ארגון אמון הציבור דוח ענף הריהוט פברואר 2012 1
תוכן עניינים א. מבוא... 3 ב. מאפיינים בולטים של הענף... 3 ריבוי עסקים קטנים... 3 תלות של בית-העסק ביבואנים/יצרנים שונים... 4 גורם שלישי בעסקאות... 4.1.2.3 4. ריהוט מיובא...4 ג. דפוסי הליקוי העיקריים בענף... 5 אספקת מוצר פגום...5 איחור באספקת מוצר... 6 שירות לקוחות לקוי (לרבות בעיות במימוש אחריות)...7.1.2.3.4 ד. ה. קושי בביטול עסקה ואי גילוי נאות...8 מסקנות והמלצות... 9 טיפים לצרכנים... 10 2
מבוא א. במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מתקבלות מדי שנה מאות תלונות כנגד עסקים הפועלים בענף הריהוט, המהוות אחוז ניכר מכלל התלונות המתקבלות בארגון. ועוד. בענף הריהוט נכללים מספר סוגים של עסקים ובכלל זאת: חנויות מפעל המשווקות ריהוט מייצור עצמי, חנויות המציגות דוגמאות מספקים שונים אשר לאחר ההזמנה מתבצע הייצור, רשתות ריהוט בינלאומיות ענף הריהוט רווי במספר רב של עסקים, השונים בהיקף פעילותם, אולם מאפיין בולט בענף הינו ריבוי של עסקים קטנים. מבחינת פלח השוק, קיימת חלוקה בהתאם להתמחות העסקים: ריהוט משרדי, ריהוט ביתי, ריהוט לגן, ריהוט להרכבה עצמית, ריהוט עתיק ואתני ועוד. בשנים האחרונות, חלה תפנית משמעותית בענף, עם כניסתן של רשתות ריהוט בינלאומיות, דבר אשר השפיע על הענף הן בהיבט התחרות והן בהיבט השירות לצרכן. מהתלונות שהתקבלו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור ניתן ללמוד על דפוסי ליקוי חמורים בפעילות בעיה בענף. מרכזית בענף מתייחסת לנושא אספקת מוצרים פגומים, איחורים והעדר אספקה כלל של המוצר, כאשר לעיתים העדר האספקה נובע מסגירה של העסק. סגירתם של עסקים מהווה תופעה בעייתית בענף אשר עלולה להביא לפגיעה של ממש בציבור הצרכנים. בהמשך הדוח יפורטו דפוסי הליקוי העיקריים בהתנהלות הענף, כפי שעולים מהתלונות שהתקבלו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור, וינותחו בהקשר להוראות החוק הרלוונטיות. לסיכום יועלו מספר המלצות לשיפור ההתנהלות הצרכנית בענף לצד טיפים לצרכנים להתנהלות נבונה. ב. מאפייני הענף 1. ריבוי עסקים קטנים ענף הריהוט כולל עסקים רבים ומגוונים מבחינת היקף פעילותם בשוק. 'איגוד תעשיות הריהוט בישראל' הפועל בחסות התאחדות התעשיינים, מאגד לבדו פעילות של כ- 60 יצרני ומשווקי רהיטים בארץ. לצד בתי עסק המשווקים מוצרים המיוצרים בידיהם, קיימים משווקי רהיטים רבים הפועלים מול מספר יבואנים ו/או מספר יצרנים. בהתאם לכך, במקרה של תלונה או בעיה עם המוצר, כמו לדוגמה איחור באספקה או קבלת מוצר פגום, נתקלים צרכנים בתגובת בית העסק המפנה אותם ליבואן ו/או ליצרן, עימו לא התקשרו קודם לכן. כך, למעשה נתקל הצרכן בקושי רב לממש את זכותו לקבלת מוצר תקין ובמימוש האחריות למוצר. 3
