Micrsft Enterprise Services ינואר 2017
1 2 תוכן העניינים 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 אודות מסמך זה... 3 שירותים מקצועיים של...Micrsft 4 שירותי תכנון...4 שירותי הטמעה... 4 שירותי תחזוקה...4 שירותי מיטוב...4 שירותי הוראה... 4 שירותים לארגון כולו... 5 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4 כיצד לרכוש 5 שירותי תכנון...5 שירותי מיטוב...6 שירותי ייעוץ... 8 כיצד לרכוש 8 4.4.1 4.4.2 4.5 שירותי ייעוץ מותאמים... 8 חבילות מוכנות של שירותי ייעוץ... 9... 9 הסרת חבויות שירותי תכנון...9 שירותי הטמעה... 9 והגבלות...9 4.6 5 תחומי האחריות שלך... 10 שירותי תמיכה... 11 5.1 5.2 כיצד לרכוש 11 5.2.1 תיאורי חבילות...11 חבילות לארגון כולו...11 12 Enhanced slutins 5.2.2 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3 ניהול... 12 שירותים פרואקטיביים... 12 שירותים אספקת השירות...14 ריאקטיביים...16 18 5.4.1 5.4.2 5.4 שירותים מורחבים...18 חבילות האצה...18 Designated Supprt Engineering 5.4.3 תמיכה מותאמת אישית... 18 Page 1
תוכן העניינים תמיכה מורחבת בתיקונים חמים... 20 21 21 21 21 Premier Ultimate Third Tier Supprt 5.4.4 5.4.5 5.4.6 Enhanced slutins Premier Missin Critical 5.5.1 Partner fcused slutins פתרונות תמיכה גלובליים... 22 נוספים...22 21 תנאים והתניות תחומי האחריות שלך... 24 במסמך...25 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 6 שינויים Page 2
1 אודות מסמך זה של Micrsft Enterprise Services מספק מידע על השירותים המקצועיים הזמינים לרכישה מ-.Micrsft עיין בתיאורים של השירותים שאתה רוכש, כולל הדרישות המקדימות, כתבי הוויתור ותחומי האחריות שלך. השירותים שתרכוש יופיעו בהזמנת העבודה עבור Enterprise Services )הזמנת עבודה( או בהצהרה על שירותים רלוונטית אחרת, המאוזכרת ומשולבת במסמך זה. לא כל השירותים המפורטים במסמך זה זמינים בעולם כולו. לקבלת פרטים על השירותים הזמינים לרכישה במיקומך, פנה לנציג של שירותי.Micrsft השירותים הזמינים כפופים לשינוי. Page 3
2 שירותים מקצועיים של Micrsft השירותים המקצועיים של Micrsft מסייעים לך להאיץ את קבלת הערך העסקי מהשקעות בטכנולוגיה. שירותים אלה זמינים במהלך שלבי התכנון, ההטמעה, התחזוקה והמיטוב של מחזור חיי הטכנולוגיה שלך, ומספקים פתרונות נתונים, ניידות, פרודוקטיביות ומיחשוב לתשתית מקומית, תשתית בענן ותשתית IT היברידית. Micrsft מספקת שירותים פרואקטיביים בקטגוריות הבאות: 2.1 שירותי תכנון שירותי תכנון מספקים הערכות וביקורות לגבי סביבת התשתית, הנתונים, האפליקציות והאבטחה שלך, כדי לסייע לך בתכנון התיקון, השדרוג, ההעברה, הפריסה או הטמעת הפתרון, בהתבסס על התוצאות הרצויות לך. 2.2 שירותי הטמעה שירותי הטמעה מספקים מומחיות טכנית ומומחיות בניהול פרויקטים כדי להאיץ תכנון, פריסה, העברה, שדרוג והטמעה של פתרונות טכנולוגיה של.Micrsft 2.3 שירותי תחזוקה שירותי תחזוקה מסייעים למנוע בעיות בסביבת, Micrsft והם ניתנים בדרך כלל לפני אספקת השירות כדי להבטיח את זמינות המשאבים. 2.4 שירותי מיטוב שירותי מיטוב מתמקדים ביעדים של ניצול מיטבי של השקעת הלקוח בטכנולוגיה. שירותים אלה עשויים לכלול ניהול מרחוק של שירותי ענן, ממטבים את הטמעת יכולות המוצרים של Micrsft על-ידי משתמשי קצה, ומבטיחים אבטחה ושמירה על זהות איתנות. 2.5 שירותי הוראה שירותי חינוך מספקים הדרכה שמסייעת לשפר את מיומנויותיהם הטכניות והתפעוליות של אנשי הצוות, באמצעות הדרכה באתר, הדרכה מקוונת או הדרכה לפי דרישה. Page 4
3 שירותים כולו לארגון שירותים לארגון כולו - ניתן לספק שירותי תכנון ומיטוב דרך התקשרות הייעוץ שלך או כחלק מחבילת התמיכה. 3.1 כיצד לרכוש בסעיף להלן מפורטים שירותים מהארגון כולו הזמינים לרכישה במסגרת הזמנת העבודה של :Enterprise Services סוג רכישת שירות שירותי ייעוץ שירותי תמיכה מודל רכישה ניתנים לרכישה באמצעות הזמנת העבודה שלServices, Enterprise ובמקרים מסוימים הצהרת עבודה.(SOW) ניתנים לרכישה כחלק מהסכם תמיכה חדש או תמורת תשלום נוסף במסגרת הסכם תמיכה קיים, באמצעות הזמנת העבודה של.Enterprise Services במקרים מסוימים, ניתן להגדיר את השירותים בצורה מפורטת יותר בנספח שמאוזכר בהזמנת העבודה. מפתח: מציין פריטים שעשויים להופיע בהזמנת העבודה שלך. שירותי תכנון Micrsft תכנון פתרון: התקשרויות מובנות שתכליתן לסייע ולהדריך אותך לגבי אופן פריסת הטכנולוגיות של ויישומן במקום הפעילות שלך, בסביבת ענן, ובסביבה היברידית. שירותים אלה עשויים לכלול גם הערכה של התכנון, האבטחה, ופעולות ה- IT או ניהול השינויים של טכנולוגיות Micrsft שברשותך, כדי לסייע בתכנון הטמעת הפתרון הטכני שלך על מנת להגיע לתוצאות הרצויות לך. בסיום השירות, אתה עשוי לקבל דוח שמכיל את ההערכה הטכנית ואת תוכנית הטמעת הפתרון. 3.2 :(DTDPS) Develper Tls Deplyment Services התקשרויות אלה נועדו לסייע לארגונים לתכנן פריסות יעילות של.Visual Studi ניתן להשתמש בהן כדי לסייע בפיתוח תוכנית פריסה ואסטרטגיות להטמעת.Visual Studi :(AZDPS) Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud התקשרויות למספר ימים, הכוללות הדרכה, הדגמות ותכנון פריסה. התקשרויות אלה יכולות להתמקד בהפעלת פתרונות אחסון של,Azure העברת אפליקציות אל Micrsft Azure Infrastructure Services )שירותי התשתית של,)Micrsft Azure הטמעת ניידות ארגונית, הטמעת,Micrsft Operatins Management Suite או הטמעת תרחישי פיתוח ובדיקה במחשבים וירטואליים של.Micrsft Azure שירותי :(DDPS) Desktp Deplyment Planning Services תכנון פריסה המציעים מגוון רחב של כלי תכנון ופעילויות התקשרות מוגדרות מראש, המתמקדים באופן הפריסה של Office,Office 365 או.Windws שירותי :(DYDPS) Dynamics Deplyment Planning Services תכנון להטמעה או שדרוג של,Dynamics CRM Online,Micrsft Dynamics CRM או להטמעת פתרון ERP )תכנון משאבים ארגוניים( עם.Micrsft Dynamics AX :(S&EDPS) Skype fr Business and Exchange Deplyment Planning Services שירותים אלה, שנועדו לסייע לארגונים לתכנן פריסות של Skype fr Business או,Exchange מספקים תכנון פריסה להיבטים אדריכליים ותפעוליים של Micrsft Skype fr Business או Micrsft.Exchange Page 5
