ההשפעה החברתית של ביטויים רגשיים מצד משתמשים על קבלת מערכות מידע ע"י משתמשים עמיתים מוגש על ידי: משה גורן ת"ז עבודת גמר מחקרית )תזה( המוגשת

תמליל

1 ההשפעה החברתית של ביטויים רגשיים מצד משתמשים על קבלת מערכות מידע ע"י משתמשים עמיתים מוגש על ידי: משה גורן ת"ז עבודת גמר מחקרית )תזה( המוגשת לאחר קבלת התואר "מוסמך" אוניברסיטת חיפה המרכז הבינתחומי לחקר רגשות ביה"ס לניהול אפריל 005

2 ההשפעה החברתית של ביטויים רגשיים מצד משתמשים על קבלת מערכות מידע ע"י משתמשים עמיתים מאת : משה גורן בהנחיית ד"ר שלמה הראלי עבודת גמר מחקרית )תזה( המוגשת לאחר קבלת התואר "מוסמך" אוניברסיטת חיפה המרכז הבינתחומי לחקר רגשות ביה"ס לניהול אפריל 005 תאריך מאושר על ידי ( מנחה העבודה ) ד"ר שלמה הראלי מאושר על ידי פרופ' אביב שוהם תאריך )יו"ר ועדת דוקטורט( I

3 הקדשה מוקדש לזכרו של רס"ן אופק פיינבליט ז"ל שלא זכה לראות פרי בעמלו. II

4 הכרת תודה ברצוני להביע את תודתי לד"ר שלמה הראלי על עזרתו בהכנת עבודת הגמר המחקרית ( תיזה(. תודה מיוחדת נתונה למשפחת פיינבליט על עזרתה בשלבים הראשונים של עיבוד הנתונים. כמו כן, ברצוני להודות למדען הראשי, משרד החינוך, על תמיכתם בלימודים המתקדמים באוניברסיטת חיפה ועל הסיוע הכספי לו זכיתי. III

5 תוכן עניינים תקציר... VI רשימת טבלאות... IX רשימת איורים...X 1 הקדמה... 1 סקירת הספרות מערכות מידע...4. תיאוריות של קבלה ואימוץ מערכות מידע...4 התיאוריה המאוחדת של אימוץ ושימוש בטכנולוגיה 5... )UTAUT(..4 תפקידה של השפעה חברתית בקבלה ושימוש של טכנולוגיה...6 התפקיד החברתי של רגשות...7 רגשות באינטראקציה עם מערכות מידע...8 ההיבט הרגשי של יישום מערכות מידע...8 השפעות רגשיות וטכנולוגיית מידע...9 התפקיד החברתי של רגשות בהקשר של מערכות 1... IT סיכום הסקירה הספרותית...11 המחקר מטרות המחקר...1 מבנה ומתודולוגית המחקר...1 מבנה המחקר...1 פיתוח השערות המחקר...1 כעס... בושה... השערות המחקר IV

6 . עיצוב כלי המחקר ואיסוף הנתונים ניסוי מס' תיאור כללי...16 שיטת הניסוי...16 נבדקים...6 הליך...6 בדיקת המניפולציה...1 שאלונים תוצאות ניסוי מס' מסקנות מניסוי מס' ניסוי מס' תיאור כללי... שיטת הניסוי... הנבדקים...1 הליך...1 שאלונים תוצאות ניסוי מס' מסקנות מניסוי מס'... 6 דיון... 7 ביביליוגרפיה... 8 נספחים נספח א -' מבני 4... UTAUT 8. נספח ב' שאלון ניסוי 1 ו...4 V

7 ההשפעה החברתית של ביטויים רגשיים מצד משתמשים על קבלת מערכות מידע ע"י משתמשים עמיתים משה גורן תקציר במהלך 4 השנים האחרונות, הסביבה העסקית, וטכנולוגיית המידע המוטמעת בתוכה, עברו שינויים עצומים. מהירות העיבוד, הפיתוח הטכנולוגי המתקדם והגדלת הקיבולת של טכנולוגיות חומרה הביאו לשימוש נרחב ביותר ליישומי תוכנה בתחומי ניהול מסדי נתונים, עיבוד נתונים, שיווק וקבלת החלטות. למערכת המידע בארגון יש תפקידים רבים. היא מגדילה את טווח היעילות של פעילות הארגון והיחיד, היא מעבדת ומקבעת תהליכים יסודיים בארגון, היא אוספת ומספקת מידע רלוונטי לקבלת החלטות ניהוליות, ולפעמים מבצעת ומקבלת החלטות אוטומטיות בעצמה. כמו כן, מפקחת ומתעדת ביצועים של עובדים ויחידות, מאחסנת תוצרים, שינויי מצב ופעולות עסקיות בסיסיות בתוך הארגון, ושומרת על ערוצי תקשורת בתוך הארגונים ומחוצה להם. יחד עם זאת, למרות כל השיפורים המרשימים בביצועי המערכות הטכנולוגיות, על מנת שתהיינה יעילות ויביאו לשיפורים המקווים, הן חייבות להתקבל ולהיתפס כשימושיות על ידי משתמשיהן. מחקרים קודמים הצביעו על פער בין היכולת לפתח טכנולוגיות חדשות, והיכולת לגרום לעובדים להשתמש בהן. לפיכך, אימוצן, הטמעתן ויישומן של טכנולוגיות מידע בארגונים מהווים עניין מרכזי, הן בהיבט המעשי והן בהיבט המחקרי, בתחום מערכות המידע. הספרות מציעה מודלים שונים המנסים להסביר את הגורמים המשפיעים על אימוץ מערכות מידע ע"י משתמשים. לדוגמה, "מודל אימוץ הטכנולוגיה" (The Technology Acceptance Model) TAM שהוצע על ידי דיוויס )0585(, המודל המורחב שלו )Venkatesh & Davis, )000, TAM ומודל התיאוריה המאוחדת של אימוץ ושימוש בטכנולוגיה UTAUT The unified theory of acceptance and use of (.)Venkatesh & Davis, 000( )technology בעוד המודלים האלה קידמו מאוד את ההבנה של הגורמים המנבאים אימוץ מוצלח של מערכות מידע על ידי משתמשים הם גם מוגבלים במידת מה בשל ההתמקדות שלהם בגורמים קוגניטיביים והתנהגותיים המשפיעים על אימוץ מערכות מידע על ידי משתמשים, והם מתעלמים מגורמים רגשיים, שלהם יכול להיות חלק חשוב ביותר בתהליך זה. מחקרים בפסיכולוגיה במהלך שלושת העשורים האחרונים, ביססו את התפקיד המכריע של רגשות ומצבים ריגושיים אחרים בתפקוד האנושי הבסיסי. מחקר של רגשות התמקד באופן מסורתי על נקודת המבט האישית של האדם, ובעיקר על לימוד הגורמים וההשלכות של תגובות רגשיות של הפרט עצמו ועל ההשפעה שיש לרגש המובע על ידי אדם על הצופה בו. עם ההתקדמות במחקר של רגשות ותפקידם באינטראקציה חברתית, הם הפכו להיות נושא מחקר מרכזי גם בתחום המחשבים אך רוב המחקרים העוסקים בתפקיד הרגשות באימוץ מערכות מידע ע"י המשתמש מתמקדים ברגשות של המשתמש עצמו שמקורם באינטראקציות שלו או שלה עם מערכות, ואת האופן שבו רגשות אלה משפיעים על האימוץ. VI

8 באופן כללי, מחקרים הוכיחו כי הרגשות משפיעים באופן משמעותי על אימוץ המערכת. יחד עם זאת, הרגשות שחווים משתמשים קובעים לא רק את הנכונות שלהם עצמם לאמץ מערכת נתונה, אלא גם את נכונותם של אחרים אשר עדים להתנסות שלהם במערכת ותגובתם אליה. המחקר אודות התפקיד הפוטנציאלי של רגשות בהקשר זה טרם מוצה ובמיוחד, האפשרות שצפייה בביטויים רגשיים של משתמשים עמיתים שנגרמו על ידי שימוש במערכת, משפיעה על אימוץ המערכת ע"י הצופים, לא נחקרה עד כה אמפירית. שאלה זו היא במוקד המחקר הנוכחי. מטרת המחקר הנוכחי הייתה למצוא כיצד ביטויים רגשיים של משתמש, המופקים כתגובה להתנסות שלו בהטמעת מערכת מידע חדשה, משפיעים על משקיפים עמיתים שעתידים גם הם להשתמש במערכת החדשה. באופן ספציפי, בדק המחקר השפעה של הבעת כעס ובושה לעומת ניטראליות רגשית על ידי משתמשים במערכת מידע חדשה, על תפיסת הצופים בהם שאמורים להשתמש גם כן במערכת החדשה, בהיבטים של עוררות רגשות חיוביים או שליליים, תפיסת הביצועים של מערכת המידע, מידת המאמץ הנדרשת להפעלת המערכת, מידת התפיסה של הצופה את ציפיית אחרים חשובים עבורם לגבי השימוש במערכת ועל כוונות השימוש העתידיות שלהם במערכת. בשני ניסויים שונים התבקשו הנבדקים, רובם סטודנטים לתואר ראשון באוניברסיטת חיפה מתחומים שונים, לבצע מטלות חיפוש במערכת החיפוש של אוניברסיטת חיפה לאחר שנחשפו לרגשות שהובעו על ידי משתמשים שקדמו להם. הנבדקים התבקשו לענות על שאלונים במחשב שבדקו את השפעות החשיפה לרגש על התפיסות השונות של הנבדקים את מערכת החיפוש החדשה. בניסוי ראשון החשיפה לרגש הייתה על ידי צפייה במסך תשובות של הנבדק הקודם לשאלה איזה רגש עורר בו השימוש במערכת החיפוש החדשה, בטרם בצעו את מטלת החיפוש ואילו בניסוי השני הנבדקים צפו בתחילת הניסוי בסרטון הדגמה קצר של תהליך הניסוי שבו הופיעו שחקנים שגילמו נבדקים קודמים להם שבסופו נחשפו הצופים לרגש שהובע על ידי השחקן. השערות המחקר הראשונה הייתה כי צפייה בכעס של משתמש עמית תעורר בצופים יותר רגשות שליליים לגבי המערכת, לעומת צפייה בבושה או בניטרליות רגשית. השערת המחקר השנייה הייתה צפייה בכעס של משתמש עמית תוביל לתפיסה שלילית של הצופה את ביצועי המערכת, בהשוואה לצפייה בבושה או בניטרליות רגשית. השערת המחקר השלישית הייתה כי צפייה בכעס של משתמש עמית תגרום לצופה לתפוס את מידת המאמץ הנדרשת להפעלת המערכת כגבוהה יותר בהשוואה לצפייה בבושה או בניטרליות רגשית. השערת המחקר הרביעית הייתה צפייה בכעס של משתמש עמית תגרום למשתמש להעריך כי "אחרים חשובים עבורו" מצפים ממנו פחות להשתמש במערכת, בהשוואה למשתמש שצפה בבושה או בניטרליות רגשית מצד משתמש עמית. ולבסוף השערת המחקר החמישית הייתה כי לצפייה בביטוי רגשי של משתמש עמית לא תהיה השפעה ישירה על כוונותיו של הצופה להשתמש במערכת המידע. צפייה זו תשפיע על כוונות השימוש בתיווך ציפיית הביצועים, ציפיית המאמץ הנדרש ותפיסת הצופה את הציפייה של אחרים חשובים, לגבי אם הוא או היא צריכה להשתמש במערכת. שני הניסויים הראו כי לחשיפה לרגשות המובעים על ידי המשתמשים העמיתים יש השפעה על הצופה ועל המידה בה הוא תופס את ביצועי המערכת והמידה בה הוא מעריך כי הסביבה החברתית החשובה לו תצפה ממנו להשתמש במערכת. בשני הניסויים לא נצפה כי הייתה השפעה לחשיפה לרגש על מידת המאמץ הנדרשת להפעלת המערכת. בניגוד למשוער, כי רק לחשיפה לכעס יהיה אפקט מובהק על תגובות הצופה לעומת חשיפה לבושה וניטראליות רגשית, נמצא בניסוי השני כי גם חשיפה לבושה גרמה לתגובה מובהקת אצל הצופה בכל הקשור לתפיסתו את ביצועי המערכת ולמידת כוונות השימוש העתידיות שלו. VII