2. גורם שלישי בעסקאות חלק מבתי העסק בתחום הריהוט עובדים עם גורם שלישי החיצוני לעסק, הן בתחום הובלת המוצרים והן בתחום ההרכבה. עובדה זו גורמת לכך שלעיתים בתי העסק מגלגלים את האחריות על שירותי ההובלה או על קבלן חיצוני שגרמו לכאורה לאיחור או להעדר האספקה או לפגם שהתגלה במוצר. הגורם החיצוני מצידו מטיל את האחריות על בית העסק עצמו, דבר המותיר את הצרכן עם ליקוי במוצר וללא כתובת ברורה לבעייתו. 3. ריהוט מיובא עסקים רבים מייבאים את מוצריהם מחו"ל, מה שגורם לעיתים לאיחורים משמעותיים באספקת המוצר, פגמים וקושי בביטולי עסקאות, בשל הטענה לפיה מוצר מיובא הינו בגדר הזמנה מיוחדת שלא ניתן לבטלה. יצויין כבר עתה, כי לעמדת ארגון אמון הציבור, העובדה שהריהוט מיובא מחו"ל אינה יכולה לאיין בכל מקרה את זכות הצרכן לבטל את העסקה. ג. המסגרת הנורמטיבית 1. ביטול עסקה: כאשר ביטול העסקה הינו בגין חרטה של הצרכן (בניגוד למקרה בו הביטול הינו בגין פגם במוצר), יחולו הוראות החוק הבאות: תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א- 2010 : בהתאם לתקנות, ניתן לבטל עסקת ריהוט תוך 14 ימים מיום אספקת המוצר, כל עוד לא מדובר בהזמנה מיוחדת ("טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות"); המוצר לא הורכב בבית הצרכן; ולא נעשה שימוש במוצר. החוק אינו מגדיר מהו "שימוש" לגבי ריהוט (בעוד שבמוצרי חשמל ואלקטרוניקה שימוש מוגדר באופן ברור כחיבור לחשמל, גז או מים). יוער, כי החוק קובע במפורש כי פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה לא תחשב שימוש או פגימה במוצר. בביטול העסקה העסק יכול לדרוש דמי ביטול בסך 5% מערך הקנייה או, 100 לפי הנמוך מביניהם. חוק הגנת הצרכן, התשמ"א- 1981 - מאפשר ביטול עסקת מכר מרחוק (שנקשרה באינטרנט או בטלפון) תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או 14 ימים מקבלת הנכס או קבלת מסמך הגילוי, לפי המאוחר מביניהם. העסק רשאי לגבות דמי ביטול בסך 5% או 100 לפי הנמוך מביניהם. זכות הביטול אינה תחול במקרה בו מדובר בהזמנה מיוחדת אשר בוצעה בהתאם למידות מיוחדות שביקש הצרכן או דרישות מיוחדות. 4
2. אספקת מוצר פגום: אספקת מוצר פגום על-ידי בית העסק מהווה הפרה של התחייבותו החוזית כלפי הצרכן לספק תמורת התשלום מוצר חדש ותקין, בהתאם לחוק המכר, התשכ"ח- 1968. המגבלות הקבועות בחוק הגנת הצרכן ותקנות ביטול עסקה בנוגע להסדרים לביטול עסקאות ומגבלות הזמן, אינן חלות במקרה של ביטול עסקה בעקבות פגם במוצר, לרבות במקרה של אי-התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שהתקבל. חשוב להדגיש שלבית העסק אחריות על המוצרים אותם הוא מספק ואם מתברר שישנו פגם במוצר, זמן קצר לאחר אספקתו, על העסק לטפל בפגם