שירותים לארגון כולו Private Clud Management and Virtualizatin Deplyment Planning Services ו- Hyper-V. Windws Server,Systems Center נועדו לסייע בתכנון פריסות יעילות של :(PVDPS) ההתקשרויות במסגרת זו מציעות מגוון רחב של שירותי תכנון לשדרוגים, העברות, האצת פריסות ניהול ווירטואליזציה, וכן הטמעת ניהול התקנים מאוחד. :(SSDPS) The SQL Server Deplyment Planning Services השירותים זמינים בהתקשרויות למספר ימים שמתמקדות בפעילויות כגון שדרוג לשרת,SQL פריסת SQL Server Business.SQL והעברה לשרת,Intelligence :(SDPS) SharePint Deplyment Planning Services שירותים אלה, המתמקדים בהתקשרויות לתכנון פריסות של SharePint ו- Online,SharePint עשויים לכלול גם שירותי תכנון של.SharePint ותכנון פריסת,(PPM) תכנון פתרון ניהול פרויקטים ופורטפוליו,Office 365 FastTrack שירותי ארכיטקטורה: הערכה של היעדים אליהם אתה שואף במסגרת השירותים המקוונים שלך, שמספקת הנחיה, תכנון ותיקון, ומבססת תיאום והבנה טובים יותר בין הצוותים והסביבה כדי לפתח את שיטות העבודה הטובות ביותר. הוכחת תפישה :(PC) התקשרות שנועדה לספק ללקוח הוכחה אשר באמצעותה הוא יוכל להעריך את הישימות של פתרון טכני מוצע. ההוכחה יכולה להיות בצורת אבות טיפוס פועלים, מסמכים ותוכניות, אך לרוב היא אינה מתבטאת כתוצרים מוכנים לסביבת ייצור. שירותי מיטוב שירותי הטמעה: שירותי התמיכה בהטמעת הטכנולוגיות של Micrsft מספקים חבילה של שירותים שעוזרים לך להעריך את יכולתו של הארגון שלך לבצע שינויים הקשורים לרכישת הטכנולוגיה של,Micrsft לנטר אותם ולמטב אותם. שירותי ההטמעה עשויים להכיל אחד או יותר מהמפורטים להלן: סדנת תרחישי הטמעה: סדנה בת יומיים המועברת מרחוק או בחצרי הלקוח, ומדגימה שיטות עבודה מומלצות להגברת ההטמעה של משימת מחשוב בשירותים מקוונים. הסדנאות זמינות על בסיס פתוח של כל משתתף, או כהדגמה ייעודית סגורה לארגון, כפי שצוין בהזמנת העבודה. לא ניתן להקליט את הסדנאות ללא אישור מפורש בכתב מ-.Micrsft אבחון הטמעה: הערכת מוכנות ארגונית המציגה את דרגת הבשלות של יכולת ניהול השינויים שלך בארגון. הערכת מוכנות ארגונית זו, המתבצעת מרחוק לאורך 3 ימים, מניבה דוח על רמת היכולת, וכן המלצות לשיפורים. 3.3 ניטור מורחב של השימוש : מספק מסגרת עבודה, גישה ומדדי מפתח לזיהוי סטטוס השימוש הנוכחי, חיפוש תחומים לשיפור לקידום ההטמעה וניטורה, וכן סיוע בהפקת ערך רב יותר משירותי הענן של.Micrsft תכנון הערך של ההטמעה, סרגל הישגים עסקיים, וניטור משופר של השימוש: סיוע בזיהוי היתרונות העסקיים של הטמעת השירותים המקוונים של Micrsft ומדידת היתרונות העסקיים באמצעות שימוש בסרגל הישגים רבעוני ביחד עם לוחות מחוונים למדידת השימוש המספקים ללקוח סקירות חודשיות. Readinessמוכנות תמידית: סקירה חודשית של שינויים קרובים בשירותים המקוונים ומתן מפת דרכים בנוגע להתאמה ומיטוב של ההטמעה, כמו גם להכנה לקראת השינויים. ניהול שירותי :IT חבילת שירותים שנועדה לסייע לך לפתח את סביבת ה- IT הישנה שלך, תוך שימוש בגישות מודרניות לניהול שירותים, המאפשרות חדשנות, גמישות, ושיפור באיכות ובעלויות התפעוליות. שירותי ניהול מודרני של IT יינתנו בפגישות או סדנאות ייעוץ מרחוק או בחצרי הלקוח, כדי להבטיח שתהליכי הבקרה, ניהול התקריות או מערכת הטיפול בקריאות Desk( )Service שלך מותאמים בצורה מיטבית לניהול הדינמיקה של שירותים מבוססי ענן בעת העברת אפליקציה או שירות לענן. Page 6
שירותים לארגון כולו שירותי אבטחה: פורטפוליו פתרונות האבטחה של Micrsft כולל ארבעה תחומים עיקריים: אבטחת ענן וזהות, ניידות, הגנה משופרת על המידע ותשתית מאובטחת. שירותי האבטחה עוזרים ללקוחות להבין כיצד עליהם לחדש את תשתית ה-,IT האפליקציות והנתונים ולהגן עליהם מפני איומים פנימיים וחיצוניים. Page 7
4 שירותי ייעוץ שירותי ייעוץ הם התקשרויות מבוססות-פרויקט להספקת שירותים שקשורים לתכנון, יישום והטמעה של הפתרונות שמסייעים להאיץ את הערך ששואבים הלקוחות מהשקעותיהם ב- IT. התקשרויות אלה מכסות שירותים, המבוססים על המוצרים והטכנולוגיות של,Micrsft שכוללים פתרונות של אסטרטגיה דיגיטלית, ארכיטקטורה, תכנון, שדרוגים, העברה, פריסה, פיתוח אפליקציות ותובנות מנתונים. 4.1 כיצד לרכוש שירותי ייעוץ זמינים כהתקשרויות מותאמות אישית ומוגדרות מראש שהנן מבוססות-פרויקט, או כשירותים המסופקים כחבילות מוגדרות מראש, כמתואר להלן: שירות שירותי ייעוץ מותאמים אישית חבילות מוכנות של שירותי ייעוץ הגדרה התקשרות מותאמת אישית עם היקף שירותים, לוחות זמנים ו/או אבני דרך ספציפיים ללקוח עבור פתרונות ייחודיים. התקשרות עם תוצרים שנקבעו מראש המטפלים בתרחישים עסקיים נפוצים רבים. מפתח: מציין פריטים שעשויים להופיע בהזמנת העבודה שלך. 4.2 שירותי ייעוץ מותאמים פתרונות השירותים המותאמים מפורטים להלן. ניתן למצוא במסמכי הזמנת עבודה ( Wrk The Enterprise Services )Order או הצהרת עבודה Wrk( )Statement Of דוגמא להיקף שירותי הייעוץ המותאמים ש- Micrsft מספקת. תשתית מרכז נתונים וענן: שירותי תשתית מרכז נתונים וענן הם פורטפוליו של שירותים ופתרונות שמשלב טכנולוגיה, אנשים ותהליכים כדי לסייע לחברות טכנולוגיה להפוך את מרכזי הנתונים שלהם לנכסים עסקיים אסטרטגיים, המותאמים לצרכים העסקיים הספציפיים שלהם. אפליקציות מודרניות: מבחר שירותים מאיצים את הזמן לקבלת ערך, עם סיכון מופחת כשהופכים אפליקציות למודרניות ומשלבים אותן, וממנפים את הענן כדי שיעזור ליצור קשר עם לקוחות בערוצים מרובים ובכל התקן. תובנות עסקיות: מאפשרות לדמות, להטמיע ולתמוך בפתרונות לארגונים עסקיים וארגוני IT שמנצלים תובנות שהתקבלו מכל סוג של נתונים, באמצעות מוצרים הכוללים את Office,Pwer BI ו- SQL. פתרונות פרודוקטיביות בענן: שירותי Micrsft לפרודוקטיביות בענן מסייעים לארגונים לתכנן, ליישם ולצבור ניסיון לשיפור התקשורת ושיתוף הפעולה, ולהעמיק את קשרי הלקוחות כדי ליצור תובנות עסקיות, המאפשרות לארגונים לממש את הערך המלא של השקעתם ב- 365.Office :Dynamics CRM מבחר פתרונות Dynamics CRM מסייעים ללקוחות להפוך לארגונים הממוקדים בלקוחותיהם, באמצעות שימוש ב- Dynamics Micrsft במכירות, שירות ושיווק, כך שהם יממשו את הערך של שירותי הייעוץ של Micrsft בהנעת שינוי ארגוני. Dynamics ERP :Dynamics ERP מספק מגוון כלים לשיפור התמיכה בלקוחות ובהתקשרויות פוטנציאליות. אומנם Dynamics ERP הוא ה- ERP הארגוני שלנו, הוא ממנף את ה - Stack Micrsft כולו. פתרונות :Devices and Mbility מבחר פתרונות ההתקנים והניידות מאפשרים למנהלים בתחום העסקים וה- IT לפתח ולהטמיע אסטרטגיות ניהול ניידות והתקנים בארגון כולו, שיקלו לקיים קשרים עמוקים ועשירים יותר עם עובדים ולקוחות. Page 8
שירותי ייעוץ פתרונות אבטחה וזהות: שירותי האבטחה והזהות מספקים אסטרטגיות ופתרונות המסייעים ללקוחות להגן על תשתית ה-,IT האפליקציות והנתונים מפני איומים פנימיים וחיצוניים. 4.3 חבילות מוכנות של שירותי ייעוץ Micrsft מציעה שירותי ייעוץ לתרחישים עסקיים נפוצים רבים, בהתבסס על הניסיון שלה בתכנון, פריסה ויישום של מוצרים, טכנולוגיות ותהליכים של.Micrsft השירותים להלן מוצעים בהיקף עבודה מוגדר מראש, עם משך זמן קבוע ומחיר משויך. שירותי תכנון 4.4 4.4.1 תוכנית Digital Advisry Services )שירותי ייעוץ דיגיטלים(: Digital Advisry Services משלבת יועצים דיגיטליים Advisrs) (Digital עם ניסיון בתעשייה וניסיון עסקי, בנוסף לניסיון ולאסטרטגיות חדשנות שמסייעים לארגונים לממש את השאיפות הדיגיטליות שלהם. היועצים הדיגיטליים, שפועלים בשיתוף עם הלקוחות, בונים תוכנית שינויים לבניית עסק דיגיטלי. ניתן לרכוש את Digital Advisry Services בחבילות של 800 400, 200, ו- 1600 שעות התקשרות. צוות אספקת השירות של,Micrsft כולל משאבים ממרכזי המצוינות של שירותי,Micrsft משלים את האספקה באמצעות מומחה לנושא מסוים או מספק ייעוץ לגבי שיטת העבודה המומלצת והנחיות ספציפית לגבי הטכנולוגיות של.Micrsft בנוסף, חבילות ההתקשרות הבאות של Digital Advisry Services זמינות אף הן: חבילות :Digital Advisry Business-Ready התקשרות המנוהלת על-ידי יועץ דיגיטלי ונתמכת על-ידי הצוות הביצועי של שירותי.Micrsft Services צוות זה מספק תוצאות עסקיות שנקבעו מראש עבור לקוח שמבקש פתרון המתמקד בטכנולוגיה ובפלטפורמה של ענן, ניידות ופרודוקטיביות. חבילות :Digital Advisry Digital Ready התקשרות המנוהלת באמצעות יועץ דיגיטלי שמתמקד בתכנון עסקי ובתהליך שינוי כדי לחולל שינוי דיגיטלי כחלק מהמודלים העסקיים המתפתחים של הלקוח. חווית המשתמש: שירותים שמספקים חווית משתמש לאפליקציות המיועדות לקו הפעולה העסקי שלך, שמגלמים בתוכם את הניסיון שלנו בשיקולי פיתוח Strybard, Mtin Graphics, מחקר אתנוגרפי, ניתוח אישי וניתוח תרחישים, אסטרטגיה ותכנון,Visual Design,UX פיתוח ממשק משתמש, בדיקות שמישות ונגישות. 