9 מתוצאות הניסויים עולות המסקנה כי חשיפה לרגש שלילי באשר הוא, מפחיתה מתפיסת הצופה את ביצועי מערכת המידע החדשה ואת כוונות השימוש העתידיות של מערכת מידע חדשה למשתמש. למחקר זה תרומה רבה בהבנת ההשפעה החברתית של הבעת רגשות בהקשר של הטמעת מערכות מידע בארגונים ובמיוחד השפעתם של רגשות שליליים על כוונות השימוש במערכות המידע של משתמשים חדשים שנחשפו לאותם רגשות. המחקר מהווה פתח למחקרים נוספים בתחום ובעל פוטנציאל יישומי לארגונים שונים. VIII

10 רשימת טבלאות טבלה 1 : ממוצעים וסטיות תקן של רגשות חיוביים ורגשות שליליים כפונקציה של רגש העמית טבלה : ממוצעים וסטיות תקן של תפיסת הביצועים של המערכת כפונקציה של רגש העמית טבלה 7: ממוצעים וסטיות תקן של תפיסת ההשפעה החברתית על הצורך להשתמש במערכת כפונקציה של רגש העמית...05 טבלה 5: ממוצעים וסטיות תקן של מידת כוונות השימוש במערכת כפונקציה של רגש העמית...05 טבלה : 5 ממוצעים וסטיות תקן של רגשות חיוביים ורגשות שליליים כפונקציה של רגש העמית טבלה : 6 ממוצעים וסטיות תקן של תפיסת הביצועים של המערכת כפונקציה של רגש העמית...04 טבלה : ממוצעים וסטיות תקן של תפיסת ההשפעה החברתית על הצורך להשתמש במערכת כפונקציה של רגש העמית...0 טבלה 8: ממוצעים וסטיות תקן של מידת כוונות השימוש במערכת כפונקציה של רגש העמית...0 IX

11 רשימת איורים איור מס' 0: ניתוח נתיבים של השפעת הכעס ביחס לניטראליות רגשית - ניסוי ניתוח נתיבים של השפעת הבושה ביחס לניטראליות רגשית - ניסוי איור מס' : איור מס' : ניתוח נתיבים של השפעת הכעס ביחס לניטראליות רגשית - ניסוי ניתוח נתיבים של השפעת הבושה ביחס לניטראליות רגשית - ניסוי איור מס' 4: X

12 הקדמה במהלך 4 השנים האחרונות, הסביבה העסקית, וטכנולוגיית המידע המוטמעת בתוכה, עברו שינויים עצומים )1984.)Huber, מהירות העיבוד והגדלת הקיבולת של טכנולוגיות חומרה נתנו במה רחבה יותר ליישומי תוכנה בתחומי ניהול מסדי נתונים, עיבוד נתונים, מערכות מיוחדות ותקשורת אלקטרונית (1991 Wetherbe,.)Niderman, Brancheu, & השימוש במחשבים וטכנולוגיות מידע בארגונים של היום התרחב באופן משמעותי )00 Davis,.)Venkatesh, Morris, David & עסקים השקיעו מיליארדי דולרים בטכנולוגיות מידע וככל שיכולות של תשתיות מחשבים התרחבו מחירי עלות התשתיות ירדו בצורה משמעותית )1997.)Sichel, לדוגמה, בנקים, חברות ביטוח וחברות כרטיסי אשראי השקיעו עד 4 אחוזים מההכנסות שלהם על מערכות מידע ופעילויות בנושא ( Whang Gurbaxani & 1991,(. גורם נוסף האחראי לצמיחת כלכלת מערכות המידע הוא עלייה במספר עובדי צווארון לבן שמייצרים ערך כלכלי באמצעות ידע ומידע )000 Laudon,.)Laudon & כתוצאה מכך, המחשבים משולבים כמעט בכל תחומי החיים הארגוניים והאישיים )1998 Cavaye, )Igbaria, Zinatelli, &. אכן למחשבים, עם יכולת האחסון, העיבוד והעברת המידע המשופרים, יש פוטנציאל לשפר את ביצועי הפרט והארגון 1998( al.,.)igbaria et למערכת המידע בארגון יש תפקידים רבים )1991 Whang, :)Gurbaxani & היא מגדילה את טווח היעילות של פעילות הארגון, היא מעבדת ומקבעת תהליכים יסודיים בארגון, היא אוספת ומספקת מידע רלוונטי לקבלת החלטות ניהוליות, ולפעמים מבצעת ומקבלת החלטות אוטומטיות בעצמה. כמו כן, מפקחת ומתעדת ביצועים של עובדים ויחידות, מאחסנת תוצרים, שינויי מצב ופעולות עסקיות בסיסיות בתוך הארגון, ושומרת על ערוצי תקשורת בתוך הארגונים ומחוצה להם. יחד עם זאת, למרות כל השיפורים המרשימים בביצועי המערכות הטכנולוגיות, על מנת שתהיינה יעילות ויביאו לשיפורים המקווים, הן חייבות להתקבל ולהיתפס כשימושיות על ידי משתמשיהן. מחקרים קודמים הצביעו על פער בין היכולת לפתח טכנולוגיות חדשות, והיכולת לגרום לעובדים להשתמש בהן ( ;199 al., Ackoff, ;1967 Davis et Keil, 1994.)Ginzberg, ;1981 Markus & לפיכך, אימוצן, הטמעתן ויישומן של טכנולוגיות מידע בארגונים מהווים עניין מרכזי, הן בהיבט המעשי והן בהיבט המחקרי, בתחום מערכות המידע. הספרות מציעה מודלים שונים המנסים להסביר את הגורמים המשפיעים על אימוץ מערכות מידע ע"י משתמשים. לדוגמה, "מודל אימוץ הטכנולוגיה" (The Technology Acceptance Model) TAM שהוצע על ידי דיוויס )0585(, המודל המורחב שלו )Venkatesh & Davis, )000, TAM ומודל התיאוריה המאוחדת של אימוץ ושימוש בטכנולוגיה UTAUT The unified theory of acceptance and use of (.)Venkatesh & Davis, 000( )technology בעוד המודלים האלה קידמו מאוד את ההבנה של הגורמים המנבאים אימוץ מוצלח של מערכות מידע על ידי משתמשים )006 He,,)Davis & Venkatesh, ;1995 King & הם גם מוגבלים במידת מה בשל ההתמקדות שלהם בגורמים קוגניטיביים והתנהגותיים המשפיעים על אימוץ מערכות מידע על ידי משתמשים, והם מתעלמים מגורמים רגשיים, שלהם יכול להיות חלק חשוב ביותר בתהליך זה. אכן, ליקוי זה צוין על ידי חוקרי מערכות מידע )00 Zom,.)Sun & Zhang, ;006 מחקרים בפסיכולוגיה במהלך שלושת העשורים האחרונים, ביססו את התפקיד המכריע של רגשות ומצבים ריגושיים אחרים בתפקוד האנושי הבסיסי. מחקר של רגשות התמקד באופן מסורתי על נקודת 1