בהתאם ולהשיב את המוצר למצבו הראשוני, ואף להחליפו במקרים מסויימים. לחילופין עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה ללא מגבלת הזמן של ה- 14 ימים ולקבל את מלוא הסכום ששילם, ללא ניכוי דמי ביטול. על בית העסק לאסוף את המוצר הפגום על חשבונו מהמקום שאליו סופק או לשאת בתשלום משלוח המוצר בחזרה אליו. בנוסף מגדיר חוק המכר מצבי אי התאמה, בהם קמה לצרכן הזכות לבטל את העיסקה: "11. אי-התאמה המוכר לא קיים את חיוביו, אם מסר - (1 ( רק חלק מהממכר או כמות גדולה או קטנה מן המוסכם; (2 ( נכס שונה או נכס מסוג או תיאור שונה מן המוסכם; (3) נכס שאין בו האיכות או התכונות הדרושות לשימושו הרגיל או המסחרי.3 או למטרה מיוחדת המשתמעת מן ההסכם; (4) נכס שמבחינת סוגו, תיאורו, איכותו או תכונותיו אינו מתאים לדגם או לדוגמה שהוצגו לקונה, זולת אם הוצגו ללא קבלת אחריות להתאמה; (5) נכס שאינו מתאים מבחינה אחרת למה שהוסכם בין הצדדים. איחור באספקת המוצר: במקרה בו העסק אינו עומד בזמני האספקה שסוכמו, עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה. במקרה שהעסקה שולמה באשראי, ניתן אף לפנות לחברת האשראי כאשר סעיף 10 חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו- 1986 קובע כי על חברת האשראי לבטל חיוב לצרכן המודיע בכתב על אי קבלת המוצר שהזמין ומשחלף מועד האספקה שסוכם. ד. דפוסי הליקוי העיקריים בענף 1. אספקת מוצר פגום מבדיקת התלונות שהגיעו למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור עולה דפוס ליקוי חוזר, לפיו צרכנים מקבלים מוצר פגום מבתי העסק: קרעים בבדי מערכות ישיבה, שבר ברהיט, כתמים על גבי רהיט שלא ניתן לנקות, צבע רהיט שדוהה/מתקלף זמן קצר לאחר אספקתו לצרכן ועוד. צרכנים רבים מלינים, כי בתי עסק סיפקו מוצרים פגומים ואף סרבו לנהוג על פי דרישות החוק ולאפשר לצרכנים לבטל את העסקה. צרכנים מלינים כי ביקשו להחליף מוצר פגום במוצר חדש ותקין אך בית העסק סרב והציע לתקן את המוצר הפגום. תלונות רבות מתארות מקרים בהם התיקון לא עלה יפה, גם 5
לאחר מספר נסיונות, כך שהצרכן, שהשקיע מכספו ומזמנו נותר עם מוצר חדש אך פגום, שלא ניתן לעשות בו שימוש. עוד עולה מהתלונות כי לעיתים מתבקשים צרכנים על-ידי בתי-העסק להגיע בכוחות עצמם עם המוצר הפגום או לאספו בעצמם, דבר אשר מצריך מהצרכנים לבזבז שעות עבודה, נסיעות וכדומה. דוגמאות לתלונות: צרכן הלין על ספה שקיבל במצב לקוי מהמובילים של חברת "קיקה". לטענתו, המובילים הכריחו אותו לחתום על הסכם קבלת המוצר לפני שראה את טיבו, ורק לאחר מכן, כשפתח האריזה, ראה את הקרעים והשברים במוצר. צרכנית הלינה על איחור משמעותי באספקה וכן אי אספקה של מוצר נוסף מחברת "רהיטי אלקנטרה". כמו כן הלינה על קרעים בספה לאחר