדירקטוריון לאומי 15 דירקטורים: שמונה מהם מסווגים כדירקטורים חיצוניים כהגדרתם בהוראה 301 )להלן: "דירקטורים חיצונים"(,ובהם נכללים ארבעה דח"צים כהגדרתם בחוק החברות; ועדת הביקורת של הדירקטוריון אישרה כי הדירקטורים החיצוניים והדח"צים הם דירקטורים בלתי תלויים, בהתאם להגדרת "דירקטור בלתי תלוי" בחוק החברות. על כל הדירקטורים, חלות הוראות הדין לרבות חוק החברות, חוק הבנקאות )רישוי(, תשמ"א פקודת הבנקאות, 1941 והוראה,301 וזאת בין היתר בהתייחס למינויים, כשירותם, הרוב הדרוש לבחירתם, תוקף כהונתם ועוד. מועמד לדירקטוריון נדרש לעמוד בבדיקת נאותות של בנק ישראל ומינויו כפוף לאישור, או להיעדר התנגדות, של בנק ישראל. הרכב הדירקטוריון עומד בנדרש על פי הוראה 301, שלפיה, בין היתר, הדירקטוריון יהיה בעל ידע קולקטיבי נאות לגבי כל אחד מסוגי הפעילויות המהותיות שהתאגיד הבנקאי מתכוון לבצע, ולפחות חמישית מהדירקטורים יהיו בעלי ניסיון בנקאי מוכח. נוסף על כך, כל חברי הדירקטוריון הם בעלי מומחיות חשבונאית-פיננסית וכשירות מקצועית. מקיים את סעיף 239 )ד( לחוק החברות, הקובע זכות ייצוג בדירקטוריון לשני המינים. הדירקטוריון הינו בן החברה הערבית. הדירקטורים אינם כפופים למנכ"ל הראשי. בהתאם לתקנון הבנק, הדירקטוריון באחד בוחר מחבריו כיו"ר לכהן הדירקטוריון. בשנת בהתאם 2016 לחוק הבנק אף אחד מחברי החברות, יו"ר הדירקטוריון אינו יכול להיות המנכ"ל הראשי או קרובו אלא באישור רוב מיוחד של האסיפה הכללית. בהתאם להוראה 301, דירקטור ימנע מהשתתפות בניהול השוטף של הבנק ולא יהיה נוכח בדיונים של ההנהלה ושל ועדותיה, למעט בדיונים העוסקים באסטרטגיה הכוללת של הבנק. g440 בשנת 2017 מתקיימת תוכנית הכשרה והדרכה לדירקטורים, בין היתר, גם בתחום האחריות התאגידית, ניהול סיכונים, חשבונאות, טכנולוגיה ומחשוב ועדכוני רגולציה ועדת הביקורת: בוועדת הביקורת חברים כיום שבעה דירקטורים, ובכללם ארבעה דח"צים על פי חוק החברות, אשר אחד מהם הינו יו"ר הוועדה. שני חברי ועדה נוספים הם דירקטורים חיצוניים. כל הדירקטורים החיצוניים הנ"ל הם דירקטורים בלתי-תלויים. כמו כן, כל חברי הוועדה הם בעלי מומחיות חשבונאית ופיננסית. ועדת משאבים של הדירקטוריון: יושבת גם כוועדה לאחריות תאגידית ודנה בדוח האחריות התאגידית ויעדי האחריות התאגידית של הבנק והקבוצה לשנים הקרובות, דנה בדוח תכנון מול ביצוע יעדי האחריות התאגידית של הבנק והקבוצה, וכן בניהול האחריות התאגידית של הבנק והקבוצה. ראש חטיבת משאבי אנוש אחראית על הצגת הדוח השנתי לאחריות תאגידית בפני ועדת משאבים של הדירקטוריון. הדוח סוקר את יישום התכנית לאחריות תאגידית, את ביצועי הארגון, את עמידת הארגון ביעדיו ואת היעדים לשנים הבאות. G435a, g436a, g449, ecc8 g440a, g448 איתי עופרים נדגיש כי לכל אחת מהחברות הבנות יש דירקטוריון משלה וכי הממשל התאגידי בחברות הבנות מתנהל בהתאם לחוקים ולהוראות הרלוונטיים וברוח ההתנהלות של לאומי. דוח אחריות תאגידית

173 דירקטוריון לאומי והחברות הבנות פועלים, בין היתר, באמצעות ועדות קבועות וועדות אד הוק, וזאת נוסף על הוועדות הנדרשות על פי הדין. מידע על ועדות הדירקטוריון של לאומי, הרכבן ותפקידיהן מופיע באתר האינטרנט של לאומי:. נתוני הדירקטוריונים של קבוצת לאומי: G438a, G4la12a Gcg6 החברה מספר מספר דירקטורים מספר גילי עד גילי הוועדות דירקטורים דירקטורים עם מומחיות הנשים גיל העיקריות 30 חיצוניים חשבונאית בדירקטוריון ופיננסית לאומי 15 ביקורת, ניהול סיכונים, תגמול, אשראי לאומי 8 ביקורת, ניהול קארד סיכונים ותגמול לאומי 4 פרטנרס ביקורת, ניהול סיכונים החברה 4 לנאמנות פרטים ים על חברי הדירקטוריון של לאומי אפשר למצוא בדוח התקופתי של לאומי לשנת 2016 באתר הרשות לניירות ערך, מערכת מגנא:. פעילות הדירקטוריון g446,g435b בשנת 2016 המשיך דירקטוריון לאומי לבצע את תפקידו לרבות אך לא רק בגיבוש אסטרטגיה, באישור דוחות כספיים, באישור מדיניות בתחומים שונים ועוד. במשך השנה התקיימו 42 ישיבות של מליאת הדירקטוריון ו- 92 ישיבות של ועדות הדירקטוריון. דוח אחריות תאגידית