13 המבט האישית של האדם, ובעיקר על לימוד הגורמים וההשלכות של תגובות רגשיות של הפרט עצמו. בין היתר הוכח כי לרגשות יש השפעה על תהליכים בסיסיים כמו תשומת לב, תפיסה, זיכרון וקבלת החלטות )1986,.)Frijda עם ההתקדמות במחקר של רגשות ותפקידם, הם הפכו להיות נושא מחקר מרכזי גם בתחום המחשבים )005 Li,.)Zhang & רגשות בהקשר של מערכות מידע נחקרים מנקודות מבט שונות. לדוגמה, פרויקט השפעת המחשוב )1997, )Picard,בחן את הנושא מנקודת המבט של המחשב "כישות קולטת רגש". המערכת מנסה לזהות את רגשות המשתמש ולנתח את המצב הרגשי שלו, על מנת להתאים את התגובה שלה בהתאם )00.)Hudlicka, קו אחר של המחקר בוחן את זווית הראיה של המשתמש, וחוקר את ההשפעה של רגשות המשתמש על אימוץ מערכות מידע על ידו. לדוגמא, מספר מחקרים הראו כי המידה בה המשתמש נהנה מהשימוש במערכת משפיעה על המידה בה יאמץ אותה ( Kumar, Bruner &.)005; Davis, Bagozzi, & Warshaw, 199; Igbaria, Schiffman & Wieckowski, 1994 בהקשר זה, Agarwal ו- Karahanna )0( הציעו מודל רב ממדי שכותרתו קליטה קוגניטיבית absorption(.(cognitive מודל זה מושרש בתיאורית הזרימה של )055(. Csikszentmihayli קליטה קוגניטיבית מוגדרת כ"מצב של מעורבות עמוקה עם תוכנה" )665 )Agarwal & Karahanna,,000 p וכוללת את מכלול החוויה של האדם בהתנסותו בתוכנה החדשה. במחקר שלהם, קליטה קוגניטיבית נמצאה כקובעת את תפיסת השימושיות וקלות השימוש של מערכת מידע. ג'אנג ולי )05( ניסחו מבנה אחר, שכותרתו "תפיסת האיכות הרגשית של מערכת מידע", אשר מבוסס על עבודתו של )07(. Russell הם גילו כי תפיסת האיכות הרגשית של מערכת המידע קובעת את תפיסת השימושיות שלה, התועלתיות שלה והכוונה להשתמש במערכת. כפי שניתן לראות, רוב המחקרים העוסקים בתפקיד הרגשות באימוץ מערכות מידע ע"י המשתמש מתמקדים ברגשות של המשתמש עצמו שמקורם באינטראקציות שלו או שלה עם מערכות, ואת האופן שבו רגשות אלה משפיעים על האימוץ. באופן כללי, מחקרים הוכיחו כי הרגשות משפיעים באופן משמעותי על אימוץ המערכת ( Thompson, Agarwal & Karahanna, 000; Compeau, Higgins, & Huff, 1999; Li, 004.)Higgins, & Howell, ;1991 Zhang & יחד עם זאת, הרגשות שחווים משתמשים קובעים לא רק את הנכונות שלהם עצמם לאמץ מערכת נתונה, אלא גם את נכונותם של אחרים אשר עדים להתנסות שלהם במערכת ותגובתם אליה. אכן, ההתפתחויות האחרונות בתחום חקר הרגשות מדגישות את התפקיד החברתי שלהם.)Parkinson, Fischer & Manstead, 005; Tiedens & Leach, 004; Weiss & Cropanzano, 1996( אנשים נחשפים לביטויים של רגשות מצד אנשים אחרים )סוכנים( ובאופן בלתי נמנע מגיבים אליהם, רגשית ו/או אחרת (008 Rafaeli,.(Hareli & כך, למשל, רגשות של אדם אחד הם גורם שיכול לעצב את ההתנהגויות, המחשבות והרגשות של אחרים. בנוסף, ניתן לראות בהבעות רגשיות בגדר מנגנון של השפעה חברתית, שכן אנשים מגיבים ומסיקים מסקנות מרגשות האחר בהם צפו. אמנם, החשיבות של השפעה חברתית על אימוץ טכנולוגיות חדשות ע"י משתמש מופיעה בצורה רחבה בספרות הנוכחית )לדוגמאות ראו, למשל ( Venkatesh Taylor & Todd, 1995; Thompson et al., 1991; al., 00 &(. Davis, ;000 Venkatesh et אך יחד עם זאת, התפקיד הפוטנציאלי של רגשות בהקשר זה הוא נושא שלא נבדק דיו. במיוחד האפשרות שצפייה בביטויים רגשיים של משתמשים עמיתים שנגרמו על ידי שימוש במערכת, משפיעה על אימוץ המערכת ע"י הצופים, לא נחקרה אמפירית. שאלה זו היא במוקד המחקר.

14 מטרת המחקר, אם כך, היא למצוא כיצד ביטויים רגשיים של משתמש, המופקים כתגובה להתנסות שלו בהטמעת מערכת מידע חדשה, משפיעים על משקיפים עמיתים שעומדים גם הם להיחשף למערכת החדשה. במסגרת הצגת השאלה הנחקרת, תוצג בתחילה סקירת ספרות בשני תחומים עיקריים: אימוץ טכנולוגיה ורגשות. תוצג סקירה של ספרות על מערכות מידע ואימוצה על ידי משתמשים. תשומת לב מיוחדת תוקדש לתיאוריה המאוחדת של אימוץ ושימוש בטכנולוגיה (Venkatesh et al., (00 UTAUT אשר שילבה את כל הגורמים הידועים כמשפיעים על אימוץ מערכת חדשה על ידי משתמש למודל אחד. לאחר מכן הסקירה תתמקד ברגשות וההשלכות של צפייה ברגשות של סוכן. לבסוף יסקר תחום המחקר של רגשות באינטראקציה עם מערכות מידע. בשלב הבא, תוצג תכנית המחקר, מודל המחקר והשערות שתיבדקנה. לבסוף, תוצגנה שיטות מחקר, בדגש על כלי המחקר ואיסוף הנתונים ולבסוף תוצאות ומסקנות.

15 סקירת הספרות 1.1 מערכות מידע ניתן לראות במערכות מידע כ"חפץ" המורכב מתוכנה וחומרה, שמטרתו, רכישה, אחסון, עיבוד ותקשורת של מידע (1995 Schwenk,.(Molloy & אבל מערכות המידע אינם רק חפצים, משום שהן נמצאות בשימוש על ידי אנשים אשר מתקשרים איתן. בהכירם בעובדה זו, (475.p Mason and Mitroff,197) הציעו כי "מערכת מידע מורכבת לפחות מאדם אחד בעל מאפיינים פסיכולוגיים מסוימים אשר עומדת בפניו בעיה כלשהי בהקשר ארגוני שעבורו הוא צריך ראיות כדי להגיע לפתרון כלשהו, וכי הראיות הופכות לזמינות עבורו דרך אופן כלשהו של הצגה שלהן. למרות שמשתמשים אינם חלק מהמערכת, הגדרה זו מדגישה כי מערכות המידע הן בשימוש אנשים ככלי בעבודתם, וכי התוצר הסופי של עבודה זו תלוי ביחסי הגומלין בין האדם לבין המכונה. הגדרות אחרות מדגישות גם הן את האופי האינטראקטיבי של מערכות מידע עם הסביבה החברתית. כך, למשל, נטען כי "מערכת מידע היא מערכת חברתית המשתמשת בטכנולוגיית המידע" (,199 al., Davis et Igbaria et ( לכן, מערכות המידע, על מנת שיגשימו את מטרותיהן, דורשות תקשורת עם אנשים 9.p.( Segars, 1994.)al., 1998; Ives & Learmonth, 1984; Kettinger, Grover, Guha & על מנת שמערכות כאלה יוכלו לממש את הפוטנציאל שלהן, הם חייבות להתקבל ולהיות בשימוש על ידי אנשים. המידה בה מטרה זו מושגת תלויה בגורמים שונים, כפי שיפורט להלן. 1.1 תיאוריות של קבלה ואימוץ מערכות מידע הבנת הגורמים הקובעים קבלה של מערכות מידע והשימוש בהן היא נושא מרכזי במחקרים של מערכות מידע במהלך העשורים האחרונים (004 Kauffman,.(Banker & חוקרים רבים חקרו את הסיבות מדוע משתמשים פוטנציאליים ייאותו להשתמש או יסרבו להשתמש במערכת מידע חדשה.(DeLone, 1988; Lee, Kozar & Larsen, 00) גישת מחקר זו בדרך כלל, אימצה תיאוריות ומודלים של פסיכולוגיה חברתית ותחומים קרובים אחרים, וניסתה ליישם אותם בתחום טכנולוגיית המידע. דוגמה טובה של מודל כזה הוא מודל קבלת הטכנולוגיה )להלן,,(TAM אשר היה המודל המשפיע ביותר בהקשר זה, והוא נחשב גם כבסיס להתפתחות תיאוריות של אימוץ מערכות מידע (006 He, TAM.(King & הייתה הראשונה להציע את מושג "הקלות הנתפסת של השימוש והתועלת הנתפסת של המערכת" כגורמים העיקריים של קבלה ואימוץ של מערכות מידע, מחשבים וטכנולוגיה על ידי משתמשים. לפי מודל זה, משתמשים נוטים יותר לאמץ שימוש במערכת כאשר הם מאמינים כי באמצעות המערכת הזו הם ישפרו את ביצועי העבודה שלהם, וכאשר הם מאמינים כי השימוש בה יהיה ללא מאמץ ( Davis, Davis, 1989; Taylor & Todd, 1995; Venkatesh &.)000. במהלך השנים מודלים רבים אחרים הציעו ובדקו מהם הגורמים הקובעים אימוץ של מערכת מידע על ידי משתמשים. לאחרונה, (00) Davis Venkatesh, Moris, Davis and סקרו ספרות על מודלים 4