שבועיים שנמצאו ברשותה. בנוסף ציינה כי שירות הלקוחות של העסק לקוי. צרכן הלין על קבלת מוצר פגום מחברת "ביתילי". לצרכן נמסר מהחברה שידביקו לו הפגם. הצרכן טען כי לא קנה מוצר "סוג ב'" ולכן דרש שיחליפו לו את המוצר במוצר חדש. צרכנית הלינה על סלון שלא תאם את שהזימנה מ"רהיטי שמרת ויסמן". כאשר פנתה לעסק במטרה לבטל את העיסקה, נתקלה בסירוב, כיוון שלטענת העסק, הצרכנים חתמו על אישור אספקה. עם זאת, לטענת הצרכנית, היא לא יכלה לדעת שהסלון שהיה עטוף בניילונים אינו תואם את המוזמן. הליכים משפטיים: בעניין ת"ק (אש') 29487-08-10 אוחנה נ' ביתילי (ניתן ביום 06.02.11, פורסם בנבו), התובעת רכשה מספר רהיטים מהעסק כאשר כולם נמצאו פגומים (אי התאמה, פגם וכד'). בית-המשפט קיבל את התביעה והורה לעסק לפצות את התובעת בסך. 3500 ת"ק (י-ם) 60218-03-11 כהן נ' עיצוב ויצור רהיטי ילדים, 5 נגרים (ניתן ביום 28.08.11, פורסם בנבו) המדובר במיטה שנשברה במהלך ההובלה. העסק סירב לתקן את המוצר. התביעה התקבלה חלקית, ובית המשפט העמיד שתי אופציות בפני התובעים: להחזיר המיטה ולקבל עבורה 3700 מהעסק או להשאיר את המיטה שהנתבעים יתקנו אותה ויפוצו ב- 1500. 2. איחור באספקת מוצר מהתלונות שהתקבלו במוקד ארגון אמון הציבור עולה דפוס חוזר של איחור משמעותי באספקת המוצר וזאת חרף גביית התשלום עבורו. לעיתים איחור זה הופך לאי אספקת מוצר. למרות שלפי החוק זכאי הצרכן לבטל את העיסקה במקרה זה ולקבל את כספו חזרה, צרכנים רבים מלינים כי עסקים נוקטים סחבת בביטול העיסקה והשבת התשלום לצרכן. בנוסף תלונות אלו מלוות לרוב בהלנה על שירות לקוחות לקוי. דוגמאות לתלונות: צרכנית הלינה שקנתה מ"גיגי סליפ" חדר שינה. הובטח לה זמן אספקה של שבועיים. לאחר שבועיים נמסר לה מהעסק שאספקת המוצר תתעכבר בשבוע ימים. הצרכנית שריינה את היום 6
לקבלת הריהוט, אך המוביל התקשר ומסר שמועד האספקה יחדה ביום. יום למחרת, שוב נחדה מועד האספקה. כשניסתה הצרכנית ליצור קשר טלפוני עם העסק לא נענתה. כאשר דרשה שיספקו לה את המוצר במידיית או שתבטל את העיסקה ניתק לה המוביל את הטלפון. צרכנית הלינה שרכשה מחברת "ביתילי" רהיטים ומוצרים נוספים. מועד האספקה הובטח לה בעל-פה ולא הופיע בטופס ההזמנה. הצרכנית קיבלה שהובטח בהזמנה (לאחר טרטורים ושירות לקוחות לקוי). בתלונה, וכמחווה שירות הוסיפו פיצוי של 150 בתווי קנייה. את המוצר ימים כ- 15 מתגובת העסק לאחר התאריך עלה שהם טיפלו צרכנים הלינו כי רהיטי עין חרוד הפרו את החוזה שנחתם ביניהם, לפיו המוצר יסופק עד 45 ימים. בפועל האספקה התארכה רבות. הצרכנים. הליכים משפטיים: מתגובת העסק עלה התלונה כי טופלה לשביעות רצונם של ת"ק (חי') 26338-02-10 שוקרון נ' חמישה נגרים (ניתן ביום 16.11.10, פורסם בנבו) הצרכן רכש