4.4.2 שירותי הטמעה פיקוח על הפרויקט: שירות של ניהול ופיקוח על הפרויקט, התוכנית או ההתקשרות שלך, כדי להבטיח מסירה מוצלחת. ארכיטקטורת פתרון: שירות שנועד לספק ארכיטקטורה ותכנון לפתרון שלך, בהתבסס על ארכיטקטורות שמשמשות כסימוכין לטכנולוגיות של.Micrsft מסירת הפתרון: שירות שנועד לספק הטמעה טכנית, כולל פיתוח, הגדרת תצורה, העברה, שדרוג ופריסה של הפתרון בהתבסס על הטכנולוגיות של Micrsft ושילובן בסביבות הלקוח. 4.5 הסרת חבויות והגבלות אספקת השירותים מבוססת על הסרת החבויות וההגבלות שלהלן: תוכנית Digital Advisry Services כוללת אך ורק ייעוץ והדרכה בנוגע לפריסה ושימוש בטכנולוגיות Micrsft בלבד. רשיונות המוצר אינם נכללים בשירותי הייעוץ ויש לרכוש אותם בנפרד. Page 9
שירותי ייעוץ תוכנית Digital Advisry Services אינה כוללת את פריסת המוצר, פתרון בעיות, בקשות תמיכה מסוג break fix, סקירת קוד מקור שאינו של,Micrsft ייעוץ טכני או ייעוץ בנושאי ארכיטקטורה מעבר לשירותים המתוארים לעיל. עבור קוד מקור שאינו של,Micrsft השירותים שלנו מוגבלים לניתוח נתונים בינאריים בלבד, כגון קובץ dump של תהליך או מעקב לניטור הרשת. כאשר ביקורים של המשאבים של Micrsft Architects או של צוות אספקת השירות באתר הלקוח מבוססים על הסכמה הדדית וביקורים אלה לא שולמו מראש, תחויב בגין הוצאות נסיעות ולינה סבירות. 4.6 תחומי האחריות שלך הצלחת ההתקשרות למטרות ייעוץ והביצועים של מחויבויותינו תלויים במעורבותך לכל אורך התקופה, לרבות אך מבלי להגביל: זמינות נציגיך, צוות ה- IT והמשאבים שלך כולל חומרה, תוכנה, קישוריות לאינטרנט ושטח במשרד. הקצאה בזמן של מידע מדויק ומלא כנדרש על-ידי צוות אספקת השירות. גישה למידע על הארגון שלך. ביצוע דייקני ויעיל של תחומי האחריות המוטלים עליך. קבלת החלטות ואישורים מההנהלה בזמן. תשלום עבור הנסיעות וההוצאות של העובדים או הקבלנים שלך. Page 10
5 שירותי תמיכה תמיכת Micrsft היא פתרון תמיכה מקיף, שמסייע לצמצם עלויות, לשפר את הפרודוקטיביות, ולהשתמש בטכנולוגיה כדי לממש הזדמנויות עסקיות חדשות לכל שלב במחזור חיי ה- IT. שירותי התמיכה כוללים: שירותים פרואקטיביים שמסייעים לשמור ולשפר את תקינות תשתית ה- IT והתפעול. ניהול מתן שירות, כדי לסייע בתכנון ובהטמעה. שירותי פתרון בעיות מסביב לשעון, כדי לספק תגובה מהירה לצמצום זמן השבתה 5.1 כיצד לרכוש תמיכת Premier זמינה כחבילה או כשירותים אינדיווידואליים במסגרת הסכם תמיכה קיים, באמצעות הזמנת העבודה של Services, Enterprise כמתואר להלן: שירות חבילות לארגון כולו חבילות פתרונות משופרות הגדרה שילוב של שירותים המציעים תמיכה לכל המוצרים ו/או השירותים המקוונים המסחריים הנתמכים של, Micrsft שנמצאים בשימוש בארגון. ישנן אפשרויות לחבילות הניתנות להגדרה ולחבילות קבועות. חבילה של שירותי תמיכה שמכסים מוצר ספציפי של Micrsft או מערכת IT של לקוח. זמין עם חבילה הניתנת להגדרה. מפתח: מציין פריטים שעשויים להופיע בהזמנת העבודה שלך. תיאורי חבילות חבילות לארגון כולו 5.2 5.2.1 האפשרויות של חבילות לארגון כולו כוללות: חבילות ניתנות להגדרה )מותאמות לדרישות שלך( או חבילות קבועות )שירותים מוגדרים מראש(. חבילה שניתנת להגדרה חבילת תמיכה מותאמת אישית המורכבת מהפריטים המפורטים להלן כדי לספק מענה לדרישותיך. פריט שירותים פרואקטיביים ניהול אספקת השירות השירותים הזמינים תוכל לכלול בחבילת התמיכה שלך את השירותים המתוארים בסעיף 5.3.1 "שירותים פרואקטיביים" נכלל בכל החבילות. מודל האספקה ורמת השירות מותאמים אישית כמתואר בסעיף 5.3.2 "ניהול אספקת השירות" שירותים ריאקטיביים תוכל לכלול בחבילת התמיכה שלך את השירותים המתוארים בסעיף 3.3.3 "שירותים ריאקטיבים" Page 11
שירותי תמיכה שירותים מורחבים תוכל לכלול בחבילת התמיכה שלך שירותים נוספים המתוארים בסעיף 5.4 "שירותים משופרים" חבילות קבועות חבילת שירותי תמיכה בסיסיים לתקופה של שנה אחת פריט שירותים פרואקטיביים ניהול אספקת השירות שירותים ריאקטיביים שירותים כלולים מופע אחד של Service Risk and Health Assessment Prgram as a שירות ברמת Cre נכלל, ומסופק לפי מודל Pled )מאוחסן במאגר(, המתואר בסעיף 5.3.2, "ניהול אספקת שירות" עד 20 שעות של "תמיכה בפתרון בעיות" Enhanced slutins 5.2.2 חבילות של פתרונות מורחבים מכסות מוצר ספציפי של Micrsft או מערכת IT של לקוח, השירותים הזמינים מפורטים להלן. פריט תיאור מספק רמה גבוהה יותר של תמיכה עבור קבוצה מוגדרת של מוצרי Micrsft הנכללים בפתרונות העסקיים החיוניים למשימה שברשותך, ומוצגים בסעיף "5.5.1 "Premier Missin Critical Premier Missin Critical 5.3. הפריטים המרכיבים את חבילת תמיכת Premier שברשותך מתוארים בסעיף זה. 5.3.1 שירותים פרואקטיביים שירותים פרואקטיביים מסייעים למנוע בעיות בסביבת Micrsft והם מסופקים בדרך כלל לפני אספקת השירות כדי להבטיח את זמינות המשאבים. שירותי הטמעה שירותי קליטת משתמשים חדשים: התקשרות ישירה עם מהנדס Micrsft כדי לספק סיוע בפריסה, העברה, שדרוג או פיתוח תכונות. שירות זה יכול לכלול בין היתר סיוע בתכנון ואימות של עומסי עבודה של הוכחת רעיון.Micrsft של ייצור באמצעות שימוש במוצרי ) Prf-f-Cncept (או שירותי תחזוקה Micrsft תוכנית הערכה: הערכה של העיצוב, היישום הטכני, התפעול או ניהול שינויים של טכנולוגיות שברשותך, ביחס לשיטות העבודה המומלצות של.Micrsft בסיום ההערכה, המשאב של Micrsft יעבוד ישירות איתך כדי לטפל בבעיות אפשריות ולספק דוח שיכלול את ההערכה הטכנית של הסביבה שלך, ובהתאם לכך ייתכן ותוצע תוכנית תיקון. Page 12
שירותי תמיכה בדיקת תקינות: סקירת המעריכה את ההטמעה של טכנולוגיית Micrsft שברשותך בהשוואה לשיטות העבודה המומלצות על ידנו. מהנדס Micrsft מתכנן אתך את בדיקת התקינות, מציג את הסקירה, מנתח את הנתונים, ובסיום מספק דוח. הערכה לא מקוונת: הערכה אוטומטית של ההטמעה של טכנולוגיית Micrsft שברשותך, כאשר הנתונים נאספים או על ידי גישה מרחוק או על-ידי מהנדס Micrsft שיגיע אליך. Micrsft מנתחת את הנתונים שנאספו באמצעות כלים שברשותה, ומספקת לך דוח של הממצאים עם המלצות לתיקון. ניטור פרואקטיבי: אספקת כלי ניטור לפעולות טכניות ומתן המלצות לכוונון תהליכי ניהול אירועים בשרת. שירות זה מסייע לך ליצור מטריצות אירועים, לבצע סקירות של אירועים משמעותיים, וליצור תוכנית עבור צוות הנדסי קבוע. תוכניות תפעול פרואקטיביות :(POP) סקירה של התכנון, העיצוב וההטמעה של תהליכים תפעוליים בהשוואה לשיטות העבודה המומלצות של,Micrsft המתבצעת בשילוב עם הצוות שלך. הסקירה מבוצעת באתר הלקוח או באמצעות גישה מרחוק על-ידי משאב תמיכה של.Micrsft :Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RAP as a Service) הערכה אוטומטית של ההטמעה של טכנולוגיית Micrsft שברשותך, באמצעות איסוף נתונים מרחוק. Micrsft מנתחת את הנתונים שנאספו על מנת ליצור דוח ממצאים שיכלול המלצות לתיקון. :Risk and Health Assessment Prgram as a Service Plus (RAP as a Service Plus) שירות זה מסופק ביחד עם סדנה למיטוב מערכות מותאמות