174 העלאת נושאים על סדר היום של הדירקטוריון ושל האספה הכללית G450 סדר היום לישיבות הדירקטוריון של לאומי נקבע על ידי יו"ר הדירקטוריון, תוך עדכון מנכ"ל הבנק ובשים לב לחובות הרגולטוריות הרלוונטיות. נושאים חברתיים וסביבתיים, וכן היבטים הקשורים לממשל תאגידי, נדונים בדירקטוריון ובוועדותיו במידת הצורך או/או בהתאם לנדרש לפי הוראות הדין. ככלל, המנכ"ל הראשי, בעזרת ראש חטיבת משאבי אנוש, מנהלת את המגעים בכל הנוגע לעובדים בכפוף לקבלת אישורים מתאימים מהדירקטוריון, אם נדרשים כאלה. ועדת הביקורת של הדירקטוריון אישרה נוהל המסדיר מנגנונים לדיווח של עובדים על פעילות חריגה, בין היתר ליו"ר ועדת הביקורת, וכן מנגנונים להגנה על זהותם של מדווחים אלו וכן מקבלת דיווחים תקופתיים מקצין הציות בנוגע לנושאים שונים, בין היתר, בהתייחס להפרות משמעותיות בתחומי ציות והלבנת הון. אסיפת בעלי המניות: סדר היום באסיפה הכללית של בעלי המניות נקבע על ידי הדירקטוריון. בעלי מניות מסוימים רשאים לבקש מהדירקטוריון לכלול נושאים נוספים בסדר היום של האסיפה הכללית. בהתאם להוראות הדין, הבנק חייב לפרסם הודעה מקדימה לאסיפה הכללית שעל סדר יומה בחירת דירקטורים, והוא רשאי לפרסם בהודעה מקדימה גם את הנושאים האחרים שעל סדר היום, לפחות 21 יום לפני הפרסום על זימון האסיפה הכללית. הבנק מפרסם זימון לאסיפה הכללית במועדים הקבועים על פי הוראות הדין. בזימון לאסיפה הבנק מפרט את סדר היום המוצע ואת הרוב הנדרש לקבלת ההחלטות. בהתאם להוראות הדין, כל החלטות האסיפה הכללית מפורסמות בדיווח מיידי במגנ"א. g437 מניעת ניגוד עניינים gcg19 Gcg7, gcg1 G441, g439, g449a לאומי פועל בהתאם להוראות הרגולטוריות בדין בעניין ניגוד עניינים, ובכלל זה הוראות חוק החברות והוראות 301 ו- 312 של המפקח על הבנקים. בהתאם להוראות חוק החברות, דירקטור בבנק חב חובת אמונים לבנק ועליו לנהוג בתום לב ולטובת הבנק. בהתאם להוראות אלה לא יכהן אדם כדירקטור בבנק אם עסקיו או עיסוקיו השוטפים יוצרים ניגוד עניינים דרך קבע בינו לבין התאגיד. נוהלי הבנק קובעים מנגנונים להימנעות ממצבים של ניגודי עניינים )גם כשאינם ניגודי עניינים דרך קבע( כגון איסור על מסירת חומר רקע ואיסור על השתתפות בדיונים ובקבלת החלטות בדירקטוריון ובוועדותיו. כל דירקטור מתבקש במועד מינויו ובאופן שוטף למסור פרטים בנוגע לכהונות ו/או להחזקות בתאגידים, שלו ושל קרוביו, העשויים להיחשב כניגוד עניינים. כמו כן, יו"ר הדירקטוריון בלאומי לא מכהן כחבר הנהלה בבנק ויו"ר הדירקטוריונים של החברות הבנות בישראל ככלל אינם מכהנים כמנהלים בחברות אלה. דוח אחריות תאגידית

175 בקרה על ביצועים וניהול סיכונים g447a, g445 הדירקטוריון מפקח על פעולות ההנהלה ומבצע ביקורת על פעולות אלה באמצעות כמה מנגנונים ובהם, בין השאר: אחת לשישה שבועות הדירקטוריון מקבל דוח חודשי בעניין המצב העסקי של הבנק, המוגש בכתב על ידי מנכ"ל לאומי, ודן בו. לאחר המלצה של ועדת הביקורת, הדירקטוריון דן בדוחות הכספיים השנתיים והרבעוניים של הבנק ומאשר אותם. אחת לרבעון הדירקטוריון דן במסמך סיכונים רבעוני המציג את פרופיל הסיכון של הבנק והקבוצה. כמו כן, כל מוצר מהותי חדש טעון אישור של הדירקטוריון לאחר דיון בוועדה לניהול סיכונים. פעם בחצי שנה הדירקטוריון דן בדוח מעקב אחר ביצוע החלטות מליאת הדירקטוריון וועדותיו, לרשות הדירקטוריון עומדים כלים לפיקוח נאות הכוללים, בין היתר, תוצרים מפונקציות ביקורת ובקרה פנימיות )כגון ביקורת פנימית, מנהלת סיכונים, קצין ציות( וחיצוניות )כגון רואה החשבון המבקר(. הדירקטוריון הגדיר רשימת אירועים חריגים שבגינם הוא מבקש דיווח. בהתאם לתכנית העבודה שנקבעה באישור הדירקטוריון, חטיבת הביקורת הפנימית עורכת ביקורות בתדירות קבועה גם על היישום של החלטות הדירקטוריון כפי שהתקבלו בנוגע לנושאים הנבדקים וגם על תהליך המעקב אחר החלטות הדירקטוריון. חריגה מהותית מההגבלות שאישר הדירקטוריון מובאת לאישור הדירקטוריון. הדירקטוריון מקיים מנגנוני פיקוח ובקרה על תאגידים נשלטים בקבוצת לאומי. ועדת דירקטוריון לניהול סיכונים מקבלת דיווחים שוטפים ותקופתיים בנושאים רלוונטיים, בין היתר ממנהלת הסיכונים הראשית, ומביאה לפני מליאת הדירקטוריון את המלצותיה בנושאים אלה. כמו כן, מנהלת הסיכונים הראשית מדווחת מידית לוועדה וככל הנדרש גם לדירקטוריון בכל נושא, ממצא או ליקוי בתחומי תפקידה וסמכויותיה שיש בו כדי להשפיע מהותית על ניהול הסיכונים בלאומי ו/או על עסקי לאומי. מנהלת הסיכונים הראשית רשאית להחליט על נושאים נוספים שיובאו לדיון ובחינה מעמיקה יותר בוועדה לניהול סיכונים. הערכה של ביצועי הדירקטוריון grm1 gcg27 gcg8 G444, g451, g452 בלאומי מתקיים אחת לשנתיים תהליך הערכה עצמית של הדירקטוריון באמצעות שאלונים המתייחסים להיבטים בניהול עבודתו וועדותיו, לרבות אחריות לאסטרטגיית הבנק והקבוצה, האצלת משימות לוועדות, נושאים הנוגעים להנהלה, מדיניות תגמול והקוד האתי. במסגרת הבקרה והממשל הפנימי, הדירקטוריון דן בממצאים העולים משאלוני ההערכה. נוסף על כך הדירקטוריון מעדכן אחת לתקופה את נוהל עבודת הדירקטוריון, המתבסס, בין היתר, על הוראות הדין החלות עליו. נוהל זה קובע, ביו היתר, את תפקידי הדירקטוריון וועדותיו, סמכויותיהם ואת דרכי העבודה שלהם, לרבות הדיווחים המובאים לפניהם, וכן נושאים ועסקאות שיש להביא לאישור הדירקטוריון. דוח אחריות תאגידית