מהעסק חדר שינה. הוא הדגיש כי הכרחי שהמוצרים יסופקו עד תאריך מסוים (לצורך מתנת הפתעה ליום-הולדת). העסק הסכים לתנאי ואף ציין זאת בהזמנה. מספר ימים לפני מועד האספקה המתוכנן נמסר לצרכן כי המוצרים יגיעו 33 ימים לאחר מכן. הצרכן דרש פיצוי על האיחור המוגזם, סיכול ההפתעה ועוגמת נפש. השופט קיבל את התביעה אך אישר פיצוי מופחת של. 1000 ת"ק (ת"א) 5638-04-11 כזמה נ' רהיטי ארצינו 2005 בע"מ (ניתן ביום 08.12.11, פורסם בנבו) הצרכן רכש מוצרים מבית העסק שלא סופקו לו כלל, וגם לא היה לעסק יכולת לספקם. השופט הורה על קבלת התביעה, השבת התשלום לצרכן והעסק נדרש בתשלום הוצאות משפט. 3. שירות לקוחות לקוי מרבית התלונות שמגיעות למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מלוות בדפוס ליקוי נוסף, המתייחס לשירות לקוחות לקוי. צרכנים מלינים כי לאחר ביצוע התשלום, נתקלו ביחס בלתי הולם מצד העסק, חוסר היענות לבקשות ביטול עסקה חרף פגם שנפל בה ואי מתן מענה לפניות חוזרות ונשנות מצד הצרכן. פעמים רבות הבעיה מורחבת אף להכבדה בלתי סבירה בדרישות העסק למתן הוכחות כי המוצר פגום. צרכנים מתארים מקרים בהם תנאים מהותיים של העסקה הוכנסו למסמך לאחר חתימתם או שלא הוצגו להם ונוכחו לגלותם רק לאחר ביצוע העסקה. בנוסף, מניתוח התלונות עולה טענה חוזרת על בעיות בגילוי לגבי היקף אחריות על מוצרים: רק לאחר שנדרש תיקון של ליקוי או קלקול במוצר, מגלים הצרכנים כי לא חלה עליו אחריות, לרבות אחריות למוצרי עור, לקרעים במוצר וכו'. חשוב להבהיר כי מחובת העסק ליידע את הצרכן לעניין היקף האחריות על המוצר טרם ביצוע העסקה. דוגמאות לתלונות: 7
צרכנית הלינה על שירות לקוחות לקוי מאוד מצד המובילים של החברה. הצרכנית תיארה כי נשארה בביתה על חשבון שעות העבודה כדי לקבל את המוצר, ונתקלה ביחס שאינו הולם, קללות, גידופים, איומים והכפשות. מתגובת העסק עלה כי הצרכנית היא זו שלא נהגה כשורה. נסע. צרכן הלין על התקנה לקויה של מוצר, מה שגרם לו לקבוע עם טכנאי לשם תיקון הליקוי. הצרכן טען כי הפסיד יום עבודה לצורך כך. הטכנאי לא הגיע בטענה ומסר כי התקשר אך לא נענה ולכן צרכן הלין על שירות לקוחות לקוי של העסק. לטענתו, ביקש תיקון דלתות, אך הועבר מנציג לנציג ללא קבלת פתרון בפועל. מהעסק נמסר כי התלונה טופלה לשביעות רצון הצרכן על אף שהצרכן כבר לא היה תחת אחריות. הליכים משפטיים: ת"ק (י-ם) 60218-03-11 כהן נ' עיצוב ויצור רהיטי ילדים, 5 נגרים ) ניתן ביום 28.08.11, פורסם בנבו) - התובעת רכשה מהעסק מיטה אשר נשברה במהלך ההובלה. העסק סירב לתקן את המוצר. התביעה התקבלה חלקית, ובית-המשפט הציב שתי אופציות בפני התובעים: להחזיר את המיטה ולקבל 3700 מהעסק או שהעסק יתקן את המוצר ויפצה את הצרכנית ב- 1500. 