שתתקיים אצלך ותתמקד בתכנון התיקונים הנדרשים, ובהעברת ידע. שירותי מיטוב שירותים המתמקדים בפיתוח: שירותים הזמינים לסייע לצוות שלך לפתח אפליקציות בעזרת טכנולוגיות של,Micrsft לפרוש אותן ולתמוך בהן. שירותי מעבדה: כאשר אפשרות זו זמינה באזורך, Micrsft יכולה לספק לך גישה למתקני מעבדה כדי לסייע לך לפתח את המוצר, לבצע מבחני ביצועים, לערוך בדיקות, ליצור אב-טיפוס ולבצע פעילויות מיגרציה של מוצרי.Micrsft שירותים מנוהלים: שירותים לניהול של סביבת ה- IT בענן, עם משימות שעשויות לכלול ניטור מרחוק, מיטוב ביצועים, ניהול נתונים ואירוח לסביבות עבודה כגון Office 365 וניהול אפליקציות ומחשבים וירטואליים ב- Azure. שירותים מנוהלים עשויים להיות רכיב בתוכנית המותאמת אישית של שירותי התמיכה, הזמינים תמורת תשלום נוסף ומוגדרים בנספח המאוזכר בהזמנת העבודה. שירותי תיקון: התקשרות ישירה עם מהנדס Micrsft כדי לטפל בממצאים שזוהו במהלך ההערכה שבוצעה. משך הזמן של כל התקשרות מצוין ברובריקת "ימים" בהזמנת העבודה שלך, ומסופק בשיתוף עם הצוות ההנדסי שלך. שירותי לימוד שיחות כיתה: שירותים אינטראקטיביים קצרים, המועברים בדרך כלל על-ידי מהנדס Micrsft באופן אישי או באופן מקוון במפגשים בני יום אחד הכוללים הרצאה והדגמה, ועוסקים בנושאים הקשורים למוצרים ותמיכה. לימוד לפי דרישה: שירות מנויים המעניק גישה לאוסף של חומרי הדרכה מקוונים מתוך ספריית סדנאות המסופקת על-ידי מהנדסי.Micrsft המנויים נמכרים על בסיס משתמש. שידורי אינטרנט: מפגשי למידה המתקיימים במשרדי Micrsft מסופקים לקהלים מרוחקים דרך האינטרנט. ניתן לרכוש שידורי אינטרנט על בסיס כל משתתף, או באופן ייעודי לארגון, כפי שצוין בהזמנת העבודה. סדנאות: מפגשי הדרכה טכניים ברמה מתקדמת, הזמינים במבחר רחב של נושאי תמיכה ונושאים טכנולוגיים של,Micrsft והמועברים על-ידי מהנדס Micrsft באופן אישי או מקוון. הסדנאות נרכשות על בסיס כל משתתף, או באופן ייעודי לארגון, כפי שצוין בהזמנת העבודה. לא ניתן להקליט את הסדנאות ללא אישור מפורש בכתב מ-.Micrsft Page 13
שירותי תמיכה שירותים פרואקטיביים מותאמים אישית: התקשרות עם הצוות שלנו לאספקת שירותים שאינם מתוארים בדרך אחרת במסמך זה, לפי הוראותיך, ובאופן אישי או מקוון. התקשרויות אלה נמדדות ומתומחרות בימים. השירותים הפרואקטיביים המותאמים אישית מתמקדים בתחומים הבאים: שירותי תחזוקה שירותי מיטוב שירותי לימוד Supprt סיוע תמיכה: כאשר אפשרות זו זמינה, שירותים פרואקטיביים ניתנים למכירה כשעות של תמיכה מסוג.Assistance ניתן להחליף שעות אלה תמורת שירות פרואקטיבי אחד או יותר מבין השירותים המתוארים לעיל, בתעריפים הנכונים לאותה עת, שיסופקו על-ידי נציג שירותי.Micrsft לאחר קביעת מועד לשירות הפרואקטיבי, ננכה מחשבונך את מספר השעות של תמיכת,Supprt Assistance כולל עיגול לשעה הקרובה ביותר, כדי לכסות את הערך של התעריף היומי או של התשלום המוסכם שניתן עבור השירות. אם הזמנת סוג אחד של שירות Supprt Assistance וברצונך להחליף אותו בשירות אחר, תוכל להשתמש בשעות שכבר נרכשו עבור שירות חלופי זה, כאשר הוא זמין וכאשר שינוי זה הוסכם עם מנהל אספקת השירות שלך. 5.3.2 ניהול אספקת השירות ניהול אספקת השירות כל החבילות של תמיכת Premier מטופלות ומופעלות על-ידי מנהל אספקת שירות.(SDM) באזורים מסוימים, תפקיד זה נקרא גם מנהל חשבון טכני (TAM) או מנהל חשבון תמיכה.(SAM) לגבי תמיכת Premier עבור מפתחים וחבילות המתמקדות במפתחים, ניהול אספקת השירות מסופק על-ידי מנהל פיתוח יישומים (ADM) בעל ניסיון רב בתעשיית הפיתוח ובעל הבנה של טכנולוגיות הפיתוח. האספקה ניתנת למיקוד בהתבסס על מודל האספקה, רמת השירות והאזור הגיאוגרפי. אם לא צוין אחרת בהזמנת העבודה, מודל האספקה יהיה Designated ורמת השירות תהיה.Cre מודל אספקה פריט Pled Designated Dedicated הגדרה מתבצע על-ידי קבוצה של אנשים נמצאים במיקום מרוחק מסופק על בסיס משרה חלקית, באתר הלקוח או מרחוק, על-ידי אדם ספציפי שמשרת גם לקוחות אחרים במסגרת תמיכת Micrsft Premier Supprt מסופק באתר הלקוח או מרחוק, על-ידי אדם ספציפי שמטפל אך ורק בלקוח אחד של תמיכת Micrsft Premier Supprt רמות שירות פריט Cre Standard Extended הגדרה כולל תיאום כללי, בנוסף להצגת השירות, תכנון אספקת שירות, סקירות שירות, ייעוץ לגבי תמיכה בנושאי אבטחה קריטיים, ניהול אירועים, ניהול משברים, ניהול שירותי מידע וניהול מינויים לשירותים כולל את כל השירותים ברמת,Cre בנוסף ל- Initial Assessment ותכנון תיקון כולל את כל השירותים ברמת,Standard בנוסף ל Micrsft Prduct/Online Services awareness, lifecycle ייעוץ וניתוח מגמות של אירועים וכן ליווי תהליכים Page 14
שירותי תמיכה פרטי התכולה השירותים הבאים זמינים ללקוחות שרכשו ניהול אספקת שירות ברמת :Cre הצגת שירות: סקירה כללית של שירותי תמיכת,Premier כולל הסבר כיצד יש לבחור ולתכנן שירותים פרואקטיביים והדגמה כיצד להגיש בקשות תמיכה ריאקטיביות ולהשתמש בכלים הזמינים. תוכנית אספקת שירות :(SDP) הבסיס לשירותי תמיכת,Premier כולל תוכנית שירות מותאמת אישית, שנוצרה בשיתוף פעולה עם הצוות שלך, כדי לקבוע כיצד ומתי יש להחיל את השירותים. אנו מנטרים ומתאמים את תוכנית אספקת השירות בהתבסס על הצרכים המתעוררים לאורך התקופה. בדיקות שירות: אנו סוקרים, על בסיס שוטף, את השירותים בתקופה האחרונה, מדווחים אילו שירותים סופקו ומה השתפר, סוקרים את המשוב שלך ודנים בפעולות או בהתאמות שעשויות להידרש. סקירות אלה כוללות דוחו"ת מצב סטנדרטיים ופגישות מצב וירטואליות או באתר הלקוח )אם הורשתה נסיעה לאתר הלקוח(. אם יש לך שירותים מקוונים, סקירות השירות שלך יכללו את מצב בקשות השירות ואירועי השירות, ומידע על זמן הפעולה. התאמה אישית של בדיקת השירות זמינה אף היא, אך היא עשויה לחייב רכישה נוספת, בהתאם לרמת ניהול אספקת השירות של השירותים שרכשת. ייעוץ לגבי תמיכת אבטחה קריטית: הודעה על קיומם של עלוני אבטחה קריטיים של.Micrsft אם מנהל החשבון הטכני שלך הוא מסוג Designated )ממונה( או Dedicated )ייעודי(, הוא יכול לסייע לך להעריך את ההשפעה של מידע זה על תשתית ה- IT שלך. ניהול אירועים: מעקב של מנהל החשבון הטכני אחר אירועי התמיכה כדי להגיע לפתרון בזמן ולהבטיח מתן תמיכה באיכות גבוהה. פתרון זה עשוי לכלול פיתוח תוכניות תגובה לאירועים, זיהוי אנשי קשר ראשיים למסירת עדכוני מצב במהלך האירועים וקידום ניתוח סיבת השורש לאחר שהאירוע התרחש. אם יש לך שירותים מקוונים, ייתכן שייכללו גם סיכום של הסיבה לאירוע והסכם רמת השירות.(SLA) ניהול משברים: בעלות על בעיות מסביב לשעון וקשר בינך לבין מנהלי אספקת שירות ומנהלי מצבים קריטיים במצבים שבהם אתה נתקל בבעיות בעלות השפעה קריטית על העסק. שירותי מידע: אספקת ידיעונים, אתרי אינטרנט ומשאבים המתמקדים במוצרים ובשירותים של Micrsft הרלוונטיים לסביבה שלך. ייתכן שייכללו גם תמיכה ומידע תפעולי על הטכנולוגיות של Micrsft, כלי פתרון בעיות והפניות למאמרי מאגר ידע. ניהול המנויים לשירותים: עבור לקוחות עם שירותים מקוונים, מנהל אספקת השירות יכול לסייע לך להסלים בעיות הקשורות למנויים לשירותים מקוונים ולספק תשובות לשאלות בנושא חיוב, הקצאת חשבונות וזיכויים במסגרת הסכמי רמת שירות. לקוחות שרוכשים שירות ברמת Standard יקבלו שירותים ברמת Cre בנוסף לשירותים הבאים: :Initial assessment הערכה שמטרתה לגלות ולזהות את צרכי השירות בתוך סביבת בפעולות ה- IT, המסייעת לבנות תוכנית פעולה מעשית כדי להגיע למצב הרצוי של פעולות ה-.IT עבור לקוחות בעלי שירותים מקוונים, מנהל אספקת השירות יכול לסייע בניתוח התשתית של אתר הלקוח הדרושה כדי לחבר משתמשים לשירות המקוון. בנוסף, מנהל אספקת השירות יסייע לצוות שלך לתעד את הסיכונים שעלולים להשפיע על הקישוריות ויציע הקלות אפשריות. תכנון התיקון: גיבוש פעולות לשיפור, כנדרש ובהתאם לממצאים של ההערכות הפרואקטיביות שבוצעו. ממצאים אלה יתועדו כייעוץ לשיפור עם התיקון המשויך במסגרת תוכנית אספקת השירות. המעקב מתבצע באמצעות סקירות שירות מתוזמנות. ניהול אספקת שירות באתר הלקוח: ביקורים באתר הלקוח של מנהל אספקת השירות זמינים במהלך שעות העבודה הרגילות ועשויים להיות כרוכים בתשלום נוסף לכל ביקור. שירות זה כפוף לזמינות המוצר ב- Micrsft ולאספקת המוצר. Page 15