176 תגמול נושאי משרה gcg12 gcg13 gcg14 gcg16 G453, g441a כל הדירקטורים המכהנים בדירקטוריון לאומי, למעט יו"ר הדירקטוריון, מקבלים גמול והחזר הוצאות בהתאם לקבוע בדין לעניין גמול לדירקטור חיצוני. תנאי ההעסקה של יו"ר הדירקטוריון אושרו על ידי ועדת הביקורת, ועדת תגמול, הדירקטוריון והאסיפה הכללית. בפברואר 2014 אישרה האסיפה הכללית של בנק לאומי מדיניות תגמול לנושאי המשרה בבנק עבור השנים )להלן: "מדיניות התגמול הקודמת"( ובנובמבר 2016 אישרה האסיפה הכללית מדיניות תגמול לנושאי המשרה בבנק עבור חלק משנת 2016 )רבעון האחרון של השנה, החל מיום ועד סופה( והשנים )להלן: "מדיניות התגמול החדשה"( )מדיניות התגמול הקודמת ומדיניות התגמול החדשה ביחד ייקראו להלן "מדיניות התגמול"( )לאחר אישור הדירקטוריון ובהתאם לאישור ולהמלצות של ועדת התגמול(. מדיניות התגמול מושתתת על הוראות תיקון 20 לחוק החברות לעניין תנאי כהונה והעסקה של נושאי משרה בבנק, ועל הקבוע בהוראה 301A להוראות ניהול בנקאי תקין בדבר מדיניות תגמול בתאגיד בנקאי )הוראה 301A(. כמו כן, מדיניות התגמול החדשה נערכת בהתאם לחוק תגמול נושאי משרה בתאגידים פיננסיים )אישור מיוחד ואי-התרת הוצאה לצורכי מס בשל תגמול חריג, התשע"ו )להלן: "חוק מגבלת התגמול"(. מדיניות התגמול נועדה לתגמל נושאי משרה בבנק בהתאם לביצועי הבנק ולרווחיותו על פני זמן, ובכלל זה בהתאם ליעדי הבנק והקבוצה לטווח הארוך ובהתאם לתרומה בפועל של נושאי המשרה להשגת הביצועים והיעדים הללו. בין היתר, מדיניות התגמול כוללת התייחסות לרכיב השכר, לתנאים הנלווים, לתנאי הפרישה ולרכיב המענקים השנתיים. כמו כן, מדיניות התגמול החדשה נועדה בראש ובראשונה לשמר נושאי משרה בבנק ולגייס עובדים בכירים בעלי ניסיון ויכולות לניהול גוף פיננסי גדול ומורכב, וזאת חרף המגבלות שהוטלו בחוק מגבלת התגמול. ועדת התגמול ממליצה לדירקטוריון על מדיניות התגמול של הבנק וכן על תגמול של נושאי המשרה ושל בכירים בבנק. הוועדה מורכבת מדירקטורים חיצונים ודח"צים, לפי הוראות בנק ישראל. במידת הצורך, ועדת התגמול נעזרת גם ביועצים חיצוניים בלתי-תלויים. מידע נוסף על מדיניות התגמול הקודמת מופיע בנספח א' לדיווח המיידי של הבנק מיום 5 באפריל 2014 בדבר זימון אספה מיוחדת שאישרה את מדיניות התגמול )אסמכתא:.) מידע נוסף על מדיניות התגמול החדשה מופיע בנספח ג' לדיווח המיידי של הבנק מיום 21 באוקטובר 2016 בדבר זימון אסיפה מיוחדת שאישרה את מדיניות התגמול )אסמכתא: (. דוח אחריות תאגידית