16 אלה וזיהו 8 מודלי מפתח תיאורטיים של אימוץ מערכות על ידי משתמשים. באופן כללי, המודלים האלה מכילים 70 מבנים, שאמורים לשמש כגורמים הקובעים את כוונות השימוש במערכת או השימוש בהם בפועל. (00) al. Venkatesh et השוו אמפירית את שמונת המודלים של קבלת טכנולוגיה ואיחדו ושילבו אותם ל"תיאוריה המאוחדת של קבלה ושימוש בטכנולוגיה" )להלן,)UTAUT שמטרתה הייתה לשלב את כל הגורמים שהיו ידועים כמשפיעים על אימוץ המשתמש למודל אחד. UTAUT מוצגת על ידי חוקריו כמודל הסופי המשלב את מה שידוע ומספק תשתית מנחה למחקר עתידי בהקשר של קבלה ואימוץ של טכנולוגיה על ידי משתמשים )00 al.,.)venkatesh et ההתאמה, התוקף והמהימנות של מודל זה לאימוץ מערכות טכנולוגיות בהקשרים שונים הוכחו במחקרים רבים. ( ;008 Morris, AlAwadhi & Anderson & Schwager, 004; Anderson, Schwager, & Kerns, 006; Lin, Chan, & Jin, 004;.)Oshlyansky, Cairns, & Thimbleby, 007; Wills, El-Gayar, & Bennett, 008 במחקר זה, מודל זה ישמש ככלי למיפוי הגורמים הידועים כמשפיעים על אימוץ הטכנולוגיה על ידי משתמשים וכרקע להצגת עקרונות המחקר. 1.1 התיאוריה המאוחדת של אימוץ ושימוש בטכנולוגיה )UTAUT( כפי שיובהר מהצגת מודל,UTAUT קבוצת הגורמים המשפיעים על אימוץ טכנולוגיית מידע חדש ע"י המשתמש ניתנת לחלוקה לשתי קבוצות של גורמים. הקבוצה הראשונה מכילה אמונות לגבי המערכת. כך למשל, גורמי התועלת הנתפסת וקלות השימוש הנתפסת של המערכת מייצגים אמונות משתמש לגבי המערכת (1989.(Davis, קבוצה שנייה של גורמים שנמצאו כמשפיעים על קבלה של מערכת מידע, כוללת גורמים חברתיים הקשורים עם הסביבה החברתית של המשתמש במערכת המידע ( Todd, Taylor &.)1995; Thompson et al., 1991; Venkatesh & Davis, 000 במחקרים שבדקו את התפקיד שגורמים אלו ממלאים בשימוש במערכת, נמצא כי משתמשים נוטים להשתמש יותר במערכת כאשר הם סוברים כי אנשים שחשובים להם, או אנשים שיש להם השפעה על ההתנהגות שלהם, חושבים שהם צריכים להשתמש במערכת ( Todd, Lucas & Spitler, 1999; Taylor & Davis, 000.)1995; Venkatesh & במודל ה- UTAUT, Vankatesh et al. (00) הציעו מבנים המושתתים על קבוצות הגורמים שהוזכרו לעיל. המבנה הראשון של,UTAUT "ציפיות ביצועים" expectancy(,)performance קשור רעיונית לתועלת הנתפסת ומתייחס לאמונה של המשתמש כי שימוש במערכת יעזור לו או לה להשיג שיפור בביצועי העבודה שלהם. המבנה השני, "ציפיית מאמץ" ( effort,)expectancy קשור מושגית לקלות הנתפסת של השימוש במערכת ומתייחס למידת הקלות שיש בשימוש במערכת. המבנה השלישי של UTAUT "השפעה חברתית" influence),(social מתייחס למידה שבה הפרט תופס שאחרים החשובים בעיניו מאמינים שהוא או היא צריכים להשתמש במערכת החדשה. לבסוף, "תנאים מסייעים" conditions),(facilitating מתייחס למידה שבה אדם מאמין כי התשתית הארגונית והטכנית קיימת על מנת לתמוך בשימוש במערכת. מודל UTAUT נבדק באופן אמפירי ונמצא כמסביר את כוונות השימוש במערכת טוב יותר מכל המודלים המתחרים (00 al.,.(venkatesh et כפי שנחזה על ידם, שלושה ממבני UTAUT נמצאו כמשפיעים באופן ישיר על כוונות של משתמשים להשתמש במערכת המידע: "ציפיית הביצועים" נמצא 5

17 כמנבא החזק ביותר, בעוד "ציפית מאמץ" ו"השפעה חברתית" נמצאו גם הם כמנבאי שימוש, אך במידה פחותה במקצת. למבנה UTAUT האחרון, "תנאים מסייעים", לא הייתה השפעה ישירה משמעותית על כוונות להשתמש במערכת המידע, אבל הייתה לו השפעה ישירה ומשמעותית על השימוש במערכת בפועל. למבנים אחרים שנבדקו במודל, כמו יעילות עצמית, חרדה ממחשב וגישה כלפי שימוש בטכנולוגיה, לא נמצאה כל השפעה ישירה על כוונות להשתמש במערכת או על התנהגות השימוש בפועל. 1.1 תפקידה של השפעה חברתית בקבלה ושימוש של טכנולוגיה כפי שעולה מן הדיון לעיל, רוב המודלים של קבלה ושימוש של טכנולוגיה, כולל UTAUT מחשיבים את ההשפעה החברתית כמרכיב מכריע באימוץ המערכת. הגורם החשוב ביותר שהוצע בהקשר זה הוא "נורמות סובייקטיביות" norms) (subjective שנלקחו מהתיאוריה של "פעולה מחושבת" ( theory The.(Fishbein & Ajzen, 1975) (of Reasoned Action בהקשר של אימוץ מערכת, נורמות סובייקטיביות, בדרך כלל, מתייחסות לאמונה של המשתמש במערכת אודות מה אחרים שחשובים בעיניו, חושבים בנוגע לשאלה האם הוא צריך להשתמש במערכת החדשה (1995 Todd,.(Taylor & בקו זה של מחקר נמצא כי בדרך כלל אמונות כאלה משפיעות באופן משמעותי על כוונות של המשתמש להשתמש במערכת ( Davis, Taylor & Todd, 1995; Venkatesh & 000(. במקרה של משתמשים פוטנציאליים בעלי ניסיון מועט עם המערכת, גורם של נורמות סובייקטיביות נמצא, גם כן, כגורם הקובע והחשוב ביותר של כוונה להשתמש במערכת. גורמים נוספים שיש להם קשר להשפעה חברתית נמצאו גם הם כחשובים בקביעת הנכונות לאמץ מערכות מידע חדשות. לדוגמה, (1991) al. Thompson et הראו כי התפיסה של המשתמש אודות שיעור העמיתים לעבודה אשר משתמשים במערכת משפיעה על התנהגות השימוש של המשתמש. גורם נוסף משפיע בהקשר זה הוא המידה בה המשתמש תופס את העמיתים, הממונים וההנהלה הבכירה שלו כתומכים בשימוש במערכת (1991 al.,.(lucas & Spitler, ;1999 Thompson et תוצאות של אחד המחקרים הללו הראו גם כי תפיסות אלה היו חשובות יותר בניבוי השימוש בטכנולוגיה על ידי המשתמש מאשר התפיסה העצמית שלו לגבי שימוש בטכנולוגיה 1999) Spitler,.(Lucas & כפי שעולה מסקירה זו, חוקרים רבים מתייחסים לגורמים הקשורים להשפעה חברתית כגורמים משמעותיים הקובעים אימוץ ושימוש במערכות מידע ע"י המשתמש. המשותף להמשגה של גורמים אלה היא העובדה שהם מתמקדים באמונות הקוגניטיביות של המשתמש הבודד. כך, למשל, במודל UTAUT )כפי שניתן לראות בנספח א'(, כל ארבעת המרכיבים המייצגים השפעה חברתית קשורים באמונות של משתמשים לגבי מה אחרים החשובים להם חושבים שהם צריכים לעשות, או לאמונות של משתמשים לגבי רמת התמיכה שיש בארגון לגבי השימוש במערכת. אמונות אלה יכולות להיות מבוססות על מקורות שונים של מידע, כגון מסרים מילוליים ישירים המגיעים מממונים ועמיתים לעבודה, ידיעה של רמת השימוש במערכת בארגון הלכה למעשה, והיחשפות לתגובות של עמיתים בעת השימוש במערכת. בהקשר של גורם זה האחרון, אחת הדרכים בהן משתמשים פוטנציאליים עשויים ללמוד מה אחרים חושבים על המערכת החדשה, היא על ידי התבוננות ברגשות המובעים על ידי אחרים בהקשר של חוויית השימוש במערכת. כאשר רגשות אלה נצפים על ידי משתמשים פוטנציאליים, הם יכולים לעצב את מה שהמשתמשים האלה חושבים, מרגישים ומתכננים לעשות עם המערכת. טענה זו היא במוקד המחקר הנוכחי. הרעיון שהרגשות שחווים משתמשי המערכת יכולים לסייע לצופים ללמוד מה משתמשים אלה 6

18 חושבים 7 על מערכת מסוימת, עולה בקנה אחד עם ממצאים קודמים ודיונים לגבי הפונקציה החברתית של ביטויים רגשיים. בהקשר זה 1.1 נטען כי רגשות יכולים לשמש ככלי של השפעה חברתית. אפשרות זו לא נחקרה במחקר.IT כבסיס לטיעון העיקרי אשר ייבדק במחקר המוצע, אדון בתפקיד החברתי של רגשות. התפקיד החברתי של רגשות תחום חשוב במחקר של רגשות מדגיש את התפקיד החברתי של רגשות ( ;005 al., Parkinson et Cropanzano, 1996.)Tiedens & Leach, 004; Kirouac & Hess, 1999; Weiss & על פי נקודת מבט זו, ביטויים רגשיים לא רק מייצגים את המצב הפנימי של הסוכן מביע הרגש, אלא יש להם גם תפקידים תקשורתיים וחברתיים )008 Rafaeli,.)Fridlund, ;1994 Hareli & הפונקציה התקשורתית של רגשות צוינה על ידי תיאורטיקנים בעלי אוריינטציה אבולוציונית, שהציעו כי ביטויים רגשיים התפתחו כדי לשרת את המטרה של איסוף מידע על כוונות התנהגות של אחרים (1994 Fridlund,.(Darwin, ;187 בהקשר זה, ניתן לראות בביטויים רגשיים בגדר ערוץ להעברת מידע. המידע המועבר מתייחס לחוויה של הסוכן את המצב המסוים )001.)Hess, דוגמאות לסוגי המידע שביטויים רגשיים כוללים הן, על פי (1997),Ekman מחשבות של אדם, תכניות, ציפיות או זיכרונות, מצבו הגופני הפנימי של האדם המראה את הביטוי הרגשי; מה המבטא רוצה שהקולט יעשה. לכן, ליכולת לתקשר באמצעות ביטויים רגשיים היה ערך בהישרדות של המינים )1994 Izard,.)Hansen & Hansen, ;1988 מידע זה מועבר באמצעות ביטוי רגשי של הסוכן ויכול להיות מלווה בהתנהגות גלויה כגון הבעות פנים, ביטויים מילוליים והתנהגות מוטורית ( ;187 Darwin,.)Ekman, Friesen, & Ellsworth, 197; Scherer, 00 כך, למשל, מבט ממוקד והידוק שרירי הפנים צוינו ברשימה של (1978) Friesen Ekman & כשניים מתוך 4 תבניות פנים שונות הנחשבות אותות של כעס. תהליך של פענוח מידע כזה אופיין כמולד ( Izard, 1994(, קל (1975,(Ekman, קטגורי (1996,(Calder, ומידי )1997.)Ekman, בנוסף להיותם בעלי יכולת לפרש רמזים המבוטאים ע"י הפנים, בני אדם הם גם בעלי יכולות לשימוש בביטויים קוליים, כך שהרגש של הסוכן יכול להיות מועבר על ידי קול ללא כל קשר עין ( Banse Scherer, Banse, & Wallbott, ;001 Scherer,1991.)& Scherer, 1996; Murray & Arnott, 199; Kappas, Hess, & ואכן, תקשורת של רגשות משמשת פונקציות חברתיות חשובות על ידי השפעה רגשית על אחרים ( ;008 Rafaeli, Hareli &.)Parkinson et al., 005; Tiedens & Leach, 004 בדרך כלל, הבעות רגשיות מכוונות לצופה על מנת להשפיע עליו בדרכים שמועילות לשולח המסר 00) Fernandez-Dols,.(Russell, Bachorowski, & הצופה יכול להגיב ולהסיק מסקנות מתוך רגשות של האחר (008 Rafaeli,.)Hareli & כך, למשל, נמצא כי אנשים נוטים להסתייג מאחרים המביעים רגשות שליליים ונמשכים לאנשים המביעים רגשות חיוביים ( Mehrabian, Berkowitz, ;1990 Russell &.)1978; Walter & Bruch, 008 המידע המועבר על ידי הבעות רגשיות יכול להשפיע על אנשים אחרים בשלוש דרכים עיקריות ( Hareli Rafaeli, 008 &(: ראשית, ההבעה הרגשית יכולה לעורר רגשות אצל אנשים אחרים על ידי התבוננות ברגש של הסוכן. הרגש שמתעורר אצל הצופה יכול להיות רגש זהה לזה של הסוכן, באמצעות תהליך של הדבקה רגשית 1994( Rapson,.)Hess & Blairy, 001; Hatfield, Cacioppo, & כך, למשל, בהקשר של יישוב מחלוקות, נמצא כי ביטוי כעס ע"י צד אחד מייצר תגובה נזעמת של הצד האחר, כשהתוצאה היא