שירותי תמיכה לקוחות שרוכשים שירות ברמת Extended יקבלו את השירותים המפורטים ברמות Cre ו- Standard בנוסף לשירותים הבאים: מודעות למחזור החיים של המוצר/השירותים המקוונים של :Micrsft דוחות שוטפים על התפתחויות ארגוניות ב-,Micrsft וייעוץ על עדכונים במחזור החיים של מוצרי Micrsft או על מפת דרכים שעשויה להיות מועילה לארגון שלך. עבור לקוחות עם שירותים מקוונים, מנהל אספקת השירות יפרסם על בסיס חודשי )או בהתאם לצורך( לגבי שדרוגים והפסקות מתוכננות של השירות עבור השירותים המקוונים שאליהם אתה רשום כמנוי. ייעוץ וניתוח מגמות של אירועים: סקירה אחת או יותר של היסטוריית האירועים, תוך התמקדות באנשים, בתהליכים ובהיבטים טכנולוגיים של אירועי תמיכה בעלי השפעה רבה על העסק שנרשמו אצלנו באמצעות כל אחת מהטכנולוגיות הנתמכות של.Micrsft כתוצאה מסקירה זו, יתקבלו המלצות על פעילויות לשיפור הפעולות, בנוסף למוכנות האנשים או שינויים טכנולוגיים, כאשר מטרת כל ההמלצות הללו היא לסייע לך להפחית את עלויות פעולות ה-.IT ליווי תהליכים: יסופק מידע בסיסי על התהליכים המומלצים. 5.3.3 שירותים ריאקטיביים שירותים ריאקטיביים עשויים לכלול שילוב כלשהו של השירותים הבאים: Micrsft סיוע עבור בעיות עם תופעות ספציפיות שמופיעות בעת שימוש במוצרי :(PRS) תמיכה בפתרון בעיות הנתמכים כעת, כאשר קיים יסוד סביר להניח שהבעיות נגרמו על-ידי מוצרי.Micrsft הגדרות של דרגת חומרה, אומדנים של זמני תגובה ראשונית ודרישות לשליחת בקשה מפורטים ב"טבלה: תגובה לאירועים." חיוב על תמיכה בפתרון בעיות הוא על בסיס שעה, כאשר הזמן מנוכה משעות ששולמו מראש כמוגדר בהזמנת העבודה. אם נקבע כי הבעיה היא תוצאה של באג, בתמיכה הרגילה, לא ננכה שעות של תמיכה בפתרון הבעיות. אם תנצל את כל השעות ששולמו מראש בזמן שאנו מטפלים בבעיה מסוימת, נחייב אותך בגין יתרת התשלום החסרה ועליך לרכוש שעות נוספות של תמיכה בפתרון בעיות כדי שנוכל להגיב לאירועים נוספים. לבקשתך, נשתף פעולה עם ספקי טכנולוגיה של צד שלישי כדי לסייע בפתרון בעיות מורכבות לפעולה הדדית של מוצרים של מספר ספקים, עם זאת, הצד השלישי אחראי לתמוך במוצרים שלו. תמיכה על בסיס פתרון בעיות לפי הצורך עבור שירותים מקוונים. שעות תמיכה בפתרון בעיות שנרכשו לא ינוכו עבור אירועים שנפתחו כנגד טכנולוגיות אלה. דרגת החומרה של האירוע תקבע את רמת התגובה של Micrsft את אומדן זמני התגובה הראשונית ואת תחומי האחריות החלים עליך. אתה נושא באחריות לפירוט ההשפעה העסקית על הארגון שלך, ותוך התייעצות עמנוMicrsft, תקצה את דרגת החומרה המתאימה. באפשרותך לבקש לשנות את דרגת החומרה במהלך תקופת הטיפול באירוע, במקרה שההשפעה העסקית מחייבת לבצע שינוי לדרגת חומרה גבוהה יותר או נמוכה יותר. טבלה: תגובה לאירועים דרגת חומרה ומצב דרגת חומרה 1 השפעה קטסטרופלית על העסק: עצירה מלאה של תהליכי ליבה עסקיים, ללא אפשרות להמשיך לעבוד בצורה סבירה נדרשת תגובה מידית התגובה הצפויה מאיתנו תגובה לקריאה הראשונה בתוך שעה אחת או פחות המשאבים שלנו יגיעו לאתר שלך בהקדם האפשרי. Critical Situatin הקצאת Manager 1 )מנהל למצבים קריטיים( טיפול רציף, על בסיס 24 שעות 2 ביממה/ 7 שעות בשבוע הסלמה מהירה לצוותי המוצרים התגובה הצפויה מצדך דיווח למנהלים הבכירים שלך הקצאת המשאבים המתאימים כדי לאפשר טיפול רציף על בסיס 24 שעות ביממה/ 7 ימים 2 בשבוע גישה ותגובה מהירה של הסמכות לבקרת שינויים שליחה דרך הטלפון בלבד 3 Page 16
שירותי תמיכה התגובה הצפויה מצדך הקצאת המשאבים המתאימים כדי לאפשר טיפול רציף על בסיס 24 שעות ביממה/ 7 ימים בשבוע 2 גישה ותגובה מהירה של הסמכות לבקרת שינויים דיווח להנהלה שליחה דרך הטלפון בלבד 3 דרגת חומרה ומצב דרגת חומרה A השפעה קריטית על העסק: עצירה או ירידה משמעותית בביצועי השירותים נדרשת תגובה בתוך שעה אחת דרגת חומרה B השפעה בינונית על העסק: התגובה הצפויה מאיתנו בתוך Micrsft דיווח למנהלים הבכירים שלנו תגובה לקריאה הראשונה בתוך שעה אחת או פחות המשאבים שלנו יגיעו לאתר שלך כנדרש Critical Situatin הקצאת Manager 1 )מנהל למצבים קריטיים( טיפול רציף, על בסיס 24 שעות ביממה/ 7 שעות בשבוע 2 דיווח למנהלים הבכירים שלנו תגובה לקריאה הראשונה בתוך שעתיים או פחות הקצאת המשאבים המתאימים בהתאם למאמצים של Micrsft גישה ותגובה של הסמכות לבקרת שינויים תוך ארבע שעות עבודה שליחה דרך הטלפון או דרך האינטרנט עצירה או ירידה בינונית בביצועי השירותים אך ניתן להמשיך לעבוד בצורה סבירה, עם שיבושים נדרשת תגובה בתוך שתי שעות עבודה 5 דרגת חומרה C השפעה מינימלית על העסק: תפקוד בסיסי עם ליקויים קלים בשירותים או ללא ליקויים בכלל נדרשת תגובה בתוך ארבע שעות עבודה 5 טיפול במהלך שעות העבודה בלבד 4,5 תגובה לקריאה הראשונה בתוך ארבע שעות או פחות טיפול במהלך שעות העבודה בלבד 5 פרטי קשר מדויקים של בעל האירוע תגובה בתוך 24 שעות שליחה דרך הטלפון או דרך האינטרנט 1 מנהלי מצבים קריטיים הם אנשים שהוקצו לסייע במציאת פתרון מידי לבעיה באמצעות ניהול אירועים נכון, הסלמה, ניצול משאבים ותיאום. 2 אנו עשויים להוריד את דרגת החומרה אם לא תוכל לספק את המשאבים ההולמים או את התגובות הנדרשות כדי לאפשר לנו להמשיך לטפל בפתרון הבעיה. 3 תוכל לשלוח בקשות תמיכה לשירותים מקוונים באמצעות פורטלי התמיכה הרלוונטיים של השירותים המקוונים. 4 טיפול 24 שעות ביממה 7, שעות בשבוע בבעיות בדרגת חומרה B אינו זמין בכל האזורים. לפרטים, פנה למנהל אספקת השירות שלך. 5 שעות העבודה הן בדרך כלל בין 09:00 ל- 17:30 לפי השעון התקני המקומי, לא כולל חגים וסופי שבוע. שעות העבודה עשויות להיות מעט שונות במדינה שלך. תמיכה באתר הלקוח: תמיכה ריאקטיבית באתר הלקוח מספקת סיוע במיקום שלך. שירות זה כפוף לזמינות המשאבים של Micrsft וייתכן כי יחייב תשלום נוסף לכל ביקור באתר הלקוח. סיוע לתמיכה בפיתוח: עזרה ביצירה ופיתוח של יישומים המשלבים את הטכנולוגיות של Micrsft בפלטפורמת,Micrsft התמחות בכלי הפיתוח ובטכנולוגיות של.Micrsft נמכרת ככמות שעות המפורטת בהזמנת העבודה. IT שירותי ייעוץ: תמיכה טלפונים בטווח קצר )בדרך כלל שש שעות או פחות( ותמיכה בבעיות לא מתוכננות עבור מומחי ומפתחים. שירותי הייעוץ עשויים לכלול ייעוץ, הדרכה, ניתוח סיבת השורש והעברת ידע במטרה לסייע לך ליישם את הטכנולוגיות של Micrsft בדרך שתמנע בעיות תמיכה נפוצות ותקטין את הסבירות להשבתת המערכת. שירותי הייעוץ נמכרים ככמות שעות המפורטת בהזמנת העבודה. Page 17