177 הבטחת מהימנות ואינדקסים דוח אחריות תאגידית

179 609 סומך חייקין מגדל המילניום KPMG רחוב הארבעה 17, תא דואר תל אביב טלפון פקסימיליה אינטרנט דוח בלתי תלוי להבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה Assurance( )Limited לקוראי/משתמשי דוח האחריות התאגידית לשנת 2016 של בנק לאומי לישראל בע"מ הנהלת בנק לאומי לישראל בע"מ )להלן: "הבנק"( התקשרה עמנו לצורך ביצוע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה Assurance(,)Limited בנוגע למידע הנכלל בדוח האחריות התאגידית לשנה שנסתיימה ביום 31 בדצמבר 2016 בלבד, של בנק לאומי לישראל )להלן "הדוח"(. אחריות 199 הנהלת הבנק הינה א( עריכתו והצגתו של דוח האחריות התאגידית, בהתאם לעקרונות ה- G4 Global Reporting Initiative )להלן: )"GRI-G4" כפי שמופיעים בעמודים -187 לדוח, וכן כל המידע והמצגים הרלוונטיים הנכללים בדוח ב( לקביעת היעדים של בנק לאומי לישראל בהתייחס להתפתחות בת קיימא, ביצועים ודיווח ג( מיסודן ותחזוקתן של מערכות מתאימות לבקרה פנימית ולבחינת הביצועים והתוצאות הניהוליים, הנוגעות לעריכת והצגת דוח האחריות התאגידית באופן שאינו מכיל הצגה מוטעית מהותית, בין אם בעקבות הונאה ובין אם בעקבות טעות ד( זיהוי מחזיקי העניין והנושאים המהותיים לדיווח. אחריותנו הינה לבצע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה ולהביע מסקנה בהתבסס על העבודה שבוצעה. ביצענו את ההתקשרות בהתאם לתקן הבינלאומי להתקשרויות לצרכי ביצוע הבטחת מהימנות Assurance Engagements (ISAE 3000) other than Audits or Reviews of Historical Financial Information שיצא לאור על-ידי המועצה הבינלאומית לתקני ביקורת והבטחת מהימנות.)IAASB( תקן זה דורש, כי אנו נעמוד בדרישות אתיות מקובלות, כולל דרישות אי תלות, וכן שהעבודה תתוכנן ותבוצע על מנת לבצע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה בהתייחס לכך שהנושאים שבדקנו בדוח אינם כוללים טעות מהותית. התקשרות לבצע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה, בהקשר למידע ונתונים הנכללים בדוח אחריות תאגידית כוללת ביצוע ראיונות, בדגש אל מול הגורמים האחראיים בבנק להכנתו של המידע המוצג בדוח ויישומן של בדיקות אנליטיות ונהלים נוספים לאיסוף ראיות תומכות בהיקף נאות. נהלים אלה כללו את הפעולות הבאות: בחינת נושאים מהותיים בתכולת הדוח לצורך תהליך ביצוע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה בהתבסס על מקורות מידע ציבוריים, הכרות עם פעילות הבנק, ומידע השוואתי אל מול ארגונים דומים. קיום ראיונות עם גורמי הנהלה על מנת לקבל הבנה בנוגע לנושאים המהותיים לקבוצות מחזיקי העניין של בנק לאומי לישראל בע"מ. קיום ראיונות עם ההנהלה הבכירה ועם אנשי צוות רלוונטיים בהנהלת הבנק בנוגע לאסטרטגיית האחריות התאגידית ומדיניות הבנק בנוגע לנושאים מהותיים, ויישומם של אלו באופן רוחבי בפעילותו העסקית של הבנק. קיום ראיונות עם גורמים רלוונטיים בהנהלת ויחידות הבנק האחראים לספק את המידע הנדרש לצורך עריכת הדוח. ביקור באתרי הבנק בתל אביב )בית לאומי, בית מני, בית לין(, בבני ברק ובלוד )בניין ברוש, מתחם קש"ב( שנבחרו על בסיס הערכת סיכוני הדיווח, שכלל התחשבות בנתונים הכמותיים והאיכותיים במידע הנכלל בדוח. ביצוע השוואה כי המידע המהותי המוצג בדוח תואם לאסמכתאות הקיימות במקורות המידע הרלוונטיים לעריכת הדוח, וזאת על מנת לקבוע האם כל המידע המהותי הקיים במקורות אלה נכלל בדוח. בהתאם לרלוונטיות, קיום ראיונות בנוגע לאופן החישוב, החיבור, האיחוד והשיטות ששימשו לאיסוף המידע המהותי והדיווח. קריאת המידע המוצג בדוח על מנת לקבוע אם הוא עומד בקנה אחד עם הידע הכללי והניסיון הידוע בהקשר לביצועי בנק לאומי לישראל בע"מ בנושא אחריות תאגידית. דוח אחריות תאגידית

180 היקף נהלי האיסוף ובחינת מידע תומך המבוצעים בתהליך הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה Limited(,)Assurance הינם פחותים מאלה המיועדים לשם ביצוע הבטחת מהימנות בהיקף סביר,)Reasonable) Assurance ולפיכך ניתנת רמה נמוכה יותר של הבטחת מהימנות, בנוגע לדוח האחריות התאגידית של בנק לאומי לישראל בע"מ. בהתבסס על הנהלים שתוארו לעיל בביצוע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה, לא הובא לידיעתנו דבר היכול להעיד כי דוח האחריות התאגידית של בנק לאומי לישראל בע"מ לשנת 2016, אינו מוצג, מכל הבחינות המהותיות, באופן נאות, בהתאם לעקרונות ה- GRI-G4 ולקריטריוני הדיווח של בנק לאומי לישראל בע"מ. הבטחת המהימנות המוגבלת בהיקפה ניתנה אך ורק עבור בנק לאומי לישראל בע"מ והינה בהתאם לתנאי ההתקשרות ביננו לבין בנק לאומי לישראל בע"מ. עבודותינו נעשתה כדי שנוכל לבצע הבטחת מהימנות מוגבלת בהיקפה עבור בנק לאומי לישראל בע"מ על הנושאים אותם נתבקשנו לבחון במסגרת עבודתנו ולא לאף מטרה אחרת. אנו לא מקבלים או מניחים כי קיימת לנו אחריות כלפי גורם כלשהו מלבד בנק לאומי לישראל בע"מ והחברות הבנות, בהקשר לעבודה שבוצעה או מסקנות הבטחת המהימנות המוגבלת בהיקפה. תל אביב 31 ביולי, 2017 סומך חייקין סומך חייקין, שותפות ישראלית וחברה ברשת KPMG של פירמות עצמאיות המאוגדות ב- KPMG International Cooperative ( KPMG International ) ישות שוויצרית. דוח אחריות תאגידית

181 טבלת ביצועי אחריות תאגידית מדד ביצועים כלכליים 12,934 13,415 12,504 סך הכנסות )מיליוני ( מספר סניפים 11,351 11,998 12,243 מספר עובדים 8,580 8,836 9,371 הוצאות תפעוליות )במיליוני ( 5,422 5,544 5,253 הוצאות שכר )כולל הפרשות לפנסיה - במיליוני ( 334, , ,551 סך האשראי הניתן ללקוחות )מיליוני ( היקף רכש חברתי )מיליוני ( ביצועים חברתיים לקוחות אשראי לעסקים קטנים ובינוניים )מיליארדי ( סך האשראי לפרויקטים חברתיים )במיליארדי ( סך האשראי לפרויקטים ומוצרים סביבתיים )במיליארדי ( מספר סניפים במגזר הערבי מספר סניפים בישובים בעלי אוכלוסייה דתית וחרדית נרחבת מספר סניפים בפריפריה הגאוגרפית מספר סניפים מונגשים באופן 89 % 83.7% 25% אחוז סניפים מונגשים מספר כספומטים מונגשים )הן באמצעות "כספומט מדבר והן ע"י התאמת גובה לנמוכי קומה וליושבים בכיסא גלגלים( 90, מספר סקרים לניטור שביעות רצון לקוחות בלאומי ולאומי קארד עובדים 66% 65% 64% שיעור אקדמאים בקבוצה )%( שעות הדרכה בממוצע לעובד דוח אחריות תאגידית