19 ירידה ניכרת בסבירות להגיע להסדר (004 al., )Friedman et ה. רגש שמתעורר בצופה יכול להיות גם רגש משלים או מותאם למצב בתגובה לרגש שמופגן על ידי הסוכן מביע הרגש )008 Rafaeli,.)Hareli & כמו כן, הכעס של הסוכן יכול לעורר פחד אצל הצופים בו (1998 Kring,.)Keltner & שנית, ההבעה הרגשית יכולה להשפיע על כוונות והתנהגות של הצופה. כך, למשל, צופים נוטים להראות יותר אמפתיה ותמיכה כלפי אדם שביצע התנהגות מנוגדת לנורמה, אם הוא מציג רגש של מבוכה (004.(Miller, שלישית, הצופה יכול לפרש את הרגש המוצג על ידי האחר ולהסיק מסקנות לגביו Aguinis, Simonsen, & Pierce, 1998; Hareli, Hess et al., 008; Hareli & Rafaeli, 008; Hareli, ( Tiedens, 001.)Shomrat, & Hess, 008; Hess, Adams, & Kleck, 004; לדוגמא, ביטויי כעס נתפסים כסימנים של דומיננטיות 000( Kleck,,)Hareli, Shomrat et al., 008; Hess, Blairy, & מעמד גבוה, 000( Mesquita,,)Tiedens, Ellsworth, & ריחוק ויהירות 1996).(Knutson, (1999) Hess Kirouac and השתמשו במודל " organon "של (194) Buhler על מנת להסביר את התפקיד התקשורתי של הבעות רגשיות. לטענתם, להבעות רגשיות יש שלושה תפקודים: התפקוד הסמלי, התפקוד הסימפטומטי ותפקוד התגובה. התפקוד הסמלי מתייחס לתוכן המסר המעביר מידע אודות אובייקטים ועובדות לשותף לאינטראקציה החברתית. התפקיד השני, הסימפטומטי, מעביר מידע אודות המצב הפנימי של הסוכן. התפקיד השלישי, תפקוד התגובה, מתייחס לתגובה ולהתנהגות האפשרית של השותף לאינטראקציה. לדוגמה, ביטוי של כעס עשוי לאותת כי הסוכן חווה משהו שהוא לא רצוי או לא מוצדק 00( Boeck,.)Kuppens, Van Mechelen, Smits, & De התגובה יכולה גם לאותת על מה הסוכן רואה כדבר האחראי למצב הלא רצוי או לא מוצדק (1985.(Weiner, אותות אלה הם דוגמאות לתפקיד הסמלי של ההבעה הרגשית. אותה הבעה רגשית יכולה גם להעביר מידע על המצב הפנימי של הסוכן )תפקיד סימפטומטי(. תפקיד נוסף של הבעת כעס הוא שהבעה זו יכולה לשמש אות לצופה, להימנע ממגע עם סוכן זה )תפקיד התגובה( (1978 Mehrabian,.(Russell & לסיכום, הבעות רגשיות יכולות לעצב את הרגשות, המחשבות וההתנהגות של צופים (008 Rafaeli, (Hareli & ובין השאר להשפיע על הדינאמיקה שמתרחשת בקרב קבוצות עבודה ועל התנהגות עובדים ( ;1995 Humphrey, Ashforth &.)Fitness, 000; Hareli & Rafaeli, 008; Tiedens, 000; Vecchio, רגשות באינטראקציה עם מערכות מידע רגשות ממלאים תפקיד חשוב בחיי היומיום שלנו. כעובדה, נושא זה עומד במרכז המחקר בתחומים רבים כגון הפסיכולוגיה 001) Mayer,,(Forgas, 001; סוציולוגיה 00(,,)Barbalet חינוך (Boler, 1999) והתנהגות צרכנים 1986( Holbrook,.)Hareli, Hess et al., 008; Havlena & עם זאת, התפקיד של רגשות במחקר מערכות מידע לא נחקר מספיק )006,)McGrath, ובעיקר, תחום ההשפעה הרגשית על קבלת מערכת מידע על ידי משתמשים הוזנח באופן מסורתי (00 Zorn,.(Sun & Zhang, ; ההיבט הרגשי של יישום מערכות מידע הטמעת מערכת מידע חדשה בארגון היא דוגמה של שינוי ארגוני ( ;006 Wailes, Barrett, Grant, &.)Keen, 1981 תהליך כזה משבש את הסטטוס קוו והוא יכול להיות מלווה על ידי חלוקה מחדש של משאבים, כגון ציוד, תקציב, צוות, שטחים, מעמד אישי, סמכות ותפקיד Newman, (Hirschheim & (1988. יתר על כן, לאימוץ מערכת חדשה עשויה להיות השפעה ישירה על הבעלות על מידע והשליטה בו, 8

20 והיבטים שיש להם השלכות חשובות מבחינת הכוח החברתי של היחיד ( ;1978 Galbraith, Bariff &.)Keen, 1981 לפיכך, אימוץ מערכת מידע נחשב על ידי עובדים כשינוי משמעותי. מאחר שאנשים נוטים להגיב רגשית לשינויים משמעותיים (1986,(Frijda, הרגשות ממלאים תפקיד מרכזי באימוץ מערכת מידע.)McGrath, 006; Zorn, 00( על פי המודל של (1951),Lewin אנשים נוטים לחוות מגוון של רגשות בתגובה לשינויים בדרך בה הם עובדים. כאשר מוצגת מערכת מידע חדשה, עובדים עלולים לראות את המערכת החדשה כמאיימת ולהרגיש פחד וחשש שמא לא יהיו מסוגלים לרכוש את הכישורים והמיומנויות החדשים הדרושים לתפעול המערכת החדשה, ומתוך כך לחוש אובדן מעמד ויוקרה )1988 Newman, Hirschheim (.לדוגמה, & בחקר מקרה, (000) al. Allen et מצאו כי תחושות ועמדות של משתמשים ביחס למערכת מידע חדשה, נעו בין אכזבה חזקה לכעס. עוד תגובה אפשרית שנמצאה היא תחושה של בושה מצד המשתמש על חוסר הידע והמומחיות שלו 005( Loraas,.)Bagozzi & Dholakia, 00; השפעות רגשיות וטכנולוגיית מידע לאחרונה, רגשות הפכו לנושא מחקר גם בתחום המחשבים, ויש עניין הולך וגובר בהבנת התפקיד של הרגש באינטראקציות אדם- מחשב 005) Li,.(Brave & Nass, 00; Zhang & התפקיד של רגשות בתחום של מערכות מידע נחקר מנקודות מבט שונות. אחד מתחומי המחקר העוסקים בקשר של רגשות למערכות מידע, נובע מגישת השפעת מערכת המחשוב )055,)Picard, המתמקדת ברגש הקשור לרכיבים של מחשבים. בסוג אחד של מערכת כזו, המטרה של המערכת היא "להכיר" את רגש המשתמש, ולנבא את התבנית הרגשית של המשתמש על מנת להתאים את התגובה של המכונה בהתאם )00.)Hudlicka, דוגמה נוספת היא גישת העיצוב הרגשי של המערכת של (004).Norman גישה זו, מטרתה להביא בחשבון היבטים רגשיים בתהליך תכנון המערכת. קו אחר של המחקר בוחן את נקודת המבט של המשתמש ומתמקד בקשר בין טכנולוגיית המידע לרגשות בדגש על הבעת רגשות ארגוניים רצויים במהלך פעילות הארגון (1996 Feldman,.(Hochschild, ;1979 Morris & דוגמה לכך היא מערכת המוזכרת ע"י (1999) al. "Motivational user interface" - Millard et - אשר מפחיתה את הסיכון של השפעות שליליות של פעולות רגשיות על ידי הפחתת ההשפעה של אינטראקציות שליליות על סוכני מוקד טלפוני. תחום מחקר נוסף אשר בוחן את נקודת המבט של המשתמש, והוא במוקד המחקר המוצע, מנסה לחקור את תפקיד הרגש באימוץ טכנולוגיות מידע ע"י משתמש. המחקר ברובו בנושא אימוץ מערכות מידע על ידי המשתמש מבוסס באופן מסורתי על פרדיגמה קוגניטיבית. חלק אחר ממודלי המחקר האלה מתייחס לרגש בדגש על ההשפעות שיש לשימוש במחשב על רגש המשתמש עצמו ( ;1999 al., Compeau et al., 1991.)Thompson et בדרך כלל, ההתייחסות לרגש בהקשר זה היא כאל גורם הקשור למבנה של עמדות קוגניטיביות, ולא כאל מבנה העומד בפני עצמו. יחד עם זאת, מספר מחקרים התייחסו למבנים רגשיים בהקשר של הטמעת מערכות מידע. מספר חוקרים התייחסו למבנה של מצב רגשי, ושיערו כי המצב הרגשי של המשתמשים משפיע על אימוץ מערכת מידע. כך, למשל, נמצא כי ההנאה הנתפסת של המשתמש הקשורה לשימוש במערכת, משפיעה על המידה בה יאמץ את מערכת המידע 1994( al.,.)bruner & Kumar, 005; Davis et al., 199; Igbaria et בהקשר זה, (000) Karahanna Agarwal and ניסחו מבנה רב ממדי, שכותרתו קליטה קוגניטיבית,)"flow"( של זרימה Csikszentmihayli (1990) אשר מושרשת בתיאוריה של,("cognitive absorption") 9