שירותי תמיכה 5.4 שירותים מורחבים הפריטים המתוארים בסעיף זה זמינים כתוספות, הרחבות ושינויים עבור חבילת תמיכת Premier תמורת תשלום נוסף. 5.4.1 חבילות האצה חבילות האצה: כוללות שירותים פרואקטיביים שנבחרו מראש, המתוארים בסעיף 5.3.1, ומסופקות ברצף קבוע מראש לטיפול ביעדים העסקיים של הלקוח. פרטים אל השירותים הנכללים בחבילות הספציפיות ורצף האספקה שלהם זמינים אצל מנהל אספקת השירות. כל חבילת האצה כוללת מבוא לשירותים שמטרתו: להגדיר את הקריטריונים להצלחה ואת לוח הזמנים לאספקה לזהות את סביבת היעד הצגת תפקידים ותחומי אחריות לדון בשירותים הפרואקטיביים שיש לספק Designated Supprt Engineering 5.4.2 :(DSE) Designated Supprt Engineering סיוע מונע, הזמין במהלך שעות העבודה הרגילות, לתמיכה במוצרים וטכנולוגיות ספציפיים של Micrsft, כפי שהוסכם וצוין בהזמנת העבודה. שירותי DSE נרכשים מראש כתקציב שעות, ובעת ניצול השעות הן מנוכות מן החשבון. משאבי DSE מסופקים, מדורגים לפי סדר עדיפויות ומוקצים כמוסכם על שני הצדדים במהלך הפגישה הראשונית. בנוסף הם מתועדים כחלק מתוכנית אספקת השירות. שירותי DSE מסופקים עבור מיקום תמיכה יחיד במיקום התמיכה הייעודי שהוגדר בהזמנת העבודה שלך. שירותי DSE מתמקדים בתחומים הבאים: סיוע בפיתוח והטמעה של אסטרטגיות כדי למנוע אירועים עתידיים וכדי להגדיל את זמינות המערכת של טכנולוגיות Micrsft שבהן אתה משתמש. סיוע בקביעת שורש הבעיה באירועים חוזרים ואספקת המלצות למניעת הפרעות נוספות בטכנולוגיות נבחרות של.Micrsft איסוף ידע מעמיק על הדרישות העסקיות הנוכחיות והעתידיות ועל התצורה של סביבת טכנולוגיית המידע שלך. תיעוד פרואקטיבי של ההמלצות לשימוש בתוצרים הקשורים לתמיכת Premier Supprt )לדוגמה, בין היתר, סקירות יכולת התמיכה, בדיקות תקינות, סדנאות ותוכניות להערכת סיכונים( עזרה כדי שפעילויות הפריסה והתפעול יתאימו ליישומים המתוכננים והנוכחיים של טכנולוגיות.Micrsft שיפור המיומנויות הטכניות והתפעוליות של צוות התמיכה שלך. עידוד וסיוע ביצירה ותחזוקה של תיעוד ספציפי ללקוח, לתמיכה בתצורת הסביבה שלך, בהתאוששות מאסון, בטופולוגיית רשת ועוד, עבור טכנולוגיות נבחרות של.Micrsft 5.4.3 תמיכה מותאמת אישית תמיכה מותאמת אישית: תמיכה מותאמת אישית מספקת תמיכה מוגבלת ורציפה עבור מספר נבחר של מוצרים וערכות Micrsft שהגיעו לסוף מחזור החיים שלהם, כמוגדר במדיניות התמיכה של, Service Pack.http://supprt.micrsft.cm/lifecycle המוצרים )והגרסאות( ו/או ערכות ה- Service Pack שעבורם רכשת תמיכה מותאמת אישית יצוינו בהזמנת העבודה. התשלום עבור ההרשמה לתוכנית תמיכה מותאמת אישית מחושב כאילו נרשמת ביום הראשון שבו תוכנית התמיכה המותאמת אישית הייתה זמינה )לדוגמה, אם תמיכה מותאמת אישית עבורSP2 Windws Server 2003 הפכה לזמינה ב- 15 ביולי 2015, אך לא נרשמת עד 13 באוקטובר 2015, התשלום עבור התוכנית יחויב החל מ- 15 ביולי 2015,(. דמי ההרשמה לתמיכה מותאמת אישית אינם ניתנים להחזרה ולא ניתן להעביר אותם בין השירותים Custm Supprt Standard ו-.Custm Supprt Essentials Page 18
שירותי תמיכה דרישות מקדימות והגבלות ספציפיות לשירות: דרוש לך הסכם Premier עדכני עם כמות מספיקה של שעות לפתרון בעיות תמיכה כדי לתמוך בבקשה לשירותי תמיכה מותאמת אישית או כדי לבקש תיקון חם. אם התקופה של הסכם תמיכת Premier חלפה או הסתיימה, שירות התמיכה המותאמת אישית יסתיים באותו תאריך. עליך להתקין ולהפעיל את ערכת ה- Service Pack העדכנית ביותר עבור המוצרים הרשומים שמפורטים בהזמנת העבודה שלך לפני קבלת התמיכה המותאמת אישית. כדי להשתתף בתמיכה מותאמת אישית עבור המוצרים הרשומים ולקבל גישה לעלוני אבטחה ועדכונים, עליך לספק תוכנית העברה מפורטת עם ספירת התקנים/מופעים, אבני דרך רבעוניות לפריסה ותאריך השלמת ההעברה. אם תוכנית העברה זו לא תסופק, לא תתאפשר גישה לתוצרי התמיכה המותאמת אישית. למטרות תמיכה מותאמת אישית, "התקן" הוא כל מופע, פיזי או וירטואלי, שבו הלקוח רוצה לפרוס עדכון אבטחה עבור מוצר מסוים. מספר ההתקנים עשויה להית שווה למספר פעולות הפריסה של עדכוני אבטחה או תיקונים חמים, ולא למספר ההתקנים הפיזיים. תמיכה מותאמת אישית זמינה לך במיקומי התמיכה שנקבעו בהזמנת העבודה שלך, אם מיקום התמיכה נכלל בספירת ההתקנים/המופעים הכוללת. התמיכה המותאמת אישית מכסה רק את הגירסה באנגלית של המוצרים הנרשמים, אלא אם הוסכם אחרת בכתב. אם שני הצדדים מסכימים לתמיכה בשפה שאינה אנגלית, ניתן להרחיב את שעות התמיכה כדי לאפשר תרגום )שבגינו יחולו תשלומי לוקליזציה(. עדכוני האבטחה הנכללים בדמי ההרשמה לתוכנית נקבעים לפי סוג שירות התמיכה המותאמת אישית שנרכש והמוצר הרשום, כמתואר להלן: :Custm Supprt Standard מספק תמיכה עבור מוצרים עם תאריכי סיום תמיכה שחלים לפני 1 בינואר,2010 וכולל פגיעויות אבטחה המוגדרות על-ידי Micrsft Security Respnse Center (MSRC) כקריטיות או חשובות. :Custm Supprt Standard מספק תמיכה עבור מוצרים עם תאריכי סיום תמיכה שחלים אחרי 1 בינואר,2010 וכולל פגיעויות אבטחה המוגדרות על-ידי ה- MSRC כקריטיות. תמורת תשלום נוסף תוכל לרכוש עדכוני אבטחה עבור פגיעויות המדורגות על-ידי ה- MSRC כחשובות. :Custm Supprt Essentials תוכנית המאפשרת לרכוש עדכוני אבטחה שדורגו על-ידי ה- MSRC כקריטיים תמוכת תשלום נוסף לכל עדכון, לכל התקן. עדכוני אבטחה המדורגים כ'חשובים' אינם זמינים. התקופה המינימלית לתמיכה מותאמת אישית היא רבעון אחד. הלקוחות יכולים לבטל את הצטרפותם לתמיכה מותאמת אישית על בסיס רבעוני, בכפוף להודעה מראש שתימסר 14 יום לפני מועד החיוב הבא. תיקונים חמים שאינם קשורים לאבטחה )לדוגמה, עבור בעיות הקשורות לאזור זמן או לשעון קיץ( עשויים להיות זמינים אף הם תמורת תשלום נוסף. תוכל לבקש גישה לעדכוני אבטחה ותיקונים חמים שאינם קשורים לאבטחה )כאשר הם זמינים( עבור אנשי קשר ייעודיים שתנקוב בשמם. אתה מסכים להודיע לנו על כל השינויים שיבוצעו באנשי קשר ייעודיים אלה. לא ניתן להפיץ את עדכוני האבטחה והתיקונים החמים לצדדים שלישיים שאינם מסונפים ללא אישור בכתב. התמיכה המותאמת אישית אינה כוללת אפשרות לבקש עוד תכונות, פונקציות ושינויים בעיצוב, או תמיכה במסגרת אחריות. על אף שאנו עושים כל מאמץ סביר כדי להגיב לבקשותיך לתיקונים חמים, אתה מאשר כי ייתכנו מקרים שבהם לא נוכל ליצור או לספק עדכון אבטחה או תיקון חם שאינו קשור לאבטחה, כולל עדכוני אבטחה קריטיים וחשובים. כל הבקשות לתמיכה בפתרון בעיות יוגשו בטלפון על-ידי אנשי הקשר הייעודיים. Page 19