4. קושי בביטול עסקה ואי גילוי נאות הבעיות החמורות ביותר עולות כאשר הצרכן עומד בתנאי החוק לצורך ביטול עיסקה, אך העסקים מסרבים לבטל את העסקה. עסקים מסוימים אינם מקפידים על הצגת שלטי מדיניות החזרת טובין ולעיתים אף לא מציגים מדיניות הנוגדת את החוק. עוד עולה מהתלונות כי עסקים מסוימים מציגים את כל מוצריהם כהזמנה מיוחדת על-אף שהמוצרים מוצגים בקטלוג או בחנותם, וזאת מכיוון שלטענתם, אין הם מייצרים את הרהיטים בעצמם אלא משתמשים בספקים. בנוסף, לעיתים העסקים מציעים הצעות חלופיות (שלא תואמות את התקנות בחוק) שממתיקות את רוע הגזרה לעסקים, אך אינן חוקיות. על הצרכן לקבל את כל כספו במקרה של מוצר פגום. ובמקרה של חרטה, עליו לשלם דמי הביטול בסך של 5% או 100 מערך העסקה, לפי הנמוך מהשניים. דוגמאות לתלונות: צרכנית הלינה על סלון שקנתה בשמרת-ויסמן וביקשה מנציגת העסק שתקפיא את ההזמנה עד להחלטתה סופית לרכישה. כשהחליטה שלא לרכוש את המוצר, נמסר לה כי דמי ביטול יהיו לה בשווי 30% מערך העסקה. לאחר משא ומתן הוסכם שהצרכנית תשלם 350 דמי ביטול. לאחר התערבות ארגון אמון הציבור, אושר לצרכנית תשלום של 100 לצורך ביטול עסקה. צרכן הלין על מוצר שקנה מד"ר גב כמתנה לאימו. מכיוון שאימו סירבה לקבל הכורסא, פנה לעסק לאחר מספר ימים בבקשת ביטול. העסק סירב, והסכים להחליף את הכורסא בלבד. לאחר משא ומתן ופניית ארגון אמון הציבור בעניינו הוסכם שהעסק יגבה 100 דמי ביטול וכן 250 הובלת מוצר בחזרה לעסק. 8
צרכנית התקשרה לבטל הלינה על רכישת פינת אוכל את העיסקה אך בית-העסק סירב מנגריית מזנוני כהן אליהו. לאחר יום מקבלת המוצר אלא בדמי ביטול 25% של מערך המוצר. הצרכנית הדגישה כי המוצרים לא היו בהזמנה מיוחדת ולכן אין סיבה לסירוב העסק לביטול העסקה. לאחר פניית ארגון אמון הציבור לעסק, הוחלט לזכות את הצרכנית בסכום העסקה. צרכן הלין על רכישת סלון מהום רהיט. כאשר ביקש לבטל את העיסקה יום למחרת כריתתה, דרש העסק דמי ביטול בגובה 50% מהעיסקה. לטענת בית העסק, רגלי המוצר הורכבו בבית הצרכן וליכך, אין הוא מחוייב בביטול העיסקה לפי החוק אלא לפי מדיניות העסק. הליכים משפטיים: ת"ק (רח') 1077-02-11 אייש נ' רהיטי מחסן הקיבוצים (ניתן ביום 28.08.2011, פורסם ב"נבו"). תביעה בנושא מוצרים שסופקו פגומים. למרות פניותיה הרבות של התובעת, לא נענתה הנתבעת לבקשת התיקון, ולכן ביקשה התובעת לבטל עסקה. התביעה התקבלה. נקבע כי על הנתבעת להשיב את כספה של התובעת (10,000 ) ובמקביל לקחת את המוצרים הפגומים. ת"ק (י-ם) 708-03-11 עידן נ' רהיטי הלפרין (ניתן ביום,28.07.2011 פורסם ב"נבו"). תביעה בנושא בקשת ביטול עסקה. מאחר שהנתבעים לא התייצבו לדיון התקבלה התביעה ואושר כי התובעים יקבלו את הסכום עבור המוצרים (8,500 ) וכן הובלה ותיקון מוצר (1,830 ) ואף פיצוי על עגמת נפש, אובדן זמן והוצאות משפטיות (ע"ס ). 