182 מדד 61% 62% 62% שיעור נשים בבנק )%( 52 % 52.4 % 52.1 % שיעור נשים מנהלות בבנק )%( מתוך סך שדרת הניהול 29% 29% 20% שיעור נשים בדירקטוריון )%( % 16.8 % 17% פערי שכר חציוני בין נשים לגברים )לטובת הגברים( 14 % 8% 11% שיעור גיוס אוכלוסיות בתת תעסוקה מתוך סך הגיוס השנתי )%( 6 % 6% שיעור העסקת ערבים ומגזרי מיעוטים )%( לא דווח מספר תאונות עבודה ודרכים במסגרת העבודה קהילה תרומה לקהילה )במיליוני ( 4,044 5,094 5,765 מספר עובדים מתנדבים 35,212 40,686 42,842 שעות התנדבות שנתיות שעות התנדבות בממוצע למתנדב שעות התנדבות בממוצע לעובד אתיקה עסקית מספר פניות למוקד אתיקה )לאומי( 100 % 91% 83% שיעור העובדים אשר השלימו לומדה בנושא ציות והלבנת הון )לאומי( ביצועים סביבתיים* 78,499,996 83,854,073 86,255,109 צריכת חשמל בנכסים ללא צריכה עקיפה סה"כ )קוט"ש( 84,149,996 89,354,073 86,255,109 צריכת חשמל סה"כ )קוט"ש( צריכת חשמל )קוט"ש( למ"ר 37,121 40,422 46,812 סך טביעת רגל פחמנית )טון שווה ערך פד"ח( * עובדי לאומי ולאומי קארד בלבד דוח אחריות תאגידית

183 אינדקס GRI-G4 דוח זה השלים בהצלחה את בקרת מיקום מדדי המהותיות של ארגון GRI (Materiality Disclosures Service) UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד מדדי פרופיל אסטרטגיה הצהרה ברמת יו"ר הדירקטוריון או המנכ"ל 7 לגבי הרלוונטיות של אחריות חברתית לחברה ולאסטרטגיה שלה אין דרישה ספציפית של COP G4-1 7,37,80 תיאור ההשפעות, ההזדמנויות והסיכונים העיקריים של הארגון אין דרישה ספציפית של COP G4-2 פרופיל ארגוני 6,15,166 שם הארגון ותיאור הפרופיל הארגוני אין דרישה G4-3 ספציפית של COP 11 תיאור המוצרים והשירותים העיקריים אין דרישה G4-4 ספציפית של COP 10 המיקום הגאוגרפי של מטה החברה אין דרישה G4-5 ספציפית של COP 14 מספר המדינות שבהן החברה פועלת ושמות המדינות המרכזיות מבחינת פעילות או מבחינת הנושאים הנדונים בדוח אין דרישה ספציפית של COP G4-6 החברתי 10 אופי הבעלות וצורת ההתארגנות המשפטית אין דרישה ספציפית של COP G4-7 השווקים שהחברה משרתת )לרבות פילוח גאוגרפי, סקטורים, סוגי לקוחות ומוטבים( אין דרישה ספציפית של COP 14 G4-8 דוח אחריות תאגידית

184 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד 14 גודל ומידע על החברה אין דרישה G4-9 ספציפית של COP 6 89 פילוח העובדים על פי סוג העסקה, סוג חוזה ואזור, בחלוקה לפי מגדר G אחוז העובדים בהסכמים קיבוציים G תיאור הרכיבים המרכזיים של שרשרת האספקה בארגון אין דרישה ספציפית של COP G שינויים מהותיים שחלו בארגון בתקופת הדיווח, לרבות במבנה, בגודל, בשרשרת האספקה ובאופי הבעלות אין דרישה ספציפית של COP G הסבר על יישום גישת הזהירות המונעת על 80 פי עקרונות ריו G פירוט עקרונות או יוזמות חיצוניות אחרות שהארגון אימץ בתחום הכלכלי, החברתי או G4-15 הסביבתי חברות באיגודים, בארגונים או בארגוני סנגור לאומיים או בינלאומיים G4-16 נושאים מהותיים וגבולות דיווח פירוט הישויות המופיעות בדוחות הכספיים 18,10,16 המאוחדים של הארגון אין דרישה ספציפית של COP G תיאור תהליך ההגדרה של תוכני הדוח וגבולות ההשפעה של האסקפטים G4-18 המהותיים 23 רשימה של הנושאים המהותיים שזוהו בתהליך הכנת הדוח G הגדרת נושאים מהותיים בתוך הארגון וגבולות ההשפעה של נושאים אלו G הגדרת נושאים מהותיים מחוץ לארגון וגבולות ההשפעה של נושאים אלו G הסבר להצגה מחדש של נתונים מדוחות קודמים ולהשלכותיה G4-22 דוח אחריות תאגידית