21 ואשר כוללת את מכלול החוויה של האדם בהתנסותו עם התוכנה החדשה. במחקר שלהם, קליטה קוגניטיבית נמצאה כגורם יסודי המשפיע על המבנים של TAM של התועלת הנתפסת והקלות הנתפסת של שימוש במערכת מידע. בניסיון נוסף, (004) Li Zhang and ניסחו מבנה שכונה האיכות הרגשית הנתפסת ( "perceived quality" )affective של מערכת המידע, אשר מתייחס לתפיסה של המשתמש את היכולת של מערכת מידע לשנות את המצב הרגשי שלו. הם מצאו כי האיכות הרגשית הנתפסת של מערכת המידע היא גורם המשפיע על הקלות הנתפסת של השימוש, התועלת הנתפסת של המשתמש והכוונה להשתמש במערכת) Zhang and.(li 004 מחקרים אחרים המשיגו מבנים המבוססים על תכונות רגשיות של המשתמש ולא על מצבו הרגשי הרגעי בעת השימוש במערכת המידע. תכונה אחת כזו היא חרדת המחשב, אשר מוגדרת כ"נטייה של הפרט לחוות חרדה או פחד כשהם עומדים בפני האפשרות של שימוש במערכת מידע" ( Maurer, Simonson, Whitaker, 1987.)Montag-Torardi, & חוקרים אלו גילו שחרדת המחשב קשורה באופן משמעותי במידת ההשפעה שיש לניסיון בשימוש במערכת מידע על הקלות הנתפסת של השימוש במערכת מידע חדשה. עם זאת, חרדת המחשב לא נמצאה כמשמעותית במודל.UTAUT (004) Perlusz שילב את שני הממדים של מצב ותכונה, והציג לראשונה את כלי המדידה של ההשפעה הרגשית של טכנולוגיה, המבוסס על כלי המדידה "Panas" אשר פותח על ידי Watson, Clark (1988) Tellegen.and כלי המדידה משמש כדי להעריך את התגובות הרגשיות, החיובית והשלילית, של המשתמשים בעת השימוש במערכת המידע. במחקרו, מצא (004),Perlusz כי יש מתאם בין ההשפעה החיובית וההשפעה השלילית עם כל גורמי מודל,UTAUT באופן שבו רגש חיובי מגביר את המידה בה המשתמש מקבל את מערכת המידע, ורגש שלילי מקטין אותה התפקיד החברתי של רגשות בהקשר של מערכות IT כפי שניתן לראות, רוב המחקרים שבדקו את הקשר שבין רגשות לבין נכונות משתמש לאמץ מערכת מידע חדשה, התמקדו ברגשות של המשתמש עצמו הנובעים מהאינטראקציות שלו עם המערכת, ובאופן שבו רגשות אלה משפיעים על קבלת המשתמש את מערכת המידע. באופן כללי, קו מחקר זה מראה כי רגשות משפיעים באופן משמעותי על אימוץ המערכת ( al., Agarwal & Karahanna, 000; Compeau et Li, 004.)1999; Perlusz, 004; Thompson et al., 1991; Zhang & יחד עם זאת, בהתחשב בעובדה שרגשות של אדם אחד הם בעלי פוטנציאל השפעה על רעהו, הרגשות שנחוו על ידי משתמשים יכולים לא רק לקבוע את מידת האימוץ שלהם של מערכת מידע נתונה, אלא גם של אנשים אחרים אשר היו עדים להבעת הרגשות על ידי המשתמשים במערכת. ואכן, נמצא כי הטמעת מערכת מידע מניבה תגובות רגשיות ממשתמשים כמו כעס 00) Zorn, (Allen et al., 000; או בושה 009)( Loraas,.(Diaz & עמיתים של המשתמשים במערכת המידע עשויים לעיתים להיות עדים לתגובות אלה ולהיות מושפעים מהם בהיבט של מידת נכונותם לאמץ את המערכת. מחקר ראשוני תיעד כי במהלך הטמעת מערכת מידע, חברי הארגון ינסו להשפיע על פרשנויות של אחרים על ידי יצירת תמונת מצב של כללים מוסכמים של הבעת רגשות על מנת להשיג את מטרתם (00.(Zorn, חוקר זה הראה כי ביטוי רגשי של כעס מצד המשתמש במהלך הטמעת המערכת יכול לשמש לקידום השפעה חברתית. ראשית, הוא עשוי לשמש ליצירת התנגדות לשינוי שממנו למשתמש יש חששות, כשהוא מאותת למנהלים שהמשתמש לא צפוי לעבוד היטב עם מערכת המידע 10

22 החדשה (00.(Zorn, שנית, הפגנת הכעס יכולה גם לשמש אות להנהלה שהמשתמש לא יקבל את המערכת החדשה בלי סיוע ותמיכה נוספים (00.(Zorn, לבסוף, הבעת כעס במהלך ההטמעה יכולה לשמש כאתגר ליחסי הכוחות במקום העבודה ולהעביר להנהלה מסר של זכות העובדים להשמעת קולם וסירוב לקבל את מה שהמנהלים רוצים. לעומת זאת, הבעת בושה או מבוכה בהקשר כזה יפעלו כדי לקבע את יחסי הכוח בין העובדים והמעבידים (00.(Zorn, המחקר של Zorn שפך אור על התפקיד החברתי של רגשות ביישום מערכת מידע ותיעד כי ביטויים רגשיים של המשתתפים משמשים ככלי חשוב ומועיל להשגת המטרות שלהם. עם זאת, מאחר והמחקר התבסס על ניתוח מקרים, ההשפעה על הצופים לא פוקחה או נשלטה ע"י החוקר, ולכן המסקנות ראשוניות ומוגבלות בתוקפן. 1.1 סיכום הסקירה הספרותית המודלים הנוכחיים של אימוץ טכנולוגיית מידע ע"י משתמש, כמו UTAUT מ, כירים בתפקיד החשוב של השפעה חברתית בקבלת המשתמש את מערכת המידע )לדוגמאות ראו, למשל Galletta, Malhotra & 1999; Taylor & Todd, 1995; Thompson et al., 1991;, Venkatesh & Davis, 000; Venkatesh et (00.)al., עם זאת, ההמשגה של השפעה חברתית נשלטת על ידי פרדיגמה קוגניטיבית, ואינה לוקחת בחשבון את התפקיד של הרגשות. ההתפתחויות האחרונות במחקר של רגשות מדגישות את התפקיד החשוב שהרגשות ממלאים בחיי היומיום שלנו. מאחר ואנשים מגיבים ומסיקים מסקנות מתוך רגשות של הסוכן, ביטויים רגשיים הם אחד הרכיבים של השפעה חברתית. עם זאת, התפקיד הפוטנציאלי של רגשות ככלי של השפעה חברתית במהלך הטמעת המערכת הוא נושא שהוזנח ולא נחקר דיו. במיוחד לא נחקרה האפשרות שלצפייה של עמיתים בביטויים רגשיים מצד משתמש אחר של מערכת מידע שנגרמו כתוצאה משימוש במערכת, יש השפעה על מידת הקבלה של הצופה את מערכת המידע. שאלה זו היא במוקד המחקר. 11

23 ע) לד) המחקר 1.1 מטרות המחקר המחקר נערך בהקשר של יישום מערכות מידע חדשות. ארגונים לעתים קרובות מחפשים להשתמש במערכות מידע חדשות על מנת להשיג יתרון תחרותי, )1984 Learmonth, )Ives & לצמצם עלויות 1988) Row,,(Clemons & לשפר את קבלת ההחלטות 197( Gittelsohn, )Wennberg & וכו'. עם זאת, לצורך שיפור ביצועים אישיים וארגוניים, מערכות המידע מחייבות שאנשים יתקשרו איתן ( Ackoff, Bowen, 1989 ;1960). כדי לממש את הפוטנציאל של מערכות מידע אלו, הן חייבות להתקבל ולהיות בשימוש על ידי העובדים )1981 Segev,.)Ein-Dor & על כן, הבנת הסיבות מדוע אנשים מקבלים או דוחים מערכות מידע חדשות היא נושא חשוב מאד לארגונים. המחקרים הרלוונטיים הנוכחיים אמנם מכירים בתפקיד החשוב שהשפעה החברתית ממלאת בתהליך של אימוץ מערכת מידע חדשה, אבל חקר התפקיד של רגשות בתהליך זה הוזנח. ההבנה כיצד צפייה בביטויים רגשיים של משתמשים במערכות מידע על ידי משתמשים עמיתים משפיעה על כוונות התנהגותיות של הצופים להשתמש במערכת, יכולה לסייע לארגונים לבצע התאמות מתאימות בתקופת ההטמעה. נוסף על הערך המעשי שלו, יש למחקר גם ערך תיאורטי. המחקר היה הראשון לבחון כיצד ביטויים רגשיים יכולים לשמש ככלי להשפעה חברתית בהקשר של אימוץ מערכות מידע. המחקר המוצע השתמש בניסוי אשר מהווה תרומה מתודולוגית שכן נדיר שהמחקר בהקשר זה נוקט בגישה הניסויית. בנוסף, המחקר מגדיל את הספרות בתחום העוסק בהשלכות של צפייה בביטויים רגשיים, על ידי בחינת האמונות של הצופה, לא על הסוכן אשר מביע את הרגש, אלא על המקור אשר עורר את הביטוי הרגשי, כלומר מערכת המידע עצמה. 1.1 מבנה ומתודולוגית המחקר מבנה המחקר כפי שצוין מטרת המחקר הייתה לבחון את הדרך בה ביטויים רגשיים יכולים לשמש ככלי להשפעה חברתית בהקשר של אימוץ מערכת מידע. שאלה זו נבחנה באופן כללי בסדרה של שני ניסויים. שני הניסויים נערכו במעבדה, תוך שימוש במערכת מידע שהיא חדשה למשתתפים בניסוי. בכל אחד מהניסויים האלה הוצגה מערכת המידע החדשה ככזו שנדרשת לביצוע העבודה של המשתתפים. חשיפה לביטויים רגשיים מצד משתמשים עמיתים הייתה המשתנה הבלתי תלוי. באופן ספציפי, נחשפו הנבדקים העתידים להשתמש במערכת המידע החדשה, לביטויים רגשיים של משתמש קודם אחר, אשר הביע ביטוי של כעס או בושה לאחר שנחשף למערכת המידע החדשה. תגובה של ניטרליות רגשית שימשה כתנאי בקרה פיתוח השערות המחקר כעס ובושה נמצאו בעבר כתגובות אופייניות למדי של משתמשי מערכות מידע אשר נחשפו לתהליך של הטמעת מערכות מידע חדשות. וגמא של תגובות כעס ראו, למשל, & Brave Allen et al., ;000.)Nass, 00; Hassenzahl, Platz, Burmester, & Lehner, 000; Pinsonneault, 005; Zorn, 00 בור דוגמאות של תגובות בושה, ראו למשל, 009; Loraas, Bagozzi & Dholakia, 00; Diaz & Perlusz, 004.)Loraas, ;005 בהתאם לכך, המחקר המוצע התמקד בשני רגשות אלו. בעוד שני הרגשות 1