2,135 5. עסקים שפשטו רגל/נעלמו תופעה נוספת ובעייתית שנגזרת ממאפייני הענף, היא תופעת פשיטות רגל או היעלמות עסקים בתחום. היא כניסה לבעיות כלכליות מחו"ל) חברות גדולות הסכנה בעסק קטן ללא ערבות נוספת (כמו שיכולות להסתיים בפשיטת רגל. דוגמאות לתלונות: צרכנית קנתה מיטה וארון נעליים מממלכת הרהיטים ושילמה לצורך כך מקדמה במזומן. הארון היה אמור להגיע לאחר שבועיים וחצי. לאחר כחודש וחצי הגיעו הצרכנים לבית העסק ומצאו את החנות סגורה. הצרכנים שוחחו עם שכני העסק שמסרו להם כי במוצאי שבת בעל העסק העמיס את כל המוצרים שלו על משאית ונעלם. הצרכנית הגישה תלונה במשטרה. כמובן שלא קיבלה לא את המוצרים ולא את כספה בחזרה. צרכנים הלינו על איחור ניכר באספקת מוצרים שרכשו מרהיטי קרית יובל. מהעסק נמסר להם כי החנות הקודמת פשטה את הרגל, וכי טרם הוחלט מי יישא באחריות ההזמנות הקודמות. צרכנים לא קיבלו מוצרים או את כספם חזרה. באמון הציבור התקבלו מספר תלונות צרכנים על חברת בראון לייבל עיצובים בע"מ, המכונה גם רהיטי אינידיה העוסקת בתחום הרהיטים. בתלונות נטען כי החברה אינה מספקת את המוצרים וזאת זמן ניכר לאחר שחלפו זמני האספקה אליהם התחייבה. 9
ה. מסקנות והמלצות ריבוי העסקים וסוגי העסקים בענף הריהוט מקשה על קביעת סטנדרט שירות אחיד לענף. על הרגולטור לפעול להגברת האכיפה ולהעלאת המודעות הן של בתי העסק והן של הצרכנים לחובות ולזכויות העומדות להם במהלך ביצוע עיסקאות בענף. במספר תחומים מוצע להוציא הנחיות נוספות המפרטות מהי התנהלות ראויה של בית עסק בענף ובעיקר באותם דפוסי ליקוי כרוניים לענף כדוגמת אספקת מוצר פגום. כמו כן, יש להגביר את האכיפה ואת הפיקוח על בתי העסק בענף הריהוט, ולפעול להגשת כתבי אישום נגד חברות מעוולות בענף. בתי עסק רבים בענף פועלים בניגוד להוראות חוק הגנת הצרכן. תלונות רבות מעלות הפרות חוזרות ונשנות של הוראות חוק מפורטות וברורות. הבהרות ספציפיות לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א- 2010 : בתקנות ביטול העסקה לא הובהר בצורה מפורשת נושא ה-"שימוש" במוצרי הריהוט בניגוד לענפים אחרים (כדוגמת חשמל ואלקטרוניקה) בהם הובהר במפורש אילו פעולות יהוו שימוש וימנעו אפשרות לביטול העסקה. בענף הריהוט קיים קושי להגדיר "שימוש" בריהוט כיוון שלא קיימת הגדרה ברורה. כך לדוגמה עסקים טוענים ששימוש הוא גם במצב בו הצרכן ישב על המוצר (במקרה של ספות, כסאות וכד'), ובכך מתבטלת לו זכות הביטול. לאור האמור, לעמדת ארגון אמון הציבור יש להגדיר את המושג "שימוש" בענף הרהיטים על מנת לאפשר לצרכנים לממש את זכותם בהתאם לתקנות. הגברת המודעות לגבי הסעיף "הזמנה מיוחדת": נדרשת הגדרה ברורה אילו מקרים נכנסים