1
שטראוס אסטרטגיה תכנית אסטרטגית למחשוב בחינת יעילות ואפקטיביות מערכות מידע אסטרטגיה דיגיטלית/רב ערוצית אסטרטגיה ומוכנות לענן מפת דרכים בעולם ה- Data Big מבנה ארגוני, תהליכי עבודה ב- IT, מדדים וניהול OCIO תכנון וניהול מיזוג ארגוני IT איתור ובחירת פתרונות ותשתיות )כולל כתיבת מכרזים וניהולם( ניהול פרויקטים )פרויקטי פיתוח מערכות מידע ופרויקטי תשתיות( עיצוב, שיפור וייעול תהליכים עסקיים או"ש מתקדם בניית תהליכים חוצי ארגון ובניית מדדים (KPIs) אפיון מערכות מידע תכנון פרטני של ארכיטקטורה יישומית וטכנולוגית ניהול השינוי וההטמעה ניהול התפעול והתחזוקה איתור מיזמים להשקעה ליווי בתהליך הצמיחה העסקית והטכנולוגית 3
בצד העסקי...
מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים.. )מנכ"ל מריל לינץ': אני לא רוצה לחכות ל- UBER של הבנקים!( הובסה על ידי הובסה על ידי וקודאק, ומוטורולה, ונוקיה,... 5
חווית השינוי המרכזי: לקוח מבוססת מידיות ופשטות המסע מתחיל כאן.. בכל זמן בכל מקום טכנולוגיה מערכות תהליכים את /ה ארגון אפליקציה מכשיר 6
חווית השינוי המרכזי: לקוח מבוססת מידיות ופשטות העבודה הקשה נדרשת כאן טכנולוגיה מערכות תהליכים את /ה ארגון אפליקציה מכשיר 7
בצד ה- IT...
וב- IT המצב הפוך לחלוטין!
! לקוח לדוגמא: 120 איש בליבה, 25 בערוצים תהליכי שירות, מכירה, שיווק )CRM( שרשרת אספקה תפעול יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל,Social(,Mobile ועוד( חוויה פשטות מידיות מחיר 10
נדרשת אסטרטגיה עסקית טכנולוגית חדשה הבנייה מתחילה מבחוץ פנימה! הפוקוס של הארגון הפוקוס של הלקוח חווית משתמש חווית משתמש מידע עסקי ותפעולי מידע עסקי ותפעולי מערכות/יישומים מערכות/יישומים חומרה/תשתיות חומרה/תשתיות רשת רשת הבנייה מתחילה מבפנים החוצה 11 11
ה- ABC s של עולם העסקים החדש A B C APPS נוכחות קבועה בכל הפלטפורמות הניידות BIG DATA חווית משתמש מותאמת אישית מבוססת מידע חוצה ערוצים CLOUD חווית לקוח ושירות אופטימלית באמצעות הענן 12
תהליך לקיחת משכנתא כיום תהליך המשכנתא ארוך, מסורבל, מורכב, מייגע, נוטה לטעויות, ויקר לבנק ירון מחפש חופשה בחו"ל באתר "למטייל" המערכת זיהתה את החיפוש של ירון, ומציעה לו הנחה ברכישת ביטוח חו"ל וכן הגדלת מסגרת האשראי בכרטיסו. 2 1 אינטרנט SMS מערכות הליבה שנבנו לפני 30 שנה עובדות נהדר לאחר ביצוע העסקה הראשונה בחו"ל המערכת מציעה לירון חלוקה לתשלומים )גמיש חו"ל(. ירון מאשר מהסלולרי 3 6 מובייל WhatsApp את חווית הלקוח והאינטראקציה של הפקיד עם הלקוח חובה לשנות מקצה לקצה! תהליך קל ומהיר יצור יתרון תחרותי וישמור את הלקוח בבנק ירון משתף את חבריו בתמונות שצילם ומציע להם את השירות ירון נכנס לחנות,B&H ומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת האשראי שהשתחררה. ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות בארץ. כבר מחו"ל ירון שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה ירון מקבל הודעה יומית על צבר העסקאות והמרת המטבע. בנוסף,הטבות ברשתות שעובדות MyCheck באזורי הבילוי 4 5 עם חזרתו לארץ מקבל ריכוז עסקאות חו"ל, דחיית התשלום, והחיסכון שנצבר 7 Facebook אישי 13 האם ירון ייתן LIKE ויפרסם לכולם? 13