שירותי תמיכה אם אתה רוכש תמיכה מותאמת אישית ישירות מ- Micrsft, תוכל להחיל תיקונים חמים שאינם קשורים לאבטחה ועדכוני אבטחה על המוצרים הרשומים הרלוונטיים, כולל מוצרים רשומים שנרכשו באמצעות רישוי מרובה משתמשים של Micrsft או באמצעות הסכם רשיון לספקי שירות של.Micrsft שותפים שמארחים את Windws Server באמצעות תוכנית Micrsft Service Prvider License (SPLA) Agreement אינם זכאים לרכוש תמיכה מותאמת אישית לעצמם או ללקוחות שלהם. עבור פתרונות המתמקדים בשותפים, חלים התנאים הבאים: תיקונים חמים ועדכוני אבטחה שסופקו לך על-ידי Micrsft במסגרת התמיכה המותאמת אישית מיועדים לשימושך הפנימי בלבד, אלא אם יש לך נספח Micrsft Supprt Services Subcntracting Exhibit תקף. זכויות הרישוי המוענקות עבור עדכוני אבטחה ותיקונים חמים מוגבלות לפעולות העסקיות הפנימיות של הלקוחות הספציפיים המוגדרים בטופס Custm Supprt Htfix Redistributin )הפצה מחדש של תיקונים חמים במסגרת תמיכת הלקוח( ואינם מיועדים להפצה מחדש בעתיד. מחירי הלקוחות חלים על כל לקוחות ספציפי שהוגדר בטופסRedistributin Custm Htfix )הפצה מחדש של תיקונים חמים מותאמים אישית( המצורף לנספח Micrsft Supprt Services.Subcntracting Exhibit הסכום שעליך לשלם ל- Micrsft שווה לסכום כל המחירים של כל לקוח ספציפי המוגדר בטופס Custm Htfix,Redistributin הוא לא נקבע על-ידי צבירת כל הלקוחות שלך. שימושו של השותף בעדכוני אבטחה ובתיקונים חמים בסביבה המתארחת שלו מיועד לתועלתו הישירה של השותף בלבד, ואין להפיץ את העדכונים או התיקונים החמים לגורמי צד שלישי. 5.4.4 תמיכה מורחבת בתיקונים חמים תמיכה מורחבת בתיקונים חמים: תמיכה מורחבת בתיקונים חמים מאפשרת לך לבקש תיקונים חמים שאינם קשורים לאבטחה עבור תוכנות Micrsft שנכנסו לשלב תמיכה מורחב, כמוגדר בכתובת.http://supprt.micrsft.cm/lifecycle דרישות מקדימות והגבלות ספציפיות לשירות: דרוש לך הסכם Premier עדכני עם כמות מספיקה של שעות לפתרון בעיות כדי לתמוך בבקשה לתיקון חם. אם התקופה של הסכם תמיכת Premier חלפה או הסתיימה, שירות התמיכה המורחבת בתיקונים חמים יסתיים באותו תאריך. על אף שאנו עושים כל מאמץ סביר כדי להגיב לבקשותיך לתיקונים חמים שאינם קשורים לאבטחה, אתה מאשר כי ייתכנו מקרים שבהם לא נוכל ליצור או לספק תיקון חם. תיקונים חמים מיועדים לטפל בבעיה ספציפית ולא מתבצעת עבורם בדיקת רגרסיה. לא ניתן להפיץ את התיקונים החמים לצדדים שלישיים שאינם מסונפים ללא אישור בכתב. זמני האספקה עבור תיקונים חמים לגירסאות שאינן באנגלית של המוצר הרשום המוגדר בהזמנת העבודה עשויים להשתנות, וייתכנו תשלומים עבור שירותי לוקליזציה. כאשר מתבקש תיקון חם, חייבות להיות זמינות במסגרת הזמנת העבודה שעות תמיכה בפתרון בעיות. אנו לא נוסיף לספק תכונות, פונקציות, עדכונים או שינויים בתכנון. נטפל אך ורק בבעיות במוצר הרשום, שגורמות לקריסתו, לאובדן נתונים או לחריגה מהותית אחרת כלשהי מהפונקציונליות המתועדת של המוצר. Page 20
שירותי תמיכה Premier Ultimate 5.4.5 :Premier Ultimate משנה את השירותים הזמינים במסגרת שירותים ריאקטיביים כדי לספק תמיכה בפתרון בעיות בהתאם לצורך. דרישות מקדימות והגבלות ספציפיות לשירות: שירות Premier Ultimate מוגבל למספר אנשי הקשר שצוין בהזמנת העבודה. כדי להמשיך לקבל את שירות,Premier Ultimate אתה מסכים לעשות כל מאמץ מסחרי סביר לתקן את הבעיות שזוהו על-ידך או בהערכות שבוצעו על-ידי Micrsft בתוך 30 יום מיצירת דוח סיכום הערכה. כל אחד מהצדדים רשאי לסיים הסכם שירות Premier Ultimate בתוך 30 יום לאחר מסירת הודעה בכתב אם אחד מהצדדים לא מתקן בעיות, או בתוך 60 יום לאחר מסירת הודעה בכתב. לקוחות Premier Ultimate שסיימו את השירות לפני סיום התקופה יקבלו החזר כספי יחסי תמורת השירותים שלא נוצלו, אלא אם הסיום אירע כתוצאה מכשל בתיקון. ייתכן שמהדורת Premier Ultimate אינה זמינה בכל מיקומי התמיכה. Third Tier Supprt 5.4.6 :Third Tier Supprt גישה ישירה למומחים המנוסים ביותר של, Micrsft עבור תחום או תחומי מוצר מוגדרים, המגיבים לבקשות לפתרון בעיות עבור טכנולוגיות Micrsft שצוינו בהזמנת העבודה. דרישות מקדימות והגבלות ספציפיות לשירות: בקשות לפתרון בעיות הנשלחות לצוות Third Tier Supprt עשויות לחייב משאבים של מומחי תמיכה סטנדרטית במוצר, על אף שצוות Third Tier Supprt ממשיך לשאת בתפקיד האחראי הראשי לטיפול בבקשה. תוכל להשתמש בשעות של Third Tier Supprt לשירותי תמיכה סטנדרטיים בפתרון בעיות. עם זאת, לא ניתן להשתמש בשעות של תמיכה סטנדרטית בפתרון בעיות לטובת בקשות במסגרת.Third Tier Supprt שעות העבודה של צוות Third Tier Supprt וזמינות השוק של שירות Third Tier משתנים לפי ארץ. לפרטים, פנה למנהל אספקת השירות שלך. שירות זה מחייב דמי הרשמה, השלמה של שעות תמיכה בפתרון בעיות ואינו זמין בכל מיקומי התמיכה. אם אתה משתמש בתמיכת Third Tier יחד עם שעות תמיכה בפתרון בעיות מסוג,Pled התשלום שלך עבור Third Tier עשוי להתבסס על הכמות המלאה של שעות תמיכה בפתרון בעיות מסוג.Pled Enhanced slutins 5.5 חבילות של פתרונות מורחבים מספקות משאבי תמיכה נוספים עבור מוצר ספציפי של Micrsft או מערכת IT של לקוח. Premier Missin Critical 5.5.1 Micrsft מספק רמה גבוהה יותר של תמיכה עבור קבוצה מוגדרת של מוצרי :Premier Missin Critical (PMC) הנכללים בפתרונות העסקיים החיוניים למשימה שברשותך, כפי שמצוין בהזמנת העבודה. שירות PMC, המספק תוכנית מותאמת אישית של שירותי תמיכה, זמין תמורת תשלום נוסף ומוגדר בנספח המאוזכר בהזמנת העבודה. Partner fcused slutins 5.6 :Partner Fcused Slutins עבור שותפי,Micrsft פתרון זה מספק ללקוחות של השותף גישה לשירותי תמיכה כמתואר בנספח.Services Subcntracting Exhibit שירותים אלה יסופקו על-ידי Micrsft בשמך. שירות זה זמין אך ורק Page 21
שירותי תמיכה לשותפי Micrsft שיש להם נספחExhibit Micrsft Supprt Services Subcntracting תקף. למידע נוסף, צור קשר עם נציג שירותי.Micrsft 5.7 פתרונות תמיכה גלובליים פתרונות תמיכה גלובליים: באמצעות,Premier Glbal תוכל לקבל את תמיכת Premier באחד או יותר ממיקומי התמיכה. Premier Glbal זמין כחלק מחבילה שניתן לקבוע את תצורתה, כמתואר להלן. מארח: זהו מיקום התמיכה שבו חתמת על חוזה עם Micrsft לקבלת שירותי.Premier Glbal למעט כפי שצוין אחרת, מיקום זה יהיה מיקום התמיכה של מנהל אספקת תמיכה מסוג Designated או.Dedicated במורד: זהו מיקום תמיכה שהוגדר בהזמנת העבודה של Enterprise Services לקבלת שירותים, פריט למיקום התמיכה המארח. שירותים פרואקטיביים, שירותים ריאקטיביים, ניהול אספקת השירות ושירותים מורחבים מסופקים כמתואר בתיאור זה של השירותים, עם השינויים הבאים. שירותים פרואקטיביים: תוכל להעביר שירותים פרואקטיביים ממיקום תמיכה ייעודי יחיד למיקום תמיכה ייעודי אחר שמופיע בהזמנת העבודה שלך. שירותים ריאקטיביים: תוכל לבחור לרכוש את כל שעות התמיכה בפתרון בעיות במיקום התמיכה המארח שלך. שירות זה נקרא 'שעות תמיכה בפתרון בעיות מסוג.'Pled תוכל להעביר שעות תמיכה בפתרון בעיות ממיקום תמיכה ייעודי יחיד למיקום תמיכה ייעודי אחר שמופיע בהזמנת העבודה שלך. אנו עשויים לאפשר לצוות במיקומי התמיכה שלך שאינם ייעודיים להשתתף בשירותים פרואקטיביים מרוחקים ובשירותי תמיכה בפתרון בעיות מרוחקים שהוגדרו למיקום תמיכה ספציפי. השתתפות זו תתאפשר בכפוף לזמינות. מנהל אספקת שירות: מנהל אספקת השירות הגלובלי הוא משאב מסוג Designated או Dedicated והוא יספק רמת שירות מורחבת, כמוגדר בסעיף 5.3.2. בנוסף, משאב זה יספק תיאום שירותים בין מדינות מרובות וניהול דוחות. דרישות מקדימות והגבלות ספציפיות לשירות: הפרשי תעריפים: התעריפים לשירותים פרואקטיביים ושירותי תמיכה בפתרון בעיות עשויים להשתנות ממדינה למדינה. Micrsft שומרת לעצמה את הזכות לחייב אותך בגין הפרשי תעריפים, או במקרה של שירותים המבוססים על שעות, לשנות את השעות כדי לטפל בהפרשי שערים בין מדינות. תמיכה בפתרון בעיות לפי הצורך מסופקת למנויים ל- Office 365 ול- Micrsft Azure זמינה לכל מיקומי התמיכה הייעודיים. חיוב מאוחד: למעט כפי שצוין אחרת, תקבל חשבונית אחת עבור תשלומים שעליך לשלם לכל מיקומי התמיכה המוגדרים בהזמנת העבודה שלך. החשבונית תישלח למיקום התמיכה שהוגדר על-ידך. אם חלים מסים רלוונטיים, הם ייקבעו בהתבסס על מיקום התמיכה המיועד לאספקה ויתווספו לחשבונית שלך כנדרש. אתה נושא באחריות הבלעדית למסים נוספים שחלים עליך. ייתכן שיחולו הגבלות או שינויים על השירותים הזמינים לפי מיקום התמיכה. חריגים לחיוב מאוחד: שירותים המסופקים בהודו, יפן, סין, טייוואן וקוריאה חייבים להנפיק הזמנת עבודה נפרדת לשירותים ארגוניים, המתארת את השירותים המסופקים במיקום התמיכה שצוין. השירותים יחויבו ויסופקו למיקום התמיכה במדינה זו והמסים המקומיים הרלוונטיים יתווספו לחשבונית הרלוונטית. 5.8 תנאים והתניות נוספים כל שירותי Premier מסופקים בהתבסס על הדרישות המקדימות וההנחות שלהלן: ייתכן שתידרש לבצע פעילויות לקביעת הבעיה ופתרונה, על-פי בקשתנו. פעילויות אלה עשויות לכלול ביצוע מעקבי רשת, לכידת הודעות שגיאה, איסוף פרטי תצורה, שינוי תצורות המוצר, התקנת גרסאות חדשות או רכיבים חדשים של התוכנה או שינוי תהליכים. Page 22