בגדר "הזמנה מיוחדת", מכיוון שסעיף זה נתון לפרשנויות רבות. זאת על מנת למנוע מעסקים לטעון בכל מקרה להעדרה של זכות הביטול בשל סיבה זאת, כמו במקרים בהם הרהיט הוזמן מחו"ל, אך ללא שום שינוי במוצר עצמו. הטענה כי ההזמנה מהווה הזמנה מיוחדת עומדת בבסיס תלונות רבות שהתקבלו בארגון אמון הציבור כאמור לעיל. תצורת התשלום דרך כרטיס האשראי: מבדיקה מדגמית שערך ארגון אמון הציבור נמצא כי מרבית הצרכנים בחרו לשלם על המוצרים שנרכשו באמצעות כרטיסי האשראי. כיום החוק מתיר לצרכנים לבטל עסקאות דרך חברת האשראי רק במצב של אי אספקת המוצר. לעמדת ארגון אמון הציבור, נדרש הסדר נרחב יותר. כאמור בעיה מרכזית בענף הינה מוצרים פגומים, אולם מאחר שמבחינת חברת האשראי המוצר התקבל, העסקה כביכול בוצעה ולכן אין עילה לביטולה. הצרכן מנגד, עומד חסר אונים מול עסק שלא מבטל את הזמנתו (בחלק מהמקרים) ומנגד התשלומים על המוצר הפגום ממשיכים לרדת מחשבונו. 10
ו. טיפים לצרכנים בקשו לקרוא טרם הרכישה את הוראות היצרן ו/או הוראות שימוש (כולל הרכב החומרים של הריהוט וכיצד לנהוג בו ביום-יום). בכל מקרה של מוצר פגום חשוב להתלונן מיד כשמתגלה הפגם. זכרו, שזכותכם לבטל את העיסקה במקרה של פגם מוכח בטובין. אם מוצר הוחלף מספר פעמים ועדיין חוזר הפגם לעסק אסור לדרוש דמי ביטול. בדקו מראש האם ישנה אחריות על המוצר, מי נותן האחריות ואת היקפה (לרבות התחייבות לתיקון ליקויים ואחריות על נזקים הנובעים מהובלה/הרכבה ולציין על גבי טופס ההזמנה). לוודא כי יש אחריות כזו ועל מי היא מוטלת זכותכם לבטל את העסקה בהתאם לשלט מדיניות החזרת טובין. במקרה בו העסק לא הציג שלט מדיניות החזרת טובין, זכותכם לבטל את העיסקה תוך שבעה ימים, ולקבל כספכם חזרה. זכותכם לרכוש מוצר במחיר המסומן, גם אם המחיר בקופה שונה. על בית העסק לסמן מחירו של כל פריט בנפרד. על העסק להציג מחיר כולל וסופי למוצר (כולל הובלה ו/או הרכבה אם נדרשים). טופס הזמנת המוצר מהווה הסכם בין העסק לבין הצרכן. קראו את כל הסעיפים המפורטים בטופס ההזמנה, ובכלל זה את האותיות הקטנות, שלעיתים חבויים שם פרטים מהותיים לעיסקה. טופס הזמנה הינו חיוני כאשר מוזמן מוצר והוא יסופק שלא במקום. בעסקאות הנ"ל מוצע כי כל התחייבות של עסק וכל תנאי שסוכם עליו בע"פ יצויין על גבי טופס ההזמנה, ובמיוחד: וודאו כי מועד האספקה מדוייק ומוגבל לתקופה מסויימת ולא "משוער". טפסי הזמנה מציינים מועד אספקה לפי ימי עסקים, לא כולל שישי שבת וחג. נסו להגיע להסכמה עם העסק על מחיקת סעיף המאפשר להם הארכה של מועד האספקה מעבר להתחייבות הראשונית. מומלץ להוסיף תאור מילולי מפורט לגבי המוצר שהוזמן לרבות: המוצר המבוקש, הדגם מבוקש, הצבע המבוקש וכו', ולא להסתפק בציון מספר דגם או ציון מספר קטלוגי של צבע. 11