24 נחשבים שליליים, כל אחד מהם בא לידי ביטוי במאפיינים שונים. מאפיינים אלה מוצגים להלן, כבסיס לפיתוח השערות המחקר כעס תיאוריות הערכה קוגניטיבית של רגשות מראות כי רגשות ספציפיים שונים זה מזה על בסיס ההערכות המאפיינות אותם, ובעיקר על פי הדפוסים הספציפיים והאופייניים של הערכות המצב המעורר את הרגשות 1988( Collins,.)Frijda, 1986; Lazarus, 1991; Ortony, Clore, & על פי תיאוריות הערכה, כעס הוא רגש שלילי, המאופיין כתפיסה של מצב שקיימת בו חסימה של השגת מטרה רצויה הנגרמת על ידי אדם אחר. מצב זה נתפס גם כלא הוגן, אבל ככזה שהאדם מרגיש כי הוא יכול להתמודד עמו (1997.(Scherer,,1984 דוגמה של כעס טיפוסי ניתן לראות במקרה של גבר שאשתו לא מוכנה לשנות את לוח הזמנים שלה, כדי שהוא יוכל לקבל את המכונית ערב אחד, בעוד הוא תמיד "יוצא מגדרו" כדי לעזור לה (199 Fletcher,.(Fitness & ביטויים של כעס נמצאו כקשורים בדרך כלל עם הזעה מוגברת, התנהגות עצבנית, רעד, הידוק של הלסתות, אגרופים קמוצים והרמת קול ( Tafrate, Kassinove & 00(. צופים בביטויים כאלו עשויים לתפסם כאיום, ולכן חשים אי נוחות, תסכול, כעס או פחד.)Berkowitz, 1990; Cote, 005; Exline, 1974( בושה בושה היא רגש שמקורו באירועים המוערכים כבלתי הולמים ואשר נגרמו על ידי חווה הרגש עצמו, בעיקר בשל מגבלות של יכולות עצמיות ( Roseman, Lindsay-Hartz, De Rivera, & Mascolo, 1995; Weiner, 1985.)Spindel, & Jose, ;1990 אכן, אחד המרכיבים הטיפוסיים של בושה הוא כישלון המיוחס לסיבה פנימית, בלתי נשלטת ויציבה, כמו היעדר יכולת )1985.)Weiner, רגשות בושה מאופיינים בתחושה של כאב ומלווה בדרך כלל על ידי תחושה של "כיווץ" או של "להיות קטן", ועל ידי תחושה של חוסר ערך וחוסר אונים (1999.(Tangney, תחושות אלו גורמות להפרעה בהתנהגות של האדם ובאות לידי ביטוי בבלבול של מחשבות, חוסר יכולת לדבר, רצון להסתתר או להיעלם )199.)Lewis, צופים בהתנהגות שכזו יכולים להסיק ממנה מסקנות שונות. כך, למשל, נמצא כי צופים בהתנהגות של בושה בתגובה לכישלון ראו את הסוכן כבעל יכולת נמוכה יותר, דומיננטי פחות, וכנוע יותר וזאת בהשוואה למי שלא הביע בושה באותו מצב ( 1997; Buswell,.)Hareli, Shomrat et al., 008; Keltner, Young, & השערות המחקר (008) Rafaeli Hareli and הציעו כי התבוננות ברגש המובע על ידי אדם אחר יכולה להוביל לסדרה של תגובות מצד הצופה, הכוללות רגשות, שיפוט והערכה והתנהגויות בפועל. על סמך הרעיון הזה, המחקר המוצע כולל חמש השערות לגבי האופן שבו הביטויים הרגשיים של משתמשים עמיתים, בתגובה לחשיפה למערכת מידע חדשה, משפיעים על אמונות, רגשות וכוונות לאמץ מערכת מידע חדשה של צופים באותם ביטויים רגשיים של המשתמשים. ההשערה הראשונה מתייחסת לתגובה הרגשית של הצופה, שלושת הבאות מתייחסות לאמונות של הצופה ביחס למערכת המידע, והאחרונה מתייחסת לכוונות של הצופה להשתמש במערכת בעתיד. צפייה במשתמש עמית המביע כעס כלפי מערכת מידע חדשה צפויה פוטנציאלית, לעורר רגשות שליליים אצל המתבונן. הרגשות המתעוררים יכולים להיות כעס (1994 al., (Hatfield et או רגשות 1

25 משלימים, כגון פחד מפני חוסר יכולת לרכוש את המיומנויות החדשות הנדרשות וכתוצאה מכך לאבד מעמד ויוקרה. רגשות אלה עשויים להשפיע לרעה מצד כעס על המחשבות של הצופה ביחס למערכת Perlusz, ( 004). המחשבות של הצופה לגבי המערכת עלולות להיות מושפעות עוד יותר כתוצאה מצפייה בביטוי של הסוכנים מעבירי הרגש, משום שהצופה יכול לפרש את הכעס של האחר ככזה המשקף את העובדה כי התוצאה עבורו היא שלילית וכי הוא הוטעה (001.(Tiedens, באופן מדויק יותר, ביטוי של כעס יכול להעביר מסר לצופה כי יש בעיה עם מערכת המידע אשר גרמה למשתמש לכעוס. לעומת זאת, ביטוי של בושה מצביע על הכשלים והחולשות של הרגש מציג.(Izard & Ackerman, 000) אנשים שצופים בסימנים של בושה, בהיותם מודעים ל"סיפור שבושה מספרת", יכולים להשתמש בסימנים אלו על מנת להסיק מסקנות לגבי היחיד שהביע את הרגש. ביטויי בושה מצד משתמש עמית יכולים להעביר מסר לצופה כי מביע הרגש רואה את עצמו כבעל יכולת נמוכה, שאינו מצליח לעבוד בצורה יעילה עם מערכת המידע. כתוצאה מכך, הצופה עשוי לתפוס את הסיבה לקושי בשימוש במערכת המידע כקשורה למשתמש ולא במערכת המידע. בתנאים אלה, אמונות של הצופה לגבי מערכת המידע יהיו תלויות פחות בתגובה של המשתמש העמית. לפיכך ההשערות תהיינה כדלקמן; H1: צפייה בכעס של משתמש עמית תעורר בצופים יותר רגשות שליליים לגבי המערכת, לעומת צפייה בבושה או בניטרליות רגשית. H: צפייה בכעס של משתמש עמית תוביל לתפיסה שלילית של הצופה את ביצועי המערכת, בהשוואה לצפייה בבושה או בניטרליות רגשית. H: צפייה בכעס של משתמש עמית תגרום לצופה לתפוס את מידת המאמץ הנדרשת להפעלת המערכת כגבוהה יותר בהשוואה לצפייה בבושה או בניטרליות רגשית. יתכן גם כי צופה בביטויי כעס של משתמש עמית תופס כי הסוכן מאותת לו או לה להתרחק משימוש במערכת. אות כזה דומה למקרה של לקוח מתלונן, אשר מביע כעס על מנת להזהיר לקוחות אחרים מהתעלמות מוחלטת של חברה מלקוחותיה (1980.(Day, לכן, התבוננות בביטויים של כעס מצד משתמשים עמיתים כתוצאה משימוש במערכת, יכולה לגרום לתפיסה של המשתמש את הציפיות של "אחרים חשובים עבורו" כנמוכות יותר ביחס לשאלה אם הוא או היא צריכים להשתמש במערכת. כפי שהוסבר קודם לכן, תפיסה זו נמצאה על ידי UTAUT כמתאימה להגדרה של "השפעה חברתית". לפיכך ההשערה היא כי: H4: צפייה בכעס של משתמש עמית תגרום למשתמש להעריך כי "אחרים חשובים עבורו" מצפים ממנו פחות להשתמש במערכת, בהשוואה למשתמש שצפה בבושה או בניטרליות רגשית מצד משתמש עמית. לבסוף, צפייה בביטויים הרגשיים של משתמש עמית צפויה להשפיע על התנהגות הצופה, כלומר על מידת השימוש במערכת. כפי שנראה בהמשך, המחקר המוצע לא ימדוד את רמת השימוש במערכת בפועל, אלא את רמת הכוונות להשתמש במערכת. שלושת המנבאים העיקריים של UTAUT )ציפיית הביצועים, ציפיית המאמץ ותפיסת הציפיות של אחרים חשובים לגבי האם המשתמש צריך להשתמש במערכת(, 14