185 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד 18 שינויים מהותיים באופן הדיווח על תחולה או על גבולות הדוח בהשוואה לתקופות G4-23 דיווח קודמות דיאלוג עם מחזיקי עניין 28 פירוט קבוצות מחזיקי העניין של הארגון אין דרישה G4-24 פירוט תהליך ההגדרה והבחירה של מחזיקי העניין של הארגון ספציפית של COP 28 G תיאור גישת הארגון לתהליך הדיאלוג ולתהליך הגדרת הנושאים לדיווח G רשימת נושאים מרכזיים שהועלו בדיאלוג ותגובת הארגון G4-27 פרופיל הדוח 18 התקופה המדווחת אין דרישה G4-28 ציון העובדה שזהו הדוח הראשון או ציון המועד שבו פורסם הדוח האחרון ספציפית של COP 17 G תדירות הדיווח )שנתי או דו-שנתי( G פרטי איש קשר לשאלות באשר לדוח או לתכניו G תוכני הדוח בהתאם לתקן GRI-G4 G מדיניות וביצוע בפועל לגבי הבטחת מהימנות חיצונית )בקרת נאותות( על הדוח G4-33 ממשל תאגידי 171 מבנה הממשל התאגידי של החברה אין דרישה G4-34 תיאור התהליך שבאמצעותו מבוצעת האצלת הסמכויות של הדירקטוריון , ספציפית של COP 168 G4-35 בנושאים כלכליים, חברתיים וסביבתיים למנהלים ועובדים בארגון 26,172 האם הארגון מינה מנהל בכיר לניהול התחום הכלכלי, הסביבתי והחברתי והאם G4-36 הוא מדווח ישירות לדירקטוריון דוח אחריות תאגידית

186 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד תיאור תהליכי ההתייעצות בין הדירקטוריון 171 לבין מחזיקי העניין של הארגון G הרכב הדירקטוריון G האם יו"ר הדירקטוריון משמש גם בתפקיד ניהולי בכיר אחר בארגון )מעבר G4-39 לדירקטוריון( 172 תהליכים לקביעת ההרכב, הכישורים והניסיון הנדרשים מהדירקטורים בוועדות G4-40 הדירקטוריון תהליכים למניעת ניגוד עניינים בקרב חברי 174 הדירקטוריון G תפקיד הדירקטוריון והנהלת הארגון בפיתוח, באישור ובעדכון של חזון, ערכים, G4-42 אסטרטגיה, מדיניות ומטרות בתחומי הקיימות והאחריות התאגידית בארגון 26 אמצעים שהארגון נוקט לקידום הידע של הדירקטוריון בנושאי אחריות תאגידית G תהליכים להערכה עצמית לביצועי הדירקטוריון, בתחומי האחריות התאגידית G4-44 כלכליים, סביבתיים וחברתיים תפקיד הדירקטוריון בפיקוח על זיהוי וניהול 175 הביצועים הכלכליים, החברתיים G4-45 והסביבתיים, לרבות סיכונים והזדמנויות רלוונטיים 173 כיצד הדירקטוריון בוחן את האפקטיביות של תהליך ניהול הסיכונים של הארגון G4-46 בעולמות התוכן של אחריות תאגידית תדירות הביקורת של הדירקטוריון על זיהוי 26,175 וניהול הביצועים בנושאי אחריות תאגידית G המנהל הבכיר בארגון שמאשר את דוח הקיימות של הארגון G4-48 תיאור התהליך של תקשור נושאים חשובים )בתחומים הכלכליים, החברתיים G4-49 והסביבתיים( לדירקטוריון דוח אחריות תאגידית

187 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד 174 תיאור מספר הפניות ונושאי הפניות לדירקטוריון בעניינים קריטיים ותיאור G4-50 המנגנון שבאמצעותו הפניות מטופלות 175 תיאור הקשר בין תגמול הדירקטורים וההנהלה הבכירה לבין ביצועי החברה G4-51 תיאור התהליך של קביעת התגמול בארגון 175 G כיצד מובאות בחשבון עמדותיהם של מחזיקי עניין שונים ביחס לתגמול מנהלים G4-53 בבנק 99 היחס שבין השכר השנתי הגבוה ביותר שמשולם בארגון לבין השכר החציוני G4-54 השנתי בארגון 99 היחס שבין שיעור צמיחת השכר השנתי הגבוה ביותר שמשולם בארגון לבין צמיחת G4-55 השכר החציוני השנתי בארגון אתיקה ויושרה ערכי הארגון, העקרונות, הסטנדרטים ונורמות ההתנהגות של הארגון G המנגנונים הפנימיים והחיצוניים לארגון להתייעצות בנושאים של התנהגות חוקית G4-57 או אתית המנגנונים הפנימיים והחיצוניים לארגון לפניות בנושאים של התנהגות לא חוקית G4-58 או לא אתית מדדי ביצוע באספקטים מהותיים ביצועים כלכליים גישה ניהולית ביצועים כלכליים אין דרישה 33 G4-DMA ספציפית של COP ערך כלכלי ישיר שיצר הבנק אין דרישה 34 G4-EC1 ספציפית של COP דוח אחריות תאגידית

188 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד ההשלכות הפיננסיות והזדמנויות וסיכונים אחרים לפעילויות החברה כתוצאה משינוי G4-EC2 האקלים התחייבויות הבנק בגין תכניות פרישה ותגמול עובדים ופנסיה אין דרישה ספציפית של COP G4-EC3 36 התמיכה, המענקים והסיוע הממשלתי שקיבלה החברה בתקופה המדווחת אין דרישה ספציפית של COP G4-EC4 נוכחות שוק 33 גישה ניהולית נוכחות בשוק אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP 6 הטווח של רמת השכר ההתחלתית בארגון 99 בהשוואה לשכר המינימום בחלוקה לפי G4-EC5 מגדר ואזורי פעילות 6 94 שיעור המנהלים הבכירים מקהילות מקומיות G4-EC6 השפעות כלכליות עקיפות גישה ניהולית השפעות כלכליות עקיפות 33 אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP 35 פיתוח והשפעה של השקעות בתשתיות ובשירותים המסופקים בעיקר לתועלת הציבור, באמצעות הסדר מסחרי, תרומה אין דרישה ספציפית של COP G4-EC7 "בעין" )במוצרים( או פרו בונו )בשירותים( ההשפעות הכלכליות העקיפות של הארגון 34 והיקפן אין דרישה ספציפית של COP G4-EC8 פעילות רכש 33 גישה ניהולית פעילת רכש אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP פירוט המדיניות, הנהלים ואחוז ההוצאות בפועל במסגרת רכש מספקים מקומיים באזורי פעילות מרכזיים אין דרישה ספציפית של COP 145 G4-EC9 דוח אחריות תאגידית

