ניהול הלקוח הדיגיטלי: OMNICHANNEL, BIG DATA, ANALYTICS כנס מנהלי שירות ופניות המרכז הבינלאומי נובמבר 2015 לכנסים חברת הייעוץ ד"ר גיא יוגב, מנכ"ל YCG CUSTOMER STRATEGIES 1
מומחה לשיווק ושירות ומרצה למנהל עסקים באונ' בן גוריון בנגב. ניסיון עשיר בליווי מהפכות שירות הן בסביבה תחרותית והן בסביבת שירות ציבורי. מומחה לשיווק במדיה החברתית, מדידה, ניהול חווית לקוחות, בכלכלת שירות ובחדשנות. אודות ד ר גיא יוגב YCG CUSTOMER STRATEGIES בין לקוחותינו שיתופי פעולה אסטרטגיים 2
מפת דרכים לאימוץ חדשנות דיגיטלית: תחומי תוכן מרכזיים ערוצי שירות דיגיטליים ומובייל ניהול והעמקת מגעים עם לקוח חדשנות ממשקים דיגיטליים שיווק דיגיטלי מחקר ותובנות חנות וירטואלית גיוס לידים קמפיינים במדיה דיגיטלית קידום במנועי חיפוש Big Data Analytics Social Media Analytic מודלים אנליטיים לחיזוי ופילוח תמיכה בשירות עצמי תמיכה חברתית וקהילות תוכן העמקת מכירות ומועדוני לקוחות דיגיטלי B2B ו B2B2C מפיזי לדיגיטלי מוצר מידע חדשני מבוסס מיקום IoT שותפים עסקיים עובדים מחוברים תפעול מסע לקוח מקצה לקצה קהילות ושיתוף פנימיות
תאגיד ששם את הלקוח במרכז, ממקד את האסטרטגיה, האנרגיה, והתקציבים שלו בתהליכים שיגבירו את הידע על ואת החיבור עם הלקוחות ומתעדף זאת על פני שמירה על החסמים המסורתיים והתחרותיים Source: Forrester 4
ערוצים מאוחדים הדיגיטלי :)Omnichannel( מסע הלקוח 5
ערוצים מאוחדים: מסע לקוח הדיגיטלי העדפות הלקוח משתנות אבל לא מדחיקות ערוצים מסורתיים Preferred phone calls with live agents. Preferred nonvoice channel as their first choice for customer service. פרויקט להסטת הפניות לערוץ שירות עצמי נועד לכישלון. נדרש מענה לציפיות הלקוח ומתן ערך גבוהה יותר לאורך המסע. Source: Ovum Optimizing Customer Service in a MultiChannel World 6
7 ערוצים מאוחדים: מסע לקוח הדיגיטלי
8 ציפיות הלקוח: תדע מה אני רוצה
9 ציפיות הלקוח: על תבקש ממני לחזור על עצמי
ציפיות הלקוח: תסייע לי לנהל את עצמי ואותך 10
11 Omnichannel עוסק באנשים לא בערוצים
כלי ניהול מסע הלקוח הדיגיטלי: טכנולוגיות המידע ומערכות ניהול הנתונים יכולות להיות מבוזרות מערכות ניהול מסע הלקוח והמגעים צריכה להיות אחודה Systems of Engagement Interact with People s Systems of Record Source: Forrester 12
CTI ERP CMS Data Warehouse Billing Legacy CRM Databases Adaptor Library כלי ניהול מסע הלקוח הדיגיטלי: טכנולוגיות המידע ומערכות ניהול הנתונים יכולות להיות מבוזרות מערכות ניהול מסע הלקוח והמגעים צריכה להיות אחודה Email Voice Chat Store Post Mobile Web Blogs Social Forum Community Customer Experience Employee Experience Supervisor Experience Customer Interaction Management Dynamic Journey Management Knowledge Management Insight, Analytics, Reporting Integration Services Dashboard Interaction Data CORBA COM MQ SOAP Analytics Process Data COBOL EJB JMS VXML Web Services 13
מקורות נתונים לניהול לקוח דיגיטלי שימוש במוצר שירות עצמי פניות צריכת תוכן ואתרים מדיה חברתית מיקום אינטרנט של דברים IoT 15
מקורות לנתונים לניהול לקוח דיגיטלי שימוש במוצר לדוגמא: o כרטיס אשראי o בנק o ליסינג פנגו YNET o o קופונים o שירות עצמי אתר IVR לפעולות ומידע צ'ט רובוטי אפליקציה סלולרית קיוסק פניות )טיפול אנושי( סניף, ביקור בית מוקד טלפוני צ'ט אימייל שיחת וידאו פניות בפייסבוק / ווטסאפ מול סוכנים, מפיצים, קמעונאים 16
מקורות לנתונים לניהול לקוח דיגיטלי צריכת תוכן ואתרים דיוור תוכן ישיר )מאמרים, מחקרים, חיפוש קוקי'ס, פיקסלים ניוזלטר( מדיה חברתית רשתות חברתיות יצירת תכנים )בלוג, וידאו..( מחאה ואקטיביזם סוכני שינוי והשפעה שיתוף צריכת תוכן ואתרים מיקום סלולרי מיקום בקניון מיקום בחנות אינטרנט של דברים IoT לבוש חכם מוצר חכם בית חכם 17
18 המורכבות עולה: הלקוח תמיד מחובר Always On
19 המורכבות עולה: מי הלקוח?
Big Data יצירת מידע עצמאית לטיפול בבעיה שעל הפרק מידע לא מוכר ולא מובנה, טיפול ישיר ממוקד מידע לא מוכר ולא מובנה, המרה למידע מובנה, טיפול בהיקף נרחב מידע מוכר ומובנה. טיפול בהיקף נרחב ביצוע ניסויים ABTEST להתאמת דף הנחיתה האישי, להצגת מחיר, הצעת תנאי אשראי, מניעת הונאה הצלבת מיקום סלולר מול כתובת בית עסק, הצעות מבוססות מיקום, כוונת נטישה ע"פ ניתוח הדיבור, הצגת מסרים באתר לפי היסטוריית הגלישה האישית זיהוי הבאזז במדיה החברתית, קביעת סיכון אשראי לפי מאפייני הקניות באשראי, מה להציע עכשיו לפי היסטוריית התנהגות ומידע בזמן אמת, זיהוי חוויות שירות שליליות בחיבור מידע רב ערוצי, אופטימיזציה של מבנה המחירון, סידור לידים, פילוח לפי העדפות אישיות במלונות, מתן הנחות רק ללקוחות רגישים מאוד למחיר Big Data לא מדבר על כמות הנתונים אלא על מגוון המקורות, חוסר המבניות, מורכבות השיטות האנליטיות, והפעולה הזמן אמת 20
Social Media Corporate Comments When filtered to corporatestyle comments, main area is vehicle insurance (neutral sentiment), price (positive), claim times (positive) and praise on customer service Negative posts on travel insurance and claims payment 21
Know Your Customer Social Profile Tracey Stopps: 192 Friends on Facebook Has been replied to: 40% Comments been liked : 33% 34 Comments to BankYYY Lives NSW Works at NSW Dept of Education & Teaching Mostly negative comments one to watch! 22
Social Support 23
Customer Data Analytics 24
ניהול הלקוח הדיגיטלי: OMNICHANNEL, BIG DATA, ANALYTICS תודה רבה! שאלות? גיא ממוקד בלקוח guycustomercentric.wordpress.com guyycg@gmail.com ד"ר גיא יוגב, מנכ"ל חברת הייעוץ YCG CUSTOMER STRATEGIES 25