תהליכים דומים במגזרים נוספים תהליך הצטרפות בית עסק לסליקה בחברת אשראי )יתרון תחרותי ברור למי שמגייס מהיר וקל( המערכת מייצרת ליד ומקפיצה הצעה לניתוחי פלסטיים כולל אפשרות לוידאו צט עם נציג חברת הביטוח 2 שיחה בין חברות על ניתוח הרמת העפעפיים המוצלח 1 Facebook Call Center תהליך מכירה ללקוח פרטי בטלקום )כנ"ל( התחייבות לטופס 17 בשירותי בריאות מוקדן עונה לשאלות הלקוח ושולח לו את מגוון הטיפולים הפלסטיים לאי-מייל עדכון סטאטוס ב מערכת ה- CRM סימון רלוונטיות לקמפיינים ולמעקב 3 תהליכי רכש מלאי בתעשייה )B2B( רופא בערב הלקוחה מראה לחברתה הטובה את מגוון הטיפולים הפלסטיים מהמייל חודש אחרי: הצעה לפגישה ללא תשלום וללא התחייבות עם רופא מומחה לפלסטיקה באסותא 4 6 assuta מערכות הליבה והבק-אופיס פותחו במקור לפקידים.co.il ואנשי מקצוע בערוצים נדרשת חוויית שימוש איכותית ופרסונאלית, עם אפשרות לחסוך עלויות תפעוליות אדירות מובייל לאחר שהחליטו להתקדם הם לוחצים על הקישור וממשיכים שאלון באתר למחרת הלקוח מקבל הודעת SMS עם מועד לפגישה עם המנתח לסגירת התיאומים והצעת מחיר עידוד הלקוח לחזור ל- Facebook ולספר על החוויה החיובית שעבר 5 ולסגור את התהליך בזמן קצר מה שגם מונע בריחה למתחרים 14
15 איך עוברים לערוצים הדיגיטאליים?
הצעד הראשון: מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא )לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד מסע הלקוח ) תהליכים תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים )למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט( תשתיות פלטפורמה אחת לכל הערוצים )ארכיטקטורה, אפליקציות( 16
ארכיטקטורת היעד בסניף שכבת אדפטציה טכנית בטלפון באינטרנט תשתית רב ערוצית בשירות עצמי קישור קישור קישור אחיד קישור קישור לוגיקת הסניף לוגיקת לוגיקת לוגיקה רב ערוצית הטלפון האינטרנט מערכות הליבה לוגיקת השירות העצמי 17
תשתית רב ערוצית קווים לדמותה שכבת אדפטציה טכנית תשתית רב ערוצית אורקסטרציה פרסונליזציה ניהול קונטקסט קבלת נתונים ולוגיקה עסקית ממערכות הליבה קבלת תמונת הלקוח מה- CRM קבלת נתונים תפעוליים/פיננסיים ממערכות הליבה חשיפת שירותים ממערכות הליבה וניהולם בצורה מסודרת בקטלוג שירותים מרכזי קיים Case Study מדויק יותר לכל אחד מהסקטורים העסקיים Pro.Active@s-strategy.com 18
לא רק הנגשת שירותים לדיגיטל אלא מימוש מסעות ושילובם עבור הלקוח לכל אורך התהליך לא רק על פני הערוצים שהארגון מספק אלא גם באמצעות בנית שת"פים: שת"פ של עיריית ת"א מערך המידע הדיגיטלי של עיריית ת"א חניוני אחוזת החוף Mesh Up שהצליח בענק חשוב ביותר: לחשוב מחדש על שירותים קיימים קראודסורסינג להגדיר מסעות לקוח חדשים על בסיס סט שירותים קיימים שהונגשו לדיגיטל, תוך יצירת שיתופי פעולה חכמים: עיצוב חווית שימוש מזווית הלקוח ולא מזווית הארגון "אני נוסע לחו"ל" לא אכפת לי איך אתם קוראים לזה "אני רוצה בית חדש" לא אכפת לא איך אתם קוראים לזה 19