189 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד אנרגיה 7,8,9 155 גישה ניהולית אנרגיה G4-DMA 7,8 157 צריכת האנרגיה בתוך הארגון G4-EN3 8 N/R צריכת האנרגיה מחוץ לארגון לא נמדד G4-EN עצימות צריכת האנרגיה בארגון G4-EN5 8,9 159 צמצום צריכת האנרגיה בארגון G4-EN6 8,9 81 צמצום צריכת האנרגיה באמצעות המוצרים או השירותים של הארגון G4-EN7 פליטות 7,8,9 155 גישה ניהולית פליטות G4-DMA 7,8 161 פליטות ישירות של גזי חממה מכלול 1 )דלקים( G4-EN15 7,8 161 פליטות עקיפות של גזי חממה מכלול 2 )חשמל( G4-EN16 7,8 משקל פליטות עקיפות אחרות של גזי 163 חממה מכלול 3 )טיסות( G4-EN עצימות פליטת גזי החממה של הארגון G4-EN18 8,9 163 צמצום פליטות גזי חממה G4-EN19 7,8 פליטות של חומרים הפוגעים באוזון לא נמדד - זניח G4-EN20 7,8 לא נמדד - זניח NOX,SOX ופליטות אחרות לאוויר לפי משקל וסוג G4-EN21 מוצרים ושירותים סביבתיים 7,8,9 גישה ניהולית מוצרים ושירותים סביבתיים 80 G4-DMA 7,8,9 81 מידת ההשפעה של מוצרים סביבתיים G4-EN27 דוח אחריות תאגידית

190 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד 8 N/R טיפול אחראי בנושא אריזות עיקר פעילות הקבוצה אינה G4-EN28 כוללת חומרי אריזה הערכת ספקים סביבתית גישה ניהולית הערכת ספקים סביבתית G4-DMA אחוז הספקים החדשים שסוננו על פי קריטריונים סביבתיים G4-EN טיפול בהשפעות סביבתיות שלילות משמעותיות בשרשרת האספקה G4-EN33 בריאות ובטיחות תעסוקתית 115 גישה ניהולית בריאות ובטיחות תעסוקתית אין דרישה ספציפית של COP G4-DMA 115 אחוז העובדים המיוצגים בוועדות בטיחות וגהות משותפות להנהלה ולעובדים אין דרישה ספציפית של COP G4-LA5 שיעור הפציעות, המחלות התעסוקתיות, ימי 116 ההיעדרות ומקרי אסון לפי אזור ומגדר )כולל עובדי קבלן( אין דרישה ספציפית של COP G4-LA6 115 סיכון למחלות תעסוקתיות אין דרישה G4-LA7 ספציפית של COP 115 נושאי בטיחות וגהות הנכללים בהסכמים קיבוציים רשמיים אין דרישה ספציפית של COP G4-LA8 הכשרה גישה ניהולית הכשרה G4-DMA ממוצע שנתי של שעות הדרכה לעובד G4-LA9 תכניות לפיתוח מיומנויות התומכות בכושר 106 התעסוקה של העובדים אין דרישה ספציפית של COP G4-LA אחוז עובדים המקבלים משוב סדיר על ביצועיהם ופיתוח הקריירה G4-LA11 דוח אחריות תאגידית

191 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד גיוון ושוויון הזדמנויות 6 96 גישה ניהולית גיוון ושוויון הזדמנויות G4-DMA 6 96,173 הרכב הדירקטוריון והרכב העובדים )מין, גיל, מיעוטים, השכלה( G4-LA12 שוויון מגדרי 6 96 גישה ניהולית שוויון מגדרי G4-DMA 6 99 תהליכים להבטחת שוויון מגדרי ומניעת אפליה מגדרית בלבד )לרבות שכר גברים G4-LA13 מול נשים(; היחס בין שכר נשים לשכר גברים בכל קטגוריית עיסוק סביבת העבודה של הספקים 145 גישה ניהולית הערכה של סביבת העבודה של הספקים אין דרישה ספציפית של COP G4-DMA 145 אחוז הספקים החדשים שסוננו על פי קריטריונים בנושא סביבת ההעסקה אין דרישה ספציפית של COP G4-LA השפעות משמעותיות )והשפעות פוטנציאליות( בשרשרת האספקה ביחס לסביבת ההעסקה והפעולות שננקטו אין דרישה ספציפית של COP G4-LA15 היעדר אפליה 6 96 גישה ניהולית היעדר אפליה G4-DMA 6 67,55 מספר מקרי האפליה והצעדים שנקטו G4-HR3 זכויות אדם אצל הספקים גישה ניהולית הערכה של הקפדת הספקים על זכויות אדם G4-DMA דוח אחריות תאגידית

192 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד אחוז הספקים החדשים שסוננו על פי קריטריונים של זכויות אדם G4-HR טיפול בהשפעות שלילות משמעותיות בנושא זכויות אדם בשרשרת האספקה G4-HR11 קהילה מקומית גישה ניהולית קהילה מקומית G4-DMA אחוז הפעילויות המשפיעות על הקהילה המקומית, הערכה של ההשפעה על G4-SO1 הקהילה, תכניות לפיתוח קהילתי 1 55 פעילויות עם פוטנציאל ניכר להשפעה שלילית על הקהילה המקומית G4-SO2 78 נקודות שירות בפריפריה ולאוכלוסייה מעוטת יכולות כלכליות על פי אזור וסוג אין דרישה ספציפית של COP G4-FS יוזמות להנגשת מוצרים פיננסיים לאוכלוסייה מעוטת יכולות ואנשים עם מוגבלויות אין דרישה ספציפית של COP G4-FS14 מניעת שחיתות גישה ניהולית מניעת שחיתות G4-DMA מדיניות ופעילות למניעת מקרי שחיתות בארגון, אחוז ומספר היחידות שבהן נעשו G4-SO3 בדיקות לאיתור סיכונים בנושא שחיתות תקשור והכשרה בנושא שחיתות בארגון G4-SO אירועי שחיתות בתקופה המדווחת G4-SO5 הערכת ספקים: קהילה גישה ניהולית הערכת ספקים: קהילה אין דרישה 148 G4-DMA ספציפית של COP אחוז הספקים החדשים שסוננו על פי קריטריונים בנושא פעילות בקהילה אין דרישה ספציפית של COP 148 G4-SO9 דוח אחריות תאגידית