שירותי תמיכה אתה נושא באחריות לגיבוי הנתונים שלך ולשחזור קבצים שאבדו או השתנו כתוצאה מכשלים קטסטרופליים. בנוסף, אתה נושא באחריות ליישום הנהלים הדרושים כדי להגן על התקינות והאבטחה של התוכנות והנתונים שלך. כל השירותים מסופקים מרחוק למיקומים שלך בארץ המפורטת בהזמנת העבודה, אלא אם צוין אחרת בכתב. אם זוהו מיקומים ביותר ממדינה אחת, תקבל שירותים ממנהל אספקת שירותים גלובלי שהוקצה, לעתים בנוסף למשאב השירותים הזמין בכל מיקום שירות גלובלי. הזמנת העבודה מתארת את השירותים שיסופקו בכל אחד ממיקומי התמיכה הגלובליים המוגדרים. כאשר שני הצדדים הסכימו על ביקורים באתר הלקוח ולא על ידי תשלום מראש, נחייב אותך בגין הוצאות נסיעות ולינה סבירות, או, בכפוף לבקשתך, ננכה מספר שווה ערך של שעות של שירות Prblem Reslutin Supprt לכיסוי ההוצאות. כל השירותים מסופקים בשפה המדוברת במיקום של שירותי Micrsft המספק את השירותים או באנגלית, אלא אם הוסכם אחרת בכתב. אנו מספקים תמיכה לכל הגירסאות שפורסמו באופן מסחרי של מוצרי Micrsft הזמינים באופן כללי, המוגדרים ברשימת המוצרים שמתפרסמת מעת לעת על-ידי Micrsft בכתובת http://micrsft.cm/licensing/cntracts )או באתר אחר ש- Micrsft תגדיר(, אלא אם צוין אחרת בהזמנת עבודה, כנספח לתיאור שירותים זה או הוחרג באופן מפורש באתר האינטרנט Micrsft Premier Online בכתובת.http://premier.micrsft.cm תמיכה בתיקונים חמים שאינם קשורים לאבטחה אינה זמינה עבור מוצרי Micrsft שנכנסו לשלב תמיכה מורחב, כמוגדר בכתובת http://supprt.micrsft.cm/lifecycle, אלא אם רכשת תמיכה זו כתמיכה מורחבת בתיקונים חמים, כמתואר בתיאור שירותים זה או בנספח המצורף להזמנת העבודה שלך. תמיכה עבור מוצרי קדם-הפצה או גרסאות ביתא של מוצרים אינה מסופקת, למעט אם צוין אחרת בנספח מצורף. כל השירותים, כולל שירותים נוספים שנרכשו במהלך התקופה הנקובה בהזמנת עבודה יחולטו אם לא ינוצלו במהלך התקופה של הזמנת העבודה הרלוונטית. אם הזמנת סוג אחד של שירות וברצונך להחליף אותו בשירות מסוג אחר, תוכל להעביר ערך שקול לשירות חלופי, כאשר הוא זמין וכאשר שינוי זה הוסכם עם מנהל הספקת השירות שלך. תזמון השירותים תלוי בזמינות המשאבים והסדנאות עלולות להתבטל אם לא יירשמו מספיק משתתפים. נוכל לגשת למערכת שלך באמצעות חיבור מרחוק כדי לנתח בעיות לבקשתך. הנציגים שלנו ייגשו רק למערכות שאושרו על-ידך. כדי לנצל את הסיוע באמצעות חיבור מרחוק, עליך לספק לנו גישה מתאימה ואת הציוד הנדרש. שירותים מסוימים עשויים לחייב אותנו לאחסן את נתוני הלקוח, לעבד אותם ולגשת אליהם. כאשר נעשה זאת, נשתמש בטכנולוגיות שאושרו על-ידי,Micrsft שתואמות לתהליכים ולמדיניות ההגנה על נתונים. אם אתה מבקש שנשתמש בטכנולוגיות שלא אושרו על-ידי,Micrsft אתה מבין ומסכים לכך שאתה נושא באחריות בלעדית ליושרה ולאבטחה של נתוני הלקוח שלך, וש- Micrsft אינה נושאת בחבות כלשהי ביחס לשימוש בטכנולוגיות שלא אושרו על-ידי.Micrsft אם תבקש לבטל שירות שתוזמן מוקדם יותר, Micrsft עשויה לבחור לנכות דמי ביטול עד לסך של 100 אחוז ממחיר השירות, אם הביטול או שינוי התזמון בוצע בטווח של פחות מ- 14 יום לפני היום הראשון של אספקת השירות. בעת הוספת שירותים נוספים לחבילת התמיכה באמצעות רכישה, המרה של אירועים במסגרת הטבות, Sftware Assurance אנו עשויים לחייב לכלול רמה מתאימה של ניהול אספקת שירות כדי לאפשר את האספקה. Page 23
שירותי תמיכה אירועים במסגרת הטבות Sftware Assurance ניתנים להמרה לשעות של תמיכה בפתרון בעיות או לתמיכת Third Tier Supprt בלבד. שירותים נוספים עשויים להיות זמינים באזורך. לפרטים, צור קשר עם מנהל אספקת השירות שלך. לאחר 30 יום, אנו שומרים לעצמנו את הזכות לחייב אותך בסכום השקול לערך הגירעון באירועי תמיכה של Sftware Assurance Benefit שלגביהם התחייבת לבצע המרה כדי להיות זכאי לשירותי תמיכה מסוג, Premier כפי שהוגדר בהזמנת העבודה שלך. שירותי תמיכה מוגבלים לייעוץ והדרכה הקשורים לקוד שבבעלותך או בבעלות.Micrsft אתה מסכים כי הקוד היחידי שאינו של Micrsft שעבורו תספק לנו גישה הוא קוד שבבעלותך. התמיכה לא מספקת קוד מכל סוג שהוא, פרט לקוד לדוגמה. ייתכן שיהיו דרישות מינימום לגבי הפלטפורמה עבור השירותים הנרכשים. ייתכן שדרישות מוקדמות והנחות נוספות יצוינו בנספחים הרלוונטיים. 5.9 תחומי האחריות שלך מיטוב ההטבות של תמיכת Premier מותנה בכך שתמלא את תחומי האחריות הבאים, בנוסף לאלה המוגדרים במסמך זה ובכל הנספחים הרלוונטיים. כשל במילוי תחומי האחריות הבאים עלול לגרור עיכובים בשירות: באפשרותך לציין שמות אנשי קשר בהזמנת העבודה, כשאחד מהם ישמש כמנהל תמיכת הלקוח (CSM) שלך. מנהל תמיכת הלקוח אחראי להובלת הצוות שלך ולניהול כל פעילויות התמיכה והתהליכים הפנימיים לשליחת בקשות לשירות תמיכה אלינו. כל איש קשר יקבל מספר חשבון אישי לקבלת גישה לאתר האינטרנט,Micrsft Premier Online לשליחת בעיות תמיכה ולגישה לצוות אספקת השירות של.Micrsft מנהלי המערכת של השירותים המקוונים שלך עשויים גם להיות מסוגלים לשלוח בקשות תמיכה לשירותים מקוונים באמצעות פורטלי התמיכה הרלוונטיים של השירותים המקוונים. בנוסף לאנשי הקשר שנקבת בשמם, תוכל גם להגדיר שני סוגים של קבוצות אנשי קשר באופן הבא: Micrsft סוג אחד של אנשי קשר מקבל מזהה חשבון משותף המספק גישה לאתר האינטרנט Premier Online לקבלת מידע ויכולת לשלוח בקשות תמיכה. הסוג השני של אנשי קשר מקבל מזהה חשבון משותף המספק גישה לאתר האינטרנט Micrsft Premier Online לקבלת מידע בלבד. מקבל מזהה חשבון משותף המספק גישה לאתר האינטרנט Micrsft Premier Online לקבלת מידע בלבד. אתה מסכים להודיע לנו על כל השינויים שיבוצעו באנשי הקשר הייעודיים ששמם נקוב בהזמנת העבודה שלך. אתה מסכים לשתף עמנו פעולה בתכנון ניצול השירותים בהתבסס על רמת השירות שרכשת. שליחת הבעיות לשירותים פרואקטיביים, בצירוף הנתונים הנדרשים/רלוונטיים תתבצע לא יאוחר מ- 60 יום לפני תאריך התפוגה של הזמנת העבודה הרלוונטית. כאשר הדבר אפשרי, אתה מסכים להשיב לסקרי שביעות רצון הלקוח שאנו עשויים להעביר לך מעת לעת, בנוגע לשירותים. אתה מסכים לספק לצוות אספקת השירות )שנדרשים להיות באתר הלקוח( גישה סבירה לטלפון ולאינטרנט במהירות גבוהה, בנוסף לגישה למערכות הפנימיות ולכלי האבחון שלך. אתה נושא באחריות לכל הנסיעות וההוצאות של העובדים או הקבלנים שלך. ייתכן שתתבקש על-ידי מנהל אספקת השירות לקחת על עצמך תחומי אחריות נוספים הספציפיים לשירות שרכשת. Page 24