דגשים נוספים במעבר ל- Digital ו- Data Big החשיבות של המובייל ויצירת Mobile Moments מובייל מניע יותר לפעולה, עם יותר קונטקסט, ומייצר רצף בין הערוצים, למשל: עם המובייל אני עובר מהבית לחנות ומייצר רצף, וכו' Channel = Omni היכולת לקבל שירות בו-זמנית במספר ערוצים, למשל: היכולת לקבל שירות דיגיטלי ברצפת החנות/סניף, באמצעות מובייל, או באמצעות האינטרנט של הדברים המיקום הפיזי לאו דווקא נעלם אלא מקבל תפקיד אחר, למשל: מה שקנית בחנות/סניף משפיע מידית על ההמלצות שתקבל במובייל, בזמן אמת סגירת תהליכים קצרה בין מערכות הערוצים שנמצאות בפרונט לבין מערכות הבק אופיס כדי שהלקוח לא יחכה זמן רב חלק ניתן להשגה ע"י מנגנונים אוטומטיים )לאשר תביעת ביטוח בסכום נמוך לפי חוקים עסקיים מוגדרים(, וחלק ע"י שינוי תהליכים פנימיים בארגון לחשוב ישיר )כאילו אין סניפים( זריזות בתהליכים ובטכנולוגיה הדינאמיקה בקצוות הרבה יותר מהירה ותנודתית מהקצב במע' הליבה, לכן נדרש לשנות סדרים: גרסאות, בדיקות, סביבות עבודה, תכנון הממשקים בין הערוצים לשאר מערכות הארגון נדרש תהליך ניהול פרויקטים יותר זריז, תוך אימוץ התפיסות, הכלים, והשיטות של עולם ה- Agile מומלץ לסגל גישה של Beta תמידית אין יותר מערכות של 30 שנה הפן הארגוני חשוב מאוד להביא אנשים בצד העסקי שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה בצד של מערכות מידע לקדם אנשים שמדברים עסקית )מנהל ערוצים ב- IT הוא לא מנהל פיתוח וזהו!( חיבור עם סטרטאפים סטראטאפים לא חושבים,Enterprise הם הרבה יותר קרובים ללקוח ולצרכיו, ולכן מייצרים משהו חדש, שונה וראוי מאוד לבחינה, ובישראל יש שפע לבחירה דוגמאות: ישראכרט עם Personetics ו- CallVU, כלל ביטוח ו- Clarisite, מכבי ו- Nuvo, לאומי קארד ו- Jacada 20
יצירת אינטראקציות קריטיות ברגעי אמת לטובת המימוש נדרש: בניית API s לתהליכי הליבה שלך מערכת ההזמנות נאמנות לקוח מערכות הטיסה 21
הדור הבא בעולם הדיגיטל )ehealth( יכולות IoT בשילוב Bigdata
אנליטיקה ו- Data Big אתר פעולות בנקאי חדש Touch דיסקונט Open Bank חשיפה של ליבת העסקים לשימוש היברידי מאובטח ונטול חסמים הזדהות ביומטרית שירותי אנליטיקות ללקוחות הבנק לצד שימוש בטכנולוגיית Big Data לאיתור מגמות, ניתוח נתונים וקבלת החלטות ניהוליות שיפור חוויית המשתמש באתר הפעולות ללקוחות פרטיים; פישוט והנגשת תהליכים עסקיים מרכזיים, יצירת דיאלוג עם הלקוח ומעבר נוח בין ערוצים, הטמעת כלי ניתוח פיננסי אישי, עיצוב מתקדם ושיפור ביצועים, התאמה למכשירים ניידים 23 23