26 נמצאו ככאלו שמשפיעים על הכוונות להשתמש במערכת. בהתאמה לכך, צפוי כי ההשפעה של הרגשות שנצפו על ידי הצופה על כוונותיו להשתמש במערכת תתווך דרך שלושת המנבאים הללו. לכן, ההשערה היא כי: H5: לצפייה בביטוי רגשי של משתמש עמית לא תהיה השפעה ישירה על כוונותיו של הצופה להשתמש במערכת המידע. צפייה זו תשפיע על כוונות השימוש בתיווך ציפיית הביצועים, ציפיית המאמץ הנדרש ותפיסת הצופה את הציפייה של אחרים חשובים, לגבי אם הוא או היא צריכה להשתמש במערכת עיצוב כלי המחקר ואיסוף הנתונים כפי שתואר קודם לכן, המחקר הורכב משני ניסויים אשר נערכו במעבדת מחשבים. המשתתפים התבקשו לעבוד עם מערכת מידע חדשה עבורם בתרחישים מוגדרים מראש כמצב של למידה. לכן, הם סווגו כמשתמשים לא מנוסים )כפי שהוגדר על ידי al., 00.)Vankatesh et כל משתתף ישב בתא נפרד. בהגיעם למעבדה, נחשפו המשתתפים לביטויים רגשיים של משתתפים לכאורה אשר בצעו לפניהם את אותה מטלה שהם אמורים לבצע. הביטויים היו כעס או בושה, או חוסר רגש/ניטראלי )האחרון שימש כתנאי הביקורת(. לאחר החשיפה לביטוי הרגשי, נתן הנסיין הנחיות כלליות למשתתף והפעיל את המערכת עבורו. לאחר מכן, המשתתף התחיל להשתמש בתוכנה בתרחישים מוגדרים מראש כמצב של למידה. אחרי מפגש קצר עם המערכת, המשתתף התבקש לדווח על האמונות, הרגשות אותם חווה במהלך המפגש עם המערכת ועל הכוונה להשתמש במערכת המידע, תוך שימוש בסקאלות מדידה של Panas וסקאלת UTAUT )נספח א'(. בניסוי המעבדה הראשון החשיפה לרגש הייתה ויזואלית בלבד על ידי הצגה, מקרית לכאורה, של מסך תשובה של המשתתף הקודם לשאלה איזה רגש הוא חווה בעקבות השימוש במערכת חיפוש. הנבדקים קיבלו הזדמנות להיחשף לדיווחים של המשתתף הקודם שכביכול נשארו בטעות בחדר. דיווחים אלו כללו ביטוי של המצב הרגשי אותו הביע המשתתף הקודם לאחר שנחשף למערכת המידע החדשה. הדיווחים תארו מצבים של כעס, בושה וחוסר רגש בתגובה לשימוש במערכת של המשתתף הקודם. בניסוי המעבדה השני נעשה שימוש במניפולציה אחרת של ביטוי רגשי לטובת הכללת הממצאים. בפני המשתתפים הוצג סרטון שתיאר את הליך הניסוי של משתתף קודם ובו היו דיווחים מילוליים וחזותיים של המצב הרגשי אותו הביע המשתתף הקודם לאחר שנחשף למערכת המידע החדשה. גם במקרה זה הדיווחים תארו מצבים של כעס, בושה וחוסר רגש בתגובה לשימוש במערכת של המשתתף הקודם. 15

27 ניסוי מס' תיאור כללי נבדקים, סטודנטים לתואר ראשון באוניברסיטת חיפה, נדרשו למשימת חיפוש מידע במערכת המידע שנמצאת בשימוש אוניברסיטת חיפה. הסטודנטים קיבלו הנחיות כתובות אודות שיטת החיפוש במערכת המידע ולאחר מכן קיבלו את משימות החיפוש. בטרם ביצוע החיפוש נחשפו הנבדקים למסרים רגשיים שהובעו, לכאורה, על ידי נבדקים שקדמו להם. הרגשות שאליהם נחשפו הנבדקים היו ניטראליות רגשית, כעס או בושה. החשיפה למסר הרגשי הייתה ויזואלית. לאחר החשיפה למסר הרגשי וביצוע מטלת החיפוש התבקשו הנבדקים למלא שאלונים שהתבססו על שאלון UTAUT אשר נמצא במחקרים קודמים כמנבא הטוב ביותר את כוונות השימוש העתידיות של משתמש במערכת מידע חדשה ושאלון PANAS שבדק את התגובה הרגשית של הנבדקים לתהליך החיפוש. הנבדקים אותרו על ידי מודעות באוניברסיטת חיפה. והתבקשו להתנדב להשתתף בניסוי תמורת השתתפות בהגרלה שיטת הניסוי נבדקים נבדקים הוזמנו להשתתף במחקר על ידי פרסום מודעות בלוח המודעות של האוניברסיטה. הנבדקים התבקשו להשתתף במבדק שכולל שימוש במערכות מידע ואורך כ 0 דקות. הנבדקים שאותרו היו סטודנטים הלומדים לתואר ראשון או שני באוניברסיטת חיפה, והשתתפו במחקר באופן התנדבותי. בין הנבדקים הוגרל שובר פרס בשווי נבדקים השתתפו בהתנדבות בניסוי. המדגם כלל 45 נשים ו- 54 גברים. הגיל הממוצע של הנבדקים היה 7) 7.84 = Max.(SD = 7.95, Min = 19, שישים ושלושה נבדקים היו דוברי עברית כשפת אם, עשרים ושלושה דוברי ערבית כשפת אם ושלושה עשר דוברי שפת אם אחרת. חמישה עשר נבדקים היו בעלי ניסיון רב במערכת חיפוש אקדמית, ארבעים ושנים בעלי ניסיון בינוני וארבעים ושנים בעלי ניסיון מועט או ללא ניסיון כלל במערכת חיפוש אקדמית הליך במסגרת הניסוי נדרשו הנבדקים לבצע חיפוש מאמרים במערכת "חיפוש אחד" בספריית האוניברסיטה ולאחר מכן התבקשו לענות על מספר שאלונים שמדדו תגובות רגשיות וקוגניטיביות בעקבות המשימות שקיבלו. כל נבדק נכנס לתא מבודד בספריה והתבקש לשבת מול מסך מחשב ולהמתין לנסיין. בזמן שהמתינו לנסיין הופיע על מסך מחשב שלפניהם, שאלון שהוא לכאורה של הנבדק שקדם להם ובו הופיעה שאלה שבה נדרש תיאור הרגש אותו הרגיש בעקבות משימת החיפוש במערכת החדשה ותשובתו לגבי אותו הרגש. בהתאם לתנאי הניסוי, התשובות היו "כועס/ת","מבויש/ת", או "רגוע/ה". השימוש בתצוגה במסך מחשב אפשר חשיפה ברורה של הנבדקים לרגש שהובע על ידי הנבדק הקודם כשלכל נבדק ניתנה הזדמנות להסתכל במסך למשך זמן ארוך מספיק שיאפשר לקלוט את דיווח הנבדק הקודם לגבי הרגש שחווה. לנבדקים ניתן דף הנחיות חיפוש במערכת "חיפוש אחד" באוניברסיטה 16

28 ובו הסבר מפורט אודות שיטת חיפוש מאמרים במערכת. הדף כלל הסברים לגבי המסך הראשי ולשוניות החיפוש ואפשרויות מיקוד החיפוש במסך הראשי, חיפוש לפי שם ספר/כותר, נושא, מחבר, מפתח המאמרים בעברית ובאנגלית. לאחר מכן הנבדקים הונחו לבצע משימת חיפוש של שני מאמרים. הנבדקים נדרשו להשתמש במערכת "חיפוש אחד" על מנת לאתר את חומרי הלימוד הנדרשים. היה עליהם להגיע לטקסט המלא של הפריטים הנדרשים, בין אם באמצעות גישה אלקטרונית ישירה לטקסט המלא או באמצעות איתור מספר המיון של הפריט במדפי הספרייה. לצורך חיפוש המידע, הם הונחו להשתמש אך ורק במערכת "חיפוש אחד". ניתנה להם האפשרות להסתייע בעזרה הקיימת במערכת וכן במדריך המקוצר המצורף. לתיעוד מציאת הפריטים הנדרשים, התבקשו הנבדקים למלא לכל פריט ביבליוגראפי את הפרטים הבאים: מספר המיון של הפריט בספריית האוניברסיטה ואת תחילת המשפט הראשון של הטקסט המלא של המאמר. נאמר להם כי בסיום, יתבקשו לענות על שאלון קצר המתייחס לעבודה במערכת "חיפוש אחד". כפרס על ההשתתפות, נמסר לנבדקים כי יקבלו הזדמנות להשתתף בהגרלה. כל תשובה נכונה תזכה אותם בהשתתפות נוספת בהגרלה. לזוכה בהגרלה יתאפשר לבחור בין שובר זוגי ליומיים בצימר לבין תלושי קנייה בשופרסל וברשתות המובילות בדיקת המניפולציה במסגרת השאלון אותו מלאו הנבדקים לאחר השלמת המשימה, הם נשאלו האם זיהו את הרגש אותו הביע הנבדק שקדם להם. במקרה של תשובה חיובית לגבי הזיהוי, נשאלו הנבדקים מה היה הרגש אותו הביע הנבדק הקודם כשהאפשרויות שהוצגו בפניהם היו כעס, בושה או לא נצפה רגש שאלונים לאחר ביצוע משימת החיפוש התבקשו הנבדקים למלא שאלון הנוגע למשימה אותה ביצעו זה עתה. הנבדקים התבקשו לדרג בסדרה של סולמות שנעו בין 0 ל- כאשר 0 מציין "לא מסכים" ו- "מסכים מאד" סדרה של שאלות שבדקו את תפיסת קלות השימוש של המערכת, תפיסת השימושיות של המערכת ואת מידת תמיכת הסביבה בשימוש במערכת. כמו כן הנבדקים התבקשו לדרג את כוונות השימוש העתידיות שלהם במערכת בסולם שנע בין 0 ל- כאשר 0 מציין "שימוש מועט" ו מציין "שימוש אינטנסיבי". בנוסף, התבקשו הנבדקים לדרג בסולם שנע בין 0 ל - 4 כאשר 0 מציין "במידה מועטה או בכלל לא" ו 4 מציין "רבה מאד", סדרה שלמה של שאלות לגבי המידה בה הרגישו רגשות מרשימת רגשות שונים. בסיום שאלון זה התבקשו הנבדקים לציין את הסטאטוס שלהם באוניברסיטה, מידת הניסיון שיש להם במערכות חיפוש באינטרנט ובאקדמיה בכלל ובמערכת חיפוש אחד בפרט, מינם, גילם ושפת אימם. לאחר שסיימו למלא פרטים אלו התבקשו הנבדקים ללחוץ על כפתור למשלוח התשובות תוצאות ניסוי מס' 1 לבדיקת ההשערות אחת עד ארבע, בוצעה סדרה של ניתוחי שונות חד כיוניים.(ANOVA) כזכור השערה ראשונה הייתה כי צפייה בכעס של משתמש עמית תעורר בצופים יותר רגשות שליליים לגבי המערכת, לעומת צפייה בבושה או בניטרליות רגשית. לבדיקת ההשערה חושב מדד של רגשות חיוביים 17