193 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד 148 טיפול בהשפעות שלילות משמעותיות בנושא פעילות בקהילה )שחיתות, שוחד, לובינג( בשרשרת האספקה אין דרישה ספציפית של COP G4-SO10 מנגנון תלונות בקהילה 129 גישה ניהולית מנגנון תלונות בקהילה אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP 66 מנגנונים רשמיים של הארגון לטיפול בתלונות בנושא פעילות בקהילה אין דרישה ספציפית של COP G4-SO11 סימון מוצרים ושירותים 68 גישה ניהולית סימון מוצרים ושירותים: מדיניות לתכנון מוצרים ומכירת מוצרים ושירותים פיננסיים הוגנים, יוזמות להעלאת אין דרישה ספציפית של COP G4-DMA ההבנה הפיננסית של קהלי יעד שונים )FS15+FS16( מחויבות הבנק לפרסום מידע הוגן ו על כלל המוצרים והשירותים של הבנק אין דרישה ספציפית של COP G4-PR3 51 מספר המקרים של אי-ציות לתקנות וקודים וולונטריים לגבי "סימון" שירותים או מוצרים, על פי קטגוריות של תוצאות אין דרישה ספציפית של COP G4-PR4 המקרים הללו התנהלות הארגון בנושא שביעות רצון לקוחות אין דרישה ספציפית של COP 65 G4-PR5 תקשורת שיווקית גישה ניהולית תקשורת שיווקית אין דרישה 55 G4-DMA ספציפית של COP מכירת מוצרים מוחרמים או אסורים אין דרישה 46 G4-PR6 ספציפית של COP דוח אחריות תאגידית

194 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד 55 תיאור המדיניות השיווקית של הבנק: גבולות השיווק, חסויות ופרסום, לרבות תלונות בנושא אין דרישה ספציפית של COP G4-PR7 פרטיות לקוח 56 גישה ניהולית פרטיות לקוח אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP תלונות מאומתות הנוגעות להפרת פרטיות 67 לקוח או אובדן מידע של הלקוח אין דרישה ספציפית של COP G4-PR8 ציות לרגולציית מוצרים ושירותים 46 גישה ניהולית ציות לרגולציית שירותים ומוצרים אין דרישה ספציפית של COP G4-DMA 51 מדיניות ופעילות להבטחת הציות לחוקים בנושא תקשורת שיווקית, הערך כספי של קנסות משמעותיים בגין אי-ציות לחוקים אין דרישה ספציפית של COP G4-PR9 ותקנות לגבי מתן שירות וקבלתו 51 הערך הכספי של קנסות משמעותיים וסנקציות לא כספיות בגין אי ציות לחוקים G4-SO8 ותקנות מדיניות ציבורית 55 גישה ניהולית - מדיניות ציבורית אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP 129 סך התרומות הפוליטיות אין דרישה G4-SO6 ספציפית של COP התנהגות לא תחרותית 55 גישה ניהולית-התנהגות לא תחרותית אין דרישה G4-DMA ספציפית של COP הליכים משפטיים בשל התנהגות לא תחרותית, התנהלות מונופוליסטית והגבלים עסקיים אין דרישה ספציפית של COP 51 G4-SO7 דוח אחריות תאגידית

195 UNGC סימול מדד מדד דיווח עמוד אספקט ענפי: תיק מוצר 8 75 גישה ניהולית תיק מוצר G4-DMA 35 ערך הפורטפוליו של מוצרים ושירותים שהארגון מספק אין דרישה ספציפית של COP G4-FS6 76 ערך המוצרים שנועדו לקדם מטרות חברתיות או שמשלבים שיקולים חברתיים אין דרישה ספציפית של COP G4-FS ערך המוצרים שנועדו לקדם מטרות סביבתיות או שמשלבים שיקולים סביבתיים G4-FS8 אספקט ענפי: בקרה 8 26 גישה ניהולית בקרה: תיאור מדיניות ביצוע הבקרות )תדירות ואופן הביצוע( על G4-DMA יישום של שיקולים סביבתיים וחברתיים במוצרי הבנק )FS9( שילוב שיקולים חברתיים וסביבתיים בהשקעות ריאליות 1,2 40 גישה ניהולית- מדיניות ההשקעות של הקבוצה ושילוב היבטי אחריות G4-DMA תאגידית בפעילות ההשקעות 1,2 40 ניהול והערכת סיכונים סביבתיים חברתיים: מספר כולל ואחוז של G4-HR1 הסכמי השקעה משמעותיים וחוזים שכוללים סעיפים של זכויות אדם או שעברו סינון בנושא 1,2 40 שיעור וסך שעות הכשרת העובדים בנושא מדיניות ונהלים בדבר היבטי G4-HR2 זכויות אדם רלוונטיים לפעילות הארגון דוח אחריות תאגידית

196 עקרונות UN Global Compact לאומי מביע תמיכה בעשרת העקרונות של יוזמת הגלובל קומפקט של ארגון האו"ם, ופועל לקידום עקרונות אלה. להלן פירוט עקרונות היוזמה: זכויות אדם על עסקים לתמוך ולכבד את ההגנה על זכויות האדם המוגנות בזירה הבינלאומית על עסקים להקפיד שהם אינם נוטלים חלק בפגיעה בזכויות אדם.1.2 סטנדרטים של העסקה על עסקים לתמוך בחופש ההתאגדות ולהכיר באופן פעיל בזכות למו"מ קולקטיבי חיסול העבודה בכפייה על כל צורותיה חיסול בפועל של עבודת ילדים חיסול האפליה בנוגע לתעסוקה ולעבודה איכות הסביבה על עסקים לתמוך בגישה זהירה אל מול אתגרים סביבתיים לנקוט ביוזמות על מנת לעודד אחריות סביבתית גבוהה יותר לעודד את פיתוחן והטמעתן של טכנולוגיות ידידותיות לסביבה מאבק בשחיתות 10. על עסקים לפעול נגד שחיתות על כל צורותיה, לרבות סחיטה ושוחד דוח אחריות תאגידית

197 אתר אחריות תאגידית של קבוצת לאומי Plus.leumi.co.il דוח אחריות תאגידית

הצג עוד