שיק דיגיטלי! דוגמאות נוספות : העברת כספים : P2P העברה מכרטיס אשראי לכרטיס אשראי או לחשבון הבנק של המקבל מהמובייל גיוס לקוח ב- : ipad השלמת כל תהליך הרכשת הכרטיס במעמד הלקוח קליטת פרטי הלקוחות ובדיקתם מול מערכות החברה, חישוב זכאות, החתמה ע"ג ה-,iPad צילום ת"ז, וכבר למחרת נשלח הכרטיס בדואר לבית הלקוח שיתופי פעולה חכמים עם בתי עסק מבוססי מיקום )אחוזות החוף ורבים אחרים( 24 24
הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמת, כולל גישה לתוצאות בדיקות מעבדה וגישה למסמכים הקליניים המטופל יכול לקבל עדכון סמס/באפליקציה עבור: מועד תור לבדיקה + בקשה לאישור הגעה + ניווט Waze למכון הנכון מועד תור לניתוח הוראות הכנה לניתוח אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה בזמן אמת קבלת תוצאות בדיקה במהלך השהות במיון/אשפוז ולאחריו עדכון למשפחות אודות מיקום המטופל, ומצבו מצב חשבון ועוד 25
טופס 17: הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש! ביקור ללא כרטיס: שימוש ב- App כמזהה במקום כרטיס אצל רופא מעקב הריון: תהליך שלם )מסע לקוח( ששומר אותו קרוב וצמוד מההתחלה ועד הסוף 26
27 27
שילוב חברות Fintech דורש שינוי מערכתי, אולם גם מהווה הזדמנות שמאפשרת כבר עכשיו לייצר אוקיינוס כחול וקפיצה גדולה קדימה מעבר לתחרות 28 28
אפליקציית קמעונאים המשמשת 1900 קמעונאים בכל רחבי הארץ לרכש מוצרים התוצאות לא איחרו לבוא: התייעלות בתפעול יום הטכנאי: מעקב אחר התקדמות המשימות ומתן תגובה בזמן אמת, תכנון מסלול יעיל, מעורבות המוקד בשיבוץ קריאות יצירת ערך שירותי ללקוח: תיאום ציפיות על מועד הגעה ע"י הודעה מקדימה, אפשרות מתן משוב ויצירת זיקה בין הטכנאי לקו שיפור שביעות הרצון: סקר המשמש כלי ניהולי מול הטכנאי ומול הלקוח 29
WE ARE HERE IT-as-a-Service המעבר של ECI לדיגיטל התחיל במהפכת הענן מיחס הוצאות/השקעות של 70%/30% ליחס הפוך!! יישום ענן מקצה לקצה Virtualize Consolidate & SaaS XaaS & Automate שדרוגים שקופים יישום דיגיטל מקצה לקצה )כולל )BYOD למתיחת אפשרויות השימוש יישום מאסיבי בקוד פתוח Standardize מימוש Self Service בכל מקום אפשרי Centralize 30 30
קופונים דיגיטליים מותאמים אישית: לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה קניה חכמה בסניף: היישום מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה הקודמים, בהתאם למיקום בחנות, כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה: ליווי תהליך הקניה, הליקוט, סריקה עצמית, תשלום אוטומטי ויאללה לבגאז' 31 31
לסיכום,
הנהלת הארגון צריכה לראות בגוף ה- IT שותף עסקי אמיתי כזה שיכול לייצר תחום עסקי חדש ולתמוך מבפנים בכל פעילות באמצעות טכנולוגיה
הטכנולוגיה יכולה לשפר משמעותית את הביצועים של כל ארגון, לשפר את היעילות וכמובן לשפר את חווית השרות ללקוחות לשם כך כל חבר הנהלה צריך לראות את עצמו Owner עסקי של המערכות בתחומו
טכנולוגיה היום )ודיגיטל בפרט(, הינה דרך אחת לייצר פער משמעותי מול המתחרים
ניסיון ומתודולוגיה ברורה, שיכולים להוביל ליישום מוצלח